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한국기업의 디자인 경쟁력을 말한다

■ 한국Design의 현재 □ 경쟁력・혁신을 위하여 ■ 현대Design의 위상 ■ Samsung Design ■ Network and Project ■ 경험Design（감성가치 Design）중 후 장 대 경 박 단 소 유 감 미 창경쟁력 ・ 혁신을 위하여「오늘날 세계에서 가장 중요한 경제이슈는 경쟁력이다」「경쟁력을 이해하고 창출하며 유지하는 것이 기업 경영자와 행정관료의 본질적 직무이다」：Harvard Business School ・Michael E. Porter교수 그의 시점에서 가장 중요한 것은 경쟁력이 「창출하고 유지해야 할 것」이라는 점이다. 경영전략론의 Bible이라고도 할 수 있는 그의 저서에서는 이렇게 강조하고 있다. 「 표준적인 무역이론은 생산요소를 토대로 짜였으며 국가는 비교적 유리하게 부여된 요소를 이용한 제품을 수출한다. 그러나 대부분의 산업, 특히 선진국 경제의 생산성 향상에 있어 핵심을 이루는 산업의 경쟁우위에 가장 중요한 생산요소는 저절로 부여되는 것이 아니라 그 나라 내부에서 창조되는 것이다. 창조 mechanism이야말로 경쟁우위에서 중요 」 즉, 경쟁력은 천연자원 등 부여상황에 따라 자동적으로 정해지는 것이 아니라 시장의 경쟁상황, 세제나 교육제도, 규제체계와 같은 여러 제도와 관행의 조합에 따라 창조되는 것이라는 주장이다.대량생산 ・ 대량소비의 시대 → 지식 ・ 정보의 시대 → 창조의 시대 창조의 시대에서 경쟁력의 원천은 Design！□경쟁력・혁신을 위하여21세기의 경쟁력이란 무엇인가？ 연구능력・기술개발력？ →세계 속의 기업 창조력？ →Apple（interface), Panasonic(Universal D.)・・・・・ 대량생산능력？ →대형가전 기업, 자동차 기업・・・・・ Brand경영？ →Hermès, GUCCI, NAIKI・・・・・ＭＯＴ기술경영？，ＭＯＤ・디자인경영？ →Docomo・・・・・ＣＳ경영？ →Ritz-Carlton Hotel, Nordstrom・・・・・ Marketing능력？ →P G, 고바야시 제약・・・・・ engineering Integrated engineering ・・CraftScience TechnologyDesign TechnologyCraft DesignArt CraftDesign ＆ Science●Design management●Brand design● Technology management（MOT)● Cognitive science●Design methodology● Kansei engineering● CAD●Interaction design●Universal design●Ecology design● MBA/Marketing■현대Design의 위상● Color psychologyHardwareSoftwareKnowledgeware일본 영광의 10년 1980년대의 주역 Hardware・R D, 지적 소유권Software 성숙된 기술을 진화시킨 시대로 동시에 Software의 경영자원화 Design방법론 Human Interface 제품의미론 기호론잃어버린 10년？ 1990년대의 주역・ 통신혁명・지적 소유 권 전쟁 혁신적 기술 및 Ecology, Recycle등 눈에 보이지 않는 기술 CAD/CAID 감성공학 Eco-Design Interface Universal Design2000년대의 주역 IT/Network/Brand/경험가치 지식경영・기술경영（MOT) Design경영 정보Highway・지적소유권 전쟁・Business특허 눈에 보이지 않는 기술과 사람의 마음을 이해하는 능력 Branding Design 경험Design 예술성・작품성・문화성 Concept중심 Process혁신토지・자금・설비・인재Catch-up의 30년 토지・설비・자금 ・기술 도입 등 기계, Computer, 부품 등의 눈에 보이는 기술 어떻게든 Catch-up 직감・아이디어발상 Catch-up/모방 Designer의 대량생산 Styling의 대량소비50・60・70년대80년대90년대2000년대현대Design의 위상■현대Design의 위상●Tomas Maldonado, in 1969 amsung DesignBusiness Week/Nov.29, 2004Business Week July.30,2007○중장기경영 Master Plan/연도계획 등 ○조직-규모・내용・위치 등 ○인재- 채용・배치・교육・인재개발 등 ○홍보･Image전략/사내와 사외 ○Accounting/Finance･예산관리운영 ○평가System ○중장기계획에 입각한 Design전략 수립 ○주요 전략사항-Brand전략/CI/PI/VI 등 ○주요 연구사항-UI/Interface/Ecology 등 ○홍보/메세나/문화전략 ○Patent전략/지적소유권 (의장등록/실용신안/특허/저작권 등) ○Strategic Design Project Management (전략상품Management) 전략상품/선행연구Project/제안Project/해외 수상 Business Incubation/Out-Sourcing ○Project Management (Line-up상의 상품） ○Project평가System・Product평가System ○사회동향과 연구분야(Ecology/Interface/Universal등) ○인구・문화・사회System/Life Style ○기술동향/Marketing ○Design주변 Color/소재・재료/표면처리/인간공학/CAD 등 ○Bench MarkingSamsung Design1990 1995 20001993.6CIPI/VI도쿄Project1996.1UIBranding제안Design Project해외Office활용표면처리・소재DPP■ Samsung Design●국제화를 항상 의식 →해외 Design실, 영어, 외국인 고문 ●Network로 최신 정보를 항상 획득, 분석하기 위해 노력 →해외Design실, Marketing실, 사내임원 등과의 Communication ●Outsourcing (내외Design사무소, 대학 등） 활용 ●빈번한 조직개혁과 임원계몽 ●빠른 판단 →Speed가 아닌 Agility（재벌계열의 특징, 실패를 두려워하지 않는다, 전략전환 결단이 빠르다） ●Styl구 5단계설은 사람의 욕구 심리를 5단계의 피라미드와 같은 것이라고 설명한 것이다.○기본적 욕구 ①생리적 욕구 （식욕 등의 생리적 욕구） ②안전 욕구 （안전・안정에 대한 욕구） ○성장 욕구 ③사랑・집단소속에 대한 욕구 （타인과의 관련, 집단귀속에 대한 욕구） ④자존심・타인에 의한 존경의 욕구 （타인으로부터 가치 있는 존재로 인정 받고 존경 받는 것에 대한 욕구) ⑤자기실현의 욕구 （자신의 가능성, 능력을 발휘하고 자신의 이상을 추구하는 것에 대한 욕구）■경험Design（감성가치Design）경험Design（감성가치Design）그림0-1 매슬로의 욕구 5단계와 전후 일본의 산업/매슬로의 욕구 5단계를 바탕으로 저자 작성탈공업화•정보화 사회 하드웨어와 소프트웨어의 융합 사용자의 가치를 중시고객만족・사회공헌・환경문제에 대한 공헌 ・가치관의 다양화 ・ 개성 주장 ・ 자기의 존재가치를 높이는 제품과 서비스공업화 사회 MARKET-IN형 제조 시장적 가치를 중시 대량생산 ・대량소비공업화된 사회 프로덕트 아웃형 제조 제품자체의 가치를 중시시장 우선주의 ・횡적 소비자 (평균화된 소비자)제품 우선주의 ・공급된 것에 대한 소비● Pine Gilmore 파인과 길모어의 경험경제Ｂ 조셉 파인 2세 ・ 제임스 Ｈ 길모어는 저서 『경험경제』에서 경제가치의 변화를 「Commodity」, 「상품」, 「Service」, 「경험」, 「변신」의 5단계로 나누었고 앞으로의 경제성장은 「경험」이라는 가치 창출에 있다고 하였다. Commodity는 생활필수품을 가리키는 용어로 농산물・수산물을 비롯하여 현재는 경험의 Commodity化 단계에 이르렀다고 한다.생활필수품（Commodities）상품（Goods）서비스（Services）경험（Experiences）변신（Transformation）저가 고가 가격경쟁조건차별성大 차별성小소비자Needs관련성大 관련성小ＣｕｓｔｏｍｉｚａｔｉｏｎＣｕｓｔｏｍｉｚａｔｉｏｎＣｕｓｔｏｍｉｚａｔｉｏｎCommoditizationCommoditizationCommoditizationC. K. 프라하라드 ＆ 벤카트 라마스와미종래 가치창조의 바탕이 되는 발상가치는 기업이 창조하는 것제품・Ｓｅｒｖｉｃｅ를 Ｃｕｓｔｏｍｉｚｅ하여 고객경험을 연출한다기업과 소비자의 관계 에서 가치를 이끌어 낸다업무Process의 질과Ｖａｌｕｅ-ｃｈａｉｎ에 주목한다가치의 토대는 제품과 Ｓｅｒｖｉｃｅ다다채로운 제품과 Ｓｅｒｖｉｃｅ를 창출한다기술・제품・업무Process의 Iｎｎｏｖａｔｉｏｎ에 주력한다소비자와 제품, Ｓｅｒｖｉｃｅ의 수요를 창출한다Ｓｕｐｐｌｙ-chain과 수요관리 를 중시한다■경험Design（감성가치Design）경험Design（감성가치Design）※슈미트는 Hybrid를 주장하지만 Linear라고 생각하는 것이 이해하기 쉽다SenseFeelRelateEmotion Act１：Sense：감각적 경험가치→직감적인 것（좋고 싫음의 단순한 감정）좋다는 감정을 불러일으킨다, 「왠지 Sony가 좋다」라는 식의 감정 ※종래의 제품과 Service의 경쟁영역 ※Sony Design２：Feel：감정적 경험가치・사용자의 내적 Feeling과 감정→현시적 소비욕구를 충족시킨다 ※마쓰시타Design4：Think：지적감정가치→사용자의 지성이나 학습, 성취도 등을 충족시킨다（일부 계층, 전체는 아니다？）Physical적으로 향상하는 가치（Bodyline, 근력 등） ※닌텐도의 DS, Wii3：Emotion Act：감정과 일체화된 행동적 가치・행동과 Life Style→사용자의 Life Style, 그리고 인생을 바꾼다 ※아사히야마 동물원, BM, Lexus５：Relate：사회적 가치・사회적 경험가치→시대와 사회에 대한 소속을 충족시킨다 ※Harley-Davidson의 Club ※고급Hotel의 Sport Club●B・H・Schmitt 슈미트의 경험가치의 5가지 Type보고 사용하고 느끼고 성취도를 얻으며 사회적인 관계와 소속감으로 경험가치를 얻는다Think・Achievement■경험Design（감성가치Design）경험Design（감성가치Design）■경험Design（감성가치Desigw}

예체능| 2008.06.29| 32페이지| 1,000원| 조회(420)

디자인, Design, 후쿠다타미오, 디자인경쟁력

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무릎팍도사의 정신을 배우자!

동아일보 문화부원저작자 : 이승재 기자서병진 강사{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2008.06.29| 15페이지| 1,000원| 조회(640)

기업경영, 경영문화, 도사, 무릎팍

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최고의 서비스 강의 교안 평가A+최고예요

CS매출손익 (수익성)개인 보상CS의 가치는 무엇인가?CS =서비스?VSSERVICE의 어원SERVICE : 라틴어 “SERVUS”에서 유래. Servant, Servitude, Servile “다른 사람에게 시중들다” 라는 의미를 내포하고 있음.서비스의 정의그런데 왜 서비스가 잘 되지 않을까요?나의 서비스 성향 진단나는 처음 만난 사람과 대화하는 것을 좋아한다 친구가 고민을 털어 놓을 때 어떻게 해서든 해결해 주려고 노력하는 편이다 나는 명절에 집안이 시끌벅적한 것이 좋다 처음 본 사람들은 나에게 호감 가는 인상이라고 한다 친구가 오해를 하고 화를 내도 일단 참고 보는 성격이다 길을 가다 누군가 길을 물어보면 자세히 알려주는 편이다 친구나 가족을 위해 깜짝 파티를 준비해본 적이 있다 사람들은 내가 매사에 긍정적이라고 한다 나는 어른을 만날 때와 친구를 만날 때의 옷차림을 구분하는 편이다 나는 한가지 일을 짜증내지 않고 꾸준히 하는 편이다 나는 상대의 얼굴만 봐도 마음 상태를 알 수 있다 나는 자원 봉사를 하거나 후원금을 낸 적이 있다 나는 주위 사람들에게 상냥한 편이다 약속이 있을 경우 털털한 모습으로 나가기 보다 꾸미고 나가는 편이다 지하철이나 버스를 타면 노약자에게 자리를 양보한다 필요하다면 자존심을 버릴 용기가 있다 주위 사람들에 대해 관심이 많은 편이다 평소에 설득력이 강한 편이다 나는 사진을 찍을때 활짝 웃는 모습이 자연스럽다 문제를 해결할 때 감정보다는 이성을 앞세운다서비스 성향 진단 결과15개~20개 A 타입10개~14개 B 타입5개~9개 C 타입1개~4개 D 타입당신은 타고난 서비스 맨입니다!당신은 비교적 높은 서비스 성향이 있고, 인간관계도 원만한 편입니다.현재의 모습만으론 약간 부족합니다. 보다 열린 마음으로 먼저 다가가세요.잠자고 있는 서비스 성향을 깨우기 위해 부단한 노력이 필요합니다.나를 알고…고객을 알아야…돌아볼 고손님 객“기대하지 않은 서비스를 제공하는 것”한번뿐이다.신속하다.일방적이다.상상과 연상을 한다.첫인상의 특징부정성 효연출 원칙2. 본인의 개성보다는 전체적으로 통일감 있게 연출한다.외모 연출 원칙3. 고객이 거부감을 느끼지 않도록 한다.외모 연출 원칙4. 손님 모두에게 단정하고 신뢰감을 주도록 연출한다.용모 복장 체크상반신두발 면도 손톱 셔츠/ 넥타이 명찰/ 악세서리하반신바지 양말 구두용모복장 체크리스트 (남성)상반신두발 화장/손톱 유니폼 명찰 악세서리하반신바지 양말/스타킹 구두용모복장 체크리스트 (여성)베스트 드레서!베스트 드레서를 찾아주세요!깨끗한 환경도 CS의 기본!최적 실연인프라 상시 구축, 오래된 POP 카달로그 NO! 먼지 쌓인 제품은 NO! 지저분한 각종 배선은 NO!매장입구 쓰레기, 스트로폼, 제품박스 방치 NO 매장 내 식사 NO!人事인사의 의미인사란?- 인사는 사람이 가장 기본적으로 해야 하는 일絶끊을절인사의 중요성인사의 정의1. 친절의 시작2. 손님맞이의 기본3. 만남의 첫 걸음, 인간관계가 시작되는 신호4. 업무의 활력소, 인간관계의 윤활유정중례(45도) 대단히 죄송합니다 대단히 감사합니다.약례(15도) 다른 사람에게 양해를 구할 때 잘 쓰지 않는 유형의 인사보통례(30도) 안녕하십니까?? 감사합니다.목례(5도): 눈인사 다른 업무 중 고객과 눈이 마주 쳤을 때 한번 마주 쳤던 사람을 만났을 때인사의 종류일상적으로 가장 많이 하는 인사15도 목례엘리베이터, 복도, 화장실 등에서 만났을 때인사의 종류상대에 대한 정식 인사30도 보통례거래처에서 처음 만날 때결재를 받을 때인사의 종류가장 정중한 인사45도 정중례중요한 손님 맞이/배웅감사 또는 사죄의 의미인사의 종류인사의 SEVEN 포인트2. 적극적인 자세로- 인사는 돈이 들지 않는 투자! - 용기를 갖고 - 활기 있게1. 내가 먼저- 인사의 주도권은 내가 - 내가 모르는 사람에게도 인사 - 나를 모르는 사람에게도 인사3. 몸을 상대쪽으로 향하여- 밝고 명랑한 표정으로 - 정다움과 친밀감을 실어4. 상대의 눈을 보고 미소지으며- 눈은 대화의 통로 - 수려한 외모보다 멋있는 미소5. 인사말은 다정하게6. 인사 않고 하는 인사무표정하고 형식적인 인사제품에 기댄 채 하는 인사주머니에 손을 넣고 하는 인사건들거리며 하는 인사성의 없는 인사마지못해 하는 인사이런 인사는?1. 눈을 쳐다보지 않고 하는 인사2. 망설임이 느껴지는 인사3. 고개만 까딱이는 인사4. 말로만 하는 인사5. 마지 못해 하는 인사6. 무표정한 인사7. 반가운 마음을 싣지 않은 인사8. 아쉬울 때만 하는 인사1. 위험한 작업 중2. 상사에게 결재나 주의를 받고 있을 때3. 회의 중, 교육 중일 때4. 중요한 상담 시5. 화장실에서(상황에 따라서는 목례)이런 인사는 NO!이럴 때 인사는 NO!표정이 중요!프랑스 기자가 쓴 동양인 구별방법무표정하게 느긋하게 걸어오면화난 표정으로 급하게 걸어오면온화하게 바삐 걸어오면밝고 환한 표정표정이 중요!균형있는 입꼬리눈도 함께 !웃음 유지하기표정 연습 - 방글이 가족나는 방글이예요~ 아빠도 방글 엄마도 방글 나도 방글 우리는 방글이 가족이예요~상황별 감정 표현하기상황별 감정 표현하기?CASE 1. 뭐 물어볼 게 있는데…표정과 시선 : 부드러운 미소 눈맞춤자세 : 손님 쪽을 향해 적극적으로상황별 감정 표현하기CASE 2. 왜 이렇게 오래 기다려요?표정과 시선 : 죄송해 하는 표정 눈맞춤자세 : 손님을 배려하는 동작 신속하게상황별 감정 표현하기CASE 3. 물건을 분실했어요!표정과 시선 : 함께 걱정하는 표정 안타까운 눈맞춤자세 : 신속하게ARE YOU READY?당신은 어느 쪽에 계신가요?상황별 비즈니스 자세악수하는 자세SMILE (미소) EYE-CONTACT (눈맞춤) DISTANCE (적당한 거리) RHYTHM (리듬) POWER (적당한 힘)피해야할 악수 자세Bone Crush형Finger Pinch형Dead Fish형물건 전달 자세부피가 큰 물건 : 양쪽 끝을 잡고 두 손으로 부피가 작은 물건 : 오른손으로 잡고, 왼손은 물건을 받치며명함 전달 자세일어서서 두 손으로 상대방쪽으로 명함을 돌려 상대방과 눈을 맞추며 건네면서 자기 소개 받은 명함은 그 자리에서 확인방향잖아. 힘들지, 좀 쉬면서 해. 참 대단하십니다, 다시 봤어요. 수준이 다르십니다. 좋은 점을 지적하셨어요, 저도 그것까지는 생각 못했거든요.넌 직장 왜 다니냐? 그걸 머리라고 달고 다니냐? 집에 가 있어, 월급 줄게. 시킨 내가 잘못이지. 못하면 사표 써. 내가 너만할 때는… 왜 살아, 응? 네가 원장이야? 그 머리에, 그렇지 뭐.동료에게서비스적 대화법 – 경청과 배려귀로 듣고눈으로 보며마음으로 받아들이며고객을 왕처럼서비스적 대화 요령1분간 말했다면2분간 들어주고3번 이상 맞장구 치기서비스적 대화법 - 맞장구치기가벼운 맞장구저런, 그렇습니까?, 잘됐습니다, 그렇죠동의하는 맞장구과연!, 정말 그렇겠군요, 알겠습니다정리하는 맞장구결국 이런 뜻이지요?, 말하자면 이런 것입니까?재촉하는 맞장구그래서 어떻게 되었나요?몸으로 하는 맞장구고개 끄덕이기, 고개 갸우뚱거리기, 손으로 가리키기서비스적 대화법 - YES화법네, 고객님, 고맙습니다.네, 사장님, 제가 안내해드리겠습니다.네, 어르신, 많이 기다리셨죠?서비스적 대화법 - 쿠션어와 청유형고객님, 기다리세요!고객님, 바쁘시더라도 잠시만 기다려주시겠습니까?여기에 싸인하세요.고객님, 번거로우시겠지만 여기에 서명해주시겠습니까?신분증 주세요.고객님, 죄송하지만 신분증 좀 주시시겠습니까?서비스적 대화법 - 수용 화법고객의 반감을 사는 말네 고객님 많이 급하신가봐요. 그런데 주문량 폭주로 인해 배달은 3일정도 소요될 예정이네요. 최대한 빨리 보내드리도록 하겠습니다.네 고객님 그 제품이 맘에 드셨나봐요. 그 제품은 지금 품절 상태여서 다른 매장에서도 구입이 어려운데 대신 비슷한 디자인의 인기 있는 다른 제품을 안내해드리면 어떨까요?네 고객님 다른 제품에 비해서 약간 비싼 느낌이 드실 수도 있는데요, 그런데 다른 제품에 비해서 화질이 월등히 뛰어난 제품이라 두고 두고 만족하시며 사용하시게 될 겁니다.내일까지 무조건 배달해주세요! - 시간여기 MP3 한정판 있었는데 - 품절이거 너무 비싼 거 아니예요? - 가격서비스적 대화법 - 수용 하게 응대합니까?6. 고객과의 친밀감 형성은 잘 하고 있습니까?7. 정확한 발음과 적당한 속도로 정보 전달력을 높이고 있습니까?8. 매장 방문을 유도하는 마무리 인사는 잘 하고 있습니까?9. 고객이 끊은 후 수화기를 내려 놓습니까?10. 시종 밝고 활기에 찬 음성으로 친절하게 응대합니까?미스테리콜 모니터링 항목고객 불만 관리가 중요가전영업 불만 VOC 유형고객불만의 원인 유형배송시간 문제 AS 절차 등소프트웨어적 요인제품의 성능 매장시설 제품의 고장하드웨어적 요인판매사원의 불친절 무성의한 태도 약속 불이행인간적 요인고객 입장에서 생각하기응·대·시·의· 기·본· 마·음·가·짐관심 표명하여 고객입장 달래주기회사 규정 먼저 설명하지 않기나 개인의 감정 드러내지 않기고객의 가치관 바꾸려 하지 않기클레임 응대의 기본자세불만고객의 유형기업에게 직접 컴플레인 하는 고객유형으로 기업에게 서비스 개선을 할 수 있도록 기회를 주는 바람직한 고객 유형직접 전달형수동적이고 관망자적인 고객으로 기업에게 어떠한 불만도 표시하지 않는 고객 유형으로 추가구매 및 서비스를 이용하지 않으며 불만을 속으로 쌓아두는 유형관망자형지인들에게 그 기업의 제품을 절대로 구매하지 못하도록 유도하는 형으로 부정적 구전효과를 발휘하는 유형분노전파형행동파 고객으로 1차적으로 기업에게 직접 컴플레인을 하며 만족하지 못한 결과가 나올 경우 법적행동이나 언론에 공식적으로 알리는 유형복수형컴플레인 응대순서경청공감사과상황 설명대안 제시재 확인사과정화적용해봅시다!아니 어제까지 설치해 주시기로 하셨는데.. 왜 설치가 안된 거에요. 이렇게 약속을 안지켜도 되는 거예요. 환불하고 싶네요…어떻게 할 거에요사례“3일내 배송..배송지연.. 4일째 오전 고객 전화..집들이 날인데..어떻게 할 거냐..약속불이행 항의”고객님 죄송합니다.... 많이 속상하시죠이런 경우가 없는 데..간혹.. 인기상품의 경우 배송이 늦어지는 경우가 발생하네요.. 다른 고객님들도 이런 경우 많이 불편을 말씀하세요..죄송합니다제가 배송업체에 확인하고.. 빠르게

경영/경제| 2008.05.26| 76페이지| 6,900원| 조회(5,257)

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강새로운 강의스킬의 시대가 열립니다!새로운 강의스킬의 문화가 시작됩니다!새로운 강의스킬의 기법이 공개됩니다!보다 쉽게보다 유용하게보다 설득력있게의기대해 주세요!!사내 강사 양성 과정이번 교육 과정에서 배우고 싶은것은?성인학습의 이해사회 생활에 필요한 지식과 기술을 가르치고, 인간의 잠재능력을 일깨워 훌륭한 자질, 원만한 인격을 갖도록 이끌어 주는 일 - 산업종사자에게 필요한 지식(K),기능(S),태도(A) 등의 습득을 목적으로 하는 교육산업 교육이란?산업교육을 하는 이유?성인학습의 접근수준에 따라 가르친다.어리석은 제자가 스승에게 물었다. “인간이란 무엇이옵니까?” 스승은 말했다. “두발로 걷는 짐승이니라!” 제자는 만족해 했다. 그런데 다른 제자가 의심이 되어서 물었다.” 하오면 닭도 두발로 걸으니 인간이라 할 수 있겠습니까?”스승은 말했다. “아니다. 두손을 역시 쓸수 있어야 하느니라!” 가장 지혜로운 제자가 다시 물었다.”스승님 그렇다면 두손,두발을 다 쓰는 원숭이도 인간이옵니까?”성인학습의 이해수준에 따라 가르친다.스승은 말했다.”두손,두발을 다 쓰되 털이 없어야 하느니라!” 그러자 그 제자는 다시 물었다.”그러면 원숭이도 털을 몽땅 깍아 버리면 인간이 될 수 있습니까?” 스승은 껄껄 웃으면서 말했다.”이제 네가 제법이구나. 그렇다 하더라도 바로너 같이 질문을 할 수 있어야 인간이니라” 스승의 가르침은 제자 수준마다 이렇게 다르다. 출처: 시스템 사고의 실천 P 64.성인학습의 이해내 용구 분- 공을 주고 받아라!- 상대방의 성향을 고려하라!커뮤니케이션수평적 접근다 양 성 고려- 가르치지 마라! - 조력자 역할가장 효과적인 성인교육의 방법커뮤니케이션 실습커뮤니케이션 실습(연습)커뮤니케이션 실습-1(단방향)커뮤니케이션 실습-2(쌍방향)커뮤니케이션커뮤니케이션은 쌍방향 일때 그 효과가 배가됩니다.가. 제 1원칙: 재미있는 것을 공부한다. - 학습은 즐거운 것이다. - 흥미와 욕구로 관련시켜라. 나. 제 2원칙: 전체부터 이해한다. - 전체를 파악하고 나서 그성인학습의 3대 원칙강의진행의 KEY-WORD도입 (15%) 동기부여(MOTIVATION)가 장 효과적인 강의 진행 방법전개 (75%) ( 시각화, 태도, 사례/예시 )종 결 (10%) ( 재동기부여,복습 )강의 의뢰 받은후 체크 포인트강의 주제 및 소요 시간 강의 장소와 시간 교육생의 연령층, 성비 교육수준정도 Key – Point 교육생에 따라 강사의 준비는 달라집니다.강의 의뢰받은 후 체크 포인트는..강의진행 사전 체크사항강의 자료의 시각화지식의 양지식의 양시간Presentation설득효과시각 효과의 중요성정보의 흡수와 정착율정보의 흡수 기억의 정착율1 %1.5 %3.5 %11 %83 %미각촉각후각청각시각20 % 10 % 65 %72 % 70 % 85 %시 각 청 각 시청각비 고3 일후3 시간 후방법가. 효과적인 설득이 가능하다. 나. 많은 정보를 기억할 수 있고, 이해력을 증진시킨다. 다. 시간을 절약할 수 있다. 라. 이목을 집중시킬 수 있다.▶ 설득력 43% 향상 (미네소타 대학)▶ 결재승인 2배 향상 (펜실베니아 대학)▶ 기억력 5배 증가 (펜실베니아 대학)▶ 시간 28% 절약 (펜실베니아 대학)시각자료의 효과 검증 자료그래야 본다!그래야 공감한다!그래야 기억한다!보기 쉽게!이해하기 쉽게!눈에 띄게!시각화의 3대 원칙가. 보기 쉽게!1) 가급적 횡방향으로 작성할 것.2) 여백(White Space)을 고려할 것.3) 시선의 움직임을 고려할 것.위에서 아래로 좌에서 우로 원주는 시계방향으로시각화의 3대 원칙나. 이해하기 쉽게!1) 체계적인 슬라이드 구성2) 1 Page, 1 Message3) 1 Page, 3∼7항목시각화의 3대 원칙다. 눈에 띄게!색상은 3색 이내로 그 이상의 색은 색의 농도를 활용 단색일 경우는 색의 농도, 굵기, 크기, 글자체 등을 활용1) Color화 할 것.2) 숫자는 그래프화할 것. 3) 일러스트의 사용 4) 명쾌한 글자체 사용 제목: 고딕체 내용: 명조체 적당시각화의 3대 원칙시각화의 예시1분 동안 처음부터 끝까지 읽어주진 식물 소리 똥 바다 바다 영화 새 815 칼 소리 삐삐 구름 가방 노트 마이크 총우리가 기억한 것 들의 공통점은?시각화의 중요성노 래 노래 노래 지도 모래 빗자루 시계 새 성적표 HOT 소리 동물 아이들 말 펜 히딩크 노래 새 소나무 바다 태극기 월드컵 책 달 개 강의스킬 해 개 머리 사진 식물 소리 똥 바다 바다 영화 새 815 칼 소리 삐삐 구름 가방 노트 마이크 총강의 진행절차내 용구 분- 전달내용 (시각화,발표자의 태도, 사례/예시)- 재 동기 부여,결어전 개 (75%)도 입 (15%)종 결 (10%)- 강사 소개,주의집중(ATTENTION) - 동기부여(MOTIVATION),개요가장 효과적인 강의의 진행 방법은?강의 진행 절차1. 자기자신을 제시강사를 믿을 수 없다.2. 가치를 제시필요가 없는 것 같다.3. 조건을 제시더 좋은 것이 없는가?4.확신을 제시사용효과가 있을까?동기 부여강의 스킬교육생에게 무엇을 제시할 것인가?내용 7%전달방법 38%태도 55%무엇이 중요 할까요?태도가 중요합니다.강의 스킬명강사의 기본조건강사의 용모와 복장복장 : 정장 차림 머리 : 이마가 보이도록 단정히 화장 : 진하지는 않지만 확실하게 액세서리 : 1`~3개 정도(시계,반지,안경] 구두와 양말: 정장과 비슷한 계열로 Key – Point 단정하고 신뢰감이 가는 용모와 복장강사의 용모..강사의 기본조건강사의 기본소양에는 어떤것들이…강사의 기본 조건Step 1 기본 자세/ Gesture Step 2 발표자의 시선 Step 3 발표자의 움직임 Step 4 마이크 사용법/발표 화술 Step 5 버릇바른 자세 자연스러운 몸가짐 밝은 표정 단정한 복장□ 제스처크 게! 확실하게! 자연스럽게!발표자의 기본자세□ 자 세강사의 기본 조건강사와 교육생은 눈과 눈으로 대화한다.강사의 시선강사의 기본 조건연설대를 중심으로 자료를 중심으로 교육생 속으로 들어가는 자세 판서의 경우 비켜서서 할것 교육생에게 절대 등을 보이지 말것 적절한 Gesture 발표자의 습관적인 행동 및 용어 지양.강사의를 많이 사용한다.강사의 화술..강사의 기본 조건□ 말의 속도,고저,장단가장 듣기 좋은 말의 속도는 분당 270-280자 웅변조 스피치 → 대화식 스피치 낮은 목소리로 시작 물 흐르듯 자연스럽게 천천히 여유있게 말하라. 평소 1:1 대화하듯 그 분위기를 유지하라!Speaking (속도, 고저, 장단)강사의 기본 조건명강의 Skill 심화가. 휴 지의 전략 나. 장 단의 전략 다. 리 듬 감 라. 고 저의 전략 마. 강 약의 전략강의 스킬 심화강사의 화술에 의한 집중기법..?가. 주의 집중의 3요소 ① 짧게! ② 주제와 관련성이 있게! ③ 필요에 따라 나. 청중의 관심 끌기 방법을 생각하라! ① 인용법 활용하라! ② 질문법 사용하라! ③ 유 머를 사용하라! ④ 제스처를 쓰라! ⑤ 메모하라! ⑥ 보조자료를 활용하라! ⑦ 음성에 변화를 줘라! ⑧ 경험담을 이야기 하라!관심을 모으라. (주의와 집중)강의 스킬 심화“학습자는 자기에게 특별한 관심을 가져주기를 원하고 있다!” 가. 구체적 방법으로 연습 ① Look-smile-talk 法을 익혀라! ② 항상 1:1로 눈을 맞춰라! ③ 핵심인물과 눈을 자주 맞춰라! 나. Yes-yes talking 法을 활용 -교육생을 바라보면서 반응을 보고 설득하라. 다. 무언의 장악력을 활용 -계속 직시하면, 스스로 고개를 끄떡이게 되어 있다. (불안감) 라. 시선 배치 ① 교육생이 복수일 경우, 골고루 배분 ② 자료 : 교육생 = 1 : 9눈을 마주쳐라. (Eye-Contacting)강의 스킬 심화명강의 진행 전략내 용구 분- 주기적인 반복 기본 ( P.E.P 전법 )- 독특한 강조방법 연구 - Body Language의 구사 - A/V기기의 활용,유모어,사례,비유적 이야기주기적인 반 복인상적인 시 작독특한 강 조- 인상적인 시작 (틀에 박힌 Openning은 곤란) - 개요,동기부여(MOTIVATION)가장 효과적인 강의 진행 전략은?명강의 진행 전략내 용구 분- 중요내용 확실하게 반복 ( 최신효과 )- 진행 안배/ 조정인상적인 마” 늦게 마칠바에는 차라리 일찍 마쳐라 어떤 명강의도 휴식보다 좋을순 없다. 지양해야할 말들강사와 강의 시간..명강의 진행 전략단조로운 P/T처음은 좋으나 갈수록 시시한 P/T보통의 P/T가장 바람직한 P/T바람직한 강의란….?명강의 진행 전략1. 자신이 말하고자 하는 것을 정확히 파악하라. 2. 보조자료를 준비해 둬라. 3. 브리핑은 간단하게 요점 을 찔러라. 4. 신빙성 있고 열정적으로 명확히 말하라.휼륭한 강의가 되려면…명강의 진행 전략강의시 유의사항내가 싫어 했던 강사의 모습뽐내는 태도 뒷짐지는, 팔짱끼는, 손을 넣는 비굴한 태도 손을 비비는, 엉뚱한 시선 침착하지 못한 태도 몸을 흔드는, 손마디, 손버릇강의 스킬 유의 사항강사의 시정해야 할 태도...강의 스킬 유의 사항지양해야 할 강사의 태도연설대에 기대서는/주머니에 손을 넣는 행위 - 연설대에 의존한/뒷짐지는 자세 자기 자랑만 하는 강사 강의 주제와 관련없는 이야기를 하는 강사대인 공포 극복하기 전략준비성 부족일 때 발표 경험 상사나 전문가 앞에서 발표할 때 신체적, 정신적 조건 남녀 혼성의 청중 앞에 섰을 때 자신감을 가져라강사의 공포 극복하기 전략공포의 원인들가. 눈의 Worm – up 전략 나. 얼굴 Worm – up 전략 다. 호흡 Worm – up 전략 라. 발성 Worm – up 전략 마. 혈액순환 Worm – up 전략강사의 공포 극복하기 전략F.M Alexander의 Worm-up 전략가. 실제로 소리 내어 해본다. 나. 자신의 강의장면을 A/V로 녹화해 본다. 다. 거울 앞에서 말과 동작을 해 본다. 라. 친구나 동료 앞에서 해본다. 마. 소요시간을 재 봄으로써 시간의 길이를 몸으로 익힘 바. 현장에서 사용할 A/V기기나 소도구 실습강사의 공포 극복하기 전략강사의 연습 전략 7가지내 용구 분- 공을 주고 받아라!- 상대방의 성향을 고려하라!커뮤니케이션수평적 접근다 양 성 고려- 가르치지 마라! - 조력자 역할가장 효과적인 성인교육의 방법강의 Skill의 KEY-WORD가장 효과적인 how}

교육학| 2008.02.27| 61페이지| 2,000원| 조회(1,762)

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CS매출손익 (수익성)개인 보상CS의 가치는 무엇인가?서비스란?VSSERVICE의 어원SERVICE : 라틴어 “SERVUS”에서 유래. Servant, Servitude, Servile “다른 사람에게 시중들다” 라는 의미를 내포하고 있음.나의 서비스 성향 진단나는 처음 만난 사람과 대화하는 것을 좋아한다 친구가 고민을 털어 놓을 때 어떻게 해서든 해결해 주려고 노력하는 편이다 나는 명절에 집안이 시끌벅적한 것이 좋다 처음 본 사람들은 나에게 호감 가는 인상이라고 한다 친구가 오해를 하고 화를 내도 일단 참고 보는 성격이다 길을 가다 누군가 길을 물어보면 자세히 알려주는 편이다 친구나 가족을 위해 깜짝 파티를 준비해본 적이 있다 사람들은 내가 매사에 긍정적이라고 한다 나는 어른을 만날 때와 친구를 만날 때의 옷차림을 구분하는 편이다 나는 한가지 일을 짜증내지 않고 꾸준히 하는 편이다 나는 상대의 얼굴만 봐도 마음 상태를 알 수 있다 나는 자원 봉사를 하거나 후원금을 낸 적이 있다 나는 주위 사람들에게 상냥한 편이다 약속이 있을 경우 털털한 모습으로 나가기 보다 꾸미고 나가는 편이다 지하철이나 버스를 타면 노약자에게 자리를 양보한다 필요하다면 자존심을 버릴 용기가 있다 주위 사람들에 대해 관심이 많은 편이다 평소에 설득력이 강한 편이다 나는 사진을 찍을때 활짝 웃는 모습이 자연스럽다 문제를 해결할 때 감정보다는 이성을 앞세운다서비스 성향 진단 결과15개~20개 A 타입10개~14개 B 타입5개~9개 C 타입1개~4개 D 타입당신은 타고난 서비스 맨입니다!당신은 비교적 높은 서비스 성향이 있고, 인간관계도 원만한 편입니다.현재의 모습만으론 약간 부족합니다. 보다 열린 마음으로 먼저 다가가세요.잠자고 있는 서비스 성향을 깨우기 위해 부단한 노력이 필요합니다.CS 접객 Cycle [핵심적 MOT흐름]CS 접객 표준 모듈 – MOT 12단계고객이란?돌아볼 고손님 객“기대하지 않은 서비스를 제공하는 것”종합 : 서비스의 정의그런데 왜 서비스가 잘 되지 않을까요?고객인 자세로- 인사는 돈이 들지 않는 투자! - 용기를 갖고 - 활기 있게1. 내가 먼저- 인사의 주도권은 내가 - 내가 모르는 사람에게도 인사 - 나를 모르는 사람에게도 인사3. 몸을 상대쪽으로 향하여- 밝고 명랑한 표정으로 - 정다움과 친밀감을 실어4. 상대의 눈을 보고 미소지으며- 눈은 대화의 통로 - 수려한 외모보다 멋있는 미소5. 인사말은 다정하게6. 인사 받은 사람은 반드시 답례를7. 언제나, 지속적으로인사의 요령1. 자세를 바르게 하고 상대방을 향해서 선다2. 상대방의 눈을 보며 인사말을 한다.3. 상체를 정중하게 굽힌다4. 잠시 멈춘다(0.5 - 1초)- 발 : 발꿈치는 붙이고 양발의 각도는 30도 - 가슴, 등 : 자연스럽게 곧게 편다. - 어깨 : 힘을 빼고 어깨선이 굽지 않게 - 손 :(여직원) 오른손이 위가 되도록 두 손을 앞으로 모은다. (남직원) 바지의 재봉선에 자연스럽게 붙인다.- 시선 : 부드럽게 눈을 응시 - 인사말 : 상황에 맞는 인사말- 등, 목, 허리 : 일직선이 되게 하며, 허리부터 굽히는 기분으로 - 배 : 끌어당기는 기분으로 - 히프 : 힘을 주어 뒤로 빠지지 않게 - 턱 : 앞으로 나오지 않게- 시선은 발끝 1 - 2m5. 천천히 든다.- 상체를 숙일 때 보다 천천히 든다.6. 똑바로 서서, 상대방의 눈을 본다.- 미소 짓는다.잘못된 인사고개만 까딱하는 인사말로만 하는 인사고객의 얼굴을 쳐다보지 않고 하는 인사무표정하고 형식적인 인사상품에 기댄 채 하는 인사주머니에 손을 넣고 하는 인사건들거리며 하는 인사성의 없는 인사마지못해 하는 인사이런 인사는?1. 눈을 쳐다보지 않고 하는 인사2. 망설임이 느껴지는 인사3. 고개만 까딱이는 인사4. 말로만 하는 인사5. 마지 못해 하는 인사6. 무표정한 인사7. 반가운 마음을 싣지 않은 인사8. 아쉬울 때만 하는 인사1. 위험한 작업 중2. 상사에게 결재나 주의를 받고 있을 때3. 회의 중, 교육 중일 때4. 중요한 상담 시5. 화장실에서(상황에 따라서는 목례)이런 인사는 NO!이접객용어전화 이럴 때 정말 짜증나요~무성의한 답변과 고객의 질문을 귀찮아 할 때1위경어사용을 안 할 때2위고객보다 먼저 끊을 때3위오래 기다리게 할 때4위말이 빠를 때5위불친절6위인사말7위조사 : 대한생명보험여보세요? 여보세요? …뚝!또 하나의 가족 삼~~~~임다.전화응대 기본매너정확이 (Control)신속이 (Speed)친절이 (Kindness)전화응대 법칙미스테리콜 모니터링1. 벨은 세번 울리기 전에 받습니까?2. 늦게 받았을 때는 사과의 말을 합니까?3. 규정된 첫인사와 마무리 인사 멘트를 사용하고 있습니까?4. 문의 내용에 대해 이해하기 쉽고 정확한 답변을 합니까?5. 성실한 자세로 고객을 정중하게 응대합니까?6. 고객과의 친밀감 형성은 잘 하고 있습니까?7. 정확한 발음과 적당한 속도로 정보 전달력을 높이고 있습니까?8. 매장 방문을 유도하는 마무리 인사는 잘 하고 있습니까?9. 고객이 끊은 후 수화기를 내려 놓습니까?10. 시종 밝고 활기에 찬 음성으로 친절하게 응대합니까?미스테리콜 모니터링미 소^ ^“또 하나의 가족 삼성전자 디지털프라자 oo점 입니다”“늦게 받아 죄송합니다. 디지털프라자 oo점입니다.”“감사합니다. 좋은 하루 되십시오”전화응대 기본매너깨끗한 환경최적 실연인프라 상시 구축, 오래된 POP 카달로그 NO! 먼지 쌓인 제품은 NO! 지저분한 각종 배선은 NO!매장입구 쓰레기, 스트로폼, 제품박스 방치 NO 매장 내 식사 NO!고객 불만족 관리불만 VOC Trend (CMI)고객 불만족 관리불만 VOC[대리점 불만 VOC][L/P VOC]고객불만배송시간 문제 AS 절차 등소프트웨어적 요인제품의 성능 매장시설 제품의 고장하드웨어적 요인판매사원의 불친절 무성의한 태도 약속 불이행인간적 요인고객불만의 원인고객불만관리기업에게 직접 컴플레인 하는 고객유형으로 기업에게 서비스 개선을 할 수 있도록 기회를 주는 바람직한 고객 유형직접 전달형수동적이고 관망자적인 고객으로 기업에게 어떠한 불만도 표시하지 않는 고객 유형으로 추가구매 및 서비스를 이용하지nsulting - e- Biz Integration - e-Biz Solutionse-Biz Total - e-Total Consulting - e- Biz Total Integration - e- Biz Total SolutionBusiness Value100명250명300명CS 가시화 단계CS 성장 단계120억400억700억Degree of InnovationCS기반 조성CS 발전 계획 수립Web build - Web Planning - Design/Component업체별 CS 업무 추진 이행 분포출처 : 정보통신부고용규모별 CS 활용 분포매출액 규모별 CS 활용 분포10인 이하 20인 이하 50인 이하 100인 이하 100인 이상고용규모별100인 이상(845개 업체)10억 이하 (4,159개 업체)5억 이하 10억 이하 100억 이하 200억 이하 200억 이상매출액 규모별43%24%22%6%4%20%34%40%행위자관찰자감독자행동모듈인적요소인사관리55%15%20%10%CS란 이렇게 완성해라Internet Area BSP Area SI Area NI AreaHow to reach online user and provide Customised In-depth product information?How to sell products and process orders Over the Web?What are new offerings, unique to the Web?How to revolutionise business models and shift value creation?CS 개발CS행동CS 현황 센싱CS 채널 가동CS 업무 프로세스 개발 전략( e-Business 혁신 단계 )CS 개발 구성 요소INFRA MU sales 1 team Sales 2 team Automation team Network teamConsulting MU Consulting 1 team Consulting 2 team Consulting 3 teamCS 개발팀SI MU SalesP EKP/EIPCS 지도자 양성 계획EUROPEASIAS. AMERICAOCEANIAAFRICAGlobal CS networkLos AngelesN. AMERICAMailingBusinessSCMe- AutomationPABXe-MarketERPMESIBSEDMSGroup DGWHRMPRMDWIRMKMSEIPWCMSRMSERMe-IPSe-Faxe-Searche-CTIe-CommunityEmployeeCustomerCS Solution analysis _CRMCRM : Customer Relationship Managemente-CRMCRMInformationPortaleGSTransactionInformationeGSeGSTransactionPortale-Gov. Service IntegrationCS Service NetworkCS Company System NetworkSCM SystemEKP/EIP SystemCRM SystemSupply chain IntegrationEnterprise Knowledge Information PortalCustomer DB IntegrationCSCSCSCSCSCSCSCS2*************0320022003CSCSCSCSCSCSCS2*************03Company HistoryCSCSCSText 1Text 2Text 3IIIAdd Your TitleAdd Your TitleAdd Your TitleThemeGallery is a DesignThemeGallery is a DesignThemeGallery is a DesignTextTextTextTextAdd Your TitleAdd Your Title here ThemeGallery is a Design Digital Content Contents mall developed by Guild Design Inc.Add Your Title here ThemeGallery is a Design Digital Content Contents mall develhow}

사업운영| 2008.03.21| 81페이지| 4,900원| 조회(5,892)

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