스마트폰 사용자경험이 충성도에 미치는 영향 (A Study on how Smartphone Users' Experiences Affect Consumer Loyalty Affect)

서지정보

· 발행기관 : 글로벌경영학회
· 수록지 정보 : 글로벌경영학회지 / 11권 / 1호 / 179 ~ 203페이지
· 저자명 : 김정일, 김일숙

초록

본 연구는 스마트폰 사용자경험이 충성도에 미치는 영향에 대한 연구로 사용자경험을 기능만족 사용자경험, 활용만족 사용자경험, 사용만족 사용자경험, 가치만족 사용자경험, 평판만족 사용자경험 독립변수로 선정하였다. 또한 충성도를 종속변수로 선정하여, 사용자경험이 충성도에 미치는 영향과 브랜드경험의 상호작용효과를 검정하였다.
각종 문헌연구를 통한 스마트폰 사용자 경험과 충성도에 대한 이론적 고찰을 실시하였으며, 선행연구를 통해 확인했던 스마트폰의 사용자 경험에 대한 만족변인으로 독립변수를 구성하였고, 종속변수는 충성도(구매의도)를 선정하여 연구모형과 가설을 설정하였다. 실증 표본은 대학생을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 323부 설문자료로 스마트폰 사용자 경험이 충성도에 미치는 영향을 분석 하였다.
연구결과 기능만족도와 충성도에서는 애플의 아이폰이 다른 브랜드에 비해 유의미하게 만족도가 높은 그룹으로 분석되었다. 가입중인 통신사에 따른 연구변수의 차이를 분석한 결과를 보면 기능만족도, 가치만족도, 평판만족도, 재 구매의향 즉, 충성도에서 LGT가 SKT와 KT에 비해 낮은 만족도와 낮은 충성도를 보이고 있다. 사용자경험 즉, 기능만족 사용경험, 활용만족 사용경험, 사용만족 사용경험, 가치만족 사용경험, 평판만족과 충성도는 정의 관계를 보이고 있고, 5개 변수 중 기능만족도, 가치만족도, 평판만족도가 충성도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 사용자경험과 충성도사이에 브랜드경험의 상호작용효과 분석에서는 평판만족도의 상호작용 변수가 유의미하게 나타났다. 이는 스마트폰 재구매시 평판이 중요한 역할을 한다는 것을 말해준다. 본 연구는 스마트폰의 사용자경험과 재 구매의도 즉, 충성도의 관계와 영향을 주는 요인을 찾기 위한 연구로서 마케팅측면에서 흥미로운 주제이며, 그 결과는 제품개선뿐만 아니라 경험을 통해 느끼는 사용자 만족과 평판만족도(동 기종 사용자와의 동질감, 스마트폰 뉴스 관심, 추천)가 스마트폰 재 구매에 대한 선택의 중요한 기준이 된다는 점을 시사해 준다.
스마트폰이 점점 진화됨에 따라 본 연구에서 밝힌 개념 이외의 추가적인 모든 변수들을 포함하고 그들 사이의 상호 관계를 보다 체계적으로 분석할 수 있는 연구가 이루어져야 할 것이다.

영어초록

The following research was based on the smartphone user's consumer loyalty and how it affects positive experiences which were determined by two factors. The first factor includes technical function satisfactory experience, usage satisfactory experience, quality satisfactory experience, and consumer review satisfactory experience. The second factor includes how customer experience affects the consumer loyalty and how brand image experience can be effective.
The theoretical consideration was reinforced by the smartphone user's experience and loyalty. The research frames a hypothesis and the research model selected that satisfaction variable composed of an independent variable, although the subordination variable was composed of the loyalty(Purchase intention) which was confirmed by the preceding research.
Throughout the comparisons with many cell phone brands, people found Apple IPhone products are highly satisfying in the technical functions.
Also other research was done on the consumer satisfaction of different phone service providers based on technical function, quality, and reviews. LGT scored lower than and KT, when asked about repurchasing and staying with the contract. The customer satisfaction experience like technical function satisfactory experience, usage satisfactory experience, quality satisfactory experience, and consumer review satisfactory experience shows justice relation about the loyalty and consumer review satisfactory. Among the five satisfactory experiences technical function satisfactory experience, quality satisfactory experience, and consumer review shows satisfactory experience is a crucial factor of loyalty.
According to the customer experience and consumer loyalty, the brand experience interaction effect data and consumer review satisfactory data showed the unique importance of variables underlying the interaction.
The research was interesting from a marketing point of view because its focus was to find out how smartphone user's experiences and repurchasing experiences can effect consumer loyalty. As a result, the experiences that the consumer has help them for future purchases and it sets up their own standard and perspective of how a good product should be.

참고자료

· 없음