((국가공인 CS 리더스 대비 강추자료)) 고객만족 의미와 CS관리사 자격시험 정보공유 - 공부방법, 합격전략, 핵심정리

소개글

고객만족 의미와 CS관리사 자격시험을 위한 시험정보 공유자료입니다.

처음 공부하시면서 방향잡거나 공부했는데도 전체적인 핵심이 그려지지 않거나
공부전략에 대한 팁이 부족한 경우 본 자료가 유용할 것으로 사료됩니다.

분량은 한글 7페이지 입니다. 많은 참고바랍니다. 감사합니다.

목차

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본문내용

고객의미
- 시대적 변화에 따른 고객개념 : 왕(王) → 동반자(同伴者), 협력자
- 경제적 관점에 따른 고객개념 : 수요, 공급 → 이익창출 대상
- 참여적 관점에 따른 고객개념 : 직접(구매자)/간접(자동차영업사원-자동차구매자)/공급자/내부고객/의사결정/의견선도/법률규제자/경쟁자/단골고객/충성고객(LTV최상)/옹호고객, 로열티고객/한계고객(디마케팅 대상=블렉리스트, 체리 피커)/등대고객/가망고객/잠재고객
- 그레고리 스톤의 고객 분류 : 경제적(스마트한 고객)/윤리적(사회공헌, 선한 기업)/개인적(CRM, CIM, CEM 활용)/편의적(추가비용을 지출하여 편의 추구, 배달, 선물포장)
- 고객역할 : 생산자원(공동생산자), 품질기여 공헌자(고객불만), 잠재적 경쟁자

만족의미
- 카노(Kano) 품질이론 : 매력적 품질 → 당연적 품질(진부화 경향)
- 고객접점(MOT) 만족 : 곱셈의 법칙 : 100-1=0의 법칙, 통나무 물통법칙

고객만족 의미 : 앎(이론)이 아닌 행동(실천)
- 전화수신 : 고객보다 한 톤 낮게, 고객보다 한 템포 늦게!!
- 고객배려 : 경청, 예의
- 서비스 회복 패러독스 : 만일 고객서비스 실패 후에 효과적으로 회복된다면 실패발생 전보다 고객은 더 큰 만족을 얻게 된다.

고객만족도 정량, 정성 조사
- 필요성 : 시장진입 장벽 규명, 고객충성도, 자사 품질성과와 고객불만해소에 대한 영향 분석, 기업의 투자수익률(ROI) 예측 가능
- 현실적 의미 : 직원에게는 성과보상의 요소, 회사에게는 생존과 성장 요소
서비스 유형 … Lovelock의 다차원적 서비스 분류

참고 자료

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