[2016년 개정판]CS 리더스 관리사 핵심정리 빨리보는 핵심 키워드- cs 리더스 핵심 요약 교재

소개

어느덧 2016년 입니다.

모든 시험은 합격의 정도가 있습니다.!!
cs리더스의 경우 매번 출제되는 유형의 문제가 있으며 기본적인 사항만 필수 암기를 하고
개념정리 및 이해를 한다면 충분히 합격이 가능 하십니다.

CS 리더스 관리사 핵심정리 빨리보는 핵심 키워드 입니다.
본 자료는 cs리더스 관리사과정 교육자료로써 CS 리더스 관리사 수험서는 여러가지가
있습니다만 2015년 마지막시험까지의 내용으로 정리했으며 유용하게 활용 가능하십니다.
책 보고 공부하다 보면 워낙 내용이 많고 여럽게 설명되어 있어 내용 정리하기가 어렵기에 이번
시험을 대비하는 학생들을 교육하며 제가 직접 본 도서의 내용을 요약하고,
실제 시험에 나올만한 것들을 총체적으로 정리한 자료입니다.
중요사항으로는 점점 CS리더스 관리사 시험이 어려워지고 있기 때문에 본 자료는
시험을 앞두고 2주정도 기출 문제 및 본자료의 핵심 내용을 완벽하게 이해하셔야
시험에 합격 하실 수 있게 준비했으며 다시 한번 말씀드리지만 시험의 꼭 나오는 부분이라
꼭 이해가 아닌 암기를 하셔야 합니다. 수험생분들의 좋은 자료가 되시길 기원 드립니다.

목차

1. CS 개론 정리
2. CS 전략론 정리
3. CS 실무론 정리

본문내용

제 1과목 CS개론

※ 고객만족 경영의 필요성
주변환경의 변화
● 시장의 개방화 및 경쟁의 가속화 시대
● 고객의 자각(고객 스스로 권리를 자각)
기업의 측면
● 고객불만의 구전효과
● 신규고객창출과 기존고객유지의 비용
● 고객만족된 제품을 생산함으로써 궁극적으로 지역사회, 인류사회에 공헌
개인의 측면
● 사내직원의 불만감소 및 일에 대한 자긍심 고취
● 믿고 사는 신용사회의 밑거름

※ 고객만족의 3대 핵심요소
제품요소, 서비스요소, 기업이미지 요소

※ RFM 모델기법
Recency(거래의 최근성), Frequency(거래빈도), Monetary(거래 금액의 크기)의 세 가지 항목으로 우수고객에 대한 점수를 부여하고 그룹핑하는 기법
※ 마이클 해머의 3C
Customer(고객), Change(변화), Competition(경쟁)

<중 략>

※ 고슴도치 딜레마
독일의 철학자 아르투르 쇼펜하우어가 쓴 우화에 나오는 말로, 직장에서 인간관계는 적당한 거리를 유지해야 한다는 의미로 사용
※ CRM기능과 정보기술 그리고 실행차원에서의 3대 성공요인
비즈니스 인텔리전스 및 분석능력, 통합채널을 통한 고객과의 상호작용, 중앙집권화된 고객정보저장소
※ 소멸성에 대처하기 위한 마케팅 전략
서비스가격의 차별화 전략, 비 성수기 수요의 개발, 보완적 서비스의 제공, 예약시스템의 도입
※ CI(Corporate Identity)
기업문화창달의 주된 방법으로, 조직의 가장 기본적인 조직의 핵심가치인 비전과 이념을 어떻게 구성원들에게 신념화하고(MI), 가시화해서(VI), 행동화할 것인가(BI)를 핵심요소로 함

참고자료

· 없음