인터넷과 고객 관계관리(e-CRM)

소개

인터넷과 고객관리관계에 대한 논문
제주대 인터넷 창업론 중간고사 리포트

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 본론 Ⅲ. 결론
1. CRM과 e-CRM의 차이 <참고문헌>
2. e-CRM의 유형
3. EIP와 고객 관계 관리 전략 수립

본문내용

요 약

인터넷 고객 관계 관리라고도 하는 e-CRM은 e비즈니스 환경 아래에서 전개되는 CRM을 말한다. 인터넷 상에서 발생하는 모든 데이터와 오프라인 데이터를 이용하여 고객정보를 구축하고, 이를 바탕으로 재구축한 고객 관계 관리이다. CRM이 마케팅 분야에서 중요한 역할을 하게 되고, 인터넷을 통한 전자상거래가 급성장하면서 등장하게 되었다. 장기적 고객관리를 가능하게 해주는 CRM과는 달리 실시간으로 고객의 성향에 따라 차별화된 서비스를 신속하게 제공한다. 특히 쌍방향 커뮤니케이션을 통한 1 대 1 마케팅으로 고객의 행동 패턴을 더욱 용이하게 분석할 수 있으며, 초기 구축비용이 적게 든다. 또한 관리비용도 줄일 수 있고, 시간과 공간의 한계도 탈피할 수 있다. 기존 사업을 강화함은 물론, 신규 사업으로의 진출도 쉽게 해주는 가치네트워크를 지원하는 필수적인 기술로도 손꼽힌다. 대표적인 예로 야후나 아마존 등이 기존 사업에 머물지 않고 쇼핑몰 사업 등으로 영역을 넓힌 것을 들 수 있다. 여기에서는 CRM과 e-CRM의 차이를 설명하고 e-CRM 이용 시 고객에게 제공되는 가치를 알아보며, 운영적, 분석적, 협업적으로 e-CRM으로 나누어 그 유형을 살펴보았다. 전략수립의 중요성과 esofting의 예를 통해 프로세스수립의 중요성에 대해서도 살펴보고자 하였다.

I. 서 론

e-CRM은 인터넷 상에서 발생하는 고객의 상세한 정보를 획득, 분석하고 이를 바탕으로 고객 개개인에게 맞춤화된 정보를 제공하는 것을 말한다. 또한 제공된 마케팅 전략 및 서비스를 검증하고 평가하여 결과를 피드백 하는 일련의 제반 활동을 말하며 고객 니즈에 대한 신속한 대응과 고객행동 예측, 고객점유율을 증대하는 일련의 제반 활동이라고 할 수 있다.
현재에는 순수 온라인 쇼핑몰이나 오프라인 기업의 온라인 채널을 대상으로 많은 고객관계관리가 활발히 이루어지고 있다. 단지 소비자들을 관리하는 것에서 그치는 것이 아니라 그들의 요구 이상으로 기업과 소비자 간의 관계를 변화시키는 과정에서 기업의 수익을 증가시킬 수 있는 잠재력을 찾고자 하는 것이다. 또한 고객을 획득하고 유지하며 고객수익성을 향상시키는 지속적인 커뮤니케이션으로서 e-CRM은 너무나도 중요하다. 이러한 일련의 이유로 인터넷상에서의 고객 관계 관리(e-CRM)를 과제 주제로 선정하였다.

참고자료

· 이용석, 송준협, 안흥복 공저“e-비즈니스 경영론” 108p
· 이두희, 한영주 “e-비즈니스 마케팅” 256p
· “비즈니스 정보 시스템” 306p
· e-CRM을 고려한 웹사이트 설계 요인이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구
· (Study of Web site Design Factors that Influence on Customer Loyalty) -26p
· 허경희 “CRM-신경영 패러다임”【정보과학회지 (2001)】
· 김성언, 송주현 <e-CRM을 고려한 웹사이트 설계 요인이 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구>
· 딜로이트 토마츠 컨설팅 "e비지니스 경영 "(2001)
· “e-비즈니스” <e-CRM전략>
· 임성민 “성공적인 e-CRM을 위한 전사적 고객 접점 관리”
· Brown S A Customer relationship management 2000
· 인터넷 창업과 비즈니스
· www.riss4u.net(학술연구 정보서비스)
· www.esofting.co.kr
· www.Documedics.com
· www.sieble.com
· 경향 신문 2003. 7.
· http://images.google.co.kr/images?complete=1&hl=ko&q=CRM&lr=&oe=UTF-8&um=1&ie=UTF-8&sa=N&tab=wi&oi=property_suggestions&resnum=0&ct=property-revision&cd=2
· http://www.jean.co.kr/shop/book/pdf/107.pdf