전화예절과 통화중 문의 응대법
본 내용은
"
전화예절과 통화중 문의 응대법 PPT
"
의 원문 자료에서 일부 인용된 것입니다.
2024.06.04
문서 내 토픽
  • 1. 전화예절
    전화예절이란 상대방에게 자신의 용건을 전달하거나 대화를 나눌 때 지켜야 하는 예절입니다. 전화예절의 중요성은 비대면 상황에서 오해가 생기기 쉽고 갈등이 발생할 수 있기 때문입니다. 병원에서의 전화응대는 정확성, 친절성, 신속성이 기본 원칙이며, 긍정적인 마음상태, 목소리 톤 조절, 명확한 발음, 의뢰형/권유형 표현, 이해하기 쉬운 언어 사용이 바람직한 자세입니다.
  • 2. 통화중 환자 문의 응대
    통화중 환자 문의 응대 시 다른 직원에게 전화를 연결할 때는 이유를 설명하고 양해를 구합니다. 찾는 사람이 부재중일 때는 부재 사유를 전달하고 메모를 남길지 확인합니다. 고객과 상담 중 전화가 왔을 때는 상담 고객에게 양해를 구하고 수화기를 듭니다. 전화가 잘못 걸렸거나 잘 들리지 않을 때는 친절하고 정중하게 응대합니다. 고객이 통화하기 어렵다고 불평할 때는 공감하며 연결 사유를 설명합니다.
  • 3. 고객 유형별 응대
    전문가처럼 보이고 싶어하는 고객에게는 상대의 능력을 인정하고 친밀감을 조성하며, 빈정거리는 고객에게는 주제 방향으로 유도하여 해결에 접근합니다. 했던 말을 반복하는 고객에게는 문제 해결에 대한 확실한 결론을 내어 고객의 신뢰를 얻습니다. 쉽게 흥분하는 고객에게는 부드러운 분위기를 유지하며 감정 조절을 유도합니다. 과장하거나 가정하여 말하는 고객에게는 객관적인 자료로 응대하고, 무리한 요구를 하는 고객에게는 고객의 입장을 이해시키며 차근차근 설명합니다.
  • 4. 불만고객 응대
    불만고객 응대의 기본은 고객의 불만에 대해 사과하고, 고객의 이야기를 끝까지 듣고 문제를 정확히 파악하는 것입니다. 고객과 말다툼이 될 소지가 있는 경우 대화 시 톤을 낮추어 상대방의 감정을 가라앉힙니다. 끝까지 거절해야 할 경우에는 직접적인 표현을 삼가고 우회적인 말을 사용하여 감정의 대립을 완화합니다. 책임 소재가 불분명한 경우 고객의 입장에서 문제 해결을 위해 최대한 노력합니다.
  • 5. 불만처리 5단계
    불만처리 5단계는 1) 고객의 불만을 듣는다, 2) 불만의 원인을 분석한다, 3) 해결책을 검토한다, 4) 고객에게 해결책을 제안한다, 5) 처리결과를 검토한다입니다. 불만은 주관적이고 감정적인 '컴플레인'과 객관적인 '클레임'으로 구분됩니다. 불만전화 응대 시 자존감 중시, 공감적 경청, 상대방 의견 물어보기, 마무리 인사 등의 방법을 활용합니다.
Easy AI와 토픽 톺아보기
  • 1. 전화예절
    전화예절은 고객과의 첫 인상을 결정하는 중요한 요소입니다. 상대방의 입장에서 생각하며 공손하고 친절한 태도로 응대하는 것이 중요합니다. 상대방의 이름을 기억하고 존칭어를 사용하며, 말투와 어조에 주의를 기울여야 합니다. 또한 통화 중 집중력을 유지하고 상대방의 말을 경청하는 자세가 필요합니다. 이를 통해 고객과의 신뢰를 쌓고 만족스러운 서비스를 제공할 수 있습니다.
  • 2. 통화중 환자 문의 응대
    환자 문의 응대 시 신중하고 전문적인 태도가 필요합니다. 환자의 상황을 경청하고 공감하는 자세로 응대해야 합니다. 환자의 질문에 대해 정확하고 이해하기 쉽게 설명하며, 필요한 경우 전문가의 도움을 받아 해결책을 제시해야 합니다. 또한 환자의 프라이버시를 보호하고 기밀정보를 안전하게 다루어야 합니다. 이를 통해 환자의 신뢰를 얻고 만족스러운 서비스를 제공할 수 있습니다.
  • 3. 고객 유형별 응대
    고객 유형에 따라 맞춤형 응대 전략이 필요합니다. 먼저 고객의 성향을 파악하고 이에 맞는 대응 방식을 선택해야 합니다. 예를 들어 까다로운 고객에게는 인내심을 갖고 공감하는 태도로 접근하며, 적극적인 고객에게는 신속하고 능동적인 서비스를 제공해야 합니다. 또한 고객의 요구사항을 정확히 파악하고 이를 해결하기 위해 노력해야 합니다. 이를 통해 고객 만족도를 높이고 장기적인 관계를 유지할 수 있습니다.
  • 4. 불만고객 응대
    불만고객 응대 시 감정적인 대응을 자제하고 침착하게 대처해야 합니다. 먼저 고객의 입장에서 공감하고 경청하는 자세를 취해야 합니다. 그리고 고객의 불만 사항을 정확히 파악하고 이에 대한 해결책을 제시해야 합니다. 필요한 경우 상위 관리자의 도움을 요청하여 신속하고 효과적인 문제 해결을 도모해야 합니다. 또한 고객의 감정을 이해하고 공감하는 태도로 대응하여 고객과의 신뢰 관계를 유지할 수 있습니다.
  • 5. 불만처리 5단계
    불만처리 5단계는 고객 불만을 효과적으로 해결하기 위한 체계적인 프로세스입니다. 첫째, 고객의 불만 사항을 경청하고 공감하는 자세로 이해한다. 둘째, 불만 사항을 정확히 파악하고 원인을 분석한다. 셋째, 신속하고 적절한 해결책을 제시한다. 넷째, 고객의 만족도를 확인하고 피드백을 받는다. 다섯째, 향후 유사한 불만이 발생하지 않도록 개선 방안을 마련한다. 이러한 체계적인 프로세스를 통해 고객 불만을 효과적으로 해결하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
주제 연관 리포트도 확인해 보세요!