소개글
국가공인 CS Leaders 자격 시험 관련 핵심 정리 노트입니다.
한글 82페이지 분량입니다. 시험장에서 입증된 양질의 자료를 저렴하게 공유합니다.
많은 참고 바랍니다. 감사합니다.
목차
1교시 CS 개 론
2교시 CS 전략론
3교시 CS 실무론
공부방법
본문내용
1교시
CS 개론(30 문항) = 고객만족(60%, 18문) + 서비스 이론(40%, 12문)
고객만족(60%, 18문) = 관리개론 + CS경영 + CS의식 + CRM(고객관계관리)
가. CS 관리개론
① CS 관리의 개념
고객만족의 정의
고객만족 개념의 흐름
1970년대 : 제품의 소비과정, 경험 전체에 대한 평가, 대상이나 목적에 대한 판단
-1980년대 : 심리적 관점, 심리학적 해석을 만족판단 과정에 이용, 기대-불일치
-1990년대 : 심리적 관점, 기대-불일치, 만족의 본질적 접근
*** 1970년대 제품마케팅, 1980년대 선진국 CS도입(한국은 무관심기)
1990년대 LG, 삼성, 공기업 CS 경영 본격화, 1997년 IMF로 침체, CS경영팀 신설
2000년대 CS시대로 고객감동경영 정착(LTV, 내부+외부고객 강조, 사회적 책임, CRM 보편화
[항공사 서비스 정리]
= 펙토리(항공/호텔/화물/리조트) - 슈매너의 서비스 프로세스 매트릭스
= 서비스 유형 : 서비스가 주이고, 유형재와 추가적 서비스가 제공(항공기, 선박)
= 서비스 생산관리 : 예약활용(항공사, 병원, 기차, 극장 등에서 예약시스템 활용)
1)스칸디나비아 항공사(SAS) : 고객만족경영, MOT 경영 최초 도입(얀 칼슨)
2)사우스웨스트 항공사 : 서비스 표준화, 저가(低價), 틈새 시장, 펀(fun) 경영
3)싱가폴 항공사 : 서비스 개별화, 고가(高價), 프리미엄서비스, 오감(touch-feely)마케팅
4)대한항공 : one-to-one 서비스, 고객감동(위급환자 회항사례), 토털 1:1 서비스
5)아시아나 항공 : 유료의전, 전문통역, 경호, 고급세단이용
<중략>
개인정보 보호에 관한 OECD 8원칙 중에서 ‘개인정보는 그 목적에 부합된 것이어야 하고 이용 목적에 필요한 범위에서 정확하고 완전하며 최신의 것으로 보존되어야 한다’는 원칙은 정확성 원칙임
개인정보 처리자가 정보주체로부터 개인정보 수집에 동의를 얻을 필요가 없는 경우는 수집 및 이용목적, 제3자에게 제공, 개인정보 보유 및 이용기간, 동의를 거부할 권리가 있다는 사실과 만 14세 미만의 아동에 해당할 경우 자료수집 시 법정대리인 동의
개인정보 보호 – 개인정보의 처리, 개인정보 수집과 이용, 수집제한, 이용과 제공의 제한, 정보주체 이외로부터 수집한 개인정보의 수집 출처 고지, 개인정보의 파기
개인정보의 파기(지체없이 수행하며, 대통령령으로 파기방법을 정함, 전자파일은 재생 불가능하게 삭제, 사업장 폐업 시 개인정보 파기사유에 해당)
개인정보의 처리제한 – 민감정보, 고유식별정보(인터넷가입 시 주민번호), 영상정보처리기기의 설치 운영(CCTV), 개인정보 취급자에 대한 감독
개인정보 안전 관리 – 안전조치의무, 처리방침의 수집 및 공개, 보호책임자의 지정, 개인정보 유출 통지
정보주체의 권리보장 – 열람, 열람제한, 개인정보 정정과 삭제, 처리정지, 권리행사 방법과 절차, 손해배상 책임
개인정보 분쟁조정위원회 – 대안적 분쟁해결제도(강제력이 부여되는 경우=소송), 설치 및 구성, 분쟁조정(조사대상 침해행위 중지 등), 집단분쟁조정
개인정보 유출되었을 때에는 개인정보 처리자가 해당 정보주체에게 알려야할 사항은 유출된 개인정보의 항목, 유출 시점과 경위, 개인정보 처리자의 대응조치 및 피해 구제 절차임
*** 개인정보 침해행위 중지, 조사대상 침해 행위의 중지는 분쟁조정위원회의 분쟁의 조정안에 해당함
개인정보 단체소송
대안적 분쟁해결 방식으로 집행에 있어 강제력이 부여되는 가장 확실하고 신뢰 할 수 있는 분쟁해결방법은 소송
참고 자료
없음
한컴오피스 
