고객만족경영 기업 사례

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최초 등록일
2017.12.04
최종 저작일
2015.09
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목차

1. 도쿄디즈니랜드 고객만족 고객감동
1) 아이의 생일파티
2) 회전목마 스커트 입은 여성 고객

본문내용

소비자가 실제로 만나는 기업의 실체는 기업주가 아니라 종업원입니다. 판매장이나 내부에서 물건을 판매하는 판매원, 주차를 도와주는 주차 요원, 안전을 위한 경비요원 등 많은 사람들이 기업 이미지를 만들어 가고 있습니다. 기업주나 고위층 관계자들은 기업운영방식 등으로 고객들에게 만족감을 줄 수밖에 없는데 이는 효과가 떨어집니다. 따라서 고객들과 직접적으로 마주하게 되는 종업원들의 태도나 행동 등이 고객만족에 더 직접적인 영향을 끼치게 됩니다. 예를 들어 A기업의 사장이 기업의 이미지를 홍보하기 위하려 많은 돈을 쓰며 TV에 출연하였다고 하더라도 A기업의 매장 내 에서 불친절한 종업원 때문에 화가 난 손님에게는 그 기업의 이미지가 좋지 않을 수밖에 없는 것입니다. 따라서 내부고객을 잡아서 기업의 방향이나 추구하는 바를 이해시키고 수용하도록 하는 것이 우선되어야 합니다. 이런 방식을 내부 마케팅 이라고 합니다. 내부 마케팅의 대표적인 성공사례로는 도쿄 디즈니랜드를 들 수 있습니다.

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