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[서비스] 서비스

1. 서비스의 정의:서비스라는 말의 어원은 라틴어 'Sorvenor(노예)'에서 비롯되었으며 'Servant'로 변환되어 오늘날 Service(봉사)로 발전되었다. 사전에 의하면 서비스는 "타인의 이익을 도모하기 위해 행동하는 정신적. 육체적 노무(Contribution to the welfare of others)"라고 하여 인적 서비스와 타인을 위한 봉사적 행위로 규정하고 있다.영국의 대백과사전에도 서비스의 정의는 고객에 대한 호의적인 접대행위 또는 동작이라고 기록되어 있다. 이는 생각과 동작에 이르는 행동과 좋은 인상이 조화되어 고객의 욕구를 충족시켜 주는 총체적인 표현을 말한다.이와 같이 서비스란 이용가능한 자원이 사용가치를 실현하는 과정, 즉 경제주체에 대하여 유용한 노동을 하는 행동개념으로 식당에서의 서비스는 영업효과의 극대화를 위하여 이용고객에게 헌신봉사하는 자세라고 할 수 있다.2. 서비스 기업의 정의:초우량 서비스 기업의 공통 요소초우량 서비스 기업들은 첫째, 명확한 서비스 전략을 가지고 있다. 명확한 서비스 전략은 서비스를 제공하는 모든 조직원들에게 간결하고 확고한 회사의 경영 방침을 전달하고 고객을 위해 자신이 무엇을 해야하는 지에 관한 통일된 의식을 형성시킴으로써 최고의 서비스 제공에 보다 쉽게 집중할 수 있게 해준다. 화물 운송 회사인 Federal Express는 ‘익일 배달’(Overnight Delivery)이라는 간단 명료한 서비스 전략을 수립함으로써 모든 직원들이 고객의 시간을 지켜주는 데 최선의 노력을 다할 수 있게 하였다.둘째, 초우량 서비스 기업들은 고객과 직접 접촉하는 최일선 종업원의 관리에 회사의 모든 노력을 기울인다. 회사의 서비스에 대한 고객의 평가나 이미지는 흔히 ‘진실의 순간’(Moment of Truth)이라고 하는 고객과 종업원이 접촉하는 몇 분의 순간에 결정된다. 따라서 최일선 종업원들이 고객의 상황과 니즈에 지속적으로 주의를 기울일 수 있도록 고객 지향적인 종업원을 채용하고 체계적인 교육을 시켜야 한다. 제공 시스템을 설계한다. 원가를 절감하기 위해 혹은 업무 처리상의 편의를 위해 고객에게 불편을 지우는 일은 없어야 한다.서비스 기업의 효과적인 성과관리서비스 기업의 효과적인 성과 관리를 위해서는 결과와 성과 동인간의 균형있는 성과 측정, 기업의 전략적 의도와 일치하는 성과 측정, 서비스 기업의 유형을 고려한 성과 측정이 이루어져야 한다.기업의 성과 관리는 전략적 목표를 달성하기 위해 사업 단위와 구성원의 행동을 지속적으로 점검, 관리하는 과정으로 이해할 수 있다. 이러한 과정이 제대로 운영되기 위해서는 성과의 정확한 측정과 평가가 뒷받침되어야 한다.과거 생산 위주의 시대에서는 우수한 제품을 생산하여 고객에게 제공하는 것이 중요한 성과 요인이었고, 성과에 대한 측정 역시 제품을 고객에게 제공한 결과로 나타나는 매출, 수익 등 재무적인 성과를 중심으로 이루어졌다. 그러나 생산 위주의 시대에서 소비 위주의 시대로 변화함에 따라 제품보다는 고객이 가치를 두는 서비스가 더 중요한 성과 요인이 되고 있다. 특히 서비스 기업들의 경우 제품보다는 서비스 질, 혁신 및 유연성과 같은 비가격 요소로 경쟁하고 있다. 이러한 경쟁 상황은 재무적인 성과 측정치보다는 서비스 질에 대한 고객 만족도와 같은 외부적이고 시장에 기초한 성과 측정치를 요구하고 있다.따라서 서비스 기업의 경영자들은 자신들이 활동하고 있는 분야에서 경쟁 우위를 확보하고 유지하기 위한 전략을 수립하고, 실행하는 데 도움이 되는 자신들만의 성과 측정치를 개발할 필요가 있다.서비스 기업 성과 측정의 어려움이처럼 서비스 기업에서도 성과 관리의 필요성이 대두되고 있지만 제대로된 성과 측정 시스템을 갖추고 있는 서비스 기업이 그리 많지 못하다. 그것은 서비스 기업 성과 측정의 어려움에서 기인한다. 서비스 기업에서 성과 측정이 어려운 이유는 몇가지로 생각할 수 있다.첫번째는 서비스 자체의 특성으로부터 제기된다. 제조업과 비교했을 때 서비스업은 서비스의 무형성, 개별 서비스의 이질성, 생산과 소비의 동시성, 서비스의 소멸성이라기가 매우 어렵다. 또 서비스의 산출물은 제공하는 사람별로, 받아들이는 고객별로 매우 이질적이어서 성과 표준을 설정하기가 어려운 것이 사실이다.두번째는 서비스 기업의 다양성으로부터 제기되는 부분이다. 서비스업은 사람들을 다루거나 그들에게 상품이나 시설을 제공하는 산업으로 관광, 금융 서비스, 건강 관리, 외식 사업, 통신 등 제공하는 서비스의 종류가 매우 다양하다. 또한 개별 서비스 종류별로도 고객의 니즈가 천차만별이며, 서비스를 제공하는 과정에서 맺게 되는 고객과의 관계 역시 다양하다. 이러한 특성으로 인해 서비스 기업 전체를 대상으로 한 표준적인 측정 기준을 마련하기가 매우 힘들다.세번째는 고객이 서비스 제공 과정에 참여함으로써 발생하는 문제이다. 서비스 기업에서는 종종 고객이 서비스 제공 과정에 참가한다. 그러므로 고객은 어떤 의미에서 과정에 대한 투입물인 동시에 과정으로부터의 산출물이라고 할 수 있다. 고객은 서비스 자체의 만족도와는 관계 없이 고객들이 서비스 제공 과정에서 받는 대우에 대해 불만족을 느낄 수 있는 것이다.그러면 서비스 기업의 효과적인 성과 관리를 위해서는 무엇을, 어떻게 측정해야 하는지 살펴 보자.서비스 기업 성과의 두가지 차원서비스 기업의 성과는 두가지 차원에서 파악할 수 있다. 그 하나는 결과 중심의 측정치로 이는 서비스 기업이 선택한 전략 실행의 성공 여부로 나타나는 재무적 성과와 경쟁적 성과를 말한다. 재무적 성과는 과거에 일반적으로 많이 사용되어왔던 영업 이익, 자본 수익률 등의 지표와 최근에 각광받고 있는 경제적 부가가치(EVA), 현금 흐름 등과 같은 지표로 측정할 수 있다. 경쟁적 성과는 고객 유지율, 반복 구매율 등의 고객 중심 지표와 시장 점유율, 경쟁자 대비 매출 성장률 등의 경쟁자 중심 지표로 측정 가능하다.다른 하나는 성과 동인(Performance drivers)에 대한 측정치로 서비스 기업이 최종 결과를 도출하기 위해 필수적으로 수행해야 하는 활동들에 대한 측정 지표이다. 성과 동인은 ‘서비스 기업이 경쟁에서 효율성(Efficiency) 등을 들 수 있다.서비스 기업의 특성상 가장 중요한 경쟁 우위의 원천은 서비스 질이라고 할 수 있다. 서비스의 질은 청결, 친절, 이용 가능성 등 다양한 속성들에 대한 고객의 인식에 따라 결정된다.따라서 서비스 질은 서비스 제공 과정과 결과에 대한 외부 고객 만족도를 조사하거나, 기업 내부적으로 모니터링 시스템을 구축하여 직원의 서비스 수준이나 시설, 장비의 활용 가능성 등을 조사함으로써측정할 수 있다. 또는 신규/이탈 고객 수, 고객 불만 처리 횟수 등과 같은 다른 성과 측정치를 활용하여 간접적인 방법으로 서비스 질을 평가할 수 있다.서비스 제공의 유연성은 변화에 적응할 수 있는 서비스 과정의 능력을 의미한다. 기업의 서비스 유연성 정도는 양적 유연성, 전달 속도 유연성, 세부 내용의(Specification) 유연성 등 세가지 측면에서 측정할 수 있다. 예를 들면, 이용 가능한 서비스 비율, 고객인당 처리 속도, 제공된 제품과 서비스 수 등이 그것이다.자원 활용의 효율성은 서비스를 제공할 때 자원이 얼마나 효율적으로 활용되었는지를 측정하는 평가 기준이다. 제조업에서 자원의 활용 정도는 생산성으로 측정된다. 서비스업에서도 마찬가지로 자원의 투입량과 산출량을 비교함으로써 측정할 수 있다. 예를 들면 고객당 총원가, 종업원 비용당 고객 수, 종업원당 수익 등이 그것이다.성과 측정치 선택의 핵심 포인트이처럼 서비스 기업의 성과는 다양한 차원에서 측정하는 것이 가능하다. 그러나 성과 측정치를 개발하는 것만으로는 부족하다. 그보다는 자기 몸에 맞는 성과 측정치를 선택하고, 적용하는 것이 더 중요하다. 그러면 개별 서비스 기업의 입장에서는 어떤 차원을 중심으로 성과를 측정해야 하는가?● 균형있는 성과 측정이 필요첫째, 균형있는 성과 측정이 필요하다. 여기서 균형의 의미는 두가지이다.하나는 기업이 목표로 하는 최종 결과와 이러한 결과를 가져오는 성과 동인들을 동시에 반영해야 한다는 의미이다. 이는 균형을 유지하기 위한 수직적인 조건이다. 사 서비스에서 무엇이 잘못되고 있는지, 더 잘하기 위해서는 어떻게 해야 하는가에 대한 시사점을 얻기 위해서다. 이를 위해서는 재무적, 경쟁적 성공으로 나타나는 결과 중심의 성과 뿐만 아니라 이러한 결과를 가져오는 성과 동인들에 대한 측정이 제대로 이루어져야 한다.다른 하나는 성과 동인들 중에서 기업이 목표로 하는 최종 결과를 산출하는데 가장 큰 영향을 미치는 요소를 중심으로 성과 측정이 이루어져야 한다는 의미이다. 이는 균형을 유지하기 위한 수평적인 조건이라고 할 수 있다. 앞서 보았듯이 서비스 기업의 성과를 측정하는 차원은 매우 다양하며, 서비스 기업들마다 그들의 전략 수행에 대한 결과를 측정하고자 하기 때문에 경쟁적 성공을 결정짓는 동인들의 배합 또한 다양할 수 있다. 그러나 모든 성과 차원을 측정하고, 관리하는 것은 비용이 많이 소요될 뿐만 아니라 관리의 초점을 명확히 하기도 힘들다. 따라서 서비스 기업의 성공으로 직결되는 핵심 성과 지표(Key performance indicators)를 찾아내고 이를 중심으로 성과를 측정하는 것이 바람직하다.● 성과 측정은 전략적 의도와 일치되어야둘째, 서비스 기업의 성과 측정 범위를 선택할 때에는 반드시 기업의 전략적 의도가 무엇인지를 명확히 하고 이에 따라 이루어져야 한다. 먼저 기업이 선택한 경쟁 전략에 따라 사용되는 성과 측정치의 실제적인 배합과 가중치가 변할 수 있다. 예를 들어 기업이 서비스 질로 경쟁자와 차별화하고자 한다면 그 기업은 서비스 질을 제어하고 통제할 수 있는 성과 측정치에 초점을 두어야 한다. 반면에 기업이 가격(원가 우위)으로 경쟁하고자 한다면 자원 활용의 효율성을 측정하고 원가 통제에 중점을 두어야 하는 것이다.또한 성과 측정치들간에 상충 관계가 발생할 수 있는데 이를 해결하는 방법도 서비스 기업의 경쟁 전략에 달려 있다. 특히 자원 활용의 극대화는 유연성, 서비스 질, 혁신 등과 같은 다른 성과 동인들과 상충될 수 있다. 예를 들어 은행의 현금 출납원이 하루에 지나치게 많은 거래를 처리하도.

경영/경제| 2002.05.06| 6페이지| 1,000원| 조회(474)

생산관리, 경영, 서비스, 서비스의 예

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[브랜드] 세스코 평가C아쉬워요

..PAGE:16조발표 : 세스코의 브랜드전략..PAGE:2서론브랜드 관리의 중요성브랜드 : 판매자의 제품이나 서비스를 경쟁 사의 것과 차별화 시키기 위해 사용하는 이름과 상징물의 결합체파워브랜드 : 경쟁사들의 공격을 이겨낼 수 있는 확고한 기반, 확고한 시장지위 확보, 소비자의 마음을 움직임세스코 선정이유독보적인 방제서비스 업체홈페이지의 Q&A란의 활성화이벤트행사..PAGE:3세스코의 연혁1976. 12. 1 본사개업 (서울 강남구 신사동)1979. 1. 5 국제방역협회 (N.P.C.A) 정회원 가입1983. 10. 22 기술연구소 신축 및 설립 (반월공단)1987. 2. 1 전 업무의 전산 시스템 도입1988. 5. 10 88 서울올림픽 주요경기시설 방역 작업 실시1992. 6. 16 의약부외품 제조업 허가 취득 (보사부 제158호)1993. 5. 11 대전 EXPO 93 주요시설 방역 작업 실시1997. 1. 4 기업 개명 및 경영 혁신(Corporate Identity Project/by LG AD.)1999. 7 인도네시아 현지법인 설립1999. 11 ISO 인증2000. 4 주식회사 전우방제 에서 "주식회사 세스코"로 상호변경2000. 6 사내 고객센터 설립2000. 7 대중매체 광고 (TV - KBS, MBC, SBS)2001. 7 대중매체 광고 (TV - KBS, MBC, SBS)..PAGE:4브랜드 아이덴티티 관리브랜드 아이덴티티 유발원인‘전 우주를 방제한다’는 의미의 전우방제퇴역한 군인의 이미지산업체 쪽의 인지도에 비해 현저히 떨어지는 일반소비자의 인지도21세기를 향한 산업의 역군으로 재무장전세계의 환경을 보호하겠다는 가치있는 목표테마설정기업명을 전우방제(Chynu Pest Control) 에서종합환경 서비스 기업 전우 (Chunwoo Environment Service Company) 인 ‘CESCO’ 로환경을 생각하는 기업이라는 이미지 부여스타일로고에서 볼 수 있는 경영철학인 미소친절한 서비스, 고객의 만족, 유해한 해충으로부터의 안전등을 의미..PAGE:5브랜드 전략브랜드 컨셉 개발타게팅주거공간 : 세스코맨 정신, 두 차례의 방제 서비스, 10일 후 해충박멸 확인 전화요식업체 : 4가지 구충시스템과 6가지 구성시스템, 저독성 약제로 영업가능, 3개월마다 정 기적인 서비스 요함산업체 및 숙박업소 : 8가지 구충시스템과 6가지 구성시스템, 모니터링 과정,..PAGE:6브랜드 전략내부적 프로파일환경친화적인범세계적인혁신적인비싼낡은해로운고객중심의자신감 있는청결한전문적인행복한초점이 있는추가되어야 할 연상들제거해야 할 연상들유지해야 할 연상들브랜드 프로파일 분석외부적 프로파일표적시장내의 고객의 요구분석 1) 안전성 : 효과뿐 아니라 약제의 안전성을 요구2) 완전성 : 혐오스러운 해충의 완벽한 박멸을 요구경쟁적 준거프레임 설정 1) 동종업체와의 유사점과 차별점2) 대체브랜드와 유사점과 차별점..PAGE:7브랜드 전략사용상황에 의한 포지셔닝믿음직한 직원의 모습호텔, 패밀리 레스토랑, 가정집의 웃는 모습제품군에 의한 포지셔닝방제 약제 판매가 아닌 방제 서비스경쟁적 포지셔닝동종업계에서 1위의 선두업체포지셔닝제품속성의 포지셔닝 맵무독성(환경친화적)방제 효과. 세스코. 바퀴잡는 사람들. 로취버스터..PAGE:8브랜드 전략브랜드 마케팅 전략4P제품차별전략방제기술연구소에서 제품을 자체개발우수한 방제 전문가 육성ISO 9002 인증, 21세기 방제 과학화 시작완벽한 통합 전산 시스템 구축자동환경 관리 방제 시스템 개발가격전략방제 전문가를 통한 서비스 제공경쟁사 보다는 비싼가격..PAGE:9브랜드 전략촉진전략대중매체 활용TV 광고, 잡지광고, 신문광고이벤트복권쥐, 바퀴 위령제유통전략산업체만을 상대로 했을 당시 구전을 통해인터넷 웹소문으로 알려짐빠른 서비스를 위해 작은 단위의 지역으로 확대가정집은 회원제이며 산업체는 20~30년의 장기고객..PAGE:10브랜드 전략2CCOMMUNICATION세스코 홈페이지 게시판의 인기황당한 질문도 성심성의 껏 답변일일 게시물 300여건, 일일 방문객 10만명CUSTOMIZATION고객감동주의라는 슬로건을 내세우며 경영혁신팀제운영을 바탕으로하는 조직 개편교육훈련과 관리체계 혁신을 통한 세스코맨 양성완벽한 대고객 서비스 실현을 위한 관리체계 개편관리체계의 개선..PAGE:11브랜드 자산 구축브랜드 경쟁우위전산화 시스템과 기술 개발능력국내 유일의 해충방제 연구소쥐방제에의 노력브랜드 인지도와 이미지작년 광고후 오히려 브랜드 인지도 적음올해 광고후 브랜드 이미지나 인지도 모두 오름

경영/경제| 2002.01.31| 14페이지| 1,000원| 조회(506)

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