고객관계관리전략 CRM 중간고사 + 기말고사 통합 족보 (한양대학교 e-러닝 교육, 한양사이버)

소개

- 직접 모든 범위의(1주차 ~ 15주차) PPT 자료에 있는 내용을 전부 입력하고 PPT에 없는 교수님의 말씀까지 추가하여 수강생들이 공부하는 데 편의를 주고자 합니다.
- 수강생들이 족보를 읽을 때 불편함이 없도록 하기 위해 익숙한 구성 양식과 폰트를 사용해 가독성을 높였습니다.
- 명사 및 동사를 검색했을 경우, 찾고자 하는 부분이 바로 나오도록 검수를 하였습니다.
- 강의에 나오는 Quiz를 모두 반영하여 Quiz에 나와있는 문장과 문맥을 검색하면 바로 나오도록 하였습니다.
- 필자는 2016년 1월 계절학기 A+을 취득했습니다.
- A+을 조금 더 수월하게 받기 위해선 위의 족보를 간단하게 한 두번 훑기를 추천합니다. 족보를 훑고 난 경우, 원하는 키워드가 포함된 내용을 확실하게 캐치할 수 있기 때문입니다.
- 따로, 강의 피피티의 내용을 공부할 필요는 없습니다. 위의 족보를 꼼꼼하게 훑을 필요 역시 없습니다. 하지만, 한 두시간 가량 필자의 족보를 훑은 다음, 시험에 임하신다면 조금 더 확실한 학점을 보장받으실 수 있습니다.

목차

1주차 - CRM의 정의
2주차 - CRM의 범위와 형태
3주차 - CRM의 이론적 접근
4주차 - 고객의 개념과 고객자산가치
5주차 - 고객점유율과 FRM 기법
6주차 - CRM 시스템
7주차 - CRM을 위한 데이터 마이닝
8주차 - 중간고사
9주차 - CRM을 위한 데이터 마이닝 2
10주차 - CRM 전략의 수립
11주차 - CRM중심의 마케팅 전략
12주차 - CRM중심의 영업전략
13주차 - CRM중심의 고객서비스전략
14주차 - CRM과 조직이슈
15주차 - CRM역량과 성과평가
16주차 - 기말고사

본문내용

CRM 정의
기업의 다양한 자원과 역량을 활용하여 고객과의 관계획득, 유지, 그리고 강화 등 전체 고객 생애주기에 걸쳐 고객과 기업 상호간의 이익극대화를 추구하기 위한 기업의 모든 경영활동의 기반이 되는 경영전략 또는 패러다임

CRM의 등장배경
경영 전략으로서의 광의의 CRM이 등장한 것은 시장과 고객, 정보기술, 그리고 마케팅 역할의 변화에서 찾을 수 있다.
1. 시장의 변화 2. 고객의 변화 3. 정보기술의 변화 4. 마케팅 역할의 변화

시장의 변화
- 제품 차별화의 희석 : 신경제 체제하에서는 더 이상 제품 품질만으로 기업의 경쟁력을 말할 수 없음
- 고객확보 경쟁의 증가 : 전통적인 시장의 지역적인 제한이 무너짐으로써 고객은 세계 어느 시장으로의 접근 용이
- 시장의 세분화 : 고객들의 개별 니즈를 충족하기 위해서 시장은 더욱 세분화될 수 밖에 없음
- 대중마케팅의 비효율성 증대 : 신규고객확보를 위한 비용이 기존 고객의 유지를 위해 드는 비용의 최소 3배 이상 소요
- 고객의 협상력 증가 : 공급이 수요를 증가하게 되면서 고객의 선택권과 협상력이 증가하고, 소비자의 시대 개막

고객의 변화
- 고객의 다양성 증대 : 기업들은 점점 고객의 니즈에 대응하기가 어려워지고 있는 현실임
- 생활방식의 변화 : 산업화, 도시화, 정보화에 따른 고객의 생활방식 변화, 고객의 변화에 따라 기업이 비즈니스를 수행하는 기본적인 운영방침에 변화를 가져옴 ex) 대형 할인매장이나 패스트푸드 지점들의 매장 운영시간 (365일 24시간)
- 고객들의 지식화 : 인터넷을 포함한 다양한 멀티미디어 채널의 등장으로 기업들은 자사의 제품 및 서비스에 대한 정보의 공유 용이(구글, 위키피디아), 제품을 생산하는 기업만큼, 또는 특정 영역에 있어서는 그 제품을 생산하는 기업보다 더 많은 지식을 보유할 수 있게 됨
- 고객만족의 준거 변화 : 고객들은 더 이상 제품의 품질만이 아니라 기업과의 관계적인 측면에 의해서도 기업을 평가하게 됨

참고자료

· 없음