제 6장 고객 지향적 정부관료제가 아닌 고객요구의 충족 3조Ⅰ.서론 : 진정한 고객은 누구인가? 발표자 : 김창수● 민주적 정부는 그 국민에게 봉사하기 위하여 존재하고 수요자인 기업은 이윤을 창출하기 위하여 존재한다. 오늘날의 기업은 고객이 누구인지를 알고 수요자인 고객의 만족을 위하여 부단한 기술개발과 최대의 서비스를 제공하고자 노력하지만 대부분의 공공조직은 자신들의 고객이 누구인지조차 알지 못한다.● 공공기관들은 그들의 재원을 실제 부담하는 담세자인 국민들을 진정한 고객으로 보지 못하고 그들의 자금을 승인하고 제공하는 상급기관 및 의회를 고객으로 보고 그들의 만족을 위해 노력한다. 정부와의 관계에서 사람들을 가장 화나게 하는 것은 관료제도의 오만함이다. 오늘날 사람들은 고객으로서 귀중하게 대우받고 싶어한다. 정부에 대해서도 마찬가지이다.● 전통적인 공공기관은 획일적인 서비스만을 제공하지만 그들의 고객은 새롭고, 다양한 서비스를 제공받고자 하며 스스로 선택하고자 한다. 이러한 대규모 변화에 대응하기 위해서는 기업가적 정부가 변화를 시작해야 한다.고객설문조사 등 다양한 방법으로 고객의 소리를 듣고 고객이 원하는 곳으로 나아가기 위하여 고객을 운전석에 앉혀야 하며, 진정한 고객이 누구인가를 알아야 할 것이다.Ⅱ. 고객에게 가까이 가기 발표자 : 오영민1. 고객의 소리를 듣는 것(경영학자의 주장)- 피터스와 워터맨∼드럭커와 데밍⇒ 사례· 휴렛패커드사· 제록스사의 전 CEO인 커언즈· 일리노이주 사우드 배링턴의 윌로우크릭 지역교회2. 공공조직도 이렇게 행동하지 못할 이유가 없다.(사례들)- 플로리다주 듀발군 학교이사회는 맞벌이 부부의 아이들을 보호하기 위하여 자유롭게 학교를 개방하는『지역사회 학교 프로그램』실시하고 있다.- 댈러스시는 근무시간이 특이한 사람을 위해 24시간 서비스를 제공하는 레크리에이션 센 타를 운영하고 있는데 범죄율이 감소하고 있다.- 캘리포니아주는 즉석에서 운전면허증을 경신해 주는 획기적인 컴퓨터 단말기 이용 셀프서비스 시험운영하고 있다.- 뉴욕주 로체스터시 공립학교는 각 교사가 20명의 학생을 전담하는 가정지도 프로그램을 개발하여 운영하고 있다.- 오클랜드시의 수석 사서직에 근무한 화이트는 어린이를 도서관의 고객으로 유치하기 위하여 유인책을 활용하고있다. 소수민족 인디안을 위한 순회이동 도서관을 운영하기도 하고, 도서관의 변호사 프로그램, 무료 세무상담 등 800여명의 자원봉사로 구성된『지식 프로젝트』등을 운영하고 있다.Ⅲ. 전사적 품질관리기법의 도입 발표자 : 안정산1. 전사적 품질관리(TQM)이란 무엇인가?전사적 품질관리란 고객 만족을 서비스 질의 제1차적 목표로 삼고 조직구성원의 광범위한 참여하에 조직의 과정·절차 및 태도들 지속적으로 개선하여 장기적인 전략적 질 관리를 하기 위한 관리철학 내지 관리원칙을 의미한다.※참고※TOTAL: 고객의 욕구식별하는 것에서부터 고객의 만족을 평가하는 것에 이르기까지 업무의 모든 면에 대한 조사를 적용하는 것을 의미한다.QUALITY: 고객의 기대수준을 충족시킬 뿐만 아니라 그것을 초과하는 것을 의미한다.MANAGEMENT: 업무(제품)의 질을 향상시키기 위하여 조직의 능력을 개발하는 것을 의미한다.2. 전사적 품질관리의 성격TQM은 관리기술이라기보다 관리철학으로서의 성격을 띠고 있으며 관리자에게 1)서비스의 질을 고객기준으로 평가하는 사고방식(MIND)을 갖게 하다 2)과정·절차를 개선하도록 한다 3)직원에게 권한을 부여하며 거시적 안목을 갖게 한다 4)장기적 전략을 세우게 한다 5)현상에 만족하지 않도록 하는 심리적 압박을 가하게 한다3. TQM 도입사례- 미시간주의 상무부전사적 관리기법 도입후 조직문화를 효과적으로 변화시켰다- 메디슨시의 6개 경찰국중 선도국(善導局)고객을 상대로 설문조사 실시후 경찰국은 평균 등급이 3.4에서 4.3으로 높아졌음- 프로젝트 팀 구성직원들로 구성된 프로젝트 팀을 구성하여 스스로 "중요한 문제"라고 부르는 것을 점검.- 폭스벨리 대학고객 요구에 실질적인 대응하기 위한 운영방식구축- 매년 교수의 효과성, 강의방법의 다양성, 입학 상담, 도서관 출입과 같은 서비스를 650명의 학생에게 평가하도록 한다. 학교의 각 부서는 지적된 문제에 대해 적절한 조치를 치하며 그 결과를 통보한다.A : 개설강의의 16%를 폐강시킴B : 훈련코스와 경제발전을 위한 프로젝트의 계약을 맺고 있는 기업 고객들을 상대로 설문조사 실시C : 취업보장제도 실시D : 연속입학과 졸업이 가능한 학사제도 도입E : [대학내 생존요령] 상담과정 개발4. 공공부문에의 도입의 필요성1) 공공서비스의 고객에 있어서 서비스의 질과 대응성의 문제가 보다 중요하다고 보며, 직접적으로 고객의 반응을 추적하여 의사결정에서 하나의 고려요소로서 이를 반영하는 총체적 품질관리의 원칙은 정부부문에서도 큰 의미를 가질 수 있다2) 정부조직은 많은 예산을 가지고 있어서 TQM에 의한 극히 적은 생산성의 증가도 그로 인하여 많은 인력과 자금을 절감하여 다른 곳에 사용할 수 있게 한다.3) 조직내의 민주성이라는 측면에서 내부고객인 일선하위공무원들을 관리개선과정에 참여시킨다는 것은 매우 중요한 의미를 갖는다4) 총체적 질 관리는 양적인 접근뿐만 아니라 품질의 가시화와 참여라는 인간적인 측면을 모두 강조하기 때문에, 가시적인 량과 수치에 의한 결과평가에 시달렸던 조직구성원들에게 보다 인간적이고 친밀한 관리체계가 될 수 있을 것이다.5. 도입상 난점1) 행정서비스와 기업상품과의 차이: 정부에서 만들어내는 것은 주로 행정서비스가 주된 것이므로, 이는 민간에서 만들어내는 상품과는 달리 그 질의 제고에 대한 효과측정 등이 어려운 측면이 있다.2) 정부고객의 범위: 정부와 국민간에 있어서는 무임승차성 등으로 인하여 직접적인 서비스 관계가 형성되지 않으므로, 고객의 범위 정의가 쉽지 않다는 점이 있다.3) 정부조직문화: 종래 계량적인 관리방식에 의하여 길들여져 있던 조직문화에서 질적인 관리방식을 취하는 초기에는 그 효과를 발휘하기 어려운 경우가 있을 것이다.4) 기타한계: 성과척도의 개발, TQM기준·절차의 설계, 소비자 환류의 새로운 방식, 예산결정과 질개선사업의 조화, TQM기준에 따른 근무성적평정 등 기술적 어려움이 제기될 수 있다.Ⅳ. 고객을 운전석에 앉히기 발표자 : 김화영앞에서 제시한 고객의 소리를 듣는 기법도 중요하지만 공공서비스 제공자들을 고객욕구에 대응하도록 만드는 가장 좋은 방법은, 고객이 선택할 수 있도록 하는 것이다. 이것은 고객을 운전석에 앉혀 고객이 원하는 방향으로 나아가게 하는 고객지향적인 제도를 도입했는데 그 대표적인 예로 미국 역사상 가장 성공적이었던 사회 프로그램인 제대군인원호(GI)법안을 채택한 제도이다.- GI법안의 성과1) 고객지향적 제도는 서비스 제공자들이 고객들에 대하여 책임을 지도록 만든다.고객들의 다른 곳을 선택 할 수 있기 때문에, 제공자들은 고객의 요구에 대한 피드백을 끊임없이 추구하고 그것을 충족시키기 위해 필요한 행동을 추구해야만 한다.2) 고객지향적 제도는 제공자의 선택에 대한 결정을 정치적인 것에서 벗어나게 한다.3) 고객지향적 제도는 혁신을 자극한다.경쟁할 수 밖에 없게 되면 제공자들은 계속적으로 비용을 감축하고 품질을 향상시키는 방 법을 탐색한다. 그리고 고객으로부터 자금을 얻게 되면, 혁신에 더 많이 투자 하게 된다.4) 고객지향적 제도는 사람들에게 여러 종류의 서비스 중에서 선택할 수 있는 권한을 준다.고객이 원하는 것을 구입하도록 하여 낭비를 훨씬 줄이고 고객을 만족시키게 한다.5) 고객지향적 제도는 공급과 수요를 조화시켜 낭비를 줄인다.6) 고객지향적 제도는 고객이 선택할 수 있는 힘을 가지도록 만들며, 힘을 얻은 고객은 참여적 고객이 된다.교육에 관한 연구에 따르면 학생 스스로 선택한 학교에서 보다 참여적이었으며 자퇴율도 낮았고, 학생의 태도와 교사의 만족도도 높아졌다.예) 1982년 아메리칸 익스프레스사에서의 「재무아카데미」설치7) 고객지향적 제도는 더 폭넓은 평등기회를 창출한다.Ⅴ. 기관 지향적 정부의 극복 발표자 : 정의민1. 개념: 기관의 편의대로 고객에 대한 서비스를 제공하는 정부1) 고객지향적 정부가 되기 위해서는 자원(자금), 서비스를 고객이 선택할 수 있는 원천을 고객에게 넘겨주는 것만으로는 부족함2) 제도(관료제)를 변화시켜야함→ 서비스 기관 또는 제도는 서비스제공자, 관리자의 편의 대로 설계됨. 예) 창업시, 여러 기관에서 요구하는 서류가 많음.실례))) "오하이오주 영스타운-----철광노동자→ 그들이 요구하는 것 파악하지 않고 실직대책프로그램을 운영---->프로그램 참여하지 않는 사람이 오히려 취업률 높음.** 해결노력: '미시간주의 블랜차드 주지사와 파워'실직자인 그들이 스스로 원하는 것을 결정할 수 있도록 하는 지원환경이 있어야 한다.→ 영스타운의 열악한 70여 개의 직업, 교육프로그램이 운영되고 있는 실정. 그러나 복잡하고, 인지도가 낮고, 그리고 접근의 어려움이 있었음. →프로그램을 큰 맥락에서 하나로 보고 정보시스템을 구축; 기회상점→기회카드 사용→필요한 프로그램 선택.Ⅵ. 사용자 위주, 투명성, 전체성(holism)- 고객지향적 제도 발표자 : 정의준-사용자 위주- 고객지향적 시스템이 사용자 위주가 되어야- 고객은 복잡한 관료제가 추려내는 과정을 거치지 않고 자신들이 선택할 수있어야-투명성- 고객은 인프라 시스템의 운영을 알고 싶어하지 않음.고객이 원하는 정보를 제공하도록 제도를 설계해야- 하수도, 수도파이프, 전기배선은 감추고, 빛, 수돗물, 전화작동을 보여주어야-전체성- 개인들이 다수의 프로그램을 적용받지 않고도 전체적인 방법으로 요구가 충족되 도록 해야- 미시간 주의 「기회카드」,「기회상점」한 건물안에서 여러 가지 서비스를 제공하는 부랑인들을 위한 다기능 보호소-『거버닝』지, 분할된 제도의 문제점 지적 (복지혜택을 받고있는 젊은 여성)
![[고객지향적 정부] 정부혁신의길-고객지향적정부](https://image4.happycampus.com/Production/thumbnail/2003/04/11/data1197911-0001.jpg)
