
전화예절과 통화중 문의 응대법
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2024.06.04
문서 내 토픽
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1. 전화예절전화예절이란 상대방에게 자신의 용건을 전달하거나 대화를 나눌 때 지켜야 하는 예절입니다. 전화예절의 중요성은 비대면 상황에서 오해가 생기기 쉽고 갈등이 발생할 수 있기 때문입니다. 병원에서의 전화응대는 정확성, 친절성, 신속성이 기본 원칙이며, 긍정적인 마음상태, 목소리 톤 조절, 명확한 발음, 의뢰형/권유형 표현, 이해하기 쉬운 언어 사용이 바람직한 자세입니다.
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2. 통화중 환자 문의 응대통화중 환자 문의 응대 시 다른 직원에게 전화를 연결할 때는 이유를 설명하고 양해를 구합니다. 찾는 사람이 부재중일 때는 부재 사유를 전달하고 메모를 남길지 확인합니다. 고객과 상담 중 전화가 왔을 때는 상담 고객에게 양해를 구하고 수화기를 듭니다. 전화가 잘못 걸렸거나 잘 들리지 않을 때는 친절하고 정중하게 응대합니다. 고객이 통화하기 어렵다고 불평할 때는 공감하며 연결 사유를 설명합니다.
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3. 고객 유형별 응대전문가처럼 보이고 싶어하는 고객에게는 상대의 능력을 인정하고 친밀감을 조성하며, 빈정거리는 고객에게는 주제 방향으로 유도하여 해결에 접근합니다. 했던 말을 반복하는 고객에게는 문제 해결에 대한 확실한 결론을 내어 고객의 신뢰를 얻습니다. 쉽게 흥분하는 고객에게는 부드러운 분위기를 유지하며 감정 조절을 유도합니다. 과장하거나 가정하여 말하는 고객에게는 객관적인 자료로 응대하고, 무리한 요구를 하는 고객에게는 고객의 입장을 이해시키며 차근차근 설명합니다.
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4. 불만고객 응대불만고객 응대의 기본은 고객의 불만에 대해 사과하고, 고객의 이야기를 끝까지 듣고 문제를 정확히 파악하는 것입니다. 고객과 말다툼이 될 소지가 있는 경우 대화 시 톤을 낮추어 상대방의 감정을 가라앉힙니다. 끝까지 거절해야 할 경우에는 직접적인 표현을 삼가고 우회적인 말을 사용하여 감정의 대립을 완화합니다. 책임 소재가 불분명한 경우 고객의 입장에서 문제 해결을 위해 최대한 노력합니다.
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5. 불만처리 5단계불만처리 5단계는 1) 고객의 불만을 듣는다, 2) 불만의 원인을 분석한다, 3) 해결책을 검토한다, 4) 고객에게 해결책을 제안한다, 5) 처리결과를 검토한다입니다. 불만은 주관적이고 감정적인 '컴플레인'과 객관적인 '클레임'으로 구분됩니다. 불만전화 응대 시 자존감 중시, 공감적 경청, 상대방 의견 물어보기, 마무리 인사 등의 방법을 활용합니다.
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1. 전화예절전화예절은 고객과의 첫 인상을 결정하는 중요한 요소입니다. 상대방의 입장에서 생각하며 공손하고 친절한 태도로 응대하는 것이 중요합니다. 상대방의 이름을 기억하고 존칭어를 사용하며, 말투와 어조에 주의를 기울여야 합니다. 또한 통화 중 집중력을 유지하고 상대방의 말을 경청하는 자세가 필요합니다. 이를 통해 고객과의 신뢰를 쌓고 만족스러운 서비스를 제공할 수 있습니다.
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2. 통화중 환자 문의 응대환자 문의 응대 시 신중하고 전문적인 태도가 필요합니다. 환자의 상황을 경청하고 공감하는 자세로 응대해야 합니다. 환자의 질문에 대해 정확하고 이해하기 쉽게 설명하며, 필요한 경우 전문가의 도움을 받아 해결책을 제시해야 합니다. 또한 환자의 프라이버시를 보호하고 기밀정보를 안전하게 다루어야 합니다. 이를 통해 환자의 신뢰를 얻고 만족스러운 서비스를 제공할 수 있습니다.
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3. 고객 유형별 응대고객 유형에 따라 맞춤형 응대 전략이 필요합니다. 먼저 고객의 성향을 파악하고 이에 맞는 대응 방식을 선택해야 합니다. 예를 들어 까다로운 고객에게는 인내심을 갖고 공감하는 태도로 접근하며, 적극적인 고객에게는 신속하고 능동적인 서비스를 제공해야 합니다. 또한 고객의 요구사항을 정확히 파악하고 이를 해결하기 위해 노력해야 합니다. 이를 통해 고객 만족도를 높이고 장기적인 관계를 유지할 수 있습니다.
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4. 불만고객 응대불만고객 응대 시 감정적인 대응을 자제하고 침착하게 대처해야 합니다. 먼저 고객의 입장에서 공감하고 경청하는 자세를 취해야 합니다. 그리고 고객의 불만 사항을 정확히 파악하고 이에 대한 해결책을 제시해야 합니다. 필요한 경우 상위 관리자의 도움을 요청하여 신속하고 효과적인 문제 해결을 도모해야 합니다. 또한 고객의 감정을 이해하고 공감하는 태도로 대응하여 고객과의 신뢰 관계를 유지할 수 있습니다.
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5. 불만처리 5단계불만처리 5단계는 고객 불만을 효과적으로 해결하기 위한 체계적인 프로세스입니다. 첫째, 고객의 불만 사항을 경청하고 공감하는 자세로 이해한다. 둘째, 불만 사항을 정확히 파악하고 원인을 분석한다. 셋째, 신속하고 적절한 해결책을 제시한다. 넷째, 고객의 만족도를 확인하고 피드백을 받는다. 다섯째, 향후 유사한 불만이 발생하지 않도록 개선 방안을 마련한다. 이러한 체계적인 프로세스를 통해 고객 불만을 효과적으로 해결하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
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조직사회에서 직장예절의 의미와 중요성에 대해 작성하고 실제 생활에서 어떻게 실천할 것인지에 대한 구체적인 계획을 수립하고 실천을 위한 마음가짐 대해 7페이지
생활예절조직사회에서 직장예절의 의미와 중요성에 대해 작성하고 실제 생활에서 어떻게 실천할 것인지에 대한 구체적인 계획을 수립하고 실천을 위한 마음가짐 대해- 목 차 -Ⅰ. 서론Ⅱ. 본론1. 조직사회에서 직장예절의 의미와 중요성1) 조직사회에서 직장예절의 의미2) 조직사회에서 직장예절의 중요성2. 실제 생활에서 어떻게 실천할 것인지에 대한 구체적인 계획 수립1) 전화나 휴대폰예절2) 인사예절(인사, 절, 악수 등)3) 행동예절(표정, 자세, 동작)4) 명함교환 및 소개예절5) 언어예절(말씨, 호칭)6) 식사예절 및 회식(음주)예절7)...2024.12.28· 7페이지 -
일상생활 속 행동예절 중 상황별 행동 예절의 적용을 이해하고 실천할 수 있도록 다음과 같이 제시된 문항에 대해 이론 및 자신의 의견을 서술하시오. 7페이지
생활예절일상생활 속 행동예절 중 상황별 행동 예절의 적용을 이해하고 실천할 수 있도록 다음과 같이 제시된 문항에 대해 이론 및 자신의 의견을 서술하시오.Ⅰ. 서론Ⅱ. 본론1. 자신감과 공손함을 갖춘 기본자세1) 긍정적인 마음의 자기 연출2) 구용2. 시간과 장소, 경우에 맞는 행동 예절1) 인사예절2) 방문3) 대화4) 식사5) 전화응대3. 교통수단별 이용 예절1) 버스2) 지하철/기차3) 비행기Ⅲ. 결론Ⅳ. 참조Ⅰ. 서론우리 조상들은 학문을 하고 지혜를 더하는 방법을 가르치는 ‘구사’와 일상생활에서 몸과 마음가짐을 어떻게 하는가를...2021.05.29· 7페이지 -
서비스매너 16페이지
서비스 매너인사예절인사예절의 방법Smile / Eye-contact / 인사말과 허리인사 /+α의 인사말+α의 인사말① 앵무새처럼 같은 말만 반복하지 않고 관심 있게 상대를 관찰하여 '+α'의 인사말을 한다. ② 가까운 사이일수록 '+α'의 인사말이 중요하다. ③ '+α' 인사말은 상황에 따라 맞아야 한다. 계절 : 날씨가 꽤 추워졌지요? 날씨 : 비가 왔는데 출장 가서 고생하셨겠어요 안부 : 연휴 동안 잘 지내셨어요? 배려 : 이거 제가 들어드릴까요? 건강 : 감기는 다 나으셨어요? 칭찬 : 넥타이가 잘 어울리시네요 긍정적 표현 ...2013.09.05· 16페이지 -
친 절 교 육 55페이지
친 절 교 육친절은 여러 종류의 형태로 나타나지만 상대방을 우선하는 마음과 행동으로 어진 마음 상대의 기분을 헤아려주는 따뜻한 마음 그리고 함께 한다는 너그러운 마음 이 바탕 친절의 의미자신의 이미지를 좋게 형성 자신의 생활에 기쁨과 즐거움을 갖게한다 자신이 속해 있는 조직으로부터 인정을 받게된다 친절은 상대방에게 금방 전달되어 가깝게 만든다 친절은 옆으로 옆으로 전달되는 영향력이 크다 상대방에게 신뢰감을 주어 마음의 문을 열게한다 친절로 서 얻어지는 효과친절교육의 효과불친절 의 영향고객의 눈을 보라 고객을 향해 미소지어라 고객과 ...2019.07.11· 55페이지 -
[간호] 환자응대법에대해 7페이지
환자응대법■ 접수창구나 대기실에서의 응대법환자가 맨 처음으로 대하는 이른바 의료기관의 얼굴이 접수창구다.접수 직원의 말씨나 태도에 따라 병의원의 평판이 결정된다고 해도 과언이 아니다.사무적인 태도를 버리고 찾아온 환자를 밝고 상쾌한 마음이 들도록 맞이해야 한다.우선 환자가 묻기 전에 '안녕하세요, 어디가 불편해서 오셨어요' '접수를 하시려면 이쪽으로 오세요'등 직원이 먼저 말을 건네야 한다.처음 온 환자에게는 친절하게 접수방법을 설명할 필요가 있다. 이때 다른 환자가 있는 앞에서는 어디가 아픈지 묻지 않는 것이 좋다.말로 표현하기 ...2005.05.22· 7페이지