[서비스] 서비스

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목차

1. 서비스의 정의
2. 서비스 기업의 정의
3. 1장의 토론주제 1번에 대한 의견(답)

본문내용

2. 서비스 기업의 정의:

초우량 서비스 기업의 공통 요소

초우량 서비스 기업들은 첫째, 명확한 서비스 전략을 가지고 있다. 명확한 서비스 전략은 서비스를 제공하는 모든 조직원들에게 간결하고 확고한 회사의 경영 방침을 전달하고 고객을 위해 자신이 무엇을 해야하는 지에 관한 통일된 의식을 형성시킴으로써 최고의 서비스 제공에 보다 쉽게 집중할 수 있게 해준다. 화물 운송 회사인 Federal Express는 ‘익일 배달’(Overnight Delivery)이라는 간단 명료한 서비스 전략을 수립함으로써 모든 직원들이 고객의 시간을 지켜주는 데 최선의 노력을 다할 수 있게 하였다.

둘째, 초우량 서비스 기업들은 고객과 직접 접촉하는 최일선 종업원의 관리에 회사의 모든 노력을 기울인다. 회사의 서비스에 대한 고객의 평가나 이미지는 흔히 ‘진실의 순간’(Moment of Truth)이라고 하는 고객과 종업원이 접촉하는 몇 분의 순간에 결정된다. 따라서 최일선 종업원들이 고객의 상황과 니즈에 지속적으로 주의를 기울일 수 있도록 고객 지향적인 종업원을 채용하고 체계적인 교육을 시켜야 한다. 또한 종업원 만족이 곧 고객 만족임을 이해하여 적절한 지원과 보상을 통해 동기를 부여하는 것도 중요하다.

마지막으로 초우량 서비스 기업들은 기업의 형편이나 종업원의 편의보다는 고객의 편의를 중심으로 자사의 고객 서비스 제공 시스템을 설계한다. 원가를 절감하기 위해 혹은 업무 처리상의 편의를 위해 고객에게 불편을 지우는 일은 없어야 한다.

참고 자료

없음