(나를 바꾸는 심리학의 지혜) 프레임1. 나를 바꾸는 프레임청소부를 하면서도 행복할 수 있는 이유는 자신의 일에 의미를 부여하기 때문이다. 의미중심의 프레임은 목표(이상)에 주목하고, How 대신 Why를 묻는다. 따라서 손쉽게 할 수 있는 일에 집중하는 것이 아니라 의미있는 일에 집중한다.장기 기부 여부는 default 값에 큰 영향을 받는다. 사람의 삶/죽음을 좌지우지하는 선택이 프레임에 의해 결정되는 것이다. 우리의 식사량도 default 혹은 그릇의 크기에 의해 큰 영향을 받는다.이런 프레임은 너무나 쉽게 활성화 된다. Machintosh, Mechanism, Micheal, Mechanics를 읽다보면, Machinery 또한 비슷하게 읽으려 한다. 최후통첩 게임을 “커뮤니티 게임”으로 이름 붙이면, “월 스트리트 게임”으로 이름 붙일 때 보다 협력을 더 잘 한다. 이름이 같더라도 비즈니스와 관련된 사진 혹은 물건 만으로도 사람들은 자기 이익을 더 챙기게 된다.펩시는 “어떻게 병을 디자인 하느냐?”란 접근방법에서 벗어나 정말로 중요한 “매장에서 사서 들고 가기 편한 디자인”을 만들어서 매출량을 늘릴 수 있었다.그 밖의 프레임접근 프레임/회피 프레임소비에 있어서 소유 프레임/경험(관계) 프레임지혜란 한계를 인식할 줄 아는 것이다!“지혜의 핵심은 올바른 질문을 할 줄 아는 것이다.” - 존 사이먼2. 세상, 그 참을 수 없는 애매함25+25=? 이 문제는 정답이 하나이다. 하지만 세상의 많은 문제가 정답이 여럿 존재하고, 애매한 경우가 대부분이다. 이런 경우 프레임이 큰 영향을 발휘한다.“13”은 숫자 맥락에서는 13, 문자 맥락에서는 B로 읽힐 수 있다.동일한 자극도 순서에 따라 큰 영향을 받는다. 이전 자극들이 맥락을 형성하기 때문이다.어떤 것과 비교하느냐에 따라 동일한 것의 가치나 인상이 달라진다. 은메달을 딴 사람은 금메달과 비교하고, 동메달을 딴 사람은 노메달과 비교한다. 무의식적으로 아인슈타인을 본 사람은 광대를 본 사람보다 자신을 덜 똑똑하다고 평가하게 된다.질문의 방식 또한 프레임으로 작용할 수 있다. “당신은 외향적입니까?”라고 물으면, “당신은 내향적입니까?”라고 물을 때보다 자신을 더 외향적으로 생각하게 된다.3. 자기 프레임, 세상의 중심은 나사람들은 자신을 중심으로 다른 사람과 세상을 바라본다. 하지만 정신병리학자들은 주변에서 일어나는 모든 일을 자신과 관련시켜 해석하는 경향성이 정신 건강을 해치는 주범이라고 지목한다. 자기 프레임에서 벗어나 상황을 객관적으로 볼 필요가 있다!자기 프레임의 예를 보자.자기중심성 : 스턴버그 교수는 어리석음의 첫 번째 조건으로 ‘자기중심성’을 꼽는다. 자신 내는 리듬은 자신이 잘 알고 있으므로 다른 사람도 쉽게 맞출 수 있을 것이라 생각한다. 하지만 2.5%만 맞출 수 있었다.소박한 실재론(Naive realism) : 내 주관적 경험과 객관적 현실 사이에는 어떠한 왜곡도 없다.허위합의 효과(false consensus effect) : 자신의 의견이나 선호, 신념, 행동이 설제보다 더 보편적이라 생각하는 자기중심성.사람들은 타인을 평가할 때, 자신을 평가할 때와 같은 방법을 사용한다. 능력, 따뜻함 등. 따라서 우리가 타인을 평가할 때 사용하는 말은 우리 자신의 관점, 프레임을 보여준다.‘자기 자신’과 관련지어 생각하면 기억을 더 잘 한다(자기준거self-reference)효과). 뇌 속에는 자기 자신과 관련된 경험을 처리하는 부분이 있다(내전전두피질).조명효과(spotlight effect) : 다른 사람들이 자신을 관심있게 볼 것이라는 생각사람들은 “나는 너를 알지만 너는 나를 모른다고 생각한다.” 사람들은 자신의 행동은 상황 탓으로 돌리고, 타인의 행동은 성격 탓으로 돌린다. 하지만 사람들에게 “당신은 정직한가?”라고 물으면 대부분 “때에 따라 다르다.”라고 대답한다.4. 현재 프레임사후 과잉 확신(hindsight bias) : 결과를 알고 난 후에는 모든 것이 당연한 듯 보인다인간은 대체로 사후에는 무엇이든 설명할 수 있는 듯 하다. 아마도 “설명할 수 있다.”는 “통제력”을 유지하려는 시도의 하나?현재의 모습이 과거에도 있었다고 착각하는 경향이 있다. ‘성숙의 과정이 모두를 거짓말쟁이로 만들어버린다’(조지 베일런트)과거 죽이기 : 기대에 충족하지 못하는 현재에 대처하기 위해 과거를 죽인다.과거의 기억은 불완전하다. 그리고 현재의 요구에 맞춰 변형되기도 쉽다.지나치게 낙과적인 계획을 짜는 것은 현재에 존재하지 않는 물건이나 사건을 예측하기 힘들기 때문이다. 마찬가지로 미래의 감정을 예측하기도 힘들다. 하지만 일반적으로 좋아하는 것을 반복 선택할 때가 이것저것을 골랐을 때보다 만족도가 크다.5. 이름 프레임전통 경제학의 가정 : 사람들은 자신이 원하는 것이 뭔지 잘 안다vs카네만 : 질문하는 방식에 따라 달라질 수 있다공돈 : 쉽게 번 돈. 사람들은 쉽게 번 돈은 쉽게 쓸 수 있다고 생각하는 경향이 있다. 대책 : 2주만 저축해 놓아라.푼돈 : 커피 대신 기부 vs 목돈 대신 기부, 평생 한 번 vs 큰 돈원래 가격 : 60% 절약 vs 6% 절약문화비 : 문화비 10만원 vs 문화비 5만원과 잃어버린 돈 5만원일일이용권과 시즌이용권 : 하루 이용권 3만원 버림 vs 12만원 시즌권으로 3일 이용원화와 달러화 : 명목 가치가 미치는 영향신용카드 로고만으로도 지출이 커짐돈에는 이름이 없지만, 사람들이 이름을 가져다 붙인다.6. 변화 프레임사람들은 놀라운 적응 능력이 있고, 따라서 “변화”에 민감하다.(사람들은 “변화”에 민감하지만, 어떠한 변화도 적응하는 능력이 있다.)
DecisiveHow to make better choices in life and work/Chip Heath & Dan HeathDecisive에서는 현명한 결정을 내리는 과정process으로 WRAP을 제시한다.Widen your optionsReality-test your assumptionsAttain distancePrepare to be wrong의 앞 글자를 딴 WRAP은,대안을 탐색하고, 대안들의 현실성을 확인하고, 대안들과 거리를 둔 후에야비로소 현명한 결정을 할 수 있으며,마지막 결정이 틀릴 가능성까지 염두를 둬야 함을 주장한다.Widen your options(대안을 탐색하라)2. Alternatives(대안들)3. Multitrack(동시 진행)4. Find someone who solved your problems(동일한 문제를 풀었던 사람을 찾아라)2. 대안들젊은이들의 의사 결정을 연구한 결과에 따르면 젊은이들이 결정을 내리는 문제는 대안이 없이 무엇을 할 것인가? 말 것인가? 혹은 이것을 할 것인가? 저것을 할 것인가?라고 한다. 하지만 많은 경우 다른 가능한 대안이 무엇인가를 생각해봄으로써 더 나은 결정을 할 수 있다. 예를 들어 어떤 회사를 병합하고자 할 때, CEO의 자시감이 클수록 회사를 지나치게 높은 가격으로 사는 경향이 있는데, 만약 그 돈으로 무엇을 할 수 있을지 생각해본다면 그런 잘못을 피할 수 있을 것이다. 특히 기회 비용을 생각해보는 것이 도움이 된다. 경제학자들은 사람들이 어떤 구매를 할 때 자동적으로 기회 비용을 따져본다고 가정하는데, 실제 연구에 의하면 꼭 그렇지 않다는 것이 알려져 있다.대안을 생각할 때 또 다른 방법은 “만약 현재 고려하고 있는 방법을 선택할 수 없다면 어떻게 하겠는가?”란 질문이 도움이 될 수 있다.3. 동시진행이런 선택은 보통 이것 아니면 저것이라는 구도로 이루어져 있다. 하지만 이것 또는 저것이란 구도로 만들 수도 있다. 흔히 그런 가능성을 생각해보지 않지만, 이것과 저것을 동시에 진행할 수 있는 경우도 심심치 않게 볼 수 있다. 디자인 회사에게 용역을 맡기기 전에 일부분에 대해 8개의 회사에게 일을 주고, 그 결과를 통해 나머지 부분을 어느 회사에 용역을 맡길 것인지를 결정한 예도 있고, 6개의 그림을 그릴 때, 1개씩 그리고 피드백을 받는 것보다, 3개를 그리고 피드백을 받고, 2개를 그리고 피드백을 받고, 1개를 그리고 피드백을 받는 경우에 완성물의 품질이 올라갔다고 한다. 그것은 3개를 동시에 그림으로써 전체적인 시각을 가질 수 있게 되었으며, 하나의 그림에 대한 평가에 대해서는 지나치게 자신의 이입시키는 오류를 피할 수 있었기 때문이다.특히 목표에는 개선과 예방으로 나눌 수 있다. 경제 침체기의 회사에 대한 연구에 의하면, 적극적인 경영이나 구조조정과 같은 예방적인 경영만을 한 회사는 이 두가지를 동시에 시행한 회사보다 성장률이 낮았다. 스트레스를 받고 있는 한 주부의 경우에는 스트레스를 감소시키는 방안을 생각해 볼 수 있지만, 그와 동시에 행복감을 증진시키는 방안을 고려해 볼 수도 있다.4. 자신의 문제를 이미 풀었던 사람을 찾아라.과학자들의 문제 풀이 과정을 연구해 본 결과, 유추를 광범위하게 사용하고 있음이 밝혀졌다. 특히 생물학자들의 경우 처음에는 local analogy를 사용하고 다음에는 regional analogy를 사용한다.(서로 비슷한 생물들을 비교하고, 그 다음에는 서로 굉장히 다른 생물들을 비교한다.) 이렇게 유추를 잘 활용한 연구실은 그렇지 않은 연구실보다 연구 실적이 훨씬 좋았다. 유추를 할 때에는 무엇이 중요한 특징인지 아는 것이 중요하다.Walmart의 창립자는 항상 다른 유통회사들을 견학하면서 장점들을 수용했다고 한다. 이렇게 이미 해법이 나와 있는데, 스스로 방법을 고안해 해려고 하는 것은 비효율적이다. 특히 어떤 경우에는 조직의 다른 부분에서 이미 해결책을 가지고 있는 경우도 있다.Reality-test your assumptions(가정들의 현실성을 확인하라)5. 반대 의견을 찾아라6. 외부 의견을 찾아라7. 실험해보라.5. 반대 의견을 찾아라.조직의 의사 결정에서 반대 의견이 없다면, 잘 찾아보지 않았기 때문이다. 몇몇 조직의 경우는 반대 견해를 말하는 사람을 지정해 두기도 한다.반대 의견을 찾는 것은 사람들은 자신이 결정한 사항이 있으면 그것을 지지하는 증거만을 선별해서 듣기 때문이다.질문을 할 때에는 열린 질문을 하는 것이 도움이 된다. 처음부터 대답의 방향이 일정한 방향으로 결정되면, 솔직한 의견이 나올 수가 없다.하지만 반대 의견은 조직의 특성과 반목을 일으키기 싶다. 그럴 때에는 “어떤 상황이 되면 반대 의견을 따라야 할까요?”란 질문이 좋다.6. 외부 의견을 찾아라.기저 확률은 객관적인 자료이다. 전문가의 예상은 기저 확률보다 정확성이 크게 높지 않았다. 하지만 실제 경험을 통해 그 의미를 잘 파악하는 것이 중요하다.예를 들어 별 3.5 개의 식당의 평을 보면 음식의 질은 좋은 데, 가격이 문제인 경우가 있다. 하지만 가격이 문제가 아닌 경우에는 3.5개의 별로만 평가를 하는 것은 잘못이다.7. 실험해보라.전문가들의 예상은 정확도가 그리 높지 않다. 사업가들은 말한다. “실험해볼 수 있는데, 왜 예상을 하나요?”자신의 실수를 매우 두려워했던 한 사람은 자신의 실수가 어떤 결과를 일으키는지 실험을 해 볼 수 있다. 처음에는 구두점 하나를 생략해보고, 다음에는 단어를 잘못 써 보는 식이다. 다른 사람들이 그런 실수를 인식조차 못 한다는 것을 깨닫게 될 것이다.Attain Distance(거리를 확보하라)8. Overcome Short-Term Emotion9. Honor Your Core Priorities8. 순간의 감정을 극복하라자동차 세일즈맨들은 고객이 생각하지 않고, 느끼도록 한다. 그리고 자동차를 시승한 감정이 아직 남아 있는 그 자리에서 거래를 성사시키도록 한다. 우리는 흔히 어려운 결정이 있는 경우, “Sleep on it”(푹 잔 후 생각해보라)라고 말한다. 그것은 문제를 거리를 두고 생각해보는 것이다. 10/10/10은 어떤 일을 결정할 때, 그 결과가 미치는 결과를 10분 후, 10달 후, 10년 후로 생각해보는 것이다. 그것은 현재 주목하고 있는 순간의 감정을 넘어서 더 큰 시간적 맥락에서 어떤 결정을 생각해 볼 수 있게 해 준다.사람에게는 손실 회피와 단순 노출 효과가 있다. 손실은 이익보다 2배 중요하다.(그리고 보험을 비싸게 가입하는 이유이다.) 그리고 단순 노출 효과는 어떤 사실의 진실성에까지 영향을 미친다. 이 두 효과는 합쳐져서 보유효과를 낳는다. 즉 자신이 소유하고 있는 물건의 가치를 지나치게 높게 평가한다.따라서 이런 단기적인 감정을 극복하기 위해서는 거리를 유지해야 할 필요가 있다. “만약 친한 친구에게 충고를 한다면?” 이런 경우에는 자신의 경우를 상정하는 것보다 좀 더 거리를 둘 수 있고, 가장 중요한 것이 무엇인지를 찾아서 적절한 충고를 해 줄 수 있다.9. 핵심 가치를 존중하라Interplast의 경우 환자가 우선인가? 아니면 의사가 우선인가?란 가치 문제에 빠졌다. 이렇게 어떤 결정은 자신이 누구이며, 무엇인지에 대한 결론이 나지 않으면 결정할 수 없다. Benfold의 선장은 중요하지 않지만 시간을 많이 허비하게 되는 페인트칠 같은 것을 되도록 하지 않게 만들었다. 우리는 stop-doing list를 만들 필요가 있다. 무엇이 인생에서 중요하지 않지만 우리의 시간을 잡아 먹는가? 한 시간마다 알람이 울리는 시계는 매 순간 자신이 중요한 일을 하는지 확인하는 데 도움을 줄 수 있다.
이기는 결정/J. Edward Russo, Paul J. H. Schoemaker결정의 틀 짓기사고의 틀, 그 엄청난 위력사고의 틀의 창과 같아서, 현실의 일부분을 중점적으로 보게하고, 다른 부분은 볼 수 없게 한다. 그것은 쉽게 알아 챌 수 없고, 쉽게 변하지도 않는다.특히 사람 사이의 의사 소통에서도 사고의 틀을 보지 못하면 소통이 안 될 수가 있다.사고의 틀을 알아보려면, 암묵적인 가정이 무엇인지, 강조되는 점과 경시되는 점이 무엇인지, 사고의 틀의 기원은 무엇인지(교육, 조직 등), 사고의 경계, 잣대/기준, 그리고 어떤 비유가 자주 쓰이는 지 알아봐야 한다.이기는 사고의 틀 창조하기“기도하면서 담배 펴도 됩니까?” “안돼.”“고민이 있을 때마다 담배를 피는 데, 그 때 기도를 해도 됩니까?” “그럼!”우리는 틀을 무의식적으로 수용하기 마련이다. 하지만 다른 사람들은 우리의 틀을 객관적으로 평가할 수 있을 것이다.잭 웰치는 부서장이 자신의 시장 점유율이 60%라고 말하면, 시장을 더 넓게 잡아 점유율이 10%라고 말했다.결정의 견고성은 서로 다른 틀을 가지고 평가를 해도 높게 평가를 받는 경우를 말한다. 음식점에서 음식 주문서를 회전판에 끼우는 것처럼.자신의 선택안 개선하기이 과정은 틀을 정립하면서, 혹은 정보를 수집하면서 자연스럽게 이루어진다.FedEx는 자신의 서비스를 “화물서비스”가 아니라 “마음의 안정”으로 규정짓고, 화물이 어디에 있는지 알려주는 웹사이트를 개설했다.석유관의 하자를 발견하기 위해 에틸 메르캅신을 이용하여 독수리가 찾도록 하였다.일등석의 화물은 늦게 비행기에 올리고, 가장 빨리 하역하는 방법을 고안하였다.미래가 불분명하므로 여러 경로를 대비할 필요가 있다.선택악의 포트폴리오를 구성할 필요가 있다. 새차와 중고차에 동시 투자하면, 위험을 분산시킬 수 있다.정보 수집하기왜곡과 편향을 극복하려면사람들은 정보를 왜곡하거나 편향되게 바로 보기 마련이다. 특히 쉽게 얻을 수 있는 정보에 지나치게 중요시하는데, 가장 중요한 정보가 무엇인지 결쉽게 얻을 수 있는 정보에 주목하는 것을 availability heuristic이라고 하며, 사람들은 자기이 보고 싶은 것만 보는 confirmation bias, 최근의 일 또는 상세한 기억을 중시하는 recency, sailency effect가 있다. confirmation bias를 극복하기 위해서는 반대의견에 경청하거나, 틀렸다면 왜 틀렸을까를 질문해 볼 수 있다.미국의 청소년 폭력은 사실 줄어들고 있지만, 미디어의 보도에 의해 증가하고 있다는 느낌을 준다. 이것은 가용한 정보들로 판단을 할 때 겪게 되는 편향을 보여준다.왜곡과 편향을 극복하려면 자기 지식의 한계를 알아야 한다. 또한 과잉 확신하는 다른 사람도 정보의 출처와 그런 판단을 하게 된 이유를 물어보야 한다. 하지만 일단 결정을 했으면 실행할 때에는 누구보다 확신을 해야 한다.anchoring bias는 어떤 초기값이 설정되느냐에 따라 그 이후의 논의가 좌우될 수 있음을 의미한다. 따라서 초기값 설정에 유의해야 하며, 그것이 임의적으로 설정되지 않도록 해야 한다. 여러 개의 초기값을 설정하는 방법이 있다.(초기값은 비슷한 대상들로 유추되는 것이므로, 비슷한 대상들을 여럿 생각해낸다!)여러 가지 대안을 제시하고, 그것들을 검증할 필요가 있다. 이 때 유의할 점은 약간만 다른 대안들만 제시하는 것이 아니라, 최악과 최선의 대안을 생각해 볼 필요가 있다.불확실성을 직면했을 때의 지혜신뢰구간을 설정하고 피드백을 받는 연습을 할 필요가 있다. 왜냐하면 모른다는 사실을 알면 더 알려고 노력하기 때문이다.prospective hindsight를 활용하기 위해서 “잘못되었다. 왜 그랬을까?”란 질문을 해 보자.불확실성에 대비하기 위해, 오류 계통도를 작성하거나(어려운 일인 경우 작은 일들도 나눠서 작성해본다.), 시나리오 계획을 짜본다. 시나리오 계획은 여러 일들을 joint effect를 가늠할 수 있게 해 준다. 시나리오를 구성할 때에는 문제의 당사자를 확인하고, 기본적인 추세를 확인하고, 불확실성읠포함하라). 두 가지 불확실성의 두 결과를 적어본다. 그리고 일관성과 가능성을 검사한다.겨울철 비수기의 공연 문제로 고민하던 Casino는 보조 현금이란 아이디어를 냈다.정보가 많을수록 예측의 정확성이 증가한다고 믿기 쉽지만, 적정량을 넘어가면 예측의 정확성은 그대로인데, 확신만 증가한다. 따라서 적정한 정보의 양을 활용하는 것이 중요하다.결정을 돕는 기술Rule-based, bayesian, neural network, Genetic Algorithm 등을 활용한 결정을 돕는 기술들이 속속 등장할 것이다.결론에 도달하기선택하기: 접근방법들의 피라미드주어지 대안들 중 하나를 선택하는 방법에는 1. 직관, 2. 규칙, 3. 가중치, 4. 가치평가가 있다. 이들 방법 중에서 주어진 상황에서 가장 단순한 방법을 선택하는 것이 좋다.직관을 사용한 방법은 익숙한 상황에서 피드백이 잘 주어져서 학습이 잘 되었을 경우에 사용할 수 있다. 하지만 이 경우엔 선택의 이유를 설명하기 힘들고, 낯선 상황에서는 그 효용성이 떨어진다. 특히 많은 경우 전문가조차도 직관은 일관성이 떨어진다는 보고가 있다(의사들의 소견이나, MBA 지원자들에 대한 판단의 경우). 직관을 사용하고자 할 때에는 여러 사람의 직관을 종합하면 더 나을 수 있다.규칙은 오랜 경험으로 축적된 지식을 사용하는 방법으로, 간단하다는 장점이 있다. 사전 규칙이나 역치 규칙을 사용할 수도 있다. 하지만 규칙의 관성은 조심해야 한다. 상황이 바뀌면 예전의 규칙은 더 이상 유용하지 않을 수 있다. 텍사스의 부동산 사업자 트래멀 크로우는 부동산의 규칙을 깨버림으로 성공을 거두었지만, 상황이 바뀐 후에도 그 규칙을 고수해서 실패한다.규칙은 그 규칙이 어떤 정보를 중요시하고, 어떤 정보를 간과시하는지 잘 살펴보아야 한다. 규칙에 대한 정밀 검사는 이렇게 규칙이 유용한 경우와 규칙이 큰 실패를 가져올 경우를 생각해보고, 가능한 개선을 생각해봄으로써 규칙을 언제 활용하고, 언제 다른 방법을 사용해야 하는지 알려준다.중요도 가중치 기ghting technique)은 의사 결정에 중요한 변수들의 목록을 만들고, 가중치를 부여한다.(여기서 중요한 변수를 빠짐없이 포함하는 것이 중요하다!) 많은 양의 정보를 고려할 수 있게 함으로써 복잡한 상황에서의 의사결정에 유용하다.많은 경우 전문가들의 판단보다 단순한 회귀분석(객관적 가중치 모델)이 더 효율적이다. 하지만 전문가들의 판단을 수집하기 위해 부트스트래핑을 이용할 수 있다. 이것은 전문가들의 판단에 대해 회귀분석을 하는 것이다. 마찬가지로 전문가들의 판단을 평균하는 것도 이와 비슷한 역할을 한다. 그것은 전문가 개개인의 판단에 포함될 수 있는 잡음들을 제거하는 것이다. 많은 연구에서 전문가 개개인의 판단보다는 부트스트래핑은 더 나은 예측 결과를 산출했다.하지만 객관적 가중치 모델과 전문가의 지식을 통합한다면 더 나은 결과를 산출할 수 있다.가치분석은 의사 결정자가 어떤 것에 가치를 부여하는지 알려준다. 예를 들면 강수량은 0~2000mm까지는 점점 가치가 증가하다가 그 이후에는 가치가 감소하게 될 것이다. 다특성유용성분석(multi-attribute utility analysis:MAU)라 불리는 이런 기법은 전문가들이 할 수 있다.조직에서는 전문가들의 직관적 판단이 얼마나 정확하고 어떤 왜곡이 포함되어 있는지를 확인하는 것이 중요하다.낯선 상황에서는 어떤 한 가지 의사결정 기법을 사용하는 것이 아니라 여러 가지를 함께 사용해 볼 필요가 있다.가중치 기법을 사용할 때에는 가중치에 범위를 주는 방법을 사용할 수 있다. 가중치의 극단값을 상정함으로써 결론의 견실도(robustness)를 확인할 수 있다.집단의사 결정 관리하기“우리 중 어느 누구도 우리 모두만큼 똑똑하지 못하다.” - 사첼 페이지하지만 집단 의사 결정과정에서 동조와 성급한 만장 일치로 인해 집단 결정은 최악의 결정이 되기도 한다(미국의 쿠바 침공, 챌린저 사고 등).집단 관리, 그 중에서도 집단 내의 갈등을 어떻게 관리할 것인가가 집단 결정 과정을 좌우한다. 갈등은 관계 갈등과 과업관계 갈등은 피하고, 과업 갈등은 권장한다. 갈등은 창의성과 학습을 촉진한다. 닛산의 ‘대립 2인조’를 보라.다양한 관점을 장려하기 위해서는 이견자를 환영하고, 리더가 자신의 입장을 너무 일찍 밝히지 않으며, 두 명 이상이 이견을 제시하도록 하고(동조 압력을 줄인다), 갈등과 창의성을 지지하는 문화를 만들어야 한다. 어떤 CEO는 자신의 말에, “나는 당신이 한 말이 바보라고 생각합니다.”라는 말을 하는 컨설턴트를 고용하여, 이전 CEO에 의해 생긴 권위적이고, 수동적인 문화를 바꿀 수 있었다.건설적인 갈등은 이질적인(성격, 나이) 사람들로 팀을 구성하고, 동일한 작업을 두 개의 서로 다른 팀이 하도록 하고, 익명으로 의견을 제출하게 하고, 악마의 대변인 2인을 번갈아 가며 맡고, 한 사람이 하나 이상의 대안을 제시하도록 하고(특히 일본에서는 직급이 낮은 사람부터 의견을 제시하도록 한다), 두 번째 회의를 기획한다.하지만 구성원 간에 중요한 목표가 공유되지 않으면, 의사결정은 표류되기 쉽다. 그리고 그런 대립 속에서 감정적인 대립이 나타날 수 있다.덴버 시의 경찰 총기 선택 과정은 이런 과정에서 사실에 근거한 의견과 가치에 기반을 둔 의견을 구분하여 성공적으로 의사 결정을 한 사례이다.마지막으로 서로의 공통점을 발견하기 위해 경청할 필요가 있다. 하지만 합의 도출이 힘들 때에는 리더가 개입할 필요도 있다.(의사 결정을 위한 회의 전에 교착 상태에서는 다수결 또는 리더의 의견으로 결정할 것임을 미리 주지시킬 필요가 있다.)만약 리더가 제대로 역할을 수행하지 못할 경우, 리더의 틀을 분석하여, 리더가 생각하는 문제점을 파악할 필요가 있다.선택한 대안을 실행에 옮기기어떻게 피드백을 체계적으로 포착할 수 있는가?디즈니의 가정은 일본과 미국의 모델이 유럽에서도 통할 것이라는 것이었다. 하지만 유럽 사람들은 모두가 정오에 식사를 하려 했으며, 술을 팔지 않는 테마 파크도 별로 좋아하지 않았다. 하지만 유로 디즈니는 이런 상황에서 즉각적인 대처가 미흡했다. 따라서 조속히 있다.
(합리적인 인간의 비합리적인 선택 심리)의사결정의 심리학The Psychology Of Decision Making하영원 지음21세기북스1. 제한된 합리성과 인간의 의사결정인간의 행동을 최적화의 관점에서 보면 합리적이지 않은 부분이 많다. 하지만 적응성의 관점에서 보면 이해될 수 있는 부분이 더 많아진다. 제한된 합리성은 계산 부하가 커짐에 따라 어쩔 수 없는 부분이 있다. 그에 따라 휴리스틱과 인지적 편향이 나타난다.2. 휴리스틱과 인지적 편향불확실한 현실에서 확률을 판단해야 할 때 사람들은 대표성, 이용가능성, 정박과 조정이라는 휴리스틱을 사용하기 때문에 여러 가지 편향이 나타난다. 대표성이란 주어진 범주와 비슷한 범주의 확률이 높을 것이라 생각하는 것이다. 그에 따라 기저 확률 무시, 결합 확률 오류, 소수의 법칙, 우연 오해 등의 편향이 생긴다. 이용가능성 휴리스틱은 인출 용이성이나 상상 가능성에 따라 확률을 평가하는 편향이 나타난다. 정박과 조정 휴리스틱에 따라 정박되는 대상에 크게 좌우된다.그 외에도 지나친 자신감, 사후판단편향, 통제의 환상 등을 가지기 쉬운데, 그것은 모두 우연이 발생한 일에서 지나치게 의미와 법칙을 찾으려는 인간의 속성에서 비롯된다.3. 비의식 과정의 영향점화를 통해 개념과 목표를 활성화시킬 수 있다. 이 때 주로 사용하는 과제는 scrambled sentence test로 주어진 5단어 중 4단어를 활용하여 문장을 만들어야 한다. 무례함을 점화시키면 다른 사람의 대화를 끊는 시간이 줄어들고, 노인 개념을 점화시키면 걸음걸이가 느려진다. 목표는 개념과 달리 점화된 후 점점 그 강도가 증가하고, 목표가 달성되면 그 강도가 서서히 작아진다. 연구결과에 의하면 점화에 의해 “목표”도 활성화 될 수 있다.4. 과거 경험에 대한 판단PE(Peak and End) 법칙과 지속 시간 무시는 경험의 기억을 결정하는 주된 요소이다. 찬물 실험이나 내시경 검사에서 그 타당성이 검증되었다. 특히 조금 덜 고통스러운 시간을 추가시킴으로서 기억된 경험의 질을 향상시키는 것은 “추가 지속 효과”라고 부른다.이런 PE 법칙은 광고나 소비에서도 나타난다.5. 감성 예측의 오류와 편향미래의 감정에 대한 예측은 대개 과대평가된다. 미래의 공포, 병 발병시 느낄 감정, 양로원에 가게 되었을 때 등의 감정은 부풀려지게 마련이다. 하지만 출산시 공퐁은 대개 과소평가된다.미래의 감정 예측이 틀리는 이유는 두 가지가 있다. 하나는 투사 편향(projection bias)로 현재의 자신이 미래에도 바뀌지 않을 것이라 예상하는 것이다. 하지만 우리는 현재와 미래 사이에 감정적인 측면에서 차이(empathy gap)가 나기 마련이다. 그리고 미래에 감각(소음 등)에 대한 평가는 현재는 추상적인 정보에 의존하지만, 그 경험을 할 때에는 직접적인 경험으로 평가를 하기 때문에 서로 달라질 수 밖에 없다. 그리고 평가를 할 때 여러 개의 선택지를 두고 평가를 할 때는 서로의 차이점이 두드러지지만, 실제 경험을 할 때는 경험하고 있는 한 가지에 대해 평가를 하므로, 평가하는 방식(평가모드)도 다르다.자유의지(Milgram의 실험), 갈망(중독) 등에 실험을 보면, 우리는 우리의 (자유) 의지를 과신한다.6. 확인편향2-4-6 게임과 4-Card 과제에서 확인 편향을 발견할 수 있다. 하지만 지은이는 그것을 편향이라고 부르기 보다 긍정적검증전략으로 부르면서 휴리스틱의 하나로 생각한다. 그것은 “박지성은 올해의 축구선수이다.”와 같이 올해의 축구선수가 아닌 사람을 모두 찾아보는 것보다 올해의 축구선수를 찾는 것이 더 효율적인 경우가 있기 때문이다.집합 P, Q의 포함관계에 따라 “긍정적검증전략”이 더 우수하기도 하다.확인편향은 혼합 증거 혹은 모호한 증거가 있을 때, 자신의 입장을 지지하는 증거만을 취하거나, 그것만을 신뢰하는 경향으로 나타난다. 이런 것은 대우 효과, self-fulling, 기대(위약)효과에서 나타난다. 하지만 보고 싶은 것과 자신이 믿고 있는 것을 비교했을 때, 자신이 믿고 있는 것을 지지하는 증거를 더 신뢰하는 경향이 있다.7. 선택 맥락 효과Luce의 선택 공리에 의하면, 비례성의 원칙과 독립성이 나타난다. 하지만 선택 맥락 효과에 의해 대안이 나타나면 특정한 상품으로 선호가 쏠리기도 한다. 그것은 EBA(Elimination by Aspect)로 설명할 수 있다.선택 맥락 효과는 크게 유인효과와 극단회피로 나타나는 데 그것은 상대적인 우위를 결정할 수 없었던 선택지에서 그것을 가능케 하는 대안이 등장하거나, 극단적인 대안이 등장함으로 나타난다. 마케팅에서는 이런 성질을 활용하여 “유사성 강조”, “차별성 강조” 전략을 사용한다.범주적 속성을 활용하면 유인효과는 나타나지 않지만, 극단회피 현상은 나타났다.8. 프로스펙트 이론과 프레이밍 효과프로스펙트 이론에 따르면 이익은 증가함에 따라 최감하고, 손실로 그렇지만, 손실의 경사가 더 급하다. 프로스펙트 이론은 기대 효용 이론과 달리 주관적 효용과 주관적 확률을 사용하여 효용의 기댓값을 구한다. 프로스펙트 이론은 규범적 이론이 아니라 묘사적 이론이다.프로스펙트 이론을 활용하여 쾌락적 편집을 할 수 있다. 이익은 나눠서 제시하고, 손실은 묶어서 제시하면, 주관적 효용을 증가시킬 수 있다. 큰 이익과 작은 손실을 분리하여 제시하면 silver lining effect를 얻을 수 있다. 그와 대조적으로 pad(pennies a day) 전략은 예산 범주화, 심적 회계를 활용하여, 매우 적은 양의 손실을 매일 지출함을 강조한다.프로스펙트 이론은 같은 양의 이익보다 손실의 가중치가 높으므로 손실 회피 현상을 나타낸다. 그것은 보유효과로 나타나고, 같은 상황을 이익으로 프레임하는 것이 손실로 프레임하는 거보다 나아진다(예. 현금 할인, 신용카드 surcharge). 더 나아가 점유 효과가 생긴다.매몰 비용도 손실 회피 현상인데, 지불한 시기와 결정을 하는 시기가 멀어질수록 매몰 비용에 따른 손실 회피 현상이 적어진다.9. 목표와 의사결정목표는 향상과 예방으로 나뉠 수 있다. 그에 따라 자기 규제 초점(self regulatory focus)는 향상 초점 혹은 예방 초점이 된다. 향상 초점은 이상을 추구하고 진취적 전략(놓침 회피)을 취함으로 유인효과가 일어날 가능성이 크다. 반면 예방 초점은 방어적 전략(범함 오류 회피)을 취하고 타협효과(compromise effect0)가 나타날 가능성이 크다. 특히 자신의 선택에 대한 이유를 설명하려고 할 때 그 현상이 나타나기 쉽다.
(뇌신경과학의 최전방에서 밝혀낸 결정의 메커니즘)탁월한 결정의 비밀조나 레러 지음How We DecideJonah Lehrer1 누가 결정을 내리는가신속한 결정을 내리는 감정사람들은 감정은 이성의 방해꾼이며, 이성만 있다면 항상 올바른 판단/결정을 내릴 수 있을 것이라 믿는다. 하지만 감정을 느낄 수 없었던 환자들은 사소한 일도 결정을 하지 못했다. 일반적인 통념과 달리 감정은 결정을 돕는다.2 무엇이 정확한 결정을 돕는가예측의 일인자 도파민 신경세포맥길 대학의 James Olds와 Peter Milner(1954)는 쥐의 측좌핵NAcc를 자극하자 쥐가 쾌락을 느낀다는 것을 발견했다. 스스로 측좌핵을 자극할 수 있었던 쥐는 쾌락만을 추구하다 갈증으로 죽었다.Shultz는 원숭이가 보상을 받을 때 활성화하는 뇌의 부위를 밝혔다. 그 부위는 예측한대로 보상이 주어지자 활성화되었으며, 그 전 단계까지 예측하게 됨으로써 예상의 시기를 앞당길 수 있었다.전두대피질(ACC)를 제거한 환자는 실수를 통해 학습을 할 수는 있지만, 그 학습을 지속시킬 수 없었다.전문가는 실수를 통해 배우는 사람이다. 인간과 동등한 수준으로 백거먼을 할 수 있는 TD-백거먼이란 프로그램은 실수를 줄이는 방식으로 자신을 향상시킨다.Carol Dweck은 재능을 칭찬하느냐 혹은 노력을 하느냐에 따라 학생들이 실수를 자신의 무능을 나타내는 지표로 보기도 하고, 학습 과정의 일부로 바라보기도 한다는 것을 밝혔다.Iowa Card Task을 하는 사람들을 보면 사람들은 자신이 의식하기도 전에 Card의 특징을 아는 듯 하다(피부전도도). 그리고 감정을 느끼지 못하는 사람들은 그런 Task의 특성을 잘 파악하지 못한다.결국 이라크 전쟁에서 A10과 이라크의 미사일을 구별해 낼 수 있었던 것은 오랜 훈련을 통해 차이점을 무의식적으로 인식할 수 있었고, 그것이 원인 모를 두려움으로 나타났기 때문이다.3. 감정에 치우친 결정도파민 활성제를 복용한 사람들은 도박에 빠지기 쉽다. 사람들은 예측된 보상에 희열을 느끼지만, 예측하지 못하는 보상에는 그 희열의 강도가 4~5배가 높다고 한다. 도박을 본질적으로 예측이 불가능하고, 도박이 주는 예측하지 못하는 보상이 사람들을 도박에 빠지게 한다.사람이 예측하지 못하는 보상에 더 큰 희열을 느끼는 것은 자신이 알지 못했던 보상의 다양한 측면에 관심을 기울여서 다음에도 보상을 얻기 위함인 듯 하다.이렇게 사람은 예측하고자 한다. 하지만 근본적으로 예측이 불가능한 상황에서도 그렇다는 문제가 있다. 예를 들어 Hot hand 현상은 사람들의 착각임이 드러났다. 많은 선수들은 3번의 연속골 이후에 골 성공률이 떨어진다. 만약 Hot hand가 있다면 성공률은 높아져야 한다. 아이팟의 무작위 곡 선정에 사람들이 어떤 규칙이 있다고 느낀다. 그것은 반복되는 곡이 나타나기 때문이다.60%의 보상이 왼쪽에 있는 T-미로에서 쥐는 항상 왼쪽을 선택하는 전략을 곧 익히지만, 사람은 가끔 오른쪽으로도 탐색하기 때문에 52%의 보상률에 그쳤다.손실 회피는 즉각적인 감정 때문에 큰 그림을 보지 못하는 경우이다.측좌핵은 즉각적인 보상에 반응하고, 전두엽은 장기 계획을 담당한다. 따라서 전두엽이 파괴되면 장기 계획을 세우지 못하고 즉각적인 보상에만 끌린다.“몇 달 뒤 시작하는 저축 계획” 같은 문구는 측좌핵의 즉각적인 보상 혹은 손실 회피를 우회하여 장기 계획을 세울 수 있게 한다.4 이성의 문제 해결력산불 진화 작업에 나섰던 와그 도지는 산불에 휩싸이는 위험 상황에서 감정에 따라 행동하지 않고, 이성을 활용하여 스스로 불을 내서 살아났다. 전전두피질이 담당하는 이런 집행 기능이 마비되면 충동을 억제하지 못하게 된다.프레임 효과는 동일한 상황을 이익의 관점에서 서술하느냐 손실의 관점에서 서술하느냐에 따라 다른 결정을 하게 되는 것을 의미한다. 그것은 편도체가 손실을 회피하기 때문인데, 프레임에 크게 좌우되지 않는 사람은 동일하게 손실 회피 감정을 느끼지만 그것을 적절히 통제할 줄 아는 사람이다.그것을 프로그램 분석기를 분석할 때, 그것의 의미를 선별해서 받아들여야 하는 것과 비슷하다. 어느 순간 선호도가 증가했다면, 그것은 단지 미녀가 나타났기 때문일 수 있고, 한 동안 선호도가 정체된다면, 측정기를 조작하는 것을 잊어버릴 정도로 프로그램에 빠져들었기 때문일 수도 있다.머쉬멜로우 실험을 보면, 머쉬멜로우 먹는 것을 참았던 아동들은 참지 못했던 아이들과 동일하게 먹고 싶은 감정을 느꼈지만, 그것을 참는 방법을 알았다.ADHD의 원인의 하나는 전전두피질의 발달이 늦기 때문이다. 하지만 어느 시간 이상이 되면, 전전두피질이 모두 발달하기 때문에 ADHD는 사라진다.이렇게 감정이 제 역할을 다하지 못하는 순간(편견에 빠지는 것, 혹은 한 번도 겪어보지 못한 상황)에는 감정을 통제하고 이성을 활용하여야 한다. 이 때 에는 추상사고나 우선 순위를 결정하는 것이 중요하다.5 합리성의 한계숨막힘 현상은 지나친 자의식 때문이다. 평소에 자연스러운 행동이 어긋난다. 그것은 동작은 세세한 부분을 의식하기 때문이다. 고정관념의 위협효과 역시 지나치게 완벽을 추구하기 때문이다.딸기 잼이나 그림을 선택함에 있어서도 왜 선호하는지에 대해 질문을 받게 되면 선택의 질이 떨어진다. 그것은 이유를 설명하기 쉬운 것을 선택하기 때문인 듯 하다. 위약 효과는 기대 효과에 의한다. 기대는 감정을 무시하게 만들 수 있다.기억력과 합리성을 담당하는 전전두피질은 혈당의 저하에 민감하게 반응함과 더불어 한정된 자원을 가지고 있다. 심적 계정이나 닻 내리기 효과 등은 의식적 사고의 제한된 자원에서 비롯하는 듯 하다.불필요한 정보는 선택의 질을 저하시킨다. 주식 시장에서 여러 정보나 허리 진단에 있어 MRI가 예이다.6 이성과 감정 그 너머의 세계인간의 도덕성헤이트가 제시한 도덕적 말문막힘moral dumbfounding 현상을 보면 사람들은 일단 도덕적 판단을 내리고 여러 가지 이유를 만들어서 그것을 지지함을 알 수 있다. 인간의 도덕성을 다른 사람들과 관련된 판단에 있어서 한 쪽 방향을 택하도록 한다.도덕적 판단에 있어서 인격적 상황과 비인격적 상황을 판단할 때 사용하는 뇌부위가 다르다.사람들은 사물을 인식하는 부분(하측두이랑)과 얼굴을 인식하는 부분(FFA; Fusiform Face Area)가 다르다. 사람이나 원숭이는 사랑을 갈구하게 태어난 듯 하다. 그런 사랑이 채워지지 않으면, 다른 사람들과의 관계를 잘 형성하지 못하고, 잔인하게 된다.
