톰피터스강연:기업경쟁력

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기업의 경쟁력의 원천은 어디에 있는가?

비디오를 끝까지 보지 못했기에 전반적인 예를 들지는 못하지만 본 것만을
가지고 얘기를 진행시켜보기로 하겠다.그가 주장하는 사실만을 요약하는 것은 별
의미가 없기에 먼저 간단히 요약을 하고 나의 의견을 덧붙이도록 하겠다.
그가 든 예는 크게 4가지였다.볼티모어의 윌리엄 도널드 세퍼시장,소상점 주
인인 슈트레너드,항공기 설계사 켈리 존스,전술공군사령부의 윌리암 크리치 장군
등의 일련의 개혁작업이었다.거기에 덧붙여 혁신의 필수고려사항 4가지 즉,고객
(CUSTOMER),기술혁신(INNOVATION),인적자원(PEOPLE),지도력(LEADERSHIP)을 언급
하였다.
여러가지 예들 중에서도 특히 볼티모어 시장의 발렌타인 데이에 실시한 구멍
매우기 시책은 충격적이라고 할 만큼 강인한 인상을 주었다.다른 예들은 익히 읽
어 들어 아는 내용들이었다.잠시 정리하면 슈트레이너가 시민의 사진을 가게내에
전시한 일 즉,고객과의 깊은 유대관계를 유지한 것이 그의 성공의 비결이었다는
것,양계장 주인 프랭크 퍼디의 성공사례,로키드사의 켈리 존스의 기존 비행기 단
장을 통한 1000% 향상(이것은 각 부분의 1% 향상을 통해 가능하였다.)실 빌리지
캐딜락 자동차 대리점의 최고의 서비스에 대한 평가,섬유업체 밀리켄사의 고객관
리(고객은 저마다 다르게 서비스를 인식한다.) YPO(젊은 사장단회의)에서의 리더
들은 모두 고객만족도 향상을 가장 중요한 목표로써 인지는 했지만 실천은 하지
못한 것,도미너즈 피자점의 고객불만사항 처리방안,윌리엄 마리오의 57년간의 고
객의견제시카드,라운드러 매트사(동전 세탁기 사업)의 서비스 차별화전략,피플
익스프레스사의 계획수행기간의 9-10일로의 단축작업(혁신을 위해선 열성분자가
필요하다.),사장실의 분위기(좁은 공간에 이발소의자 배치,재미있는가로 시작되
는 성공한 관리자의 능력),무엇보다도 중요한 것은 사원의 창의성을 구현시켜줄
분위기 조성이라는 점,최고사령관이란 명명을 받은 (빌고어가 붙여준) 생산부 직
원 사라 클리프턴의 예,마지막으로 정비보조인원에 대한 최고 대우로써 년간 단
기 출격횟수 제고,스페어 부품조달시간 감축을 이룬 크리치 장군의 사례 등이었
다.
사례들은 모두 위에서 언급한 고객,기술혁신,인적자원,리더쉽을 언급하면서
부분적으로 언급이 되었지만 각각의 사례모두 현상황의 타개,변화에 대응,변화를
선도적으로 극복하기 위한 일련의 조처들이었다.
이 비디오를 보면서 내가 느끼는 것은 요지와는 조금 벗어날지 모르지만 저
러한 얘기들을 왜 한국인인 내가 외국사람에게 들어야 하냐는 사실이다.사례들의
핵심은 한마디로 요약하면 그 대상이 고객이든 사원이든 인간적인 대우였다.그
이후에 비로소 모든 혁신의 과정이 효과를 거둘 수 있었다.최고경영자의 리더쉽
이라고 하는 것도 역시 인간적인 대우를 통한 하부자의 자발적 참여,창의성 유도
였다.
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참고자료

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