롯데월드 고객만족경영 사례분석

소개글

롯데월드 고객만족경영 사례분석 보고서입니다.

자세한 내용은 목차를 참고하시고 많은 도움 되시길 바랍니다 !!

목차

1. 고객만족관리 전략
2. 고객불만관리 전략
3. 직원관리전략
4. 다양한 이벤트전략
5. 차별화된 경영전략

본문내용

1. 고객만족관리 전략

① 고객 참여 프로그램으로 고객들의 만족도를 높이고자 한다. ‘퍼레이드와 무대 공연의 주인공이 되어보세요.’ ‘특별한 파티의 주인공이 되어보세요.’ 등의 이벤트를 지속적으로 마련하여 고객들의 참여를 유도한다.
② 대기고객을 위한 서비스, 빠르고 편안한 서비스 제공도 선도적으로 도입하였다. 대기 라인의 지루함을 달래기 위해 고객과 함께하는 마술 공연, 피에로 공연, 밴드 공연 등을 준비하고 대기시간을 단축하기 위해 예약 탑승 시스템인 매직패스 제도를 도입하였다.

· 다양한 요금제를 통한 수익관리

가) 롯데월드 방문객의 이용시간에 따른 차별적 요금제로 수율관리를 통한 이윤 극대화를 실현하기 위한 노력을 하고 있다.
나) 이외에도 고객은 맥도널드의 세트 메뉴나 따로 시키는 메뉴처럼 자유이용권(입장료 포함, 입장료 따로)을 구매하거나 빅3(3개의 기구를 탈 수 있음), 빅5(5개의 기구만 이용가능) 등의 요금제를 사용할 수 있다

2. 고객불만관리 전략

① 고객의 클레임에 대한 체계적인 관리를 위한 VOG시스템을 구축하여 이와 관련된 사항을 최고경영자가 결재하며 경영에 적극적으로 반영하고 있다. 그리고 접수와 동시에 직접 열람할 수 있는 시스템을 구축하였다.
② 통제, 계도 직원을 배치하여 탑승대기 시간이 1시간이상 소요되는 인기 많은 놀이기구의 대기라인에서 새치기로 인한 고객 불평을 막고자 하였고 실내 파크에서의 금연, 장애인 우선 탑승 배려 등의 세심한 배려 문화를 조성하였다.

3. 직원관리전략

“직원을 섬기는 경영”
CEO와의 자유토론회 실시, 인센티브제도 등이 기반이 되어 직원 변화관리를 실시한다. 고객들에게 특별한 경험을 주는 것을 상품으로 하는 롯데월드의 서비스 수준은 바로 현장 사원과의 협력에 의해 결정된다는 것을 잘 알고 있는 경영진은 직원들에게 항상 현장의 서비스를 강조한다. 이는 현장 직원들을 인격적으로 존중하고 격려하는 조직문화 형성에 기반이 된다.

참고 자료

없음