고객만족경영 사례

소개

소비자상담과 마케팅이란 과목 수강시 제출했던 레포트입니다.
많은 도움 받으시길 바래요.

목차

1. 고객만족 경영의 개요

2. 업계의 고객만족도 측정

3. 주요 기업의 고객만족경영 사례
(1) ㈜한솔교육
(2) 에버랜드의 고객만족경영
(3) 삼성서울병원
(4) 울워스의 고객심리 파악 실패
(5) MK택시

4. 고객만족경영의 활용

본문내용

1. 고객만족 경영의 개요
경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고자 하는 경영기법인 고객만족경영은 최근 많은 기업들이 경영이념으로 채택하고 이를 추진하기 위해 적극적인 노력을 기울이고 있다. 예를 들면 CS 경영선포식을 갖고 실천의지를 대내외에 밝히기도 하고, 전사적 고객만족 추진위원회를 결성하기도 한다. 또한 대 소비자 활동이 매우 긴밀하고 빈번하게 일어나는 서비스기업에서는 CS 전담부서를 설치하여 CS 경영에 대한 업무를 총괄하기도 한다.
이와 같이 국내기업들도 앞 다퉈 고객만족 경영을 추진하게 된 이유는 경영환경의 변화로 인해 종래의 기업 위주의 사고로서는 살아남을 수 없다는 사실과 고객만족 경영만이 급속한 변화에 대응하는 탄력적 전략임을 인식하고 있기 때문인 것으로 판단된다. 또한 거시적 시장측면에서는 종래 공급이 수요에 비해 부족하던 기업 주도적인 상황에서 공급이 수요보다 많은 고객 주도적 상황으로 변화했다. 고객 측면에서는 본원적인 제품이나 서비스를 충족시키는 것이 중요했던 예전과는 다르게 점차 고객 니즈는 고급화, 다양화 되어가고 있다. 경쟁이 더욱 심화된 것은 말할 것도 없는 중요한 고객만족 경영의 동인이라 할 수 있다.

2. 업계의 고객만족도 측정
이론적 배경을 갖춘 학계에서는 주로 개별 고객단위에서의 고객만족을 측정하는 것에 초점을 맞추고 있지만, 업계에서는 전체 고객 집단의 고객만족도를 측정하는 것에 관심이 많다. 이러한 이유로 객관적 입장을 가진 기관에서는 매년 정기적으로 고객만족도를 지수화 하여 발표하고 있다. 이 중 대표적인 지수로는 한국능률협회(KCSI: Korean Customer Satisfaction Index)를 들 수 있는데 이것은 1992년 이래 매년 조사를 실시하여 선정하는 고객만족지수이다. 기업 및 브랜드 당 100표본 이상을 지역별인구수 비례에 의해 무작위 추출하여 가구 방문에 의한 일대일 면접을 통해 조사가 이루어진다.

참고자료

· ◇ ㈜한솔교육 http://www.eduhansol.co.kr
· ◇ 삼성에버랜드 http://www.everland.com/
· ◇ 삼성서울병원 http://www.samsunghospital.com/
· ◇ 한국능률협회컨설팅 http://www.kmac.co.kr/
· ◇ 네이버 블로그 http://blog.daum.net/bootspeed/7314915