Kano분석을 활용한 골프 콘텐츠 플랫폼의 e-서비스품질 평가 및 활성화 방안 연구 (A Study on the Evaluation and Activation of e-Service Quality of Online Golf Contents Platform Using Kano Analysis)

서지정보

· 발행기관 : 한국골프학회
· 수록지 정보 : 골프연구 / 17권 / 3호 / 1 ~ 11페이지
· 저자명 : 김형룡, 강민철

초록

[목적] 지속적인 골프 활성화를 유지하기 위하여 Kano분석을 활용하여 골프 콘텐츠 플랫폼의 e-서비스품질을 평가 분석 및 활성화 방안을 제시하고자 한다. [방법] 연구의 연구대상은 골프 콘텐츠 플랫폼을 이용하고 있는 이용자를 대상으로 2022년 9월부터 12월까지 구글 설문지를 활용하여 편의표본추출방법으로 총 224부의 설문을 진행하였다. ‘SPSS ver 25.0’과 ‘Microsoft Office Excel 2022’을 사용하여 빈도분석과 Kano 분석 품질 분류, 고객만족계수 산출, PCSI 지수를 도출하였다. [결과] 첫째, e-서비스품질의 이원적 품질요소 분류 결과, 일원적 품질요소는 다양한 정보 제공, 충분한 정보 제공, 신속한 대응, 빠른 시스템 반응속도, 문의사항 채널 활성화 등으로 분류되었으며, 매력적 품질요소는 시의적절한 정보 제공, 최신의 정보 제공, 다양한 정보 업데이트, 신속한 서비스 제공, 커뮤니티 활동 관리로 나타났다. 둘째, 고객만족계수결과, Better 지수는 다양한 정보 업데이트, 정보취득 및 교류, 검색과정의 정확성, 이용자와의 소통 순으로 나타났으며, Worse 지수는 정보취득 및 교류, 접근 우수성, 개인정보 보호 순으로 나타났다. 셋째, e-서비스품질의 PCSI지수 분석결과, 1순위는 접근 우수성으로 나타났으며, 2순위는 이용자와의 소통, 3순위는 지속적인 모니터링, 4순위는 검색과정의 정확성 순으로 나타났다. [결론] 접근 우수성은 골프 플랫폼 서비스 개선 및 원활한 이용자와의 소통과 모니터링을 통해 이용자의 불편을 최소화하는 것이 중요하다고 볼 수 있다.

영어초록

[Purpose] The purpose of this study is to evaluate and analyze the e-service quality of the golf content platform using Kano analysis to maintain continuous golf activation. [Method] The subjects of the study were set as users using the golf content platform, and a total of 224 surveys were conducted. For data processing, frequency analysis of demographic characteristics, Kano analysis quality classification, customer satisfaction coefficient calculation, and PCSI index. [Result] As a result of the study, first, as a result of classifying one-dimensional quality factors of golf content platform e-service quality using Kano analysis attractive quality factors were classified as various information provision, sufficient information provision, rapid system response speed, inquiry channel activation, etc. Second, as a result of the customer satisfaction coefficient of the e-service quality of the golf content platform, the Better index appeared in the order of information update, information exchange, search accuracy, and manager communication. The Worse index appeared in the order of information exchange, access excellence, and personal information protection. Third, as a result of analyzing the PCSI index of e-service quality of the golf content platform, [Conclusion] the first priority was access excellence, followed by communication with users, the third was continuous monitoring, and the fourth was the accuracy of the search process.

참고자료

· 없음