서비스마케팅의 분석, 특징, 원인에 대해

소개

사진과 그래프, 통계 및 사례 구조 등 제시

목차

1. 마케팅이란
2. 서비스란 무엇인가
3. 왜 서비스마케팅인가
4. 서비스의 특징
5. 서비스마케팅 믹스
6. 고객초점
7. 서비스실패와 서비스회복의 영향
8. 서비스 회복 전략
9. 마케팅커뮤니케이션에서 조정 ∙ 통합의 필요성
10. 서비스커뮤니케이션 문제의 주요원인
11. 서비스약속과 서비스제공을 일치시키기 위한 4가지 전략

본문내용

1. 마케팅이란


1) 마케팅

마케팅은 고객가치를 창조하여 고객과 커뮤니케이션하고 그 가치를 고객에게 전달하는 조직의 활동이며, 이러한 활동을 통하여 조직과 고객, 파트너와 사회 모두에게 혜택이 있어야 한다. 스타벅스는 고객 가치로서 앞에서 언급된 모든 것들을 창조해 내고 고객에게 스타벅스 이미지를 알려주고 그 가치를 전달해주기 위해 여러 장소에 스타벅스 커피점을 둔다. 조직의 활동으로 광고, 가격결정, 여러 가지 커피 제품 개발, 매장 분위기 조성, 브랜드 이미지 작성 등을 하고 이에 따라 가치를 전달받은 고객도 행복하고, 스타벅스도 매출을 늘려 행복해진다.

2) 4P

고객을 위한 가치를 창출하고 의사소통하고 전달하기 위해 기업이 하는 것은 4P를 관리하고 통제하여 이를 이루어낸다. 4P란 Product (제품), Price (가격), Place (유통), Promotion (촉진)을 말한다. 이들은 기업이 통제 가능한 변수들로 이에 대한 올바른 의사결정을 내리는 일이 매우 중요하다.

3) 통제불가능한 변수들

기업을 경영하면서 통제 불가능한 변수는 외부환경 (거시환경) 이다. 외부환경에는 경제요인(불황, 호황기 등), 사회적 요인 (인구수, 남녀 비율, 가족, 남녀 역할 변화 등), 법률적 요인, 자연환경 등이 있다. 기업은 통제불가능한 변수들을 지속적으로 주시하고 관찰하며 미래를 예측해 보면서 외부환경 변화에 민감하게 반응하고 스스로도 변화해 나가야 한다.


2. 서비스란 무엇인가


1) 서비스와 재화

재화와 서비스의 차이를 보면 제품은 기업이 고객에게 제공하는 가치를 이야기하며 그 형태가 손에 잡히는 물건인 경우 재화라는 단어를 사용하고, 아이디어나 특정 전문기술과 같은 형태가 없는 것을 서비스로 본다. IBM이 고객들에게 팔고 있는 노트북, 컴퓨터 등은 유형의 물건 (재화)를 파는 것이며, 컴퓨터 시스템을 팔고 난 후에 직원들 교육을 시켜주고, 시스템이 제대로 작동하도록 설치하고 유지해주는 것은 서비스이다. 따라서 IBM은 서비스와 유형의 제품을 모두 판매하는 것이다.

참고자료

· 없음