CS LEADERS 관리사 시험요약정리

소개

CS리더스관리사 자격시험 요약본입니다.
평균 80점으로 합격했습니다. 참고 책은 한국CS표준교육센터에서 발행된 책입니다.

목차

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본문내용

■ 고객만족경영(CSM : Customer Satisfaction Management)
: 만족한 고객을 반복적으로 창출해가는 기법
* 도입해야하는 이유(마이네트)
가. 글로벌 경쟁의 격화이다. (소수의 과점 시장 -> 다원적 경쟁시장 -> 글로벌 경쟁시대)
나. 시장 내의 힘이 공급이 과잉 상태, 생산자와 소비자 사이의 대형유통기관의 힘이 커짐(생산자<소비자)
다. 시장의 성숙화로 경쟁사보다 더 우수한 제품과 서비스로 고객의 욕구를 충족해주어야 함.
라. 소비자의 욕구가 다양해지고 빠르게 변화하고 있다.
마. 소비행위의 변화로 하드웨어적요소보다 소프트웨어적 요소가 더 중요한 요인으로 작용
바. 대중정보사회의 확산은 소비자가 소비자 문제에 적극적으로 참여하여 대응하려는 쇠자의 주권의식 확산.

■ 패러다임의 변화
가. 기업환경 변화
나. 소비자 행태 변화
- 시장의 성숙화, 국제화, 개방화, 인터넷 발달.
- 소득 증대, 시간 가치 중시, 소비자 욕구와 무한경쟁시대에서 세계는 하나의 시장 가치변화 등이 새로운 차원의 필수적이 소비에서 소비시장 역시 생산자 위주에서 소비자위주로 변화 선택적 소비로 변화 기업간의 차별화를 위해 최상의 품질과 서비스로 전개
다. 마케팅 패러다임
- 고객의 니즈파악, 고객의 니즈와 기대를 만족시키려는 시장지향성 기업경영

■ 고객만족 3요소
하드웨어 : 물리적, 기업이미지, 브랜드파워, 주차시설, 청결도, 분위기, 인테리어 등
소프트 웨어 : 고객이 접하는 시스템, 기업상품, 서비스 프로그램 예약, 업무절차
휴먼 웨어 : 응대태도에 대한 만족도

■ 마이클 해머의 3C ■ 총제적 만족경영혁신(TCS)
Customer 고객만족 - 내부핵심역량강화요소 : 지식, 인사조직, 정보기술, 프로세스Change 끊임없는 혁신 - 시장 경쟁력 요소 : 상품력, 가격경쟁력, 브랜드, 이미지, 고객관계Competiton 글로벌 무한경쟁 * 성공요인 : 리더십, 조직문화, 고객과 시장, 자원 지원, 프로세스 기법(6시그마, 아웃소싱,지식경영...)

참고자료

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