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커피빈/ 서비스설계

본 연구에서는 최근 성장을 거듭하고 있는 테이크아웃 커피전문점 '커피빈'에 대해서, QFD를 활용하여 서비스청사진까지 이르는 서비스 설계를 해보고자 한다. 본 연구는 본인의 아르바이트 경험과 함께 여러 자료를 참고하였음을 미리 밝히는 바이다.VOC 분석 -VOC를 조사하기 위한 고객은 커피빈을 자주 이용하는 20~30대의 학생과 직장인으로 규명하였다.유영진(1999:패밀리 레스토랑 이용형태에 따른 선택속성에 관한 연구: 관광 레저연구)의 연구에서는 패밀리레스토랑 선택속성에 대하여 요인 분석한 결과 청결, 서비스, 음식의 질, 종업원의 외형, 분위기, 이용 편리성, 메뉴와 어린이, 건물의 외형과 실내장식, 레스토랑 특성, 일괄성 등의 9가지의 요인으로 나누었다. 나는 이 중 청결성, 분위기, 맛과 신선도, 신속한 주문응대, 종업원의 친절성을 가장 중요한 고객의 요구로 정하였다.3종업원의 주문응대가 빠르다.3매장이 청결하다.4종업원이 친절하다.4매장이 분위기 있다.5커피가 맛있고 신선하다.중요도VOC(고객요구)표 1) 중요도3233433445경쟁사(스타벅스)에 대한 평가커피빈에 대한 평가표 2) 비교평가(가정)2. 서비스 요소 서비스 요소는 고객의 요구(VOC)에 가장 영향을 주는 요소로 총 다섯 가지를 정해보았다.재료의 질/ 매장 인테리어/ 종업원의 교육 정도/ 일의 숙련도/ 청결의식이렇게 서비스 요소와 앞의 VOC를 토대로 HOQ( House Of Quality)를 작성해보면 다음과 같다.연관성: 강함=9 중간=3 약함=1HOQ를 토대로 봤을 때 VOC에 가장 크게 영향을 미치는 서비스 요소는 '종업원의 교육 정도'로, '청결의식'은 그 다음으로 중요한 요소로 나타났다. 즉 서비스 설계를 하기 전에 종업원의 교육 정도를 가장 크게 반영하고, 교육의 질이 높은 종업 원을 고용하는 것이 서비스 품질을 높이는 방법이라 볼 수 있다. 또한 커피의 맛과 매장의 분위 기는 경쟁력을 가지고 있지만, 경쟁사에 비해 떨어 지는 종업원의 친절과 주문응대 속도는 하루 빨리 개선하는 것이 필요함을 알 수 있다.5439604545중요성 평가치5439604545중요성 평가치5439604545933종업원의 주문 응대가 빠르다.933매장이 청결하다.394종업원이 친절하다.394매장이 분위기 있다.3395커피가 맛있고 신선하다.경쟁업체 비교평가 1 2 3 4 5청결의식일의 숙련도종업원의 교육정도매장 인테리어재료의 질서비스요소 VOC 중요성933종업원의 주문 응대가 빠르다.933매장이 청결하다.394종업원이 친절하다.394매장이 분위기 있다.3395커피가 맛있고 신선하다.경쟁업체 비교평가 1 2 3 4 5청결의식일의 숙련도종업원의 교육정도매장 인테리어재료의 질서비스요소 VOC 중요성933종업원의 주문 응대가 빠르다.933매장이 청결하다.394종업원이 친절하다.394매장이 분위기 있다.3395커피가 맛있고 신선하다.경쟁업체 비교평가 1 2 3 4 5청결의식일의 숙련도종업원의 교육정도매장 인테리어재료의 질서비스요소 VOC 중요성표 3) 커피빈의 HOQ매장 떠남매장도착자리 착석주문/계산 /대기표주문대로 이동메뉴 관찰 /선택대기커피 받음커피 마심반환대로 이동/반환서비스 요소물적 증거지원 과정종업원 영접종업원 설명 종업원 외모매장 분위기주문신속성 (숙련도)종업원 인사청결성 청소빈도종업원 외모 매장 외관매장 내부 테이블 상태매장 외관테이블 배치메뉴 셋팅계산서 대기표음악 등커피잔 등의 디자인커피의 맛과 신선도반환대 구조 청결성영접메뉴 제공 /설명주문수령 /계산 /대기표 수령커피 인출대기표 전달 /음료 받기인사주문관리청구서준비결제시스템서비스준비주문 전달커피 인출 (저장고 관리)대기표 관리대기순서 관리커피 셋팅대기표 부름뒷정리시설 유지 /청소테이블 정리가시선내부 상호작용선상호작용선시간의 흐름재고 및 구매주문 및 대금청구포인트 카드데이터베이스표 4) 커피빈(Coffee Bean)의 서비스 설계 블루프린트주요 실패 발생 점과도한 대기 위험성프론트 스테이지백 스테이지위는 커피빈의 서비스 청사진으로 서비스가 이루어지는 전 과정을 한눈에 알아보고, 어느 부분에서 실수가 잦고 대기시간이 길어지는지 등을 한눈에 알아보고 대응할 수 있게 해준다. 이러한 서비스 블루프린트와 앞의 HOQ를 연관시켜 보자. HOQ를 통해 서비스 요소 중 종업원의 교육 정도와 청결도가 가장 중요한 요소임을 알 수 있었다. 그렇다면 서비스의 과정 중 가장 주의를 기울여야 할 부분은 이러한 요소가 영향을 주는 부분, 즉 '메뉴관찰/선택'과 '주문/계산/대기표', '시설 유지/청소'부분임을 알 수 있게 된다.매장 떠남매장도착자리 착석주문/계산 /대기표주문대로 이동메뉴 관찰 /선택대기커피 받음커피 마심반환대로 이동/반환또한 이 부분은 실수가 잦은 부분으로 더 주의를 기울여야 하는 부분이기도 하다. 즉 서비스 과정 중 이 부분에 교육의 질이 높은 종업원을 투입하고, 동시에 청결관리에도 신경을 쓴다면 고객의 요구(VOC)에 효과적으로 대응할 수 있게 될 것이다. 이렇게 블루프린트를 작성해보니 각 기업들이 서비스 품질에 왜 그렇게 신경을 쓰고 관리하는지를 알 수가 있었다. 고객이 매장에 들어오는 순간부터 모든 과정에 서비스가 투입되므로 그 서비스를 미리 설계하고 대책을 마련하는 것은 기업에 있어 당연하고도 중요한 일인 것이다. 그 기업에서 생 산해 내는 제품도 중요하지만, 만약 서비스에서 고객의 요구에 대응하지 못한다면 그 기업은 절대 성공하지 못할 것이다. 이러한 서비스시스템을 위해서는 VOC를 올바르게 수집하고 QFD를 작성하여, 블루프린트와 연계 시키는 것이 빠질 수 없는 중요한 과정이라 본다. 즉 기업이 원하는 고객만족을 위해서는 꼭 필요한 필수적인 과정이라 해도 과언이 아닐 것이다.*참고자료* 김영옥(2003), '테이크아웃 커피전문점의 선택속성과 고객만족에 관한 연구' 혜전대학 유영진(1999), '패밀리 레스토랑 이용형태에 따른 선택속성에 관한 연구', 관광 레저연구 유영목(2007), '서비스 품질경영', 양서각{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2009.12.13| 4페이지| 2,000원| 조회(1,026)

VOC, 서비스경영, 관광경영, QFD, 서비스설계, 커피빈

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항공사의 아웃소싱 현황/국내항공사 서비스 향상방안

••목 차••서론…………………………………………………p. 1본론……………………………………………p. 2~p. 10아웃소싱의 이해아웃소싱의 개념아웃소싱의 설립배경아웃소싱의 장점과 단점국내항공사의 아웃소싱 현황항공사 아웃소싱의 목적대한항공의 아웃소싱 현황아시아나 항공의 아웃소싱 현황아웃소싱 추진상의 문제점항공사의 아웃소싱과 서비스아웃소싱과 서비스고객서비스의 질적 향상 방안결론…………………………………………………p. 11『참고문헌』……………………………………………………………p. 12서론21세기에 들어서 사람들의 생활수준이 높아지고, 여가시간이 많아짐에 따라 국내뿐 아니라 해외로 향한 관광의 수요가 증가하고 있다. 이에 따라 항공 산업은 그 수요에 맞춰 고성장을 이룩하고 있다. 하지만 모든 항공사가 성장만을 이룩하고 있는 것은 아니다. 적지 않은 항공사들이 날로 치열해지는 경쟁체제하에서 각고의 노력에도 불구하고 도산하거나 지원요청을 하는 등 여러 가지 한계에 도달하고 있는 것이 사실이다.국제화와 영공 자유화에 따라 항공시장은 개방이 확대되고, 치열한 경쟁시장에서 살아남기 위해 항공사들은 여러 가지 생존전략을 세우고 있다. 전략적 제휴와 합병도 그 전략 중 하나이다. 이와 함께 항공사의 핵심분야를 포함한 제반 업무의 외부화를 통해 보다 싼 비용으로 보다 높은 가치를 획득하고자 하는 다양한 아웃소싱전략을 도입하고 있다. 아웃소싱의 여러 가지 이점을 이용해 궁극적으로 자사의 생존과 국제 경쟁력 향상에 주력하고 있다.이러한 경쟁력 향상을 위해 이미 선진국의 중∙소형 항공사는 물론 대형 항공사들도 항공기 정비, 정보기술(IT), 조종사 훈련 등에서 점차 그 범위를 확대하고 있다. 최근에는 그 범위가 세분화되어 기내식의 경우는 물론 수화물 관련업무, 비행 승무원과 객실 승무원 등 다양한 형태의 아웃소싱도 도입되고 있다.하지만 현재 국내 항공사의 아웃소싱은 여러 가지 이유로 그 추진이 활발하게 추진되지 못하고 있다.따라서 본 레포트에서는 국내항공사의 아웃소싱 현황과 추진상의 문제점을 알후생기능의 효율성 강화, 정보네트워크의 확대, 외부의 중립적 평가와 공평성의 활용 등을 들 수 있다.경영의 효율화 차원경영의 효율화 차원에서는 업무의 스피드화, 비용삭감과 고정비의 변동비화를 들 수 있다.앞에서 살펴본 바와 같이 아웃소싱은 점점 불가결한 요소가 되어가고 있다. 하지만 모든 것이 그렇듯 아웃소싱도 장점만을 가지고 있지 않다. 다음에서 아웃소싱 자체의 특성으로 단점을 지적해 보겠다.사내기밀이나 노하우의 외부유출특히 제조업이 생산공정의 일부를 아웃소싱하는 경우 자사 고유의 기술이나 노하우가 외부에 유출되어 타사에 들어감으로써 경쟁력이 떨어지는 단점이 있다. 또한 사내의 약점을 아웃소싱하므로써 타사에 약점을 알리는 결과가 될 수도 있다. 하지만 다행히도 실제 아웃소싱의 도입에 있어서는 비밀유지를 계약조건으로 병기하므로 외부에 유출되는 경우가 드물다사내에 있어서의 전문성, 노하우의 상실업무 및 기능을 기획에서 운영까지 외부에 위탁함으로써 지금까지 사내에 축적된 전문능력이나 노하우가 상실될 수 있다는 단점이 있다. 그러나 그 업무분야의 담당자를 배치하여 아웃소싱기업들의 업무내용을 파악함으로써 충분히 대응할 수 있다품질관리나 유연한 대응의 곤란성아웃소싱 시 품질에서의 점검을 소홀히 하면 업무의 질이 저하될 가능성이 있다. 그러나 이 역시 계약관계에서 충분히 협의함으로써 해소할 수 있다.종업원의 사기저하인원의 이동이 수반되는 아웃소싱에서는 이동하는 인원뿐 아니라 나머지 직원들이 심리적으로 동요하거나 회의를 갖게 될 가능성이 있다. 이로서 업무의 작업능률이 저하되거나 일시적으로 생산성이 떨어지는 일이 생길 수 있다. 따라서 아웃소싱을 결정하기 전에는 전 종업원에 충분한 정보를 제공하여야 할 필요가 있다.국내항공사의 아웃소싱 현황항공사 아웃소싱의 목적항공산업은 고유의 특성과 중요도로 인해 각국 정부로부터 정책적 지원을 받아왔으며 이로 인해 항공사들은 비용구조에 대한 부담 없이 될 수 있는 한 항공사 자체의 능력에 의한 자급자족적인 기업경영 구조를 구축하여 왔다. 있을 것이다.이러한 항공사의 아웃소싱 목적은 일반적인 아웃소싱의 목적과 약간의 차이를 나타내고 있다. 따라서 아웃소싱의 도입은 각 항공사들이 지향하는 고유의 목표에 의해 이루어져야 할 것이다.대한항공의 아웃소싱 현황대한항공의 경우 자사가 원하는 수준까지 완벽하게 처리해줄 수 있는 수준의 아웃소싱 공급업체를 찾지 못해 그 도입이 활발하지 못하다.항공기 정비부문은 자사의 기술수준이 현재 세계적 수준이라고 생각하고 있으며, 국내에 전문업체가 있기는 하나 여객기 전 계통에 대한 전체적인 정비능력이 없다고 진단하고 있다. 또한 기내식 부문은 국내에 자사 이상의 업체가 없다고 인식하고 있으며, 조종사 양성교육은 국내보다 국외에서의 교육이 비용면에서 유리하다고 생각하고 있다. 지상조업은 이미 한국공항 및 한국항공 등의 전문물류업체에게 용역을 주고 있으며 영업/판매 부문은 비용절감 유무에 관계없이 항공사의 핵심분야로서 아웃소싱이 불가하다고 판단하고 있다. 하지만 최근 들어 지상의 예약/발권 및 지상직 채용에 관해서는 아웃소싱이 이루어 지고 있는 추세이다.그러나 대한항공은 정보기술부문에 대해서 보다 전문화된 업체의 아웃소싱이 필요하다고 인식하여 1998년 한국 IBM과 정보기술부문 중 Host&Server 운영 부문을 아웃소싱 하였으며, 네트워크 운영 부문에 있어 해외 부문은 SITA에 국내부문은 HIST에 아웃소싱 했고, 전산개발 및 장비정비유지보수는 HIST에 아웃소싱하고 있다. 전반적인 대한항공의 아웃소싱 현황은 다음과 같다. 대한항공 아웃소싱 현황관리본부계약업무내용비고객실승무본부미용지원업무Hanger room 운영기내식사업본부세척, Meal dish-upMeal, 셋팅창고관리/기용품 셋팅탑재하기(국내선포함)장비/기물관리여객사업본부인천, 김포, 부산, 제주 여객운송지원운항본부Hanger room 운영CJUOB 소방업무운항도서관리(JEPSEN Manual)FLT LOG DATA 입력 업무인재개발관리본부항공보건 단순지원업무식당운영(등촌동, 서소문, 신갈, 대덕)셔틀버스운영리총무, 복지, 급여업무대행일반수입관리업무항공권 이미지 입력항공기 및 부품 등 세관 수출입통관 보세화물운송및 관리도서탑재업무젭슨매뉴얼 관리예비군/민방위사진촬영공항/국내선사업보안검색, 시설물경비 및 관리, 미화, 근로자파견지방공항 보안검색인천, 김포, 제주, 김해항공 검색 및 경비, 검색기운영(인천)경비, 미화, 탑승안내화물 조업 및 운송(제주, 김포, 광주, 부산, 대구)출도착, RPA, BAG, MAAS, Helper 등국제선입국, 수하물, G/D한사랑서비스정비장비파송PaintCabin 계획정비지원계획정비 자재지원Wheel TireCabin 정비지원(카페트)Seat cover관리Cabin 라인정비지원24시간 Delivery, 기재관리캐빈기용품, 재고, 장비, 세관, Meal, 신문기물관리케이터링지원국제선기판 Main/Setting 창고자료) 항공사의 아웃소싱 전략에 관한 연구(2006)아웃소싱 추진상의 문제점양대 항공사가 아웃소싱을 추진하는데 있어서 문제점을 살펴보면 다음과 같다.국내 아웃소싱 업체의 희소성사실상 선발 항공사인 대한항공이 대부분의 업무를 사업초기부터 독자적으로 추진함에 따라 국내에서 관련업체들이 참여할 기회가 없었다. 따라서 관련업체가 발전하지 못함에 따라 오늘날 국내 항공사들이 아웃소싱을 해야 할 시점에도 적절한 아웃소싱 대상업체를 찾지 못하고 있다.항공사간의 협력관계의 부족국내의 양대 항공사의 업무는 공통성이 많아 상호간 적절한 협력관계를 구축하면 양사간에 많은 이익이 있음에도 불구하고 국내의 양대 항공사들은 지나친 경쟁심리로 상호협력관계가 매우 어려운 형편이다. 국내 양대 항공사들은 상호간 비교우위 정도를 분석하여 상대적으로 열세에 있는 부문에 대해서는 상호간 아웃소싱을 통해 비용을 절감하고 효과를 극대화 하는 것이 보다 바람직함에도 많은 부문에 있어서 중복투자를 하고 있다. 따라서 이로 인한 원가상승은 결국 항공사의 경쟁력을 저하시키는 요인이 되고 있다.경영층의 아웃소싱에 관한 인식과 실천의지 부족현재 세계적인 항공사들이 발 빠르게 많어뜨릴 수 있다.이러한 점을 극복하고 고객 서비스를 질적으로 향상시키기 위해 다음과 같이 생각해 보았다.지속적인 관리아웃소싱으로 근무하는 직원들은 자신의 회사가 아니라는 생각에 업무태만에 빠질 수 있다. 이를 방지하고자 아웃소싱이 존재하는 각 부문에 담당자를 배치하고 지속적인 관리를 한다면 업무태만으로 떨어질 수 있는 서비스의 질을 사전에 방지하고 고객의 만족을 이끌어낼 수 있을 것이다.기존 직원과의 충분한 협의아웃소싱으로 직원을 채용한다면 기존의 직원들은 자신들의 위치에 심리적으로 혼란을 느낄 수 있다. 이와 같은 혼란은 곧 고객서비스에까지 영향을 미칠 수 있으며, 이를 예방하기 위해 아웃소싱을 도입하기 전 충분한 시간을 두고 기존의 직원들에게 아웃소싱의 올바른 이해를 돕는 것이 필요하다.항공사안에서의 보상아웃소싱을 통한 직원들은 항공사의 정직원에 비해 일하고자 하는 욕구나 직업의 자부심이 떨어 질 수 있다. 이를 해결하기 위한 방법으로 ‘칭찬카드’ 등을 만들어 높은 고객서비스만족을 이룬 직원에게, 그가 아웃소싱을 통한 직원일지라도 항공사에서 직접 보상을 해준다면 동기부여가 이루어져서 계속하여 높은 서비스를 창출하고자 노력하게 될 것이다.책임의 확실한 부담이는 아웃소싱의 공급업체와 관련된 것으로 아웃소싱 관련 부문에서 사고가 발생시 누구의 책임임지를 분간하기 어려워 고객만 불편해하는 상황이 발생할 수 있다. 따라서 계약당시 책임의 소재를 분명하게 협의하여야 하며, 이러한 협의가 이루어진다면 각 업체는(아웃소싱 업체이건 항공사이건 간에 책임을 부담하기로 한 기업) 책임을 지는 일을 피하기 위해 노력할 것이다.이러한 방안들을 적절히 사용한다면 고객서비스의 질은 향상되고 궁극적으로는 항공사에 이익이 되어 경쟁력을 향상시켜 줄 것이다.결론외국의 많은 항공사들이 비용의 절감과 함께 보다 높은 수익성의 추구를 위해 과감한 아웃소싱 전략을 시행하고 있다. 이와 같이 상대적으로 인지도가 떨어지고 고비용 저효율 구조를 가지고 있는 국내 항공사는 아웃소싱을 적극적으로 추진해야E 8

경영/경제| 2009.12.13| 12페이지| 2,500원| 조회(731)

아웃소싱, 국내항공사, 항공실무론, 서비스향상방안

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사우스웨스트항공/ 서비스경영

서론미국시장에서 항공기 3대로 시작해 기존의 대형항공사를 제치고 미국 시장에서 1, 2위를 다툴 만큼 성공한 저가항공사가 있다. 바로 사우스웨스트 항공사이다. 저가항공사란 탑승, 안전수칙 설명 및 기내 안내 방송 등 최소한의 서비스만을 제공하는 대신 운항비용을 대폭 절감시켜 승객수요를 유치하는 항공사를 말하는데, 1973년 사우스웨스트의 성공은‘사우스웨스트 효과’라고 불릴 만큼 큰 혁신을 불러일으켰다.이러한 사우스웨스트 항공사의 성공은 비단 저렴한 항공료 때문만은 아니었다. 남들과 다른 서비스 경영방식으로 고객을 만족시켰기에 이 자리까지 올 수 있었던 것이다.본 레포트에서는 저가항공사의 모델이 된 사우스웨스트 항공사의 성공요인과 그를 따라 하기에 급급해 위기에 빠졌었던 콘티넨탈 항공의 실패요인을 서비스 경영방식과 고객만족을 중점으로 하여 알아보고, 이를 통해 앞으로 한국의 저가항공사의 서비스 방향에 대해서 알아보고자 한다.본론저가항공사의 모델이 된 사우스웨스트 항공사의 성공이야기회사소개회사현황(2006년 기준)항공기 보유대수436대연간 수송능력7천 만 명하루 비행횟수3,000회운항지역국내 60여 개의 대도시자료) 인터넷을 참조하여 제출자 작성회사연혁1973년 : 3대의 비행기로 텍사스에서 창사1978년 : 규제 완화 이후 항공사들의 무한경쟁에서 지속성장1982년 : Herbert D. Kelleher CEO로 취임1990년 : 지속적 성장(성장률133%), Eastern, PanAm등 대형 항공사파산1998~2002년 : 수화물처리, 고객서비스, 정시성 3가지 부분에서 5년 연속 최고 성적2004년 : 31년째 연속적인 흑자 기록,온라인 탑승권 제공 시작설립배경사우스웨스트 항공사는 롤린 킹(Rollin King)과 허브 켈러허(Herb Kelleher)에 의해 설립되었다. 켈러허가 변호사로 일하던 텍사스 주는 사방 800마일의 넓은 지역으로, 텍사스 주의 3대 도시인 달라스, 휴스턴, 샌안토니오 간에는 고속도로로 4~5시간이 소요되고 있었다. 이에 1시간 항공스트 항공사에서는 비행기를 탔을 때 승무원들이 하는 기내방송을 재미있게 유머를 섞어가며 하도록 되어 있다. 심지어 “본 비행기는 보스톤까지 가는 비행편입니다. 기내에서는 금연입니다. 흡연하실 분은 문을 열고 밖으로 나가셔서 날개 위에 앉아 마음껏 흡연해 주시기 바랍니다. 오늘 흡연하시면서 감상하실 영화를 한편 준비했습니다. 영화제목은’바람과 함께 사라지다.’입니다.”라는 방송 멘트도 있을 정도이다.이에 있어 주목할 점은 이와 같은 행동이나 방송 멘트를 경영자 혹은 상급자가 만들어 하달하는 것이 아니라 그 날 해당 비행기를 타는 승무원들이 매일 자기들끼리 토론하여 자율적으로 만들도록 한다는 점이다.또한 사우스웨스트 항공사의 유니폼은 간편하고 캐쥬얼한 반바지, 폴로 셔츠, 운동화 등인데 이와 같이 근엄함과 체면 따위는 과감하게 던져버리고 긴장하거나 실수하는 순간에도 위트와 유머감각을 발휘하여 즐거운 여행이 되도록 모두 노력하고 있다.자료) www.southwest.com직원채용방식의 독특함사우스웨스트 항공의 채용과정은 지원자로부터 시작되는 것이 아니라 채용 책임자로부터 비롯된다. 즉, 종업원이 찾아오기를 기대하는 채용이 아니라, 필요한 종업원을 대상으로 기업을 마케팅하는 식으로 인사부서가 운용되고 있다. 사우스웨스트 항공의 채용절차는 다음과 같이 이뤄지고 있다.첫째, 응모자가 그룹으로 하루간 사우스웨스트 항공을 방문함으로써 시작된다. 사우스웨스트 항공은 신청자의 상호작용을 관찰해 응모자가 팀으로 작업을 수행할 수 있는지를 파악한다.둘째, 과거의 우수한 종업원을 분석해 채용기준으로 설정한다. 예를 들어, 받는 것보다 주는 것에 익숙한 성격, 유연성과 진취성, 유머 등이 탁월한 종업원을 선호한다. 파일럿도 단순히 기술자격증으로 채용하지 않고, 팀워크를 중시하는 사람을 선호한다.셋째, 종업원과 부서의 관리자가 신청자를 면담하면서 8~10개의 속성을 기준으로 평가한다. 예를 들어 승무원에 대해서는 진취성․정열․유연성․사람에 민감․진실성․고객서비스 오리엔테이션․팀 플레이를의를 할 준비를 하고 와야 한다. 흔히 기업운영의 최종적 책임은 경영자에게 달려 있지만 정작 그것을 실천하는 주역은 직원들이라고 한다.내부고객의 참여도 및 외부고객의 반응내부고객의 참여도사우스웨스트 항공사는 기업경영의 가장 중심에 고객과 직원을 둔다. “사업전략을 구상할 때 가장 중요한 것은 당연히 직원들이다. 직원들이 스스로 만족하고 열심히 일할 수 있다면, 자연히 고객들에게도 최선을 다할 것이다.”라고 대표가 직접 밝힐 정도로 모든 직원들을 존중하고 섬기는데 초점을 맞추고 있다.켈러허 회장은 고객과 직원을 중시하는 경영철학을 스스로 지키며 나아가 고객을 생각하는 마음이 사우스웨스트 항공사 전체 직원들의 태도와 행동에 배게끔 한다. 회사와 고객을 먼저 생각하고 서로서로 돕는 관행이 직원들의 마음속에 확고히 뿌리내린 것이다. 언젠가는 이 회사의 파일럿들이 파업을 하려고 나섰다가 “그렇게 하면 우리고객들이 불편하고 또한 우리항공사를 이용하지 않게 된다”고 만류하는 등 다른 직원들의 자발적 저지에 밀려 포기할 수밖에 없었던 사례가 있었다. 또 한번은 비행기를 처음 타는 할머니 승객이 중간에 갈아타는 것을 두려워하고 있는 것을 보고 매표소 직원이 자기 업무를 마친 뒤 그 할머니를 모시고 직접 비행기를 같이 타고 가서 갈아 태워주고 돌아왔다는 일화도 널리 알려져 있다.이와 같은 직원들의 서비스 행동은 누가 시켰다든가 직무매뉴얼에 나와 있기 때문에 하는 것이 아니다. 켈러허 회장이 강조하고 있듯이 이 회사의 직원들은 인간에 대한 애정을 존중하며 그것을 회장에서부터 일선직원에 이르기까지 ‘서비스’라는 수단을 통해서 표현하고 있기 때문이다.회장은 항상 직원들을 믿고 존중하여 창의적 이슈를 찾아내어 주도적으로 실천해 나아가게 한다. 실패했을 때도 오히려 성공하도록 격려한다. 켈러허 회장은 직원들의 이름을 거의 다 외우고 다니면서 그들과 개인적인 친분을 쌓는다. 타기업들의 철저한 능력위주의 인간평가에 맞서 켈러허 회장은 직원들에게 인간적으로 다가가, 직원의 존재와 가치를 인정‘양다리 걸치기’ 식의 운항을 시작하였다.하지만 두 노선을 병행함으로써 서로 다른 시스템이 뒤엉켜 서로의 발목을 잡고 있어 효율성이 악화되고 원가부담이 상승되었다.이에 따라 국내선 항공기는 연발과 결항을 밥 먹듯이 하게 되었고, 수화물 이동으로 출국소속 또한 지연되었다. 게다가 풀 서비스고객 유지를 위해 여행사 대리점체제를 포기할 수 없었던 콘티넨탈은 저가 노선 고객이 여행사를 통해 표를 구매해도 막지 못했다. 그 결과 수수료 부담도 줄지 않았다. 결국 여행사수수료를 줄이고 풀 서비스고객의 마일리지 혜택을 줄이는 원가 절감 안을 실행했으나 여행사와 풀 서비스고객의 거센 반발만 샀다.그 결과 사우스웨스트 항공과 같은 혁신적인 비용 절감이 이루어지지 않으면서 고객 서비스까지 저하되고 말았던 것이다. 한 회사에서 고급 서비스와 저급 서비스를 동시에 제공한다는 것이 말처럼 쉽지 않았다.특성이 없는 서비스 방식사우스웨스트 항공의 성공은 경쟁기업과 차별화시켜 자신만의 독특한 브랜드를 구축했기 때문이다. 하지만 콘티넨탈 항공은 사우스웨스트 방식을 모방하기 바빴고, 자신만의 특성 있는 서비스 방식 및 브랜드를 구축하지 못했다.더군다나 사우스웨스트가 저가항공사로의 강력한 위치에 서있는 만큼 그에 대응할만한 서비스 전략이 부족했다.내부고객의 참여도 및 외부고객의 반응내부고객의 참여도위에서 얘기한 실패원인처럼 콘티넨탈 항공은 기존의 노선과 저가의 노선을 함께 운행하는 ‘양다리 걸치기’ 식의 운항을 하였다. 이 과정에서 직원들은 원칙의 동요로 혼란을 겪게 되었고 일의 능률성은 점점 떨어지며 사기 또한 저하되었다.콘티넨탈 항공이 1944년 월 평균 5,500만 달러의 손실을 기록하며 직원들에게 임금을 지불하지 못하고 3주가 되었을 때에는 이미 정리해고, 임금동결, 임금 삭감, 지켜지지 않는 약속 등으로 직원들의 험담, 불신, 두려움, 증오가 가득했다.직원들은 일하러 나오는 것을 지옥처럼 여겼고, 이 감정은 승객에게 그대로 전달되었다. 그들은 고객에게 퉁명스러웠으며 서로에게도 무뚝뚝했비용의 절약을 도모할 수 있다.틈새시장의 공략대한 항공, 아시아나 항공의 고객을 공략하기 보다는 저렴한 비용에 매력을 느낄 수 있는 청소년, 노인, 단체관광 등 신규 틈새시장을 공략한다. 또한 비용의 부담 때문에 시간이 더 들더라도 버스나 자동차, 기차를 이용하는 사람들을 표적시장으로 선정한다. 비슷한 비용에 시간절약의 가치를 구입하도록 하는 것이다.불필요한 서비스 제거저렴한 비용을 중요시하는 시장은 구분 지어진 좌석을 이용할 욕구가 없다. 따라서 좌석에 등급을 없애고 버스나 기차와 같이 좌석을 이용할 수 있도록 한다. 또한 운행시간이 짧기 때문에 굳이 필요하지 않은 식 음료 서비스를 제거함으로써 기내 청소시간을 단축하고 비행기 운행시간을 늘리도록 한다.항공기 가동률의 극대화운항 횟수가 많으면 대기시간을 단축시키므로 다른 교통수단을 대체해 이용할 필요가 없어진다. 또한 국내선 공항의 야간운항 금지시간(Curfew)에 단거리 국제선 챠터(전세)를 운항하여 항공기 가동률을 극대화 시킬 수도 있다.내부고객도 고객내부고객 즉 직원들도 고객이라는 생각을 가지고 고객만족에 노력해야 한다. 사우스웨스트 항공은 직원들을 모두 경영자로 생각하고 대했으며 그들은 자신의 가치를 인정받은 것에 만족하고 더욱 좋은 서비스로 승객에게 보답했다. 회사에 불만이 있는 직원에게서 고객을 만족시비는 서비스가 나올 수는 없는 것이다.고객서비스저렴하다고 서비스의 수준까지 낮으면 고객이 이용할 이유가 없다. 환대산업은 무엇보다도 대인서비스가 가장 중요한 것이다. 즉, 저가 항공사의 경우 꼭 제공하지 않아도 될 서비스만 제거하고 인적 서비스에 대해서는 다른 항공사와 같은 수준을 유지하도록 한다.서비스 창출 방안사우스웨스트 항공사가 성공한 가장 큰 이유는 서비스에 있다. 그들은 가격은 낮추고 서비스의 질은 높였으며 무엇보다도 남들과 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력했다. 국내의 저가항공사들도 기존의 성공사례를 무조건적으로 따라 하기 보다는 자신만의 독특한 서비스로 고객을 만족시켜야 한다.그러한 이4

경영/경제| 2009.12.13| 11페이지| 2,500원| 조회(599)

항공사, 서비스경영, 관광경영, 사우스웨스트

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풀무원/ 인사관리

*목차*서론본론풀무원의 복리후생풀무원의 소개풀무원 주요 연혁풀무원의 복리후생제도자녀학자금지원자사제품지원자기계발지원사내동아리지원단체상해보험가입지원정기건강검진지원포상제도운영선택적 복리후생 지원한국 IBM의 복리후생자녀학자금지원의무실 운영단체생명보험치과진료비보상제도긴급대부제도종합검진제도가족건강구좌선택적 복리후생 지원풀무원과 한국 IBM의 선택적 복리후생비교결론선택적 복리후생의 나아가야 할 방향풀무원의 과제 및 느낀점*참고자료*서론아직도 많은 직장인들이 월급을 보고 회사를 다닐까?이 물음에 대한 답은 ‘아니다’ 일 것이다. 현대를 살아가고 있는 많은 직장인들은 월급보다는 또 다른 혜택, 그 무엇인가를 찾고 싶어하고, 찾길 바란다. 이런 현실 속에서 나타나는 것 중 하나가 복리후생제도를 만들어 고용되어 있는 직장인들에게 월급 이외의 또 다른 혜택을 지원하는 것이다.복리후생이란 기업이 직원에게 제공하는 금전적인 보상 이외의 것을 말하는데 이러한 복리후생은 최근 들어 중요성이 점점 커지고 있으며, 한 조사기관에 따르면 구직자들이 직장을 선택하는데 있어 연봉다음으로 중요하게 생각하고 있다고 대답하였다.이러한 복리후생은 처음 시작되었을 때에는 선택이 아닌 단순히 회사에서의 월급 외 보상일 뿐이었으나 점차 노조 및 임직원들의 요청에 의한 선택적 복리후생제도가 활성화되고 있다.취업포탈 커리어(www.career.co.kr)조사에 따르면 선택적 복리후생을 지원하는 업체의 직원과 그렇지 않은 업체에 직원들에게 복리후생제도의 만족도를 조사해 본 결과 선택적 복리후생제도를 운영하고 있는 업체의 직원만족도가 2배 정도 높은 것으로 밝혀졌다.이 조사에서도 알 수 있듯 복리후생제도를 많은 직원들이 원하고 있으나 일괄적인 제도보다는 선택적으로 이용할 수 있는 제도를 더욱 선호하고 있는 것으로 밝혀졌다.이에 과제자 본인이 근무하고 있는 풀무원의 복리후생제도와 직원의 만족도가 높은 복리후생으로 알려진 한국 IBM의 복리후생을 선택적 복지제도를 중심으로 비교해보도록 하겠다.본론풀무원의 복리후생풀무원러한 제품들을 저가로(구입금액의 40%지원)로 구매할 수 있다.자기계발지원자기계발지원은 어학능력의 향상과 컴퓨터 활용능력의 향상을 위하여 수강료의 80%를 지원해주는 것을 말한다.(10만원/월 한도)이러한 수강비용은 수료 시 회사에서 전액 부담하고 있고, 분기별 우수수료자로 선발 시 복리후생포인트 3만점 혹은 상품을 제공하고 있다. 하지만 미수료 시 고용보험 환급액을 익월 급여에서 공제하고 있다.또한 이러한 사이버 학습의 수료는 개인 KPI에 반영되고 있다.사내동아리지원사내동아리 지원으로 일인당 5000원씩 월에 지급하고 있다.단체상해보험가입지원단체상해보험으로 재해사망 1억 원과 질병사망 1억 원을 보장하고 있다. 이러한 보험은 선택특약으로 개인이 부담하여 가입가능하며 약 10만원의 보험금을 납입한다.정기건강검진 지원정기건강검진으로 년 1회 실시하며 과장 이하는 보험수가 외의 진료비 항목을 지원하고, 부장 이상은 80만원을 2년 동안 배우자와 함께 지원하고 있다.포상제도 운영풀무원은 포상제도를 운영하고 있다. 근속년수에 따라 5년/25만원, 10년/50만원, 15년/70만원, 20년/120만원을 지원하고 있고, 기타 포상제도로 공로상/30만원, 모범상/20만원, CS STAR상/50만원, 제안상/30만원 등을 지원하고 있다.이러한 포상은 매년 5월 12일(그룹 창립기념일)을 기준으로 하고 있다.선택적 복리후생 지원선택적 복리후생이란 다양한 복지항목 중 임직원의 개인별 배정된 복지포인트의 범위 내에서 개인의 선호도 및 필요에 따라 직원이 선택할 수 있는 제도를 말한다. 이러한 포인트로는 LOHAS 포인트와 지원포인트가 있다. LOHAS포인트는 그린체제품 일부를 특별 할인된 가격으로 제공하는 것을 말한다.(소비자가의 약 25%선에 구매) 지원포인트는 건강, 생활, 배움, 문화, 레저, 외식 등에서 사용할 수 있는 포인트를 말한다.포인트 차감방식은 온라인으로 개인에게 부여된 포인트를 차감하는 방식이 있고, 오프라인상의 카드 가맹점에서 제품/서비스를 구매하고 복리후생직원이 급하게 대출을 필요로 할 때 IBM은 신청 당일 즉시 제공하고 있다. 또한 사고, 사망, 재난 시 2개월 치 평균임금을 제공하며 무이자로 1년 상환이라는 기준을 두고 있다.종합검진제도직원의 질병 예방 및 조기발견의 차원에서 채용 이후 건강검진 이후로 매년 1회의 정기 건강검진을 실시하고 있다. 또한 40세 이상의 모든 직원은 직위나 직급에 관계없이 동일하게 종합검진을 받을 수 있다.가족건강구좌IBM은 직원뿐만 아니라 가족들의 예빵 의학적 측면의 검사비용을 연 20만원까지 지원하고 있다.선택적 복리후생 지원한국 IBM은 1997년 선택적 복리후생을 처음 도입한 기업이다. 이들은 현재 ‘의견조사->목적정립->예산결정->아웃소싱 여부결정->최근 지출내역분석->세제혜택 여부 점검->Pilot Test->관리시스템의 계획->제외 항목 파악’을 통한 준비관계를 통해 체계적인 선택적 복리후생을 운용하고 있다.이러한 선택적 복리후생의 항목으로는 의료비보상과 치과 진료비보상, 생명/상해보험, 휴가 구입 및 판매제도가 있다.의료비보상은 한국 IBM에서는 의료보험카드에 등재된 직원의 가족의 의료비에 대해 일정 부분 보조를 해주고 있다. 그 정도는 본인 부담금의 90%이다. 의료비 보조액의 최대 한도는 직원 1명당 7500만원이다. 그리고 기존의 제도에서는 보상하지 않았던 한방진료, 약국에서의 진료, 구강외과 입원수술의 경우에도 의료비를 보상해주고 있다.치과 진료비부담은 위에서 말했듯 한국 IBM의 치과 진료 비 보상제도는 직원 1명당 진료 비의 80%를 보상하고 있다. 그러나 선택적 복리후생 제도가 도입된 이후, 직원들은 치과 진료 비 보상을 받지 않는 것을 택하거나 80%를 보상받는 것을 택할 수 있다. 받지 않을 경우는 그에 해당하는 Credit이 직원의 복리후생구좌(Spending Account)에 들어가게 되어있다.생명/상해보험에 있어서는 97년 이전의 단체생명보험제도와 유가족보상제도를 통합하여 새로운 단체생명보험제도를 만들었다. 연봉의 1배수, 2배수, 3배수, 별도 보상항목에 해당하는 경비가 발생할 경우 영수증을 첨부하여 회사에 제시하면 복리후생구좌를 통해 현금으로 보상을 받는다. 그 15가지 항목은 다음과 같다.의료보상에 해당하지 않는 의료비, 약값치과 보상한도를 초과한 치과진료 비체력단련 비개인보험료건강진단안경보청기운전학원 비탁아비자녀교육비도서구입비본인 및 가족의 회원 비자동차 관련 비용컴퓨터 관련 구입비이사관련 비용표 2> 개인별 예산 배정기준Credit Source주어지는 Credit(예산)Medical(기존)Dental(추가)Insurance(기존)Bonus Credit(추가)가족건강구좌(기존)90% 의료비 보상 Option 을 살 수 있는 예산치과진료 비 보상 Option 을 살 수 있는 예산연봉 3배수 보상 Option 의 가격과 동일예산근속연수에 따라 연간 W100,000-W250,000에 해당하는 예산연간 ￦200,000에 해당하는 예산자료> HYPERLINK "http://blog.naver.com/ljcsound/140004458348" http://blog.naver.com/ljcsound/140004458348풀무원과 한국 IBM의 선택적 복리후생비교일반적인 복리후생은 풀무원과 IBM간의 커다란 차이를 느낄 수가 없었으나 선택적 복리후생 면에서는 여러 가지 차이점을 발견할 수 있었다.우선 한국IBM에서는 복리후생제도를 시작함에 있어 준비단계라는 단계가 있어 새로운 복리후생요구사항이 있으면 의견을 수렵하고 제도운영의 합리적 방향이나 아웃소싱 여부들을 준비하는 단계를 두었다. 하지만 현재 풀무원에서 진행하고 있는 복리후생은 너무나도 형식적으로 1년에 한번 선택적 복리후생포인트가 충전되고, 그 포인트를 가지고 지정된 사이트나 경로를 통해 이용만 하고 있는 실정이다.이 포인트도 한국IBM은 복리후생구좌로 지급함으로써 현금과의 동일성을 인정할 수 있는 포인트가 되고 있다. 하지만 풀무원의 포인트는 아직까지 현금의 형태보다는 단순 적립포인트의 형태에 가깝다고 할 수 있다.또한 IBM은 휴가 구입 및 판매확보・유지, 치열한 경쟁체제하의 평생고용 파괴에 따른 고용능력을 증대시키는 차원에서 복리항목이 설정되어야 한다.다섯째, 복지점수(credit)는 개별기업의 특성에 맞게 자율적으로 운영되도록 한다. 업무의 ‘바쁨과 한가함’에 따라 사용치 못한 연도가 있을 것이므로 종업원의 선호도를 조사하여 일정기간(1～2년) 범위 내에서 ‘적립’하여 활용할 수 있도록 한다.여섯째, 복리후생 전문기관에 아웃소싱도 필요하다. 선택적 복리를 효율적으로 운영하기 위해 기존 사내 인사팀이나 총무팀에서 전문 대행기관으로 아웃소싱을 함으로써 운영비용을 절감함은 물론 효율적인 관리를 통한 최상의 서비스를 제공하는 방안도 검토를 해야 할 것이다.일곱째, 노사간 복지비용의 공동부담 원칙이 필요하다. 기업복지비용이 점차 증가할 것으로 예상되어 모든 복지를 기업의 비용부담만으로 운영하는 데는 한계가 있고, 서비스 질 제고 차원에서 도 본인부담은 불가피하다. 최근 미국, 일본 등 선진국 기업들이 새로운 복지제도를 도입할 때 비용의 공동부담 원칙을 세우고 있는 점은 시사하는 바가 크다.마지막으로 제도의 원활한 도입과 운영을 위해 정기적인 제도의 검토 및 피드백이 필요하다. 노사가 공동 참여하는 ‘선택적 복리후생위원회’를 구성해 보다 심층적 연구와 함께 노사간 이해를 제고하는 노력이 병행되어야 할 것이다. 즉 정기적 설명회의 개최로 근로자의 의견이 수시로 반영되게 함으로써 생애복지의 차원에서 ‘기업경쟁력과 근로자의 삶의 질’을 높일 수 있도록 해야 한다.따라서 노사간의 적극적인 참여와 협력이 중요하다. 동제도의 도입을 잘못하면 오히려 사내 근로자간 갈등을 유발할 가능성이 크다. 아울러 기업이 용이하게 관리하고, 근로자들이 쉽게 이해할 수 있도록 제도를 단순화시키는 노력과 함께 개별 기업특성에 적합한 제도를 만드는데 노사가 협력해야 한다.풀무원의 과제 및 느낀점2004년에 선택적 복리후생을 처음 시작한 풀무원으로 서는 아직 걸음마 단계의 선택적 복리후생을 진행하고 있다. 앞으로 풀무원은 형식적인 모습에서 1

경영/경제| 2009.12.13| 11페이지| 3,000원| 조회(1,079)

인사관리, 복리후생, 풀무원, 한국 IBM

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네팔/ 관습(통상)

I.서론1.주제(나라) 선택 동기네팔은 세계에서 가장 가난한 국가중의 하나로 인구의 1/3이 절대 빈곤에 허덕이고 있다. 인구의 3/4이 종사하는 농업이 국가 경제의 주요 동력이고 GDP의 38%를 차지하며, 주요 작물로는 사탕수수, 담배 등이 있다. 토지이용은 영구빙설지(永久氷雪地)를 포함하여 삼림이 42%, 농경지가 17%, 목초지가 15%로 경지면적은 약 1만 9800㎢이다. 근래 전통적인 토지소유제도의 개혁을 위한 노력이 경주되고 있음에도 불구하고 농경지의 90% 이상이 라나 일족 등 봉건적 지주계급에 의해 점유되어 있다. 또한 계단경작지가 많은 지형이나 고지기후(高地氣候) 등의 조건으로 인해 토지생산성도 매우 낮다. 그럼에도 불구하고 농업이 주종 산업이 되어 취업인구의 약 81%가 농업에 종사하고, 국민총생산의 약 41%를 농업생산에 의존하고 있다(1998). 국가 경제 규모가 작고, 기술력이 후진적이기 때문에 현재까지 외국인 투자가 활발하지 않으며 아직까지 정쟁이 안정적이지 않아 안보상의 문제도 대두되고 있다. 산사태와 같은 자연재해도 해결해야 할 과제이다. 경제의 후진성과 비동맹•중립외교 등으로 인해 네팔의 경제는 외국원조에 크게 의존하고 있다. 주요 원조국은 인도를 비롯하여 중국•미국•영국•독일 및 국제기관 등이다. 이러한 열악한 환경에도 네팔을 레포트의 주제로 선택한 동기는 현재는 가난하나 세계 제 2위의 수자원과 풍부한 관광자원을 갖고 있고 거대 시장인 인도와 중국을 국경으로 하고 있어 잠재성이 있는바, 아국업체들이 주재국을 거점으로 하여 양대 시장에 진출하거나, 주재국이 추진하는 경제. 사회개발사업 등에 적극 참여할 경우, 주재국 진출 전망은 밝기 때문이다.2.연구의 목적이처럼 많은 발전 잠재력을 가지고 있는 네팔과의 통상을 통해 이득을 얻으려면 일단 그 나라에 대해 정확히 아는 것이 중요하다.

경영/경제| 2009.12.13| 11페이지| 2,500원| 조회(294)

통상, 잠재력, 네팔, 관습론

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