서비스마케팅_서비스마케팅 믹스, ICT기술에 기반한 구독경제의 의미, 고객관리지향성(관계vs거래)와 서비스 개별화 표준화에 따른 서비스 전략 4가지 각각에 관하여, 의미와 적합한 상황과 구체적 전략 방안, 서비스 포지셔닝의 원칙, 서비스 포지셔닝의 일반적 방법, 서비스 상품의 구성, 서비스 신상품의 유형

문서 내 토픽

• 1. 서비스마케팅 믹스 (7P)

  기업은 '최대 이익의 추구'라고 하는 목표를 달성하기 위해 다양한 방법을 추구하는데 서비스 마케팅 믹스의 7P 전략 역시 이러한 목표를 달성하기 위한 하나의 방법이다. 기업은 이러한 목표를 달성하기 위해 통제가 가능한 마케팅 변수에 대한 집중적인 투자와 연구를 전개한 바, 이 요소를 적절하게 사용하는 것은 곧 마케팅 효과의 극대화를 통한 이익의 추구로 이어질 수 있다. 그 내용은 다음과 같으며, 구체적인 사례로는 스타벅스의 사례를 통해 구체적으로 어떻게 이용되는지를 논하고자 한다.

• 2. ICT기술에 기반한 구독경제의 의미

  '구독'이란 일정기간 비용을 내고 서비스나 상품을 받는 것을 의미한다. 정보통신 기술이 발전하면서는 단순한 제품 구독 서비스를 넘어서 이제는 콘텐츠 산업에서도 적극적으로 구독경제의 모델이 등장한 것이다. 대표적인 구독 경제의 모델은 넷플릭스가 있다. 이외에도 티빙, 웨이브, 왓챠, 쿠팡 플레이 등 다수의 기업이 구독경제 시장에 진출한 바 있다.

• 3. 고객관리지향성(관계 vs. 거래)와 서비스 개별화/표준화에 따른 서비스 전략 4가지

  고객관리지향성과 서비스 개별화와 표준화에 따라 서비스 전략은 총 매스서비스 전략, 관계서비스 전략, 맞춤형 거래 전략, 상호작용적 개인화 전략으로 나누어 살펴볼 수 있다. 이것은 각각 관계지향적 고객관리인지 거래지향적 고객관리인지에 따라 나눌 수 있고, 서비스 표준화이냐 서비스 개별화이냐에 따라 그 특징이 달라진다.

• 4. 서비스 포지셔닝의 원칙

  일반적인 마케팅 상황에서는 다음과 같은 일반적인 원칙이 있다. 첫 번째, 목표로 하는 고객의 마음에 하나의 위치를 가진다는 단일성이다. 두 번째, 이 위치의 특징인 독특성이다. 이것은 단순하면서도 일관된 메세지를 제공하되 독특한 것이어야 한다는 점이다. 세 번째, 이러한 위치가 다른 경쟁사들에 비해 자사를 구별시켜줄 수 있는 차별성이다. 마지막으로, 한 회사에서 제공하는 서비스나 제품이 소비자에게 모든 면에서 충족시킬 수 있는 것은 아니기 때문에 자사의 노력이 선정된 포지션에 집중되어야 한다는 것이다.

• 5. 서비스 포지셔닝의 일반적 방법

  서비스 포지셔닝은 5가지 차원의 서비스 품질차원에 근거한다. 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성, 유형성의 차원으로 구성된 이 5가지 차원의 하나 이상을 강조하면서 포지셔닝하는 것이 가장 일반적인 방법이다. 서비스 속성, 이미지, 서비스 이용자, 가격과 품질, 서비스의 용도 등 다양한 방법으로 포지셔닝할 수 있다.

• 6. 서비스 상품의 구성

  서비스 상품의 구성은 핵심 서비스, 가치 지원 서비스, 가치 증대 서비스로 구분된다. 핵심 서비스는 본원적 욕구를 충족하는 것이고, 가치 지원 서비스는 핵심 서비스 이용을 촉진하는 것이며, 가치 증대 서비스는 서비스의 가치를 높이고 경쟁사와 차별화하는 요소이다.

• 7. 서비스 신상품의 유형

  서비스 신상품의 유형에는 대규모 혁신, 스타일 변화, 서비스 상품의 개선, 서비스 상품의 계열 확장, 기존 시장을 위한 신상품의 출시, 신규 사업 등이 있다. 각각의 유형에 따라 대표적인 사례들이 있다.

Easy AI와 토픽 톺아보기

• 1. 서비스마케팅 믹스 (7P)

  서비스마케팅 믹스는 기존의 4P(제품, 가격, 유통, 촉진)에 3P(사람, 물리적 증거, 프로세스)를 추가한 7P로 구성됩니다. 이는 서비스 산업의 특성을 반영한 것으로, 서비스의 무형성, 생산과 소비의 동시성, 이질성 등을 고려하여 보다 효과적인 마케팅 전략을 수립할 수 있게 해줍니다. 7P는 상호 연관되어 있으며, 각 요소들이 균형을 이루어야 합니다. 예를 들어, 제품 자체의 품질도 중요하지만 고객과의 상호작용을 담당하는 직원의 역량 또한 서비스 품질에 큰 영향을 미칩니다. 따라서 기업은 7P 요소들을 종합적으로 고려하여 고객 만족을 극대화할 수 있는 마케팅 전략을 수립해야 합니다.

• 2. ICT기술에 기반한 구독경제의 의미

  구독경제는 ICT 기술의 발달로 인해 등장한 새로운 비즈니스 모델입니다. 과거에는 제품을 구매하고 소유하는 것이 일반적이었지만, 구독경제에서는 제품이나 서비스를 정기적으로 구독하여 사용하는 방식입니다. 이를 통해 고객은 필요한 만큼만 사용하고 비용을 지불할 수 있으며, 기업은 지속적인 수익을 창출할 수 있습니다. 또한 ICT 기술을 활용하여 고객의 사용 패턴을 분석하고 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다. 이는 고객 만족도 향상과 기업의 경쟁력 강화로 이어질 수 있습니다. 다만 구독경제 모델이 성공하기 위해서는 고객의 니즈를 정확히 파악하고, 지속적인 서비스 혁신을 통해 고객 가치를 창출해야 합니다.

• 3. 서비스 포지셔닝의 원칙

  서비스 포지셔닝은 고객의 마음속에 기업의 서비스를 차별화된 이미지로 자리잡게 하는 것을 의미합니다. 이를 위해서는 다음과 같은 원칙을 고려해야 합니다. 첫째, 고객의 니즈와 경쟁사의 포지셔닝을 정확히 파악해야 합니다. 둘째, 차별화된 서비스 속성을 선정하고 이를 강조해야 합니다. 셋째, 서비스 포지셔닝은 일관성 있게 유지되어야 합니다. 넷째, 서비스 포지셔닝은 고객의 지각과 인식에 부합해야 합니다. 다섯째, 서비스 포지셔닝은 지속적으로 모니터링되고 필요에 따라 수정되어야 합니다. 이러한 원칙을 바탕으로 기업은 고객의 마음속에 차별화된 서비스 이미지를 구축할 수 있습니다.

• 4. 서비스 포지셔닝의 일반적 방법

  서비스 포지셔닝을 위한 일반적인 방법은 다음과 같습니다. 첫째, 고객 세분화를 통해 목표 고객을 선정합니다. 둘째, 경쟁사의 포지셔닝을 분석하여 차별화 요소를 도출합니다. 셋째, 서비스의 핵심 편익과 부가 편익을 정의합니다. 넷째, 서비스 속성과 편익을 바탕으로 포지셔닝 전략을 수립합니다. 다섯째, 포지셔닝 전략을 효과적으로 전달하기 위한 마케팅 커뮤니케이션 전략을 수립합니다. 여섯째, 포지셔닝 전략의 실행 및 성과 평가를 통해 지속적으로 개선합니다. 이러한 일반적인 방법을 통해 기업은 고객의 마음속에 차별화된 서비스 이미지를 구축할 수 있습니다.

• 5. 서비스 상품의 구성

  서비스 상품은 핵심 서비스, 부가 서비스, 보조 서비스로 구성됩니다. 핵심 서비스는 고객이 구매하는 기본적인 서비스로, 서비스 기업의 주된 수익원이 됩니다. 부가 서비스는 핵심 서비스를 보완하여 고객 가치를 높이는 서비스로, 고객 만족도와 충성도 향상에 기여합니다. 보조 서비스는 핵심 서비스와 부가 서비스를 지원하는 서비스로, 고객 편의성을 높이고 서비스 품질을 향상시킵니다. 이 세 가지 요소가 유기적으로 결합되어 고객에게 차별화된 서비스 경험을 제공할 수 있습니다. 기업은 고객의 니즈와 경쟁 환경을 고려하여 적절한 서비스 상품 구성을 설계해야 합니다.

• 6. 서비스 신상품의 유형

  서비스 신상품의 유형은 크게 다음과 같이 구분됩니다. 첫째, 완전히 새로운 서비스 개발로, 기존에 없던 새로운 서비스를 창출하는 것입니다. 둘째, 기존 서비스의 확장으로, 기존 서비스에 새로운 기능이나 속성을 추가하는 것입니다. 셋째, 서비스 라인 확장으로, 기존 서비스 라인에 새로운 서비스를 추가하는 것입니다. 넷째, 서비스 혁신으로, 기존 서비스의 근본적인 변화를 통해 새로운 가치를 창출하는 것입니다. 다섯째, 서비스 번들링으로, 여러 개의 서비스를 묶어 새로운 서비스를 제공하는 것입니다. 이러한 다양한 유형의 서비스 신상품 개발을 통해 기업은 고객의 니즈에 부응하고 경쟁력을 강화할 수 있습니다.