E-CRM의 이해와 활용전략

소개

정말 잘만들어진 전반적인 E-CRM에 관한 보고서

목차

CRM의 이해
CRM과 정보기술
e-CRM 모델과 구축방법론
e-CRM 활용 전략
e-CRM 활용 사례
e-CRM 솔루션의 실제

본문내용

CRM이란 마케팅 각 단계에서 축적되는 고객정보를 체계적으로 이용하여 고객과의 장기적인 관계를
형성하기 위한 제반 활동, 조직, 업무 프로세스, IT 인프라의 총체
일반적으로 CRM(Customer Relationship Management)이란 고객전략을 정의하고(Strategy),
경영자원의 분배를 최적화하며(Administration), 고객과 관련된 모든 부분에서 최상의 서비스를
제공하기 위해(Service), 고객의 욕구와 행동 그리고 고객의 수익성을 규명해 가는(Profitability),
지속적이고 자동화된 프로세스(Automation)
CRM은 고객과의 계속적인 커뮤니케이션을 통해 고객의 행위를 이해함으로써, 고객확보,
고객유지 및 수익성 향상을 위해 고객의 행위에 영향을 주기 위한 전사적 Approach
특정 상품이나 사업 조직을 대상으로 하기보다는 기업이 상대하는 모든 고객과의 관계 속에서
기업의 모든 서비스와 상품을 일관되게 전달하기 위한 비즈니스 전략
고객중심의 경영철학
고객정보를 이용해서 고객과의 관계를 유지, 확대, 개선 시킴으로써 고객의 만족도와 충성도를 제고하고, 기업의 조직의 지속적인 운영, 확장, 발전을 추구하는 고객관련 제반 프로세스 및 활동
=> CRM의 궁극적인 목적은 개별적인 고객과의 관계를 맺고, 유지하고 강화하는 일련의 과정을 통해
핵심고객(Loyal Customer)을 양성하고 고객생애가치(LTV)를 극대화하는 것

참고자료

· 없음