서비스 고급화, 전문화, 다양화 사례와 서비스 마케팅 전략

문서 내 토픽

• 1. 서비스 전문화 사례

  최근 미용업계에서 엿볼 수 있는 전문화의 사례로는 남성의 헤어커트와 염색 및 스타일링을 전문적으로 하는 '바버샵(Barbor Shop)'의 등장을 제시할 수 있다. 과거에는 남성이 미용산업의 주요 소비자로 인식되지 않았지만, 최근 남성들의 미용에 대한 관심이 증가하면서 여성들이 이용해 왔던 미용실에서 남성들을 위한 섬세한 헤어 서비스를 제공하게 되었다. 이에 따라 남성들만을 위한 전문적인 미용 서비스를 제공하는 바버샵이 등장하게 된 것이다.

• 2. 서비스 소멸성 극복 사례

  서비스는 정해진 시간에 제공되지 않으면 소멸한다는 한계를 가지고 있다. 본인이 최근 이용한 항공 서비스의 경우, 항공사들이 '잔여좌석 마케팅'을 실시하여 출발이 임박한 시점에 비행기 항공권을 상대적으로 할인하여 판매함으로써 이러한 서비스 소멸성을 극복하고자 하고 있다. 유사한 사례로 패키지 여행의 경우에도 마감이 임박하거나 출발일자가 가까운 상품을 저렴한 가격에 판매하여 잔여석을 최대한 없애는 전략을 사용하고 있다.

• 3. 4차 산업혁명에 의한 새로운 서비스 사례

  4차 산업혁명으로 인해 발전한 정보통신기술, 특히 빅데이터와 인공지능 기술은 소비자에 대한 정보를 바탕으로 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 하였다. 대표적인 사례로 '큐레이션' 서비스를 들 수 있는데, OTT 서비스의 경우 소비자의 취향을 분석하여 적절한 콘텐츠를 추천해 주는 서비스를 제공하고 있다. 이를 통해 소비자의 만족도를 높이고 효율적인 서비스 운영이 가능해졌다.

• 4. STP 전략과 포지셔닝 맵

  국내 OTT 서비스 중 왓챠(Watcha)의 STP 전략을 분석해 볼 수 있다. 왓챠는 연령대별, 선호 콘텐츠별로 시장을 세분화하고, 기존 작품 소비자를 주요 타깃으로 삼고 있다. 포지셔닝 측면에서는 오리지널 콘텐츠보다는 다양한 기존 작품을 유통하는 것을 강점으로 삼아, 넷플릭스나 국내 OTT와 차별화된 포지션을 구축하고 있다.

• 5. 서비스 접점 흐름도 및 만족도 점수 산출

  본인이 최근 경험한 스마트폰 A/S 서비스의 접점 흐름도는 다음과 같다: 1) 서비스 개시 - 사전 예약 웹페이지 사용(만족도 5점), 2) 매장 방문 - 혼잡도 최소화, 순서대로 처리(만족도 7점), 3) 서비스 실시 - 직원의 충분한 설명(만족도 7점), 4) 서비스 종료 - 직원의 상세한 안내(만족도 7점). MOT 곱셈의 법칙에 따라 최종 만족도는 1715점(5x7x7x7)으로 산출된다.

• 6. 서비스 사람 관리와 학부모 민원

  서비스 사람 관리는 서비스 제공자인 직원들의 만족도와 몰입도를 높이는 것이 중요하다. 최근 교육 현장에서 발생한 학부모 민원 문제는 이러한 서비스 사람 관리의 중요성을 보여준다. 학교와 교육 당국은 교사들의 직업 만족도와 자부심을 높이기 위한 대책을 마련해야 하며, 단순히 문제를 무마하는 것이 아니라 근본적인 해결책을 모색해야 한다.

Easy AI와 토픽 톺아보기

• 1. 서비스 전문화 사례

  서비스 전문화는 기업이 특정 분야에 집중하여 고객의 니즈를 보다 효과적으로 충족시킬 수 있는 전략입니다. 이를 통해 기업은 경쟁력을 높이고 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다. 성공적인 서비스 전문화 사례로는 아마존의 클라우드 컴퓨팅 서비스 AWS, 구글의 검색 엔진 서비스, 애플의 스마트폰 OS 서비스 등을 들 수 있습니다. 이들 기업은 특정 분야에 집중하여 세계적인 경쟁력을 확보하였습니다. 서비스 전문화는 기업이 핵심 역량에 집중할 수 있게 하고, 고객에게 차별화된 가치를 제공할 수 있다는 점에서 매우 중요한 전략이라고 볼 수 있습니다.

• 2. 서비스 소멸성 극복 사례

  서비스의 소멸성은 서비스 기업이 직면하는 주요 과제 중 하나입니다. 서비스는 생산과 동시에 소비되기 때문에 재고 관리가 어렵고, 수요 변동에 민감할 수밖에 없습니다. 이를 극복하기 위한 사례로는 항공사의 좌석 예약 시스템, 호텔의 온라인 예약 시스템, 영화관의 온라인 예매 시스템 등을 들 수 있습니다. 이러한 시스템을 통해 기업은 수요를 사전에 파악하고 효율적으로 관리할 수 있습니다. 또한 서비스 제공 시간을 유연하게 조정하거나 서비스 포트폴리오를 다양화하는 등의 전략을 통해 서비스 소멸성을 극복할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 고객 만족도를 높이고 수익성을 개선할 수 있습니다.

• 3. 4차 산업혁명에 의한 새로운 서비스 사례

  4차 산업혁명은 기술의 발전으로 인해 새로운 서비스 모델이 등장하는 계기가 되고 있습니다. 대표적인 사례로는 온라인 동영상 플랫폼, 공유 경제 서비스, 인공지능 기반 개인화 서비스 등을 들 수 있습니다. 온라인 동영상 플랫폼은 전통적인 TV 시청 방식을 대체하며 새로운 콘텐츠 소비 경험을 제공하고 있습니다. 공유 경제 서비스는 자산의 공동 활용을 통해 효율성을 높이고 새로운 비즈니스 기회를 창출하고 있습니다. 인공지능 기반 개인화 서비스는 고객의 선호와 행동 패턴을 분석하여 맞춤형 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 높이고 있습니다. 이처럼 4차 산업혁명은 기술 혁신을 통해 기존 서비스 모델을 변화시키고 새로운 서비스를 창출하고 있습니다.

• 4. STP 전략과 포지셔닝 맵

  STP 전략은 세분화(Segmentation), 표적화(Targeting), 포지셔닝(Positioning)의 3단계로 구성되는 마케팅 전략입니다. 이를 통해 기업은 고객의 니즈와 특성을 파악하고, 이에 맞는 표적 고객을 선정하며, 경쟁사와 차별화된 브랜드 이미지를 구축할 수 있습니다. 포지셔닝 맵은 STP 전략의 핵심 도구로, 경쟁사와 자사 제품/서비스의 상대적 위치를 시각적으로 표현합니다. 이를 통해 기업은 자사의 강점과 약점을 파악하고, 경쟁사와 차별화된 포지셔닝을 달성할 수 있습니다. STP 전략과 포지셔닝 맵은 기업이 한정된 자원을 효과적으로 활용하고 고객 가치를 극대화할 수 있도록 지원하는 중요한 마케팅 도구라고 할 수 있습니다.

• 5. 서비스 접점 흐름도 및 만족도 점수 산출

  서비스 접점 흐름도는 고객이 서비스를 이용하는 과정에서 경험하는 모든 접점을 시각적으로 표현한 것입니다. 이를 통해 기업은 고객의 경험을 세부적으로 파악하고, 각 접점에서의 문제점을 발견할 수 있습니다. 또한 서비스 만족도 점수 산출은 고객 만족도를 정량적으로 측정하는 방법입니다. 대표적인 지표로는 NPS(Net Promoter Score), CSAT(Customer Satisfaction), CES(Customer Effort Score) 등이 있습니다. 이러한 지표를 통해 기업은 고객 만족도를 파악하고, 서비스 개선을 위한 의사결정을 내릴 수 있습니다. 서비스 접점 흐름도와 만족도 점수 산출은 고객 경험 관리와 서비스 품질 향상을 위한 필수적인 도구라고 할 수 있습니다.

• 6. 서비스 사람 관리와 학부모 민원

  서비스 기업에서 직원은 고객과의 접점에서 핵심적인 역할을 담당하므로, 직원 관리는 매우 중요합니다. 직원의 역량 강화, 동기 부여, 보상 체계 등을 통해 직원의 서비스 마인드와 전문성을 높일 수 있습니다. 특히 교육 서비스 분야에서는 학부모와의 소통이 중요한데, 이 과정에서 다양한 민원이 발생할 수 있습니다. 이를 해결하기 위해서는 학부모의 입장을 이해하고, 공감하는 자세가 필요합니다. 또한 명확한 의사소통 채널을 마련하고, 신속하고 공정한 민원 처리 절차를 갖추는 것이 중요합니다. 서비스 사람 관리와 학부모 민원 해결은 고객 만족도 제고와 서비스 품질 향상을 위한 핵심 과제라고 할 수 있습니다.