Kano모형을 통한 항공사 내부서비스 품질 연구 - 국내K항공사를 중심으로 - (A Study on the Airlines' Internal Service Quality Using Kano Model - Focused on case of K Airlines -)

서지정보

· 발행기관 : 한국항공경영학회
· 수록지 정보 : 한국항공경영학회지 / 11권 / 4호 / 99 ~ 124페이지
· 저자명 : 심지연

초록

고객을 대상으로 서비스 수행하는 서비스업의 경우 내부고객이 제공받는 내부 서비스 품질은 외부 고객을 위한 서비스에 영향을 줄 수 있다. 본 연구는 Kano 모형을 이용하여 항공사의 내부고객인 객실승무원이 내부 서비스품질의 요소를 어떤 범주의 품질로 인식하고 있는지를 조사하여 내부고객의 니즈를 파악하고 이를 토대로 조직의 관리차원에서 내부서비스품질 관리에 대한 방향성을 제시하는데 목적이 있다. 국내 K항공사 객실 승무원 306명을 대상으로 진행되었으며 내부서비스품질 구성요인 중‘일원적 품질’로 분류된 항목이 전체27개 항목 중 21개로 가장 많았다. 유형성에 해당하는 품질 항목은 모두 일원적 품질로 분류되었다.‘매력 품질’로 분류된 항목은 공감성 요인에서 팀원의 문제에 대한 관심과 팀원 간의 개인적 관심과 팀웍 요인에서 팀원 간의 상호 이해 및 협조의 부분이었다.‘당연품질’로 분류된 내부서비스품질은 신뢰성 요인에서 업무수행에 필요한 정기적인 교육·훈련 제공이었으며 ‘무관심품질’로 분류된 내부서비스품질은 재량권 지각요인에서의 재량적 의사결정과 평가 및 보상 요인의 고객으로부터의 평가문항이었다. 인구통계적 특성에 따른 내부서비스품질의 인식 차이를 분류한 결과를 살펴보면 연령이 낮거나 직급이 낮은 집단은 팀원 간의 배려나 관심을 매력품질로 인식하였으며 비행업무 시설이나 교육·훈련의 항목에서는 30-40대와 3년 이상 근무한 직원은 당연품질로 인식하였다. 근무년수 5-9년 집단은 팀원 간의 관심, 배려, 재량권, 고객으로부터의 서비스 평가 항목을 무관심품질로 인식하였으며 무관심품질로 분류한 빈도수가 제일 많은 집단이었다. 본 연구를 통해 Kano모형을 내부 서비스 품질 분야에 적용함으로써 조직 관리와 조직행동 분야에 적용 가능함을 학문적으로 밝혔으며, 항공사 승무원 조직의 관리에 있어서 구성원의 내부 서비스 품질 인식의 차이에 따른 조직 관리의 방향성을 제시하였다.

영어초록

The research goals of this paper is identifying the needs of airlines' internal customers and suggests direction for improving internal service qualities from the perspective of organizational management. This study used Kano Model to investigate how flightattendants, internal customers in airline companies, associate product category attributes with internal service qualities. Data were collected from the questionnaire completed by 306 flight attendants of K airlines in Korea. The main results are as follows; (1)Among the internal service quality attributes, 21 of 27 attributes were categorized as one-dimensional quality.(2)In terms of ‘empathy’ factor, general interest in the problems team members have and personal interest among team members, in terms of ‘team work’ factor, mutual understanding and cooperation among team members were classified as ‘attractive quality’.(3) In ‘reliability’ factor, periodic education and training needed to carry out given tasks were classified as ‘must-be quality.(4)Discretionary decision making powers and customer evaluation were classified as ‘indifferent quality’.(5)In terms of classification of differences in understanding of internal service quality by demographic characteristics, the group with lower age and rank perceived caring and interest among team members as ‘attractive quality’ while the group in their 30s to 40s with more than 3 years of working experience perceived flight task facilities and education/training as ‘must-be quality’. The flight attendants with more than 5-9 working experience perceived interest, caring, discretionary decision making and customer service evaluation as ‘indifferent quality’. As shown, the group with 5-9 years of working experience had the highest frequency of classifying product quality under ‘indifferent quality’.

참고자료

· 없음