서비스마케팅_전통적 마케팅 믹스와 서비스마케팅 믹스의 차이를 핸드폰 제조기업과 무선통신 서비스 기업의 예를 들어 비교해보자. 환경변화에 따라 재포지셔닝 전략을 성공적으로 수행한 서비스 기업의 사례를 찾아보자. 효과적인 브랜드를 설명해주는 4가지 특성이 잘 반영된 서비스 브랜드의 사례를 찾아보자.

문서 내 토픽

1. 전통적 마케팅 믹스와 서비스마케팅 믹스의 차이

전통적 마케팅 믹스는 제품-가격-유통-촉진으로 구성되어 있으며, 서비스마케팅 믹스는 여기에 사람, 물리적 증거, 절차/과정이 포함된다. 핸드폰 제조기업과 무선통신 서비스 기업의 예를 들어 비교하면, 전자는 제품 자체에 초점을 맞추고 후자는 서비스 제공 과정에 더 주목한다.
2. 성공적인 재포지셔닝 전략

재포지셔닝은 소비자 욕구나 경쟁 환경 변화에 따라 기존 제품의 포지션을 새롭게 조정하는 활동이다. 디자인엠포의 사례에서 보듯이, 코로나19로 인한 재택근무 증가에 맞춰 '스마트 오피스' 컨셉으로 재포지셔닝에 성공했다.
3. 효과적인 서비스 브랜드의 특성

효과적인 브랜드는 독특성, 유연성, 연관성, 기억 용이성의 4가지 특성을 갖추어야 한다. 신서울, 노키아, 신라 스테이, 배달의 민족 등이 이러한 특성을 잘 반영한 사례이다.
4. 보조서비스를 통한 서비스 가치증대

보조서비스는 핵심 서비스의 이용을 촉진하고 서비스 가치를 높이는 역할을 한다. 호텔에서 어린이날 프로모션, 키즈 피자 쿠킹 클래스 등이 보조서비스의 사례이다.
5. 대기관리를 통한 고객만족 제고

대기관리는 고객만족의 핵심으로, 대기 시간을 줄이고 대기 중 즐길 거리를 제공하는 등의 노력이 필요하다. 한 음식점 사례에서는 대기 고객을 위해 게임장을 운영하여 고객 만족도를 높였다.
6. 서비스 사람관리 전략의 성공 사례

에버랜드는 직원 만족도 제고, 창의적 서비스 교육, 근무환경 개선 등 체계적인 사람관리 전략을 통해 21년 연속 고객만족도 1위를 달성했다.
7. 커피전문점 가격 결정 전략

저가형 커피전문점은 경쟁사 수준의 가격(아메리카노 1,800~2,000원)을, 고급 커피 전문점은 프리미엄 가격 전략(스타벅스 리저브 수준)을 고려할 수 있다.
8. 묶음 서비스의 소비자 및 기업 혜택

OTT 플랫폼의 번들링 서비스는 소비자에게 비용 절감 효과를, 기업에게는 콘텐츠 비용 절감, 수익성 확대 등의 혜택을 제공한다.

Easy AI와 토픽 톺아보기

1. 전통적 마케팅 믹스와 서비스마케팅 믹스의 차이

전통적 마케팅 믹스는 제품, 가격, 유통, 촉진 등 4P로 구성되지만, 서비스마케팅 믹스는 이에 더해 사람, 물리적 증거, 프로세스 등 3P가 추가된다. 서비스는 무형성, 이질성, 생산과 소비의 동시성, 소멸성 등의 특성으로 인해 전통적 마케팅 믹스만으로는 부족하다. 따라서 서비스마케팅 믹스는 서비스 기업이 고객에게 차별화된 가치를 제공하고 경쟁우위를 확보하는 데 필수적이다. 특히 사람, 물리적 증거, 프로세스 관리를 통해 서비스 품질을 높이고 고객만족을 제고할 수 있다.
2. 성공적인 재포지셔닝 전략

성공적인 재포지셔닝을 위해서는 먼저 기존 브랜드 포지션의 문제점을 정확히 진단해야 한다. 그리고 새로운 목표 시장과 차별화된 포지션을 명확히 설정해야 한다. 이를 위해 시장 조사와 경쟁 분석을 통해 고객의 니즈와 경쟁사의 포지션을 파악해야 한다. 또한 브랜드 아이덴티티와 마케팅 믹스를 일관되게 변화시켜 새로운 포지션을 효과적으로 전달해야 한다. 특히 기존 고객과의 관계 관리, 내부 직원의 이해와 협조 등이 중요하다. 성공적인 재포지셔닝을 통해 기업은 시장에서의 경쟁력을 높이고 지속가능한 성장을 이룰 수 있다.
3. 효과적인 서비스 브랜드의 특성

효과적인 서비스 브랜드는 다음과 같은 특성을 갖는다. 첫째, 고객의 니즈와 기대를 정확히 파악하고 이를 반영한다. 둘째, 브랜드 아이덴티티와 마케팅 활동이 일관성 있게 전개된다. 셋째, 직원들이 브랜드 가치를 내재화하고 이를 고객에게 전달한다. 넷째, 물리적 환경과 서비스 프로세스가 브랜드 이미지를 강화한다. 다섯째, 고객과의 지속적인 상호작용을 통해 브랜드 충성도를 높인다. 이러한 특성을 갖춘 서비스 브랜드는 고객에게 차별화된 가치를 제공하고 경쟁우위를 확보할 수 있다.
4. 보조서비스를 통한 서비스 가치증대

보조서비스는 핵심서비스를 보완하여 고객에게 추가적인 가치를 제공한다. 예를 들어 호텔의 룸서비스, 항공사의 기내식 서비스, 은행의 ATM 서비스 등이 이에 해당한다. 보조서비스는 고객 만족과 충성도를 높이고, 서비스 차별화와 경쟁우위 확보에 기여한다. 또한 보조서비스 개선을 통해 서비스 품질을 지속적으로 향상시킬 수 있다. 다만 보조서비스 도입 시 핵심서비스와의 균형을 고려해야 하며, 고객의 니즈와 기대에 부합하는 서비스를 제공해야 한다. 효과적인 보조서비스 전략은 서비스 기업의 경쟁력 강화에 핵심적인 역할을 한다.
5. 대기관리를 통한 고객만족 제고

서비스 기업에서 대기시간 관리는 고객만족 제고를 위한 핵심 요소이다. 대기시간이 길어지면 고객 불만이 증가하고 서비스 품질이 저하될 수 있다. 따라서 대기시간을 최소화하고 고객의 대기 경험을 개선하는 것이 중요하다. 이를 위해 서비스 프로세스 효율화, 대기공간 개선, 고객 정보 제공, 대기시간 약속 등의 전략을 활용할 수 있다. 또한 고객의 대기 시간을 효과적으로 관리하여 지각된 대기시간을 줄이고, 대기 경험을 긍정적으로 전환할 수 있다. 대기관리는 서비스 기업의 경쟁력 제고와 고객만족 향상에 기여한다.
6. 서비스 사람관리 전략의 성공 사례

서비스 기업에서 직원은 고객과의 접점에서 서비스 품질을 결정하는 핵심 요소이다. 따라서 효과적인 서비스 사람관리 전략이 필요하다. 성공적인 사례로는 스타벅스의 직원 교육 및 동기부여 프로그램, 디즈니랜드의 직원 선발과 육성 체계, 제일호텔의 직원 복지 및 보상 제도 등을 들 수 있다. 이들 기업은 직원의 역량 개발, 자긍심 고취, 고객 지향적 마인드 형성 등을 통해 직원 만족도와 서비스 품질을 높였다. 이는 결과적으로 고객만족 제고와 기업 성과 향상으로 이어졌다. 서비스 사람관리는 서비스 기업의 지속가능한 경쟁우위 확보에 필수적이다.
7. 커피전문점 가격 결정 전략

커피전문점의 가격 결정 전략은 다음과 같은 특징을 갖는다. 첫째, 고객의 지불 의향과 경쟁사 가격을 고려하여 적정 가격대를 설정한다. 둘째, 메뉴 구성과 사이즈별 가격 차등화를 통해 고객 세분화와 수요 창출을 도모한다. 셋째, 시간대별, 지역별 가격 차등화로 수요 변동에 대응한다. 넷째, 프리미엄 제품 판매와 부가서비스 제공으로 고객 가치를 높인다. 다섯째, 정기적인 가격 인상으로 원가 상승을 반영한다. 이러한 전략을 통해 커피전문점은 수요 창출, 수익성 제고, 브랜드 가치 향상 등의 성과를 거둘 수 있다.
8. 묶음 서비스의 소비자 및 기업 혜택

묶음 서비스는 소비자와 기업 모두에게 다음과 같은 혜택을 제공한다. 소비자 측면에서는 첫째, 개별 구매보다 저렴한 가격으로 다양한 서비스를 한 번에 이용할 수 있다. 둘째, 편의성과 선택권이 증가한다. 셋째, 서비스 간 시너지 효과를 누릴 수 있다. 기업 측면에서는 첫째, 고객 유치와 충성도 제고로 매출 증대를 달성할 수 있다. 둘째, 서비스 간 교차판매와 비용 절감으로 수익성이 향상된다. 셋째, 고객 데이터 확보를 통해 마케팅 효과성을 높일 수 있다. 이처럼 묶음 서비스는 소비자와 기업 모두에게 다양한 혜택을 제공하여 서비스 산업의 경쟁력 강화에 기여한다.