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미리보기
소개
불만고객을 충성고객으로 만들 수 있게끔 하는 컴플레인대처하는 법에 대한 스킬과 마케팅방법들을 ppt로 작성함목차
1. 컴플레인의 정의
2. 불만고객 발생원인
3. 불만고객의 유형 및 대응
4. 고객불만의 대처요령
5. 컴플레인의 예방본문내용
불만고객 응대의 요령 1
MTP 기법
MAN - 응대하는 사람을 바꿔준다.
TIME - 시간을 바꿔준다.
PLACE - 장소를 바꿔준다.
불만고객 응대의 요령 2
HEAT기법
H (hear them out)
고객으로 하여금 불만사항을 다 털어 놓을 수 있게 끝까지 들어준다.
E (empathiz)
고객의 분노를 깊이 공감해 준다
A (apologize)
불편을 끼쳐드려 죄송합니다.라고 정중하게 사과한다.
T (take responsibility)
문제의 해결책을 검토한다.
*고객감동 123화법
1분 이내에 화두를 던지고
2분 이상 상대방의 이야기를 듣도록 하며,
3번 이상 맞장구를 치며 칭찬을 한다.참고자료
· 없음태그
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자료후기
Ai 리뷰지식판매자가 등록한 자료는 내용이 풍부하고 깊이 있는 분석이 돋보입니다. 과제에 바로 활용할 수 있는 내용이 많아 매우 만족합니다. 감사드립니다.
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불만고객 응대법, 클레임 응대, 스트레스 관리, 클레임 상담, 불만 처리, 고객 관리
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관리의 중요성 통상적으로 불만고객 1명은 예비고객 20명에게 영향을 미친다고 한다. 클레임을 제기한 고객이 만족스러운 결과와 해결책을 얻었을 때 더욱 더 충성한다. 불만고객 응대의 기본 요령 최초의 응대가 가장 중요하다. 먼저 고객의 불만에 대하여 “죄송합니다.”라는 사과의 뜻을 표시한다. 고객의 이야기를 끝까지 잘 들어야 하며, 도중에서 말.. -
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고객불만처리의 중요성 불편을 느낀 고객의 100명 중 4명만이 그 불편을 수고스럽게도 얘기해줍니다. 나머지 96명의 고객은 말없이 우리매장을 떠나 경쟁사를 이용할 것입니다. 고객 불만 처리 불만을 말하지 않는 경우 33% 불만을 말했지만 해결되지 않는 경우 46% 불만을 말해서 해결된 경우 70% 불만을 말해서 신속하게 해결된 경우 90% ..
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위 표에서 보면 대부분의 사람들은 직원의 불친절함 때문에 다른 병원으로 가는 경우가 많다. 위 말은 불편한 점에 대해 직원에게 표현했을 때 제대로 된 해결책이 제시되지 않을뿐더러 불친절 하다는 것이 가장 큰 이유였다. ⧇ 병원컴플레인 발생원인⧇ - 원하는 의사의 진료가 되지 않을 때 - 다른 환자와 차별대우를 받는다는 느낌을 받을 때 - 진료예약..
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