고객관계관리 전략 기말고사 정리

소개글

교안 및 Mastering CRM 전문가 GL 기말고사 범위 정리했습니다.
Ctrl F 하셔서 문제 검색하시면 되구 전 이거 보구 1개 틀려서 A+ 받았습니다.

목차

09. CRM을 위한 데이터마이닝 2
10. CRM 전략의 수립
11. CRM중심의 마케팅 전략
12. CRM 중심의 영업전략
13. CRM 중심의 고객서비스 전략
14. CRM과 조직이슈
15. CRM 역량과 성과평가

본문내용

09. CRM을 위한 데이터마이닝 2
1. 군집분석
1. 군집분석(Clustering Analysis)이란?
➜ 집단 또는 범주에 대한 사전 정보가 없는 데이터의 경우, 주어진 관측 값을 사용하여 전체를 몇 개의 유사한 집단으로 그룹화하여 각 집단의 성격을 파악하기 위한 기법
2. 원리
➜ 개별 데이터들이 얼마나 유사한지를 측정하기 위하여 거리의 개념을 사용하여 개체들을 병합하거나 분리해 가면서 군집을 형성함
- 거리 측정 방식 비교
3. 군집분석의 형태
➜ 계층적 방법: 병합적인 방법, 분할적인 방법
➜ 비계층적 방법: K-means 군집분석
- K-means 군집분석 단계
군집의 수 결정(K=4) 초기 Seed 데이터 지정
군집화 작업 후 군집중심 산출
군집화 재작업 및 군집중심 재산출
- 계층적 군집방법 덴드로그램
4. 활용분야
➜ 카드사에서 VIP 고객들을 군집화하여 일반 고객군과 어떤 차이점이 있는지 파악
➜ 일반 고객들 중에서 VIP 고객 그룹에 더 가까운 고객을 대상으로 교차 판매 마케팅 전략을 전개할 수 있음
➜ 프렌차이즈 사업이나 여러 매장을 직영하는 경우, 전체 매장 또는 가맹점 가운데 유사한 성향을 보이는 매장끼리 군집화하여, 차별화된 관리 가능
5. 장•단점
➜ 장점
- 사전에 그룹분류에 대한 정보가 없는 데이터를 가지고 사용자가 추구하는 바에 맞게 그룹을 나눌 수 있음
- 그룹을 구분하는 과정에서 차별적인 속성을 바탕으로 몇 가지 패턴으로 구분되는지 파악하기 위해서는 군집분석이 효과적으로 활용될 수 있음
➜ 단점
- K-means 군집분석 기법의 경우 사용자가 사전지식 없이 그룹의 수를 정해주는 일이 많기 때문에 결과가 잘 나오지 않을 수 있음
- 분석 결과에 대한 해석이 어려워질 수 있음
- 군집분석은 다른 데이터마이닝 기법이나 다른 통계적 분석기법과 병행하여 사용되는 경우가 많음
6. 분석과정
➜ 군집분석을 위한 데이터 추출

참고 자료

없음