CRM 성공요인 분석을 통한 효과적인 CRM 구축 방안

소개

2010년 02월 경영학 전공 졸업자입니다.
2009년 12월에 작성한 졸업 논문이며, 외식 프렌차이즈 사업을 중심으로 CRM 성공요인에 대하여 직접 분석하고 최대한 상세히 작성하고자 노력하였습니다.
총 5개의 챕터의 내용을 38페이지에 걸쳐 서술하였습니다.

목차

제 1장 서 론
제 1절 연구배경 및 필요성
제 2절 연구의 목적

제 2장 CRM의 이론적 고찰
제 1절 CRM의 개념
가. CRM의 정의 및 분류
나. CRM의 특징
다. CRM 실행방법 및 발전단계
제 2절 선행 연구
가. DB 마케팅 도입 모형과 데이터 웨어하우징 연구 모형
나. CRM 성공요인에 관한 연구
제 3절 CRM 성공요인
가. CRM 계획에 있어서의 8 가지 핵심성공요소
제 4절 e-CRM
제 5절 CRM의 도입전략
가. CRM 전략 수립
나. 비즈니스 모델에 따른 CRM 전략

제 3장 CRM에 대한 전망 및 도입효과
제 1절 CRM 시장 전망
제 2절 CRM의 도입효과

제 4장 외식 프렌차이즈 업계의 CRM 구축방향
제 1절 외식 프렌차이즈 기업의 CRM 사례
가. 베니건스
제 2절 외식업계 CRM 현황과 문제점
제 3절 외식업계 CRM 구축 방향
가. CRM 구축 프로세스
나. 외식 프렌차이즈 기업의 CRM 구축 방향

제 5장 결 론
제 1절 결론 및 요약
제 2절 연구의 한계점 및 향후 과제

본문내용

제 1장 서 론

제 1절 연구배경 및 필요성

오늘날 한국 사회는 글로벌화가 진행되면서 문화, 음식 등 여러 가지 면에서 공유하는 부분이 많아지고 있다. 인터넷의 등장은 실생활에 필요한 대부분의 활동을 편하고 빠르게 할 수 있게 되었다. 인터넷의 쇼핑, 정보, 생활 등에 광범위하게 쓰여 지고 있기 때문이다.

이러한 생활환경의 변화로 인해 한국인의 라이프스타일의 변화 즉, 입맛의 서구화, 편의지향, 외식문화 등은 식생활뿐만 아니라 음식과 음식점의 형태에도 많은 변화를 가져오게 되었다. 그중 가장 크게 나타난 것이 바로 다양한 형태의 프랜차이즈 산업의 발전이라고 할 수 있다. 이미 선진국인 일본과 미국에서는 프랜차이즈 시스템에 의한 상품 및 서비스의 판매고는 눈부신 성장을 거두고 있다. 특히 미국에서 프랜차이즈는 많은 비즈니스를 창출해 관련 사업이 성장 기회를 제공하였으며 고용의 창출, 새로운 제품･서비스의 창출 등 미국의 수출 중대에 지대한 공헌을 하고 있다.

그러나 외식 프랜차이즈 산업의 발전에 비해 그에 대한 연구는 소홀한 편이며, 외식 프랜차이즈 마케팅에 대한 연구는 더욱더 미비한 편이며, 또한 경쟁외식분야의 꾸준한 성장에도 한식당은 성장정체와 더불어 고객기호의 다양화에 부응하는 효과적인 대안부재로 경영의 어려움으로 폐업하는 업체가 가속되고 있는 실정이다.

제 2절 연구의 목적

최근 외식업계는 세계적인 경기불황으로 인한 소비심리 약화와 국내 및 외국 외식 프렌차이즈 기업의 치열한 시장 경쟁으로 수익성 향상과 브랜드 이미지 제고에 많은 어려움을 겪고 있다. 시장 개방, 경쟁의 심화, 소비자 욕구의 변화에 따라 대중 마케팅으로 성공을 거둔 기업들도 새로운 시장 상황 하에서 어떻게 경쟁할 것인가를 고민하고 있다.

기업들은 불특정 다수의 대중을 향한 광고가 더 이상 기대치만큼 효과가 없다는 것을 깨달았고, 진열대에 수많은 상품들을 진열해놓고 고객들이 구매하기를 기다려 매출을 올리기에는 이제 어렵다는 현실도 깨달았다. 다양한 상품 못지 않게 서비스의 질도 향상되어 고객들은 조금만 불만족스러운 대접을 받아도 언제든지 경쟁자의 상품으로 눈을 돌리게 된다. 이러한 현실은 `회사 수익의 65%는 만족을 얻는 고객을 통해서 이루어진다`, `신규고객 획득

참고자료

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· 삼성경제연구소
· 한국 소프트웨어 산업협회