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[경찰] 경찰의행정업무

경찰의행정업무사회공공의 질서를 유지하기 위하여 일반통치권에 의거, 국민에게 명령·강제하여 그 자연적 자유를 제한하는 행정작용.한국의 경찰공무원법·경찰관직무집행법상의 의미로는 국민의 생명·신체·재산의 보호, 범죄의 예방·진압·수사, 교통·소방 기타 공공의 안녕과 질서를 유지하기 위한 행정작용을 말한다. 경찰의 어원은 그리스어의 'politeia'라는 말이 라틴어로 전화한 것으로서, 고대부터 중세에 이르기까지는 이상적인 상태, 국가·헌법 또는 국가활동 등을 의미하는 다의적(多義的)인 말이었다. 15·16세기에 이르러서는 교회활동에 대응한 국가작용의 일체를 가리키는 말로 사용되었으며, 17세기에는 국가작용이 분화되기 시작하여 외교·재정·군정·사법 등 각 특수행정분야가 분리되고 그 나머지의 모든 행정, 즉 오늘날의 내무행정(치안작용과 복리작용을 합한 것)에 축소되어 경찰은 보안경찰과 복리경찰을 의미하였으며, 18세기 전반까지의 경찰국가시대에 있어서도 계속 유지되었다. 그러나 18세기 중엽 이후 근대 시민적 법치국가가 성립함에 따라 국민의 자유활동을 보장하기 위하여 '야경국가(夜警國家)사상'에 따라 소극적인 치안유지만을 임무로 하는 보안행정만을 경찰이라고 하는 근대 법치국가적 경찰개념이 성립되었다. 그후 19세기 말부터 20세기에 걸쳐 국가가 공공복리의 증진을 위한 활동을 광범위하게 전개하게 됨에 따라 국가는 일반공안의 유지 외에 복리증진에 수반하는 질서유지를 위한 권력적 활동을 다시 그 임무로 하게 되었다. 그리하여 학문상으로 경찰개념을 종래와 같이 보안목적을 위한 권력작용에 한정할 것이냐, 그렇지 않으면 복리목적을 위한 권력작용도 포함할 것이냐에 관하여 견해가 갈라졌으며, 이 점에 관하여는 각국의 실정법 제도상으로도 차이가 있다.경찰의 목적 또는 사명에 있어서도 대륙법계 국가에서는 경찰이 보안목적을 위한 권력작용에 한하지 않고 복리증진상의 질서유지를 위한 권력작용도 포함하는 것으로 제도화한 국가가 많았으며, 사법경찰사무를 사법작용에 속한다고 하여 행정경찰에서 분리시키고 있다.이에 대하여 영미법계 국가에서는 경찰의 사명을 엄격히 일반공안유지에 국한하여 국민의 생명·신체·재산의 보호, 범죄의 예방과 수사 및 범인체포 등의 사법경찰사무만을 담당하며, 산업·경제·문화·위생 등의 복리목적을 위한 명령강제작용을 포함하지 않고 그러한 작용을 실제로 다른 행정기관의 소관으로 함이 원칙이다(출처: 두산세계대백과 EnCyber)- 과별업무 -●경무과경찰공무원에 대한 경찰복무규율 및 예절을 솔선 수범하도록 하여 경찰관 상호간의 신뢰향상과 상하간의 원활한 지휘체계를 확립하여 법집행자로서 국민에게 모범이 되는 민주경찰상을 도모하는 부서로서,이곳에서는 청사 환경미화, 경찰행사, 자체사고 방지, 치안일지, 경찰관 주택관리, 경찰공무원의 승진, 직위해제, 휴직, 정년연장, 무기탄약, 경찰차량, 화학장비, 진압장비관리등을 총괄하는 부서입니다.경무과에는 경무계, 경리계, 정보통신계, 민원실이 경무과에 포함됩니다.●방범과방범활동에 관한 경찰 기본업무를 표준화하여 능률적이고 조직적인 방범활동으로 각종 범죄를 미연에 방지하는 부서로서방범과에서는 방범활동과 외근근무, 112신고센터운영, 112순찰자운영, 경범죄 범칙자 처리, 즉결심판 청구, 풍속영업 지도단속, 유락질서, 사행행위 지도 단속, 유실물 처리, 청소년 풍기단속, 학교주변 강화등을 총괄하는 부서입니다.방법과에는 방범계, 방범지도계, 소년계, 방범순찰대가 방범과에 포함됩니다.●수사과고소·고발사건 등의 신속하고 공정한 처리, 형사사건 조사, 유치장관리, 파출소에서 수사업무, 변사사건 처리, 공조수사, 기소중지자 검거, 지명수배자 연고지 수배, 현장자료 수집방법, 경찰서 형사기동차량 운영, 밀수사범, 부정수표, 부정상품, 물가사범등을 수사하고 강력사범, 폭력사범, 도범사범, 마약사범, 도박행위등을 수사하고 범죄현장 감식과 감식차량운영, 몽타주 작성등을 총괄하는 부서 입니다.수사과에서는 수사계, 형사계, 조사계, 형사관리반, 컴퓨터실등이 수사과에 포함됩니다.●교통과도로교통의 원활한 소통과, 안전업무를 담당하는 교통과에서는 교통법규 위반자 단속 및 처리, 교통사고 처리, 교통안전시설 설치관리, 교통질서 확립, 관광유원지등 교통관리, 청소년 교통경찰관 운영, 녹색어머니회 운영, 무인 교통단속장비 관리 및 운영등을 총괄하는 부서입니다.교통과는 사고조사계, 교통지도계등이 교통과에 포함됩니다.

법학| 2003.06.23| 2페이지| 1,000원| 조회(1,132)

행정, 경찰, 업무

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[사업계획서] 사업아이템-아로마쎄라피 전문점 평가B괜찮아요

제목 :-목 차-1. 사업계획서 요약2. 사업의 개요 및 목적- 사업의 개요- 사업의 목적- 사업 전개 방향3. 사업의 서비스 개요4. 시장 환경 분석- 시장 특성과 성장 전망- 관련 경쟁 업체의 동향- 시장진입 및 성장전략5. 위험 요소 및 대책- 위험 요소- 대책1. 사업계획서 요약평균수명의 연장으로 정년퇴직 이후 건강하고 오래 사는 노인들이 증가하고 있는 반면, 노인의 경제력 및 취업 비율은 저조하여 대부분 노후생활을 자녀에게 의존하고 있는 실정이다. 따라서 활기찬 노후생활을 영위할 수 있도록 제반 사회적, 경제적 환경을 조성하여 노후 소득수준을 향상시켜 노년생활의 가족 및 사회적 부양부담을 경감시킬 수 있는 생산적 노인복지를 위한 창업 및 자활지원대책 수립이 필요하다. 이의 일환으로 노인의 사회적 경험, 특성 등을 감안하여 노인에게 맞는 창업아이템을 제공하고자 한다. 노인의 경우에 자본금이 부족하고 특별한 경험 및 사업능력도 지니고 있지 못하지만, 근로능력 및 의욕을 지닌 노인을 대상으로 하여 아이템 제공 프로그램을 실시한다. 더불어, 기본적으로 투자가 가능한 자본금을 소유하고 있거나, 자본금이 없어도 경험과 사업능력을 지닌 노인을 대상으로 하여 창업 지원 프로그램을 실시한다.2. 사업의 개요 및 목적- 사업 개요아로마쎄라피(Ａromatherapy, 향기요법)는 아로마(Ａroma, 향)와 쎄라피(Ｔherapy, 치료)의 합성어로 식물에서 추출한 천연향유를 이용해 코의 후각신경이나 피부를 통해 흡입, 질병을 예방하고 건강의 유지와 증진을 유지하는 자연요법 의한 형태이다. 이미 프랑스, 영국 등의 유럽에서는 보편화되어 있고 미국의 경우 최근 의과대학 및 병원에서 연구와 임상실험이 적극적으로 이뤄지고 있다. 현재까지 향기요법에 사용되는 향유의 성분 또는 효과는 의학적으로 30% 정도 밖에 밝혀지지 않았다. 하지만 연구된 부분만으로도 우리 몸의 거의 모든 증상에서 치료효과 및 염증해소, 살균, 부패방지와 같은 다양한 작용을 하는 것으로 알려지고 있다.향유는 독특한 향과 치료적 특성을 갖고 있으며 종류에 따라 정신을 진정·이완시켜주거나 자극·활성화 시켜주기도 한다. 최근 향기를 통해 기억력과 집중력을 향상시킬 수 있다는 연구결과가 국내에서 발표돼 관심을 모으고 있다. 이에 국내에서도 젊은 직장인 여성을 중심으로 아로마쎄라피에 대한 관심이 증가하고 있다. 아로마쎄라피는 비단 젊은 여성뿐만이 아니라, 노인, 유아, 학생 등에게까지 사업대상이 확장될 전망이다. 이러한 앞으로의 사업 성장가능성에 비추어 아로마쎄라피 전문점을 추천하고자 한다.- 사업 목적본 창업 아이템이 노인들의 창업 지원을 목표로 하기 때문에, 노인의 경제적, 육체적 여건에 맞추어야 할 것이다. 우선 노인의 경제적 여건을 생각하여 창업 준비금을 5,000만원 이하로 낮추었고, 육체적 여건을 고려하여 힘들지 않고 여가 생활처럼 즐길 수 있는 창업 아이템을 위주로 하여 아로마쎄라피 전문점이라는 아이템을 구상하였다. 아로마쎄라피 전문점의 경우 소자본으로 창업을 준비할 수 있고, 창업 후에는 육체적 노동을 필요로 하지 않는다. 매장이 작기 때문에 다른 직원을 두지 않아도 된다는 것이 큰 장점이다.- 사업 전개 방향현대인들은 지나치게 발달한 기계문명에의 반작용인지 자연으로 돌아가고 싶어하는 경향을 보이고 있다. 먹는 것, 입는 것은 물론 바르는 것들도 자연제품들을 선호하고 ,이런 경향에 따라 제품들은 천연소재의 무방부제 제품임을 강조하고 있다. 과일 식물 오일 등을 이용한 기능성 천연 제품들만 취급하는 아로마쎄라피 전문점은 이런 추세에 딱맞아떨어지는 창업 아이템이다. 품질에 비해 가격대도 비교적 싼 편이고 한 매장에서 목욕용품, 기능성 화장품, 아로마테라피 제품을 다 취급하는 것도 장점이다. 다른 업종도 마찬가지이겠지만 아로마쎄라피 전문점의 경우 위치가 가장 중요하다. 주변 거주자들의 소득수준이 중산층 이상이고 유동인구, 특히 직장여성들이 많이 다니는 길목이 최적지이다.3. 사업의 서비스 개요서비스의 개요- 아로마쎄라피 용품 판매 (좀더 세분화 하고 구체적으로 적을 것)· 창업 초기에는 판매에 중점을 둔다.· 다양한 용품을 구비해 두는 것이 중요하다.· 인근의 주 소비층에게 인지도를 높이는 것이 중요하다.- 아로마쎄라피스트 업무 (좀더 세분화 하고 구체적으로 적을 것)· 동종 업체와의 차별성을 두기 위해 아로마쎄라피스트에게 교육을 받는다.· 손님에게 상품을 추천해 주는 것이 가능해진다.· 타 가게에서 모방할 수 없는 독자적인 향을 개발할 수 있다.4. 시장 환경 분석 (좀더 세분화 하고 구체적으로 적을 것)- 시장 특성과 성장 전망- 관련 경쟁 업체의 동향- 시장진입 및 성장전략시장 특성과 성장 전망아로마쎄라피에 대한 관심이 높아지고 있는 현 시점에 다른 경쟁자보다 먼저 시작하는 것이 중요하다. 주변 시장에 인지도를 높이고 주요 고객층과의 커뮤니티 형성이 중요하다.경쟁 상황최근 외국계 아로마쎄라피 전문점이 크게 시장을 형성하고 있는 추세이다. 하지만 외국계 업체의 경우에 주 상권이 번화가, 대학가, 유흥가에 밀집해 있다는 것이 약점이 될 수도 있다. 본 창업 아이템의 경우에 주택단지나 아파트의 상권을 노리는 소자본 창업이기 때문에, 대형업체와의 경쟁을 피할 수 있다.

경영/경제| 2003.06.23| 4페이지| 2,500원| 조회(1,578)

창업, 사업계획서, 아이템, 아로마

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펄떡이는 물고기처럼을 읽고

펄떡이는 물고기처럼을 읽고먼저 읽은 후의 느낌은 재미 있었다는 것이다. 책속의 제인이 처한 상황에서 위기극복을 하기 위한 방법들... 처음 책을 들고 몇장 읽었을 때 제인은 유독성 폐기물장 에서 어떻게 헤쳐 나갈까? 나는 그 곳에서 무언가 혁신적인 일이 일어날 것을 짐작하고 있었지만(성공으로 이끄는 책이므로) 그 3층의 부서를 활기차고 능률적인 조직으로 바꾼다는 것은 거의 불가능하다고 생각하고 있었다. 그래서인지 불가능을 가능으로 바꾸어주는 비결을 찾고자 하는 마음이 앞서 한 장 한 장 얼마나 페이지가 빨리 넘어갔는줄 모른다. 결국 제인은 3층부서를 활기차고 생동감있는 곳으로 탈바꿈 시킨다. 제인... 그녀는 일기를 쓴다. 그녀의 일기는 그냥 하루의 일상사의 내용이 적힌 몇줄의 글이 아닌 현재의 상황에 대한 고찰과 그리고 앞으로 어떻게 해야할것인가가 주 내용을 이루고 가끔씩 마음을 평화롭게 하는 시 몇구절도 있다. 어려서부터 일기를 매일 꼬박 쓰라는 것은 이런의도여서가 아닐까 하는 생각이 든다. 물론 책에서는 제인의 상황과 생각을 제인의 일기로 하여금 독자에게 전하고 있지만 그녀의 일기는 미래를 위한 자기의 수련의 방법인거 같다. 나도 이책을 읽고 제인과 같이 일기를 쓴다면... 아마도 습관화 되지 않은 상태에서 무작정쓰려고 한다면 작심삼일이 되고 말 것이다. 하지만 조금씩 여유를 가지고 시도해볼 계획이다. 제인이 어려움을 직면한 상황에서 그녀는 우연히 시애틀에 있는 '파이크 플레이스' 어시장이 더럽고 지겨운 일터에서 세계적인 관광명소로 바뀌게 된 과정에 주목하면서, '긍정적이고 쾌활한 사고로의 전환'과 '고객과 내부 조직원에 초점을 맞춘 서비스'로 우리의 인생과 일터를 변화시키자고 제안한다. 그녀는 시장에서 로니라는 사람을 만나게 되는데 로니는 하이파이브에서 웨더바이선생과 같은 인물이다. 하지만 아무리 뛰어난 사람이 있고 그녀의 의지가 강하더라도 빌과 같은 짜증나는 상사, 전화가 와도 전화를 받지 않으려는 부서원들, 이미 나빠질때로 나빠진 이미지, 절망에 가까운 의욕들...... 정말 최악의 조건이다. 내가 일하고 싶지 않은 조직환경 1순위이다. 내가 이 절망적인 상황에 처해있더라면 제인과 같이 변화시키지는 못했을 것이다. 그러나 마음은 편했을것같다. 왜냐면 이미 최악의 부서로 발령이 난 상태에서 그곳에서 변화를 가져가면 성공을 한것이고 그렇지 못한다면 그 부서는 더 이상 떨어질곳이 없기에 별반 다를것이 없을 것이다. 하지만 인사부서가 자신을 그쪽을 발령시킨것에 대해 변화를 가져다줄것이라고 기대한만큼 최대한 능력을 발위해야한다는 생각에는 제인과 다르지 않는다. 제인의 사례를 설명하면서 이책은 이왕 선택한 일, 어차피 주어진 하루를 좀 더 즐겁고 생산적으로 보내는 것으로 마음을 고쳐 생활하라고 말하고 있다. 자신에게 주어진 일을 어쩔수 없지만 그 일을 어떻게 받아드리고 어떤 자세로 일하는것인가에 대해선 바꿀수가 있다는 말이다. 삼국시대에 원효대사가 해골에 든 물을 먹으면서 모든일은 마음가짐에 따라 달라진다는 말을 경영학적으로 확장시킨것과 같다. 그 방법으로 우리들의 일터와 삶에 활력을 불어넣기 위한 구체적인 실천방법으로 '나의 하루 선택하기', '놀이 찾기', '그들의 날을 만들어주기', '그 자리에 있기'를 제안한다. 기업혁신과 경쟁력의 근본을 인간으로서의 조직원에 두고, 조직원과 조직원, 조직원과 고객과의 즐거운 관계형성에 의미를 두고 있는 것이다. 그녀는 변화를 가져오기 위해 자신이 먼저 변했다. 개인과 조직을 긍정적이고 쾌활한 사고로 바꾸고 경쟁력의 근본을 "인간"에 두고 고객과 내부 구성원을 연결하는 서비스등을 자신이 먼저 생각의 변화를 가져오고 즐거운 마음으로 일의 태도를 바꾼 것이다. 유독성 폐기물 더미 분명 그부서는 처음부터 그렇게 안좋은 부서는 아니였을 것이다. 어쩌다 보니까... 상사가 안좋아서... 일의 성과가 보이지 않아서... 뭐...그런 등등의 이유로 점차 나빠져 갔을 것이고 그것이 쌓이고 쌓여 유독성폐기물더미가 되었을 것이다. 지금의 나도 그렇다고 생각한다. 지금 공부를 열심히 하면 지금 당장 달라지는 것이 무엇인가? 눈으로 드러나는 것은 없다. 그러니 생활에 활력소가 빠진것처럼 오늘도 하루가 간다라는 식으로 하루를 보내게 된다. 이것은 잘못된 것이다. 이 상태가 지속이 된다면 나역시 유독성폐기물이고 나와 같은 사람들이 모이면 유독성 폐기물 더미가 될 것이다. 나는 노력할 것이다. 앞으로 어떤 일을 하는데 있어 즐거운 마음을 가지고 할수 있다는 자심감의 태도를 가지고 생활해 나간다면 나의 인생이 즐거워 질 것이다. 처음에 말한 일기는 아니더라도 매일 밤 하루를 반성하는 시간도 갖을 것이다. 나도 이책의 주인공이다. 지금부터 1년후라는 차트를 지금은 쓸수 없지만 졸업후에는 좋은 해피엔딩으로 씌여질수 있도록 정진해가가겠다.

독후감/창작| 2003.06.07| 2페이지| 1,500원| 조회(561)

독후감, 물고기, 펄떡이는, 피시

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코끼리와 벼룩을 읽고

'코끼리'의 대기업 조직원으로 살기를 포기하고 자유로운 '벼룩'이 되어 살아라를 말하고 있다.여기서 벼룩이란 회사의 대표자가 아니라 자신을 대표하는 독립된 인격'을 말한다.작가는 우리의 인생을 포트폴리오 계획으로 살라고 한다. 포트폴리오 생활자는 자기 자신을 위해 자신에게 고용된 사람이다. 여러가지 매력적인 장점이 있지만 치명적인 약점이 있다. 포트폴리오 생활자에게는 자기자신을 대신해 줄수 있는 사람이 없다. 하지만 코끼리의 조직에서는 늘 나를 대신해줄사람이 있다. 내가 아니더라도 일을 대신해 줄 사람이 있었고 일이 잘못되어도 숨을 곳이 늘 있었다. 그러나 포트폴리오 시대의 생활자는 늘 준비하면서 언제나 게임에 뛰어들 준비를 해야 한다.작가는 1996년에 이미 영국 회사의 3분의 2가 1인 기업이라는 사실을 상기시키며 이미 분명한 현실이 된 '벼룩 시대'의 자유를 만끽하고 있는 사람이다. 그는 과거의 세상을 목표로 살아가는 사람들을 안타까워하며 대기업이 제공하는 의심스러운 안전보다는 무소속의 자유를 준비하라고 주장한다.하지만 나와 같이 정규과정을 거치고 20대의 중반에 있는 회사원에게 코끼리의 보호를 벗어나라는 것은 외롭고 두려운 일임이 분명하다. 하지만 벼룩의 장점을 살펴보면 보호받지 못하기 때문에 빨리 성장할 수 있다는 점이다. 성공한 사람들을 빗대어 분석한 연금술사의 특성을 살펴보면 연금술사들은 열정적이고 자신의 비젼을 반드시 실천하며 창의적인 사고로 세상을 바라본다는 것이다. 작가는 우리에게 벼룩이 되기 위한 방법을 설명하는데 그 방법으로 우선 자기 자신이 되어야 한다는 것이다. 자기 자신을 알려고 할 때는 먼저 자기 자신이 아닌 것이 무엇인지 알아 내야한다. 벼룩의 생활은 자기가 아닌 것을 거부할 때 비로소 가능하다. 이것은 외로움이다. 어쩌면 소속감의 상실일지도 모른다. 그러나 자신이 아닌 것을 버려야 비로소 자신이 가지고 있는 것으로 좀 더 유익한 어떤 것을 만들어 낼 수 있게 된다. 또 하나의 수칙은 열정을 바치는 일이다. 누구나 바라지만 누구에게나 주어지는 것이 아닌 열정을 어디서 얻을 수 있을까? 꿈 속에서 그것을 찾으라고 말한다. 우리는 밤에 잘 때 꿈을 꾼다. 그러나 어떤 사람들은 낮에도 꿈을 꾼다. 이런 사람들은 아주 위험한 사람들이다. 왜냐하면 자신의 꿈을 반드시 이루어 내고 마니까. 열정은 막연한 희망에서는 생겨나지 않는다.또 다른 수칙은 남보다 더 잘하려고 하는 대신 남들과 다르게 해보려는 실험정신을 들 수 있다. 낯선 세계로의 초대장을 들고 흔쾌히 상자 밖으로 걸어 나가 새로운 경지로 들어가는 문을 열어라이다. 가장 중요한 핵심은 역시 지식이다. 졸업장이나 학위가 아닌 자기 분야에서 타의 추종을 불허하는 감각과 창의력이다. 교재에 따르자면 "벼룩의 생활을 영위하려면 먼저 나 자신에게 충실해야 한다. 자기가 아닌 다른 어떤 것을 염원하거나 가장하는 것은 부질없는 일이다." 라고 말하고 있다.앞으로 다가올 미래의 세상은 아이디어 집단의 것이다. 프리랜서화된 아이디어 집단은 자신들의 지식자산을 철저하게 통제하기 위해 회사를 상대로 수수료를 청구할 것이다. 이렇게 되면 그동안 정의하기 모호했던 지적재산들 대부분이 벼룩들의 소유가 될 것이 말해주고 있다. 즉 코끼리들은 벼룩들의 지식을 임대해서 살아가는 존재가 된다. 이미 이같은 세상은 왔다. 최근 미국은 법률적으로 유전자의 특허를 인정했다. 유전자는 발명한 것이 아니라 늘 있었던 것이지만 다른 사람보다 더 많은 유전자 지식을 가진 사람의 소유가 된 것이다. 벼룩의 세계에 진입했을때 코끼리에 익숙했던 사람들은 적지 않은 낙차를 경험하게 된다. 우선 가장 먼저 다가오는 것이 소속이 없어지면서 생기는 상실감일 것이다. 따라서 가정이나 교회, 자선 단체 등에서 활동하는 사람들이 늘어날 것이다. 또 차별성의 문제에 부딪힐 것이다. 나를 어떤 방법으로 세상에 알릴 것인가의 문제가 남는 것이다.이렇게 되면 사람들은 남들보다 낫기보다는 남들과 달라지기 위해 노력할 것이다. 같은 공부를 해서 점수를 몇점 더 받는 것은 의미가 없다. 남들이 전혀 모르는 지식을 갖는 것이 훨씬 낳은 것이다.

독후감/창작| 2003.06.07| 1페이지| 1,000원| 조회(499)

독후감, 조직, 벼룩, 코끼리

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[마케팅] 친절서비스에 대해 평가B괜찮아요

시대가 변함에 따라 소비자도 변화하고 있다. 과학과 기술의 발전으로 대량생산이 가능해지면서 과거 소비자의 구매요인으로 가격, 품질 등이 작용했으나, 이제는 고객의 생활수준이 높아지면서 질 좋은 제품 외에도 과거에는 볼 수 없었던 서비스를 요구할 것이다. 서비스의 중요성은 서비스업종 뿐에서만 아니라 비단 제조업과 같은 일반 경영기업에서도 중요성을 볼 수 있다. 노드스트롬사의 고성장은 서비스의 중요성을 말해주는 좋은 예로 볼 수 있다. 하나의 물건을 판매하는데 있어서도 대리점, 소매점등의 유통라인과 최종소비자에 대한 판매, 정보지원, 경영, 애프터서비스는 고객에게 만족의 여부에 따라 영업매출실적에는 큰 차이가 있을 것이다. 고객의 첫 서비스 이용시 만족했다면 그 고객은 다음에도 그 서비스를 이용하게 될 것이고, 이를 다른 잠재력이 있는 고객들에게도 전파, 구전효과에 의한 매출실적이 늘어날 것이다. 하지만 그렇지 못했을 경우는 고객에게 외면당함으로서 경쟁에서 도태될 것이다. 불량제품의 경우 반품하거나, 수리가 가능하지만 서비스는 고치거나 수리할 수 없기에 불친절서비스를 제공하게 되면 영원히 고객을 잃게 된다. 이 같은 서비스의 특징은 서비스가 제품과는 달리 보이지 않는 무형의 형태를 취하기 때문에 나타난다. 무형의 형태이기에 파악하기 힘들고, 생산이 이루어짐과 동시에 소비가 이루어지므로 재고가 발생하지 않고, 제품과는 다르게 사람에 의해 생산되어 고객에게 제공된다는 점이 서비스의 중요한 3가지 특징이다. 다음으로 고객만족도 향상을 위한 품질의 3요인이 있다. 어쩐 물건을 팔기 위해선 무엇보다도 그 제품의 품질이 좋아야 할 것이다. 이를 제품품질이라고 하는데 고객의 욕구(Needs)를 각종 시장조사나 정보를 통해 올바르게 파악하여 제품 생산 단계에 반영시킨 하드웨어적인 품질이다. 두 번째 요인으로 고객에게 상품과 서비스를 제공하기까지 모든 활동을 고객지향적으로 전개하여 고객만족도를 놓이는 소프트웨어적인 영업품질이 있다. 마지막 요인으로 고객에게 고객의 입장에서 고객의 욕구를 충족시키고자 노력하는 모습을 보여줌으로서 고객만족을 느끼게 하여 고객만족도를 향상시키는 서비스품질을 들 수 있다. 이는 고객에게 신뢰를 주기 위한 휴먼웨어적인 품질이다. 서비스품질은 고객과 직접적인 만남의 장이 이루어지기 때문에 고객만족을 위한 품질의 3요인 중 가장 중요하다. 특히 요즘과 같이 경쟁사간의 제품의 차별화가 어려운 성숙된 시장여건하에서는 서비스품질의 만족도에 따라 고객만족도의 크기가 좌우되기 쉽다. 하지만 제품품질, 영업품질, 서비스품질 이 3가지 품질중 한가지라도 소홀히 한다면 고객만족도 향상을 기대하기는 어려울 것이다. 수많은 기업이 서비스품질 향상에 노력하고 많은 비용을 쏟고 있지만 실제로 그 효과가 낮은 이유는 기업이 진정한 고객의 욕구(Needs)를 파악하지 못해서 고객의 피부에 와 닿지 못하기 때문이다. 기업의 입장에서 규모의 경제효과를 적용시켜보면 좋은 서비스를 행함으로 보다 높은 가격의 책정이 가능해진다면 그 결과로 이윤증대를 가져오게 되고, 이를 장기적인 관점으로 바라보면 시장점유율이 높아지게 되고 판매량의 증대로 대량생산이 가능해지며 원가절감의 효과가 나타난다. 좋은 서비스로 고객에게 브랜드이미지를 심는다면 고객은 특정브랜드에 대해 상표충성을 함으로서 반복구매를 하게 되고 기업은 단골고객을 보유하게 될 것이다. 기업은 일반적으로 고객서비스 만족도를 조사할 때 그 경정요소들로 유형성, 신뢰성, 반응성, 능력, 예절, 신빙성, 안전성, 가용성, 커뮤니케이션, 고객이해등을 체크리스트로 이용한다. 기업은 보다 질 놓은 서비스품질을 제공하기 위해 고객지향적인 시장조사로 고객의 Needs를 정확히 파악해 고객이 원하는(Want) 제품과 서비스를 제공해야하며 서비스품질에 대해 올바른 이해를 중간관리자와 접객요원을 교육시켜야한다. 또한 얼마나 잘 서비스를 수행하고 있는지 관심을 갖도록 하고 지속적인 feedback을 유도하고 종업원의 자신감과 능력을 갖출 수 있도록 체계적인 교육 프로그램을 개발하는데 힘써야하고, 고객이 실체로 접하는 서비스의 내용을 진실하고 정확한 내용으로 고객에게 알림으로서 과장보도를 지양해야한다. 결론적으로 고객만족(Customer Satisfaction)전략이란 고객에게 질 놓은 서비스를 제공하여 만족감·행복감을 주어 타회사로의 이탈 없이 고정화하고, 또한 타회사의 고객을 자기회사의 신규고객화함으로써 수익을 높이는 신경영전략 이다.고객만족을 위한 서비스. 먼저 그 서비스의 종류에는 크게 기능적 서비스로 고객에게 견본 등을 전하는 물적서비스, 안내·상담 등의 인적서비스, 할인 등의 금융서비스가 있고 도덕적서비스로 모든 서비스의 기본정신이 되는 고객을 위하며 자신 또한 만족을 얻는 정신적서비스와 고객에게 보이는 태도적서비스로 분류할 수 있다. 다음으로 고객을 기분 좋게 만드는 친절서비스로 스마일(Smile), 서비스(Service), 스피드(Speed)의 3S가 있다. 이 기본자세를 바탕으로 고객응대 시 가장 중요한 것은 의사전달과 친절·정중함을 동시에 전달하는 것이며 고객과의 대화시 적절한 경어의 사용과 존댓말을 사용으로 친절의 정을 표현하고 상대방에 따라 말을 가려서하며 친절한 마음에서 우러나오는 말로 고객과의 응대에 대응해야할 것이다. 예. 고맙습니다. 죄송합니다. 와 같은 말은 고객응대화술에서 가장 많이 사용해야 할 3대 접객용어이다. 또한 봉사정신, 역지사지(易地思之), 실천, 정확·신속·친절의 자세는 응대에 있어 기본이 되는 것들이다. 고객을 맞이하는 기본요령으로 인사를 빼놓을 수 없다. 인사는 고객에 대한 봉사의 표시이자 자신의 인격의 표현이다. 웃는 얼굴로 인사를 한다면 대 고객과의 관계나 인간관계에서 많은 플러스 요인이 될 것이다. 직접응대가 아닌 간접응대인 전화응대시 음성에만 의존하는 보이지 않은 고객과의 응대의 경우 메모를 하며 용건을 잘 파악한다면 실수 없이 전화를 받을 수 있을 것이다. 고객의 불평 전화를 받을 경우에도 상대방의 용건을 미리 파악하여 사과의 말을 건네며 고객의 말에 귀를 기울이며 성의 있는 자세로 임해야한다. 고객의 기대치에 대한 서비스의 결과의 차이(갭)가 과다한 경우 고객은 불평·불만을 하게 된다. 불만족을 표출하는 고객 뒤에는 불만족을 표출하지 않는 고객이 있다는 것을 알아야할 것이다. 갤럽의 조사에 따르면 불만을 느끼는 고객 중 불과 4%만이 불평을 말한다고 조사되어 있다. 기업은 고객이 회사를 위해 시간과 돈을 들여가며 제공해주는 귀중한 정보임을 알고 이를 묵과해선 안될 것이다. 고객의 불만을 접할 경우 그 불평·불만의 처리하는 방법은 양보하는 자세로 사유를 메모하며 받아드리고 불만의 원인을 판단·분석 후 이를 신속 정확하게 처리하며 해결책을 알려준 후 그 결과를 검토해야 한다. 불평·불만의 처리시 방법으로 MTP법이 있다. 이는 주체(MAN), 시간(TIME), 장소(PLACE)를 요지로 처리하는 방법이고 상황에 따라 응대자를 바꾸어 처리하는 방법도 있다. 불만처리의 4원칙으로 원인파악, 신속해결, 우선사과, 불논쟁의 원칙이 있다. 고객과의 커뮤니케이션에서 고객의 의사결정을 이끌어내기 위한 섭외의 기본자세로 SALES. 즉 자신감(Self Confidence), 용모(Appearance), 경청(Listening), 열성(Enthusiasm), 봉사(Service)가 있다. 이러한 기본자세와 KASH법칙(지식,태도,기술,습관)이 말하는 자격요건을 갖춘 상태에서 고객과의 커뮤니케이션을 한다면 세일즈의 성과는 높을 것이다. 처음부터 마케팅적근시안에 사로 잡혀 고객의 욕구를 무시한 채 자사의 상품이나 서비스를 설명하는 것보단 고객의 욕구를 발견하고 고객의 욕구가 실현 가능하다는 것과 함께 그것이 실행 가능하다는 것을 보여줌으로서 고객 스스로 상품이나 서비스에 대해 검토하고 평가하도록 해야한다. 시장의 변화에 따라 고객의 역할과 중요도가 바뀌고 있다. 과거 공급자시장에서는 기업이 고객보다 우위인 자리에 있었으나 시장이 수요자 중심으로 바뀌어 가면서 고객만족을 통한 고객창출을 기업목표로 하는 고객만족 경영에서는 고객이 가장 중요하다고 볼 수 있다. 따라서 고객과 가장 접근이 용이하고 고객의 욕구와 불만에 적극적으로 대응하고 이를 처리하는 현장사원의 역할이 중요해져가고 있다. 기업은 이와 같은 환경변화에 적응하지 못하면 앞으로의 경쟁에서 존속·발전하기 어려울 것이다. 현장사원 또한 무사안일주위에 빠져있거나 책임의식, 주인의식, 협동의식 등이 결여되어 있다면 안 될 것이다. 참다운 친절은 정성을 다해 기쁨 마음으로 어려울 때 남은 것이라서 주는 것이 아닌 상대에게 필요한 것을 주는 것이라 할 수 있다. 이러한 참다운 친절을 베풀 때 고객제일주의의 친절서비스가 고객만족을 가져다 줄 것이다.

경영/경제| 2003.06.07| 2페이지| 1,500원| 조회(970)

마케팅, 서비스, 친절

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