커피빈/ 서비스설계

소개

커피빈의 사례에 입각한 서비스설계입니다. VOC와 QFD도 있습니다. 많지않은 자료이니 만큼 참고하시면 좋을 것 입니다. 참고문헌도 있습니다.

목차

VOC 분석
서비스 요소

본문내용

본 연구에서는 최근 성장을 거듭하고 있는 테이크아웃 커피전문점 ‘커피빈’에 대해서,
QFD를 활용하여 서비스청사진까지 이르는 서비스 설계를 해보고자 한다. 본 연구는
본인의 아르바이트 경험과 함께 여러 자료를 참고하였음을 미리 밝히는 바이다.
VOC 분석
-VOC를 조사하기 위한 고객은 커피빈을 자주 이용하는 20~30대의 학생과 직장인으로
규명하였다.
유영진(1999:패밀리 레스토랑 이용형태에 따른 선택속성에 관한 연구: 관광 레저연구)의
연구에서는 패밀리레스토랑 선택속성에 대하여 요인 분석한 결과 청결, 서비스, 음식의 질,
종업원의 외형, 분위기, 이용 편리성, 메뉴와 어린이, 건물의 외형과 실내장식, 레스토랑
특성, 일괄성 등의 9가지의 요인으로 나누었다.
나는 이 중 청결성, 분위기, 맛과 신선도, 신속한 주문응대, 종업원의 친절성을 가장 중요한
고객의 요구로 정하였다.
3
종업원의 주문응대가 빠르다.
3
매장이 청결하다.
4
종업원이 친절하다.
4
매장이 분위기 있다.
5
커피가 맛있고 신선하다.
중요도
VOC(고객요구)
표 1) 중요도
3
경쟁사(스타벅스)에 대한 평가
커피빈에 대한 평가
표 2) 비교평가(가정)
2. 서비스 요소
서비스 요소는 고객의 요구(VOC)에 가장 영향을 주는 요소로 총 다섯 가지를 정해보았다.
재료의 질/ 매장 인테리어/ 종업원의 교육 정도/ 일의 숙련도/ 청결의식
이렇게 서비스 요소와 앞의 VOC를 토대로 HOQ( House Of Quality)를 작성해보면 다음과 같다.
연관성:
강함=9
중간=3
약함=1
HOQ를 토대로 봤을 때 VOC에 가장 크게 영향을 미치는 서비스 요소는 ‘종업원의 교육 정도’로,
‘청결의식’은 그 다음으로 중요한 요소로 나타났다.
즉 서비스 설계를 하기 전에 종업원의 교육 정도를 가장 크게 반영하고, 교육의 질이 높은 종업
원을 고용하는 것이 서비스 품질을 높이는 방법이라 볼 수 있다. 또한 커피의 맛과 매장의 분위
기는 경쟁력을 가지고 있지만, 경쟁사에 비해 떨어 지는 종업원의 친절과 주문응대 속도는 하루
빨리 개선하는 것이 필요함을 알 수 있다.
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참고자료

· 김영옥(2003), ‘테이크아웃 커피전문점의 선택속성과 고객만족에 관한 연구’ 혜전대학
· 유영진(1999), ‘패밀리 레스토랑 이용형태에 따른 선택속성에 관한 연구’, 관광 레저연구
· 유영목(2007), ‘서비스 품질경영’, 양서각