1차시 지도안1. 교재명 : 중학교 과학1, (주)교학사2. 단원명1) 대단원 : 2. 분자의 운동2) 중단원 : 3. 기체의 온도와 부피3) 소단원 : 3-1. 온도가 높아지면 풍선이 부풀어 오르는 까닭은?3. 학습 주제 ; 온도에 따른 기체의 부피 변화 및 자료 해석4. 단원의 개관이 단원에서는 기체를 가열하였을 때 관찰할 수 있는 물질의 부피 변화가 분자 운동에 의해 일어남을 다룬다.압력이 일정할 때 기체의 온도가 높아지면 기체의 부피가 증가하고, 온도가 낮아지면 부피가 작아지는 현상을 관찰하거나 이에 대한 실험 결과를 해석하여 기체의 부피와 온도 관계를 알아본다. 이 과정에서 수학에서 학습한 내용이 과학현상을 설명하거나 그 현상을 표현하는 데 유용한 도구임을 깨닫도록 하며 우리 생활에서 기체의 압력과 부피 관계를 이용하는 여러 가지 예를 찾아본다.마지막으로 실험에서 알아낸 기체의 온도와 부피 관계를 모형을 사용하여 분자운동으로 이해한다.5. 학습 목표- 기체의 온도와 부피 사이의 관계를 알 수 있다.- 온도에 따른 부피 변화를 분자운동으로 설명할 수 있다.- 온도 변화에 따른 기체의 부피 변화를 측정한 자료를 해석하여 기체의 온도와 부피 사이의 관계를 도출한다.6. 단원 학습 계획대단원중단원소단원시간배당학습내용학습활동비고2. 분자의 운동3. 기체의 온도와 부피3-1.온도가 놓아지면 풍선이 부어 오르는 까닭은?1차시기체의 부피와 온도보일, 샤를의 법칙 탐구퀴즈3-2.온도가 달라지면 분자 운동은 어떻게 달라질까?1차시온도와 분자운동퀴즈7. 지도상의 유의점- 온도 변화에 따른 물질의 부피 변화에 대한 여러 가지 예를 들어 학습에 대한 흥미를 잃지 않도록 신경쓴다.- 시범실험을 하기 전 고무풍선을 여러 번 불어서 탄력이 생기도록 하여 사용한다.- 삼각 플라스크에 공기가 빠져나가지 않도록 고무풍선을 씌운다.8. 본시 교수-학습 과정안학습단계학습진행교수-학습활동유의점 및 준비물시간(분)# : 교사, #+ : 교사활동, @:학생, @+: 학생활동도입선수학습동기유발토의및발표# 지난 시간 압력에 따른 분자운동에 대해서 공부했었죠? 그럼 한번 확인해 봅시다. 압력이 변할 때 기체의 부피는 어떻게 될까요?# 그것을 식으로 나타내면? 손으로 그려봅시다.# 그럼 질문 하나 해보자! 우리가 탁구를 하다가 어쩌다가 탁구공을 발로 살짝 밟은 거야. 그럼 그 탁구공은 그냥 못쓰나요? 버려야 될까요?# 그걸 그럼 어떻게 하죠? 다시 쓰는 방법에 대해 훌륭한 대답하는 학생에게 초콜렛 선물을 주겠어요.# 자 그렇죠! 근데 왜 뜨거운 물에 넣으면 원래 모양으로 되돌아 올까요?# 자 발표해봅시다.# 그렇죠. 뜨거운 물에 넣으면 탁구공 속 기체의 분자운동이 활발해지기 때문이예요.@ 압력이 커지면 기체의 부피는 작아지고, 압력이 작아지면 기체의 부피는 커져요.@ P와 V는 반비례다.(P∝1/V)@ 네~! 또는 아니요~!@ 손으로 펴요/ 탁구공 안쪽으로 입김을 불어넣어요/ 뜨거운 물에 넣어요 등@+ 탁구공이 원래의 모양으로 되돌아오는 이유에 대해 다른 학생들과 토의해본다.@+ 의견을 발표한다.ppt,탁구공7내용전개학습목표제시# 그러면 이번 시간에는 온도가 변할 때 기체의 부피는 어떻게 달라지는지 알아보도록 합시다.@+ 학습목표를 인식하고 필기한다.ppt2시범실험을 통한 탐구학습# 먼저 삼각 플라스크에 공기를 조금 넣은 고무풍선을 씌운 다음 고무풍선이 찬물과 뜨거운 물에서 그 부피가 어떻게 변하는지 실험으로 보여줄 거예요.# 고무풍선을 찬 물에 넣을 때 어떻게 변했죠? 그 이유는 또 무엇일까요?# 그러면 고무풍선을 뜨거운 물에 넣을 때는 어떻게 변하고 그 이유는 무엇일까요?# 그럼 65페이지 과정 3의 뜨거운 물에서의 풍선 속 공기 분자의 운동을 모형으로 그려봅시다.# 그러면 지금까지 실험한 결과를 근거로 기체의 온도와 부피 관계를 설명해 봅시다.@+ 고무풍선이 찬 물과 뜨거운 물에 넣을 때 일어나는 변화를 관찰한다.@ 고무풍선이 작아져요. 그 이유는 고무풍선 속의 공기 온도가 낮아져서 공기의 분자 운동이 느려지기 때문입니다.@ 고무풍선이 부풀어 오르고, 온도가 높아지면 고무풍선 속의 공기 분자들의 운동이 활발해지기 때문입니다.@+ 고무풍선 속의 공기 분자 운동 모형을 그림으로 나타낸다.@ 온도가 높아지면 기체의 부피는 커지고 온도가 낮아지면 기체의 부피는 작아집니다.ppt,삼각플라스크, 고무풍선, 얼음물, 알콜램프,고무줄7자료해석을 통한 탐구학습# 기체의 부피는 온도가 올라가면 증가하고 온도가 내려가면 감소한다는 것을 알았어요. 온도 변화에 따라 실제 기체의 부피가 어떻게 변하는지 자료를 보면서 공부해 봅시다. 자, 교과서에 주어진 자료를 한 번 봅시다.# 먼저 주어진 자료를 그래프로 나타내보고 물음에 답해 보도록 합시다. 과정 1에 보면 측정결과를 바탕으로 그래프를 그려보라고 했어요. 아래 모눈에 결과를 점을 찍어서 그래프를 그려보세요.# 자, 그래프를 다 그렸으면 대답해보세요. 온도가 높아지면 기체의 부피는 어떻게 되나요?# 그러면 100℃에서 기체의 부피는 얼마나 될까?
품질경영 Report- 고객만족 경영에 대한 사례롯데마트(마그넷)1. 회사 소개 및 경영 이념▶ 회사 소개▶ 경영자의 리더쉽 및 기업 윤리2. 고객 정보 시스템 및 고객과의 커뮤니케이션▶ 고객정보 시스템 체계▶ 시스템 활용 현황▶ 고객의 소리(VOC) 반영 체계▶ 고객 접점 및 물류 시스템3. 상품 개발 및 고객 만족 가격 결정 체계▶ 상품 개발 시스템▶ 협력업체 관리 체계▶ 가격 결정 체계 및 가격 경쟁 수준4. 서비스 이행▶ 친절 서비스 수준 제고▶ 고객만족 서비스 제도5. 고객 만족 활동 및 경영 성과▶ 영업 현황▶ 고객서비스 향상 교육훈련▶ 재무 성과1. 회사 소개 및 경영 이념▶ 회사 소개롯데마트는 첨단 시설과 교통이 편리한 입지, 고품질의 상품을 최저 가격에 판매하는 차별화된 전략으로 고객들을 맞이하고 있습니다.롯데마트는 최신의 POS시스템 도입과 자동발주 시스템, 물류 시스템등 인프라 구축을 통하여 물류 비용을 최소화하고 이를 상품가격에 그대로 반영하여 거품을 뺀 더욱 저렴한 가격으로 상품을 공급하는 최첨단 할인점입니다롯데마트는 현재 전국적으로 63개의 점포가 운영되고 있으며, 각점은 지역 중소기업체를 적극 지원하고 지역민의 고용을 창출하는 등 지역 경제 발전에 일조하고 있습니다.롯데마트는 각 부문별 시스템을 첨단화하여 세계속에 우뚝서는 유통전문 기업으로 거듭날 것입니다.최근 롯데마트는 2 ~ 3년 안에 국내 할인점 시장의 성숙기 도래를 대비해 새로운 성장동력을 찾고, 글로벌 유통기업으로 거듭나기 위해 해외사업에 박차를 가하고 있습니다.지난 2006년 11월, 베트남 정부로부터 어렵게 ‘소매업 투자허가’를 취득해 물꼬를 트기 시작한 롯데마트의 해외 진출사업은 2007년 12월에는 중국내 네덜란드계 대형마트 ‘Makro’(8개점)를 인수함으로써 중국 시장에 진출했고, 2008년 10월에는 인도네시아 내 ‘Makro’(19개점)까지 인수해 국내 유통업체 최초로 인도네시아 시장에도 진출했습니다.더불어, 08년 12월에는 베트남 호치민시에 1호점인 ‘남사.이러한 다국가 병행 진출은 한 국가에 집중함으로써 부담해야 하는 리스크를 줄이고, 新시장 진입에 적절한 시기를 놓치지 않기 위한 롯데마트의 해외진출 전략으로, 이로써 롯데마트는 경쟁업체들보다 한발 앞서 신시장 개척의 토대를 마련하게 되었습니다.이를 바탕으로 롯데마트는 향후 10년 이내 아시아 유통기업 No.1을 목표로 전진하고 있습니다.▶ 경영자의 리더쉽 및 기업 윤리1) 경영방침①고객중심 경영고품질 Service 창출고객만족 Marketing 전략윤리강령②수익중심 효율경영이익, 효율 경쟁력 우위투자효율 증대경영 System 혁신정보지식경영 infra 구축2) 경영자의 리더십과 서비스 경영 철학①리더십따뜻하고 열린 조직문화를 바탕으로 각 부문별 자율적 업무 수행②서비스경영철학?고객중심경영→ 고객가치를 최우선으로 하는 고객 중심경영→ Always With You 언제나 고객과 함께? 고객을 위한 고품질 서비스 창출? 내부고객( 직원/ 협력사/ 주주) 공동발전 추구? 윤리 경영을 통한 사회 공헌?수익 중심 효율 경영 → 내실 위주의 질적 경영? 지속적인 수익 모델 창출? 경영혁신 및 효율의 추구3) 기업문화의 체계?행동강령Customer Oriented (고객지향)Competence Quality (자질향상)Cost down (비용절감)Credit (신의성실)Comfortable environment (편안한 쇼핑환경)?시행준칙aximum value (가치극대화)Attractive store (매력적인 매장)Gentle to Customer (고객친절)New & fresh product(새롭고 신선한 상품)Everyday low price(항시 낮은 가격)Total quality Management(전사적 품질관리)?사명일상 생활에 필요한 좋은 상품을 항상 저렴한 가격으로 판매하여 물가 안정과생활수준 향상에 기여하고 합리적인 경영으로 유통 선진화를 도모한다.4) 기업윤리?윤리행동준칙롯데마트는 언제나 고객과 함께하는 초일류 우량 기업으로 영속, 발전하기 위하여 바칙우리는 고객의 의견을 존중하고, 고객에게 정직하며, 고객의 만족과 신뢰를 창조한다.우리는 창의와 혁신을 통한 성실한 경영활동 및 투명성을 유지함으로써, 기업가치를제고하며, 주주의 권리를 존중한다.우리는 협력회사 및 임직원 상호간의 공정성을 저해할 수 있는 금전, 선물, 향응, 접대등어떠한 형태의 경제적 이익도 주고 받지 않는다.우리는 협력회사를 동반자로 여기며, 투명하고 공정한 거래를 통하여 상호발전을 추구한다.건전한 기업활동을 통하여 회사를 발전시킨으로써, 국민의 풍요로운 삶과 사회 발전에 공헌한다.6) 사회적 책임의 수행? 사회성 마일리지 제도? 협력업체 자금 지원 제도롯데마트는 협력엡체와 상호 신뢰를 바탕으로 지속적인 전략적 동반 관계로 성장하기 위하여, 중소기업은행과 업무제휴를 통하여 협력업체에게 원활한 자금지원을 제공하고자 합니다.? 중소기업체 지원 및 지역민 고용으로 지역 경제 발전에 일조롯데마트는 현재 전국적으로 63개의 점포가 운영되고 있으며, 각점은 지역 중소기업체를 적극 지원하고 지역민의 고용을 창출하는 등 지역 경제 발전에 일조하고 있습니다.2. 고객 정보 시스템 및 고객과의 커뮤니케이션▶ 고객정보 시스템 체계▶ 시스템 활용 현황구분세부 내용DM Campaign고객의 Needs에 맞는 할인쿠폰DM 적시에 발송고객관리우수고객에게 각종 할인 쿠폰 제공마일리지 사은품 지급판촉/내용점포별 상권 분석→ 전단 배포 등 마케팅 활동 강화▶ 고객의 소리(VOC) 반영 체계1) 고객의 소리 청취2) 고객컴플레인 시스템 데이터 베이스 구축 현황①자료 조회 기능②사례별 검색(만족 사례)③조치사항④유형별 검색3) 웹사이트를 통한 고객 의견 접수▶ 고객 접점 및 물류 시스템1) 고객접점 체계의 구축? 매장 內 직영 / 협력사원 , 비매장 內 사원? 친절ㆍ청결 기본예절 교육근무규칙 및 복장기준, 밝은표정, 인사, 대화, 자세와 동작, 비즈니스 매너, 컴플레인 처리요령? 모니터 점검에 의한 평가주부모니터를 통한 정기적 점검친절서비스 성공사례 발표 등으로 지속적인 교선식품 직매입 전환/확대☞구매방법의 다양화(산지구매,계약재배구매,시차구매 등)☞산지직거래비율 확대 : 현재20% ⇒ 50%▷PB상품개발 및 확대☞ 가격 위주 → 품질 위주가공식품/생활용품위주 → 신선,의류,홈패션확대☞ 매출구성비:00년 2% → 01년 5%목표▷해외(중국,유럽,동남아 등) Sourcing 확대☞ 6月 의류,잡화 직사입관련 현지 답사▷매장내 SHOP-IN-SHOP확대☞ 1000원 SHOP 지속적 전개(6月 현재 6개점 → 전점확대)▶ 협력업체 관리 체계협력업체와의 파트너쉽을 통한 경쟁차별화▷WIN-LOSS → WIN-WIN 전략▷EDI확대를 통한 전략적 제휴(현 EDI가입율:98%)☞ 주문/발주,지불등의 활동에서 효율성 증대▷우수협력업체선정,동반자적 관계 유지☞ 고객정보공유,원가절감,물량공급권 부여 등▷마그넷 윤리강령 선포(01년1월) 실행☞ 협력업체와의 투명성,신뢰감 구축원칙과 명확한 기준에 의한 협력업체 관리▷입/퇴점시 평가 기준(안)에 의거 실시▶ 가격 결정 체계 및 가격 경쟁 수준? EDLP 구현▷직매입 전환비율 확대(00년39.4%→현재65%)▷PB상품의 개발▷해외 Sourcing 확대(상품의 다양화)▷패션 품평회(년2회) 실시▷의류 편집매장 확대(현 9개점 → 전점전개)☞ 제조업체 직거래를 통한 상품/가격 차별화? 점포확대/시스템구축 → 매입원가 DOWN 化▷박리다매 전략▷Buying Power? 시장조사에 대한 신속한 의사소통▷포럼(Direct Call)/고객 모니터링(주1회)활용을통한 즉각적 Communication☞ 저렴한 가격,고품질,최상의 서비스 도전4. 서비스 이행▶ 친절 서비스 수준 제고1) 주차 부문구분평가 요소맞이인사|경쾌한 목소리로 “어서오십시요”라고 인사를 하는가?주차관리|인사와 함께 정확한 방향안내를 하는가?|고객 의문시 신속히 응대하는가?|주차 미숙자(여성) 대리주차 시행여부|비상시 대처여부(차량시동 미작동)복장 및 청결|항상 청결하고 규정된 복장을 착용하고 있는가?|주차장 카트 방치여부2) F/E 계산원 부문구 입니다카드결제시;ㅇㅇ카드 받았습니다.할부문의,카드와 영수증 입니다.배웅 인사|고객이 포장을 마치고 가실때 배웅인사를 하는가?|배웅인사후 두고가신 상품에대한확인여부 (습득물 처리요령)복장 및 청결|캐셔 실명제를(사진)실시 하는가?|규정복장,짇은화장 여부|계산대주변 청결여부기타|고객수에 대응한 계산대 운용3) F/E 안내 부문구분평가 요소행사내용숙지|당일 한정판매나 행사내용을 숙지하고 있는가?|점내 특별이벤트 및 사은행사를 숙지하고 있는가?대기자세|항상 바른자세로 대기하고있는가?|잡담은 하고있지 않은가?|데스크 주변 청결상태는 양호한가?맞이인사|경쾌한 목소리로 “어서오십시요”라고 인사를 하는가?(억지로 하는인사는 안하니만 못함)문의사항접수|고객 문의시 신속히 접수하여 공감적 자세를 취하는가?예)맞장구의말 사용 (네,아,그러시군요)문의사항파악배웅인사|안내사원이 모르는경우 양해를 구하며 상품담당자나 해당부서에 적절히 연결하는가?|감사의 마음으로 "고맙습니다. 안녕히 가십시오" 라고 배웅인사를 하는가?4) 매장 부문구분평가 요소맞이인사|고객 접근시 바른자세로 대기하거나 하던일을 멈추고 밝은표정으로 맞이인사 함상품지식|고객질문에 정확하게 답변하고 상품정보를 제공하는가?응대태도|밝은표정으로 성의있는 응대및 설명을 하며 편안하게 고를수 있도록 응대 하는가?배웅인사|밝은 표정으로 배웅인사함청결|매장바닥, 진열대, 시식대 정리정돈▶ 고객만족 서비스 제도1) MCS 2001 (Magnet Customer Satisfaction 2001)21세기 기업의 가장 중요한 key-word인 고객의 중요성을 전직원이 공감하고 고객에 대한 마음가짐과 행동을 새롭게 하기 위하여 기본부터 다시시작하는 고객만족 기본 프로그램마그넷 서비스 포인트 → 빠르게, 정확하게, 친절하게?빠르게?신속한 계산?신속한 안내?신속한 응대→모든 업무를 신속히 처리하여 고객의 시간을 최대한 아껴드릴 수 있도록 최선을 다한다?정확하게?정확한 계산?정확한 안내→계산 오류 및 부정확한 안내로 인해 고객에게 불편을 드리지 리더
