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UCLA헬스케어시스템 이야기를 읽고

경험경제에 대한 길모어와 파인의 견해를 당신의 사업에 어떤 형태로 연결시킬 수 있는가? 경험경제를 지지하는 연구결과들에서 어떠한 통찰을 얻을 수 있는가?- 길모어와 파인의 견해의 연구를 뒷받침하는 예시가 되었던 스타벅스는 병원경영에도 많은 시사점을 준다. 집같은 분위기의 매장 인테리어를 만들어가면서 ROE를 추구했던 스타벅스의 성공사례는 단순히 인테리어의 변화에서 그 힘이 나오는 것이 아니다. 가장 궁극적인 변화는 ‘집에서 먹는 커피’의 느낌을 추구한 것인데 그것이 하필 짜릿한 경험이 아닌 평범한 집에서 겪는 경험인 이유는 커피라는 상품이 매일 섭취하는 식품, 즉 익숙함의 산물이기 때문이다.병원에서 제공하는 서비스 역시 예전의 카페들처럼 생각하기 쉽다. 「병원에 오는 환자들은 그저 싸게 그리고 잘 낫기만 하면 되는 경험을 원하는 것이다」라고 생각한다면 서비스제공단계의 수준에 머물러 있는 것이다. 스타벅스의 경영진들이 커피라는 자신의 상품을 이해하고 그것에 맞는 경험을 제공했듯이 먼저 병원이 제공하는 서비스에 대해서 이해할 필요가 있다. 병원에서 제공하는 의료서비스의 가장 중요한 부분은 ‘라포’이다. 플라시보효과가 의료에서 전혀 간과되지 않는 이유도 환자가 의사의 치료에 대한 신뢰와 그 권위를 믿기 때문에 발생하는 일이다. 그 신뢰를 만들어가는 가장 궁극적인 요소는 의사와 환자와의 관계이겠지만, 환자가 의사를 만나기 위해 기다리는 시간, 그 때 환자가 있는 공간 역시 신뢰의 분위기를 제공하는 데, 중요한 역할을 할 것이다.병원의 분위기가 꼭 집 같을 필요는 없다. 다만 환자는 이해받고 있고 자신이 다른 환자들보다 특별하게 대우받기를 원한다 (커피숍과는 확연히 다른 비즈니스필드이다. 스타벅스를 이용하는 고객들에게서 이러한 분위기는 드물 것이다. 스타벅스에서 언제나 남들보다 특별하게 커피를 만들어주기를 바라는 고객은 없지 않을까?) 그 환자들을 특별하게 대우받는다는 느낌을 주기 위해 할수 있는 가장 적합한 공간제공은 1인실을 만들어주는 것이겠지만 이것은 ROE를 창출하는데 별 도움이 되지 못할 것이다. 특히나 공간이 좁은 개인병원에서 모든 환자에게 1인실을 제공하는 것은 현실적으로 힘들다. 그래서 우리 병원은 환자들에게 1인 소파를 제공한다. 작은 팔걸이만으로도 다른 환자들과 자신이 분리되어 있다는 느낌을 받을 수 있고 1인실만큼은 아니지만 적합한 특별대우를 받고 있다는 느낌을 줄 수 있다.데스크도 과감히 없앴다. 작은 데스크가 있기는 하지만 모든 접수와 상담은 데스크없이 진행된다. 「이거 작성하시고 여기 와서 접수하세요」라고 말하는 무표정의 간호사는 특별대우를 원하는 환자들에게 매우 불편한 경험을 안겨줄 것이기 때문이다.당신의 회사에서 경험이 아닌 서비스를 제공하고 있는 요소는 없는가?- 사실 모든 것을 ‘경험’으로 만드는 것이 쉬운 일은 아니다. 특히 치과시장에서는 요즈음 과열경쟁으로 인한 임플란트 가격이 크게 낮춰졌기 때문에 어느 정도는 가격을 낮춰야 한다. 이번에 이전하면서 우리 치과도 가격을 낮췄고, 이 결정이 경쟁력에 도움은 되겠지만 이것이 경험제공의 요소를 갖고 있다고 보기는 어려울 것이다.모든 고객들이나 혹은 특정 고객들에게 제공하고자 하는 감정적으로 적합한 경험을 도출한다고 할 때 궁극적인 고객경험을 어떻게 기술하겠는가?- 궁극적인 고객경험은 고객이 병원의 단골로서 겪을 수 있는 수많은 경험들을 가능한 한 많이 겪게 하는 것을 목표로 한다. 그런 경험이 쌓이면 쌓일수록 환자는 병원과 「긴밀한 관계」를 맺고 있다고 느낄 것이고 따라서 다른 병원과 새로운 관계를 맺기 위해 지불해야 하는 노력에 부담을 느끼고 포기하게 될 것이다.당신회사의 고객경험대비 수익률을 측정하고자 할 때 매출, 성장률, 고객유지율, 교차판매 중 어떠한 것을 성과지표로 이용하겠는가?- 고객유지율은 고객들과 기능적 감정적 유대관계를 맺는데 성공한 기업들이 높게유지하고 있는 요소이고 고려할 변수가 적어 좋은 성과지표라고 생각된다.또 고객유지율은 새로운 고객유치에관한 지표가아니라 지금까지 있는 고객들을 얼마나 잘 관리하고 있느냐에 관한 지표이기 때문에 고객이 병원에서 얼마나 좋은 경험을 쌓아가고 있고 또 좋은 관계를 맺고 있는지 잘 보여주고 있는 지표라고 사려된다. 책에서도 밝히고 있듯이 직원들에게 제대로 대우받지 못한 고객중에 68%는 고객관계를 단절하게 되는데, 신환이 매우 많지만 단절하는 고객이 많은 케이스라면 매출은 높겠지만 고객경험대비 수익률은 낮다고 판단해야 할 것이다.효과적인 비용조절이 가능한 인프라, 기존고객의 기대를 뛰어넘는 서비스제공, 최고의 서비스와 감성을 자극하는 경험을 통한 의뢰증가에 당신회사의 성장이 좌우된다고 생각하는가?그렇게 생각한다면 어떤 측면의 개선이 가장 중요하다고 생각하는가?- 고객이 어떠한 경험을 갖고 싶어하느냐가 가장 중요하고 제일 먼저 개선해야 할 요소이다. 하지만 무턱대고 고객이 원하는 모든 것을 제공할 수 있는 것은 아니다. ROE를 생각해야 하기 때문이다. ROE를 고려해 최선의 선택을 하기 위해 효율적인 인프라를 구성하고 서비스를 제공하게 되는 것이다. 다시 말하면 이 셋은 모두 중요하다. 하지만 이 셋을 기본적으로 끌어가는 요소는 고객의 감성을 자극하는 경험이라고 할 수 있고, 병원은 그 경험을 현실적으로 최선으로 만들기 위해 인프라와 서비스를 개선하고 창조해 낼 수 있다.어떻게 하면 서비스 경험에 초점을 맞춤으로써 서로 이해관계가 다른 그룹들이 공동의 목표를향해 나아가도록 할 수 있겠는가?- 고객중심의 서비스 마인드를 강조하여 효과적인 리더십을 통해 팀원들을 하나로 모아 자기 중심적인 생각에서 벗어나 조직 전체가 보다 큰 목표를 향해 나아가게 만들어야 한다. 자기 중심적인 생각에서 벗어나 큰 목표로 나아가게 하기 위해선 효과적이고 지속적인 직원교육이 필요하고 그 교육의 바탕은 고객들의 경험사례가 가장 적합할 것이다.서비스 제공이 직원들 스스로에게 주는 만족감과 전체 직원들의 사기와의 관계를 점검해 본 적이 있는가?- 규모가 매우 큰 병원의 경우 서비스제공이 직원들의 사기를 떨어뜨리는 경우를 왕왕 볼 수 있다. 규모가 작은 병원은 그렇지 않다. 그럴 낌새가 조금이라도 보인다면 즉각적인 피드백이 이루어질 것이고 유지하든 그렇지않든 어떻게든 변화는 일어난다. 이렇게 작은 병원이라면 서비스 제공 하나하나에 관해 직원들간의 충분한 토론이 필요하다. 그리하여 최선의 결과를 도출하는 과정이 서비스개선에 아주 도움이 될 것이라 생각한다.훌륭한 고객들의 경험사례들을 직원들의 교육을 위해 어떠한 방식으로 활용하고 있는가?- 고객들이 좋았던 경험에 관한 피드백을 준다면 규모가 작은 병원에서는 즉각적으로 그 피드백을 모두가 알 수 있게 된다. 앞으로 규모가 더 커진다면 인터넷게시판 등을 통해 경험사례를 공유할 수 있을 것이다. 참여가 잘 이루어지지 않는다면 반복적인 주입이라도 필요하다. 고객이 좋은 경험을 안고 돌아가는 것을 제1목표로 삼고있지 않는 구성원은 어떻게 해서라도 교육해야 한다.

경영/경제| 2014.05.31| 3페이지| 1,000원| 조회(374)

병원경영, 헬스케어, UCLA

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혼창통을 읽고

혼│창│통 을 읽고魂"우리가 왜 존재하는지, 도대체 우리가 세상을 위해 뭘 하고 있는지"Jeff Kindler, CEO of Pfizer (p.43)고객(顧客)이란 말이 흔한 시대다. 말끝마다 고객님 고객님 한다. 호갱님 (호구 고객님)이란 신조어가 등장했을 정도다. 고객(顧客)이 아니라 고객(孤客: 외로운 나그네)이 더 어울리는지도 모르겠다.언제부터 고객이란 말을 쓰기 시작했을까? 정확한 시기는 알 수 없겠지만 경영의 시대가 기업을 이렇게 만들지 않았나 한다. 물건과 서비스를 팔기 위해서 ‘당신은 존중받는 존재다’라는 걸 어필해야 했던 것이다. 즉 기업을 위한 자구책인 셈이다.지금은 흔해져 그다지 가치있어 보이지 않는 호칭이지만 처음 등장했을때는 그 단어 자체의 여파가 상당했다고 한다. 확실히 그냥 손님보다는 소위 ‘있어 보이는’ 표현방식이다. 어떤 기업이 그 호칭을 처음 사용했는지는 모르겠지만, 의미있는 시도였음은 확실하다.그 첫 시도는 분명 혼(魂)이 있는 기업이 내딛었을 것이다. 마케팅을 왜 하고 있는지를 알고, 왜 물건을 파는지 알고, 왜 손님이 존재하는지 알았던 기업임이 분명하다. 왜 그들이 존재하는지, 세상에서 그들은 어떤 위치에 있는지 알았음이 틀림없다.‘혼.창.통’의 저자가 강조하듯이 혼은 생계를 위해 하는 일을 넘어 그것을 즐기게 하는 원동력이다. 즐기기 위해서는 그것과 하나가 되어야 한다. 자신이 그것 자체인 삶, 기업이 왜 존재하는지 아는 삶이 혼의 본질이다.00대학교 xx의과대학 예방의학교실의 박길동(가명) 교수는 이 혼의 힘을 잘 보여주는 산 증인이다. 이곳에 조교로 있으면서 접한 박 교수의 리더십과 인격은 나에게 큰 감동을 주었다. 내년에 퇴임을 앞두고 계신데 이제 좀 느긋하게 일하시지 하는 주변의 우려는 에너지로 충만한 그와는 결코 어울리지 않는다. 그는 지금도 업무에 도움이 된다며 방송통신대학에서 중국어를 배운다. 주말에는 중간고사를 보러 간다. 혼을 갖고 즐기고 있는 것이다.그런 박 교수가 이번에 새 프로젝트를 맡았고 나 역시 소속 조교로서 이 일에 참여하게 되었다. KOFIH (한국국제보건의료재단)에서 추진하는 「이종욱 펠로우십 프로그램」이다. 네팔, 키르키즈스탄 등 여러 개발도상국의 의사들을 초청해 6개월 동안 한국의 선진의료기술을 익히게 하는 프로그램이다. 처음 접하는 프로그램이기에 궁금한 것이 많아 그에게 사석에서 몇가지 질문을 하게 되었다.“교수님, 어찌 보면 학교나 병원 입장에서 조금 귀찮을 수도 있는 일인데 굳이 이렇게 자청하신 이유가 뭔지 여쭤도 되겠습니까?”박 교수는 잠시 침묵하더니 나에게 오히려 질문을 던졌다.“이 선생은 우리 예방의학교실이 왜 존재한다고 생각하나?”“예?”갑작스레 되돌아온 질문에 말문이 막힌 나에게 다시 한번 인상적인 답변이 날아왔다.“이건 내 생각일 수도 있지만 예방의학교실은 병원과 사회를 연결하는 다리같은 존재에요. 의학지식은 굉장한 고급지식이라고 볼 수 있지, 그런데 그 지식은 적용되지 않으면 그냥 쓰레기야. 환자가 없이 의사가 존재할 수 있나? 없어요. 그리고 의학지식은 비기(秘技)가 아니야. 서로 환자의 상태를 공유하고 나눠야 해요. 키르키즈스탄 의사에게 우리가 가르친 것들이 과연 그들에게만 도움이 되는 일일까? 우리가 언제 그들에게 도움을 받을지는 전혀 모르는 것이에요. 그런 의미에서 지식은 나누어야 하는 거라고 생각합니다. 그게 우리 교실이 존재하는 이유이기도 하고.”박 교수는 이렇게 별 것 아닌 질문 하나도 허투루 넘기는 법이 없다. 막내 조교의 당돌한 질문 하나도 진지하게 답변하기 때문에 교실 구성원들의 동기는 언제나 확실하다. 리더의 생각이 확고하기 때문이다. 말하자면 그는 교실에 혼을 불어넣은 셈이 됐다. 조직의 정체성이 바로 서 있는 것이다.하지만 교실을 벗어나 학교 전체로 보면 혼이 결여된 부정적인 예도 종종 보인다. 의과대학 자체의 조직이 워낙 방대하고 다루기가 어렵기에 그렇기도 하겠지만 아쉬운 점이 있는 것은 사실이다.의대를 졸업하는 대부분의 학생들은 임상의사가 된다. 즉 사람의 생명을 다루는 중요한 위치에 있는 예비의사들을 교육하는 곳인데 그 교육과정에는 혼이 빠져있는 듯 하다. 전국 0.1%의 성적으로 입학한 수재들이 졸업할 때가 되면 썩은 동태눈을 하고 수업을 듣는다는 게 강의를 하는 교수들의 중론이다. 도대체 무엇이 그들을 이렇게 만들었을까?의심의 여지없이 혼이 결여된 의학교육이다. 교육 안에 혼이 살아있으려면 배움 자체에 동기가 고무되어 있어야 하고 배움에 대한 강한 열망이 있어야 한다. 하지만 작금의 의학교육은 그렇지 않다. 의학은 발전에 발전을 거듭했고, 과거에 비해 폭발적으로 늘어난 의학지식을 학부 때 모두 가르쳐야 한다는 교수들의 심리적압박이 지식전달과정의 질을 낮췄다. ‘실습때 보니 의학지식을 아는 것이 없더라’는 피드백에 대해 ‘그럼 시험을 더 보자’는 식으로 풀어내고, ‘필수적인 의학지식만 가르치자. 지금은 너무 많이 가르친다’는 지적에 대해 수업수는 반으로 줄이고 강의록은 전혀 고치지 않아 읽는 속도만 두 배라고 한다. ‘혼이 있는 의학교육이 필요하다’는 지적이 있다면 분명 ‘혼이 있는 의학교육이라는 주제로 1학점짜리 수업을 하나 개설하자’는 식의 안일한 대응을 할 것이 뻔하다.지금의 의과대학이 적용하는 교육방식은 당근과 채찍만을 이용한 외발적동기만을 자극하는 방식이다. 책에서도 말하듯이 이렇게 해서는 빈껍데기만 얻을 뿐이다. 오히려 외발적 동기만을 자극하다가는 내발적 동기를 꺾을수도 있다. 의과대학에 입학한 수재들을 보면 입학당시에는 학업에 대한 내발적동기가 충만한 상태다. 그런데 졸업할 즈음엔 그런 학생들이 거의 없는 것을 보면 학교의 외발적동기 추구가 학생들의 내발적동기를 꺾은 것이 자명해 보인다. 내발적 동기가 꺾인 학생들은 ‘유급을 피한다’는 네거티브피드백에 집중하든지 ‘공부는 대충 할만큼하고 나머지시간에 논다’는 생각 또는 ‘인기과에 진학해 많은 돈을 벌고싶다’는 막연한 생각을 갖고 학교생활을 하는 경우가 많다. 하지만 내발적 동기를 자극하기가 결코 쉬운 일은 아니다. 때문에 학교측은 이 점에 대해 재고하고 투자해야 할 것이다.創“원대한 전략도 결국 세세한 디테일에서 시작된다”汪中求 (p.117)중국인들의 근무태도에 디테일이 결여되어 있다는 왕중추의 견해(p.117)를 보며 나는 우리나라의 1960-70년대를 떠올렸다. 현대 정주영회장이 UN 전사자들의 묘비를 단 며칠만에 꾸미기 위해 잔디대신 피지 않은 보리를 심은 일화라든가 대우 김우중회장이 날짜는 반드시 맞춘다며 물건배달에 헬기를 띄웠다든가 하는 일화 말이다. 실제로 중국인들은 이런 성향을 상당수 가지고 있다. 밀어붙이고 대담하기 때문에 국제무대에서는 배려심이 없다는 평가를 많이 받기도 한다.하지만 100번을 성공하더라도 한번 실패하면 모든 것은 허사가 된다(p.117). 가진 것 하나 없는 자의 목숨을 건 시도라면 위에서 언급한 대담한 시도가 분명 빛을 발하겠지만 일반적인 경영자의 본받아야 마땅한 태도로 받아들이기는 쉽지 않은 일이다. 경영자는 관찰하고 좋은 습관을 루틴화하며 그로부터 창조할 수 있어야 한다.xx의과대학은 재작년에 의사국가고시 실습시험(CPX/OSCE)에서 최하위권을 기록했다. 패인은 바로 디테일의 결여.이들이 실습시험에 투자하지 않은 것은 아니었다. 연극으로 유명한 극단을 섭외해 교육을 시키고 그들을 모의고사에 투입했다. 학생들은 실습시험에 필요한 교육을 받았으나 결국 국가고시에서는 좋은 성적을 거두지 못했다.다른 학교들과 비교했을 때 xx의과대학은 디테일이 부족했다. 타 학교에서는 실습시험 수행능력이 병원실습과 연관되었을 때 그 효과가 극대화된다는 사실을 알고, 병원실습 각 과가 끝날 때마다 상주하는 배우와의 연습을 주선했다고 한다. 물론 자금은 더 들었겠지만 학습효과에서만큼은 월등했을 것이다. 학생들의 학습효율을 연구한 디테일이 살아있었기 때문이다.그래서 xx의과대학은 전열을 가다듬고 작년부터 실습시험에 투자하기 시작했다. 극단을 재교육하고 모의시험 횟수를 늘리면서 학생들이 시험상황에 더 많이 노출되도록 했다. 학생들로부터 피드백도 받았다. 그 결과 작년에는 실습시험에서 탈락한 재학생은 단 한명도 없었다.通“자율적으로 활개치는 사일로를 놔두고는 더 이상 조직의 발전 가능성은 없다”

독후감/창작| 2014.05.31| 4페이지| 1,000원| 조회(167)

독후감, 서평, 의대, 혼창통, 의과대학, 혼 창 통, 혼.창.통, 혼│창│통

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열성경련에 관한 기본적인 내용입니다. 여러 레퍼런스 참고해서 만들었습니다.

Febrile Seizure생후 6 개월 ~ 5 년의 , 전해질 불균형이나 CNS 감염 없는 , non-febrile seizure 의 history 가 없는 , 신생아기가 지난 아이 소아 M/C 경련성 질환 (3~4%) Short duration Generalized EEG: 7-10 일 뒤 정상 Body temperature 상승 직후에 나타남Sepsis, Meningitis 와의 DDx . Determine cause of fever 특히 첫번째 경련인 경우에는 특히 주의 의심시 , lumbar puncture: CSF examEtiology 유전성 확률 ↑ ( 가족력에 주목 ) Autosomal dominance inheritance pattern 19p and 8q13-21 14-18mo. Peak age Rare: 9mo. 5yr.Simple vs. Complex Simple 전신 강직간대발작 15 분 이내로 예후 좋음 Complex 한번의 열성질환 동안 반복발작 15 분 이상 국소경련 , 발작후 Todd 마비 등 경련발작후 나타나는 신경학적결손 48hr 이내 주로 나타나며 주로 사지 , speech, eye movement 의 이상Risk factors for recurrence 복합열성경련인 경우 간질의 family history 1 세 이하에서 경련이 시작된 경우 재발율 80~100%Factors associated with increased risk Atypical features of the seizure or postictal period Positive family history of epilepsy Initial febrile seizure before 9mo of age Delayed developmental milestones Pre-existing neurologic disorderProlonged febrile convulsion Hippocampal abnormality Mesiotemporal sclerosis Mesiotemporal lobe epilepsy Status Epilepticus Epilepsy 로 진행시 동반질환 Emotional disturbances Mental retardation Pseudoretardation Physical injuryTreatment 대부분 항경련제를 쓸 필요는 없음 경련 지속시 lorazepam , diazepam 예방 목적의 지속적 항경련제를 쓸 필요는 없음 재발위험을 줄이기 위해 고열 초기에 diazepam + 해열제Generalized Epilepsy with Febrile Seizures plus (GEFS+) Syndromic autosomal dominant disorder Exihibit numerous epilepsy phenotypes Encompasses severe myoclonic epilepsy of infancy (SMEI) Dravet’s syndrome borderline SMEI (SMEB) Intractable epilepsy of childhood (IEC) Genetic subtypes sodium channel α subunit genes SCN1A associated β subunit SCN1B GABA A receptor γ subunit gene GABRG2 Calcium channel asso . gene the PCDH19 aka. epilepsy female with mental retardationGEFS+ symptoms signs 6yr 이전 Tonic clonic Myoclonic Absence Atonic Myoclonic - astaticGEFS+ Dravet’s syndrome 항경련제에 resistant 한 Multiple seizure type 을 experience: “rational polytherapy ” 환자가 S/E 를 보이지 않고 호전되는 것을 확인하며 step wise introduction of medication Divalproex , Topiramate , Stiripentoe , Clobazam , Clonazepam , Levetiracetam , Bromide Aggravates seizure in Dravet’s SD. Lamotrigine , Phenytoin , Fosphenytonin , Carbamazepine , Oxcarbazepine , VigabatrinReferences Shimo Shinnar , Update on the consequences of prolonged febrile seizures study, American academy of Neurology (May 30, 2008) Scott RC King 외 , Hippocampal abnormalities after prolonged febrile convulsion: a longitudinal MRI study, BRAIN (Nov, 2003) 홍창의 소아과학 제 10 판 Nelson Textbook of Pediatrics 19 판{nameOfApplication=Show}

의/약학| 2013.05.19| 13페이지| 1,000원| 조회(100)

경련, 열성경련, seizure, febrile

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[의사 소통, 인간 관계론]좋은 의사소통자 평가B괜찮아요

내 친구를 소개 합니다내 를 소개 합니다♤ 들어가는 말타산지석(他山之石)이란 말이 있다. 남의 좋은 면을 보고 본받는 것은 우리 선현에게도 귀감이 되었던 모양이다. 산의 돌을 보고도 배울 것이 있는 것처럼 세상엔 보고 배울 일이 널려 있다. 의사소통에 있어서도 마찬가지다.자신의 주변에 닮고 싶은 사람이 있다는 것은 기분 좋은 일이다. 자극을 통해 자기계발을 이룰 수 있기 때문이다. 이 두 번째 의사소통 과제 보고서를 준비하면서 스스로를 반성하고 다잡는 계기가 되었다.한 친구가 있다. 배울 점이 많은 이 친구를 소개하고 싶다.이름: 송 XX나이: 28세성별: 남외모: 작은 키지만 자신감 넘치는 제스처나 행동을 많이 보인다. 미소를 잘 짓기 때문에 웃는 상(像)이라고 할 수 있다.말투: 목소리를 높이는 일이 거의 없으며 나긋나긋한 목소리로 말하는 편이다.친구관계: 주위에 친구가 항상 북적거리는 것은 아니지만 좋은 친구를 많이 가지고 있다. 어느 친구에게나 소홀히 대하지 않으며 진심으로 대하는 것처럼 보인다.성격: 긍정적인 성격이 매력적이다. 언제나 즐겁게 이야기한다. 부정적인 언행이나 판단을 거의 본 적이 없을 정도로 긍정적인 면이 두드러진다. 남을 배려하는 법을 알기 때문에 같이 있으면 편한 성격이다.1. 대상자 선정(1) 좋은 의사소통자왜 이 친구가 내 주위의 ‘좋은 의사소통을 하는 사람’인지 설명하기에 앞서서 먼저 알아야 할 것이 있다. 바로 좋은 의사소통자는 어떤 사람인가 하는 것이다.우리는 의사소통 없이 살 수 없다. 인간은 사회 없이 살아갈 수 없고, 사회라는 공동체 안에서 구성원 간의 의사소통은 살아가는 데 아주 중요한 수단이기 때문이다. 아주 중요하지만 다른 한편 매우 어렵다. 서양에서는 커뮤니케이션(communication)이라는 이름으로 이미 그 방법론에 대한 연구가 활발하다.좋은 의사소통자는 「자기 주장적인 사람)」이다. 그렇다면 자기 주장적인 사람은 어떤 사람인가? 문헌)에 의하면 다음과 같은 사람이다.① 의사소통시 자신과 타인의 권리를 동시생각을 감정이나 생각을 표현하는 데 능숙하다.② 솔직하고 정당한 대화를 하는 것을 긍정적으로 생각한다.③ 언제, 누구에게, 어디서, 어떻게 무슨 말을 해야 하는지를 알고 있다.자기 주장적인 사람은 좋은 의사소통자이지만 나는 현대 사회가 요구하는 좋은 의사소통자의 조건을 두 가지 더 추가하고 싶다. 다음의 두 가지 조건은 수업시간에 교수님이 언급하신 것과 시중의 서적)을 참고했다.④ 재치 있고 유머러스(humorous)한 사람⑤ 비언어적 의사소통(non-verbal communication)에 능한 사람이와 같은 조건에 의거하여 내 친구를 좋은 의사소통자로 선정했다. 내 친구가 왜 좋은 의사소통자인지에 대한 설명은 이 조건들에 의해서 설명하도록 하겠다.(2) 좋은 의사소통흔히 커뮤니케이션이라고 알려져 있는 의사소통은 몇 개의 중요한 요소로 나뉘어져 있다. 전달자(sender), 메시지(message), 수용자(receiver), 피드백(feedback) 등의 커뮤니케이션 구성요소는 좋은 커뮤니케이션을 이루는 데 큰 역할을 한다). 이 요소들이 하나의 과정을 이루는데, 과정 속에서 일어나는 상호작용(reciprocal interaction)을 분석하는 것이 커뮤니케이션 연구의 주된 목적이다.1949년, 쉐넌과 위버는 이러한 커뮤니케이션 과정을 하나의 표로 정리하여 설명했다)(그림1). 전달자는 자신의 언어로 전달자에게 메시지를 전달함으로써(encode) 커뮤니케이션을 시도한다. 이러한 메시지의 전달은 언어)를 통하여 이루어진다(channel). 전달자가 전달한 메시지를 수용자는 나름대로 해석하여 받아들인다(decode). 하지만 이 과정에서 잡음(noise))이 발생할 수도 있어 전달자가 의도한 방식대로 정확히 커뮤니케이션이 이루어지지 않을 수도 있다. 이렇게 해서 전달자의 메시지를 받은 수신자는 자신이 받은 메시지에 대한 응답을 한다(feedback). 이렇게 해서 한 단위의 커뮤니케이션이 이루어진다. 좋은 커뮤니케이션그림 1. Shannon and WeaverModel수행자는 전달자의 메시지가 가능한 한 적은 잡음을 담고 수신자에게 전달되도록 할 것이다. 이 커뮤니케이션의 수행과정은 피드백을 통해서 알 수 있다.이 과제물에서는 내 친구의 의사 소통과정을 이와 같은 ①전달자 ②메시지 ③수신자 의 커뮤니케이션 구성요소가 상호작용을 하는 과정으로 풀어 설명할 것이다. 구성요소별 설명은 이 좋은 의사소통자의 방법론을 더욱 분석적으로 설명해 줄 것이다. 다른 구성요소는 설명하는 과정에서 언급하겠다.2. 커뮤니케이션 모델 구성요소로 분석해 본 내 친구의 의사소통(1) 좋은 전달자의사소통을 잘하는 사람의 자기 주장적인 면은 전달자로서의 역할을 수행할 때 잘 드러난다. 내 친구는 이런 면에서 자기 주장적이며, 좋은 전달자이다. 타인의 감정을 잘 고려하면서 자신의 주장을 잘 피력하기 때문이다. 좋은 전달자는 암호화(encoding), 다르게 말하면 전달하는 방법이 능숙하다. 다음의 항목들은 내가 꼽은 그의 훌륭한 암호화 기술(技術)이다.① 유머러스하고 재치 있음‘유머러스하거나 재치가 있는 남자가 여자에게 인기가 많다.’는 문구가 수시로 스포츠 신문 기사에 나올 정도로 어느덧 유머는 의사소통의 중요한 기술이 되었다. 단지 유머러스한 것이 아니라 내 친구는 이 유머를 자기의 주장을 꾸미는 데 사용한다. 듣는 사람이 자칫 기분이 상할 수도 있는 언어를 유머로 자연스럽게 풀어가는 것이다.② 논리적임유머가 재미있기는 하지만 유머러스하기만 한 사람은 실없다는 평가를 듣기 십상이다. 유머러스하기만 하고 논리적이지 못하다면 수용자로서는 전달자의 말을 신뢰하기 힘들다.이 친구가 항상 문법적으로 완벽한 문장을 만들어서 언어를 구사하지는 않는다. 하지만 논점에서 어긋난 이야기를 하거나 불분명한 의사표현을 한 적은 없다. 이러한 그의 논리적인 면이 자신이 전달하고자 하는 메시지를 최대한 잡음 없이 수용자에게 전달되도록 하는 것 같다.③ 긍정적인 사고요즘 서점에서 베스트셀러 목록에서 내려올 줄 모르는 책이 있다. 「긍정의 힘」이라는 책이다. 긍정적인 사도 도움이 되지만 그런 자신을 접하는 타인에게도 행복함을 준다고 한다. 미소 짓는 얼굴 하나만으로도 남에게 행복을 준다는 연구)처럼, 항상 웃는 얼굴을 짓는 그의 모습은 친구들에게 기쁨을 선사한다.④ 솔직한 태도지나치게 솔직하면 부담스러울 수도 있지만, 솔직하지 않은 사람은 가식적이란 평가를 듣기 마련이다. 가식적인 사람은 자신의 호감도를 크게 떨어뜨린다. 겉과 속이 다르기 때문에 믿을 만한 사람이 아니라고 생각하기 쉽기 때문이다.내 친구는 부담스럽지 않을 정도로 타인에게 솔직하다. 자신의 속내를 적절하게 드러냄으로써 더 친근감을 느끼게 하면서 유대를 돈독히 한다.(2) 좋은 메시지① 적절한 조언조언을 즐겨하는 사람이 있다. 지나치게 즐겨하면 안 하느니만 못한 것이 바로 조언이다. 조언은 훈계처럼 들리기 쉽기 때문이다. 훈계처럼 들리는 조언은 수용자의 감정을 상하게 하기 쉽다.내 친구는 내게 훈계조의 조언은 하지 않는다. 미국에서 좋은 교육을 받고 좋은 직장을 다니면서 자칫 자만해질 수도 있는 위치에 있지만 남을 훈계하려 할 때는 없었다. 다만 친구가 힘들어할 때 힘이 될 수 있는 조언을 해주는 정도이다.다른 말로 하면 그의 메시지에는 조언이 아주 적다. 하지만 꼭 필요한 조언들만이 섞여 있다. 적절한 조언은 그가 전달하는 메시지에 수용자가 고마움을 느끼게 만든다.② 적절한 어휘 선택내 친구는 호감 가는 말투를 가지고 있다. 말투가 호감이 가느냐 안 가느냐는 전적으로 듣는 사람의 취향에 따른 것이다. 그런 점에서 말투가 호감이 간다는 것은 상당히 주관적인 이야기일 수 있다. 하지만 말투에 섞인 단어나 어휘의 선택은 그렇지 않다.그는 시의적절한 단어나 어휘를 즐겨 사용한다. 그래서 듣는 사람으로 하여금 대화에 편하게 참여하도록 한다. 그가 쓰는 어휘가 남의 감정을 해치는 경우는 거의 없으며, 오히려 감정을 해칠 수 있는 주제의 이야기를 할 때에도 어휘가 주제를 보드랍게 감싼다. 그의 기분 좋은 메시지는 듣는 이 역시 기분 좋게 한다.(3) 좋은 수용자내 친구는 아닌 수용자가 될 때에도 뛰어난 면모를 보인다.① 상대를 경청하는 태도수용자의 가장 중요한 과제는 전달자의 말에 귀를 기울이는 것이다. 이 때 비언어적인 의사소통)이 중요한 역할을 한다. 예를 들어 수용자가 전달자에게 시선을 주지 않고 이야기를 듣는다면 전달자는 자신의 전달능력에 관해 회의에 빠질 수 있다. 눈빛이나 표정이 진지하지 않거나 건성으로 듣는 듯한 태도 역시 전달자의 감정을 상하게 할 수 있다.이런 점에서 내 친구는 좋은 수용자이다. 친구들이 말할 때 귀 기울여 들을뿐더러 전달자와 눈을 맞추며 이야기에 공감한다. 그는 남의 이야기를 들을 때 언제나 표정이나 눈빛에서 진지한 모습을 보여준다.② 다양성 존중남의 말에 끼어들기를 좋아하는 사람이 있다. 그런 유형의 사람들은 듣는 도중 상대방이 자신의 기준에 맞지 않기 때문에 끼어드는 경향이 있다. 이 역시 전달자의 감정을 상하게 할 수 있기 때문에 좋은 수용자로서의 역할이 아니다.내 친구는 다양성을 존중한다. 다른 사람의 말을 끊는 적은 거의 없다. 끊더라도 양해를 정중히 구하고 잠시 전달자로서의 역할을 맡는다. 이 과정에서 타인의 감정을 상하게 하는 경우는 거의 없었다.이러한 그의 다양성을 존중하는 태도는 커뮤니케이션을 하고 있는 대상에게 큰 호감을 주는 것 같았다. 그와 대화한 많은 사람들이 그의 그러한 점을 높게 평가했다.3. 본격적인 보고 배우기1차 과제를 통해서 지적된 나의 단점은 지나친 솔직함이나 직선적인 언어습관 등으로 남의 감정을 상하게 할 수 있는 의사소통 태도였다. 수용자로서의 내 친구의 장점은 나 역시 갖고 있었다. 즉 전달자로서의 단점만 보완하면 될 것이다.전달자로서의 단점만 보완하면 좋은 의사소통자가 될 수 있는가? 좋은 의사소통을 하고 있는지 아닌지는 피드백을 통해서 알 수 있을 것이다. 상대방 수용자의 피드백을 주의 깊게 살펴보면서 좋은 의사소통자로서의 역할을 수행하고 있는지 끊임없이 살펴봐야 할 것이다. 그래서 다음과 같은 단기목표와 장기목표를 세웠다. 이는 1차 과제에서 세운

사회과학| 2006.06.13| 6페이지| 1,000원| 조회(839)

커뮤니케이션, 인간, 관계, 의사, 소통

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[의료경영 MIS]병원에서의 ERP

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의/약학| 2006.01.26| 30페이지| 1,500원| 조회(886)

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