고객만족경영사례분석(롯데마그넷)

소개

품질경영마케팅이라는 과목의 레포트입니다.
롯데 마그넷을 분석하였고, 분량도 대박 많습니다,ㅋㅋㅋ

목차

1. 회사 소개 및 경영 이념
▶ 회사 소개
▶ 경영자의 리더쉽 및 기업 윤리


2. 고객 정보 시스템 및 고객과의 커뮤니케이션
▶ 고객정보 시스템 체계
▶ 시스템 활용 현황
▶ 고객의 소리(VOC) 반영 체계
▶ 고객 접점 및 물류 시스템

3. 상품 개발 및 고객 만족 가격 결정 체계
▶ 상품 개발 시스템
▶ 협력업체 관리 체계
▶ 가격 결정 체계 및 가격 경쟁 수준

4. 서비스 이행
▶ 친절 서비스 수준 제고
▶ 고객만족 서비스 제도

5. 고객 만족 활동 및 경영 성과
▶ 영업 현황
▶ 고객서비스 향상 교육훈련
▶ 재무 성과

본문내용

▶ 경영자의 리더쉽 및 기업 윤리

1) 경영방침
①고객중심 경영
고품질 Service 창출
고객만족 Marketing 전략
윤리강령
②수익중심 효율경영
이익, 효율 경쟁력 우위
투자효율 증대
경영 System 혁신
정보지식경영 infra 구축

2) 경영자의 리더십과 서비스 경영 철학
①리더십
따뜻하고 열린 조직문화를 바탕으로 각 부문별 자율적 업무 수행
②서비스경영철학
◉고객중심경영
→ 고객가치를 최우선으로 하는 고객 중심경영
→ Always With You 언제나 고객과 함께
▪ 고객을 위한 고품질 서비스 창출
▪ 내부고객( 직원/ 협력사/ 주주) 공동발전 추구
▪ 윤리 경영을 통한 사회 공헌
◉수익 중심 효율 경영 → 내실 위주의 질적 경영
▪ 지속적인 수익 모델 창출
▪ 경영혁신 및 효율의 추구

3) 기업문화의 체계
◉행동강령
Customer Oriented (고객지향)
Competence Quality (자질향상)
Cost down (비용절감)
Credit (신의성실)
Comfortable environment (편안한 쇼핑환경)
◉시행준칙
aximum value (가치극대화)
Attractive store (매력적인 매장)
Gentle to Customer (고객친절)
New & fresh product(새롭고 신선한 상품)
Everyday low price(항시 낮은 가격)
Total quality Management(전사적 품질관리)
◉사명
일상 생활에 필요한 좋은 상품을 항상 저렴한 가격으로 판매하여 물가 안정과
생활수준 향상에 기여하고 합리적인 경영으로 유통 선진화를 도모한다.

4) 기업윤리
◉윤리행동준칙
롯데마트는 언제나 고객과 함께하는 초일류 우량 기업으로 영속, 발전하기 위하여 바르게
생각하고, 판단하고, 행동함으로써 기업의 사회적 책임을 다하고 이해 관계자 및 국가와
인류의 공동이익을 추구한다.
◉기업윤리
“언제나 고객과 함께” 유통기업으로 거듭나기 위한 올바른 가치관과 공정한 거래로
윤리경영, 고객의 풍요로운 삶을 추구하고 나아가 사회, 국가발전을 도모한다.

5) 마그넷 윤리행동 준칙
우리는 고객의 의견을 존중하고, 고객에게 정직하며, 고객의 만족과 신뢰를 창조한다.
우리는 창의와 혁신을 통한 성실한 경영활동 및 투명성을 유지함으로써, 기업가치를
제고하며, 주주의 권리를 존중한다.
우리는 협력회사 및 임직원 상호간의 공정성을 저해할 수 있는 금전, 선물, 향응, 접대등
어떠한 형태의 경제적 이익도 주고 받지 않는다.
우리는 협력회사를 동반자로 여기며, 투명하고 공정한 거래를 통하여 상호발전을 추구한다.
건전한 기업활동을 통하여 회사를 발전시킨으로써, 국민의 풍요로운 삶과 사회 발전에 공헌한다.

참고자료

· 없음