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공인중개사법령 요약

공인중개사법 목적 공인중개사의 업무 등에 관한 사항을 정하여 그 전문성을 제고하고 부동산중개업을 건전하게 육성하여 국민경제에 이바지하고자 함용어의 정의중개중개대상물에 대하여 거래당사자간의 매매, 교환, 임대차 그 밖의 권리의 득실변경에 관한 행위를 알선하는 것 → (중개) 법정지상권을 양도하는 행위를 알선하는 행위 / 부동산환매계약이 성립하도록 알선하는 행위 / 지역권의 설정과 취득을 알선하는 행위 → 중개행위에 해당하는지는 객관적으로 보아 사회통념상 거래의 알선·중개를 위한 행위라고 인정되는지에 따라 판단 → 중개행위는 거래당사자 간의 매매 등 법률행위가 용이하게 성립할 수 있도록 조력하고 주선하는 사실행위임 → 공인중개사 자격증과 중개사무소 등록증을 대여받아 중개사무소를 운영하는 甲이 직접 거래당사자로 위 중개사무소를 방문한 乙과 임대차계약을 체결한 경우, 甲의 이러한 행위는 중개행위에 해당하지 않음중개대상물 1. 토지 / 2. 건축물 그 밖의의 토지의 정착물 / 3. 등기된 입목, 공장재단 및 광업재단<중개대상물 해당> - 완성되지 않았으나 특정 동, 호수를 정하여 분양계약이 체결된 아파트(장차 건축될 특정의 건물) - 명인방법을 갖춘 수목의 집단 / 등기한 입목<중개대상물 아님> - 영업용 건물의 비품, 영업상의 노하우, 점포위치에 따른 영업점의 이점 등 무형의 재산적 가치 / 선박 / 미채굴의 광물, 온천수, 금전채권, 점유 - 주택이 철거될 경우 일정한 요건하에 이주자 택지를 공급받을 대토권 / 공용폐지가 되지 아니한 행정재산인 토지 - 아파트에 대한 추첨기일에 신청을 하여 당첨이 되면 아파트의 분양예정자로 선정될 수 있는 지위를 가리키는 입주권공인중개사공인중개사법에 의한 공인중개사자격을 취득한 자(외국법에 따라 공인중개사자격을 취득한자 ×)

기타| 2021.09.16| 19페이지| 5,000원| 조회(405)

시험, 공인중개사, 요약, 2차, 공인중개사법령

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공인중개사시험 민법 요약 평가A+최고예요

* 권리변동1. 1순위 저당권이 소멸되어 2순위 저당권이 순위 승진 한 경우 : 권리의 작용상 변경2. 채무이행의 최고 및 무권대리에서 추인 여부에 대한 확답의 최고 : 의사의 통지3. 청약자가 하는 승낙연착의 통지 및 채권양도의 통지 : 관념의 통지 ※ 의사의 통지, 관념의 통지 → 준법률행위* 법률행위의 종류1. 합의해제는 계약2. 매매의 일방예약은 언제나 채권계약 (물권계약 ×)3. 상대방 있는 단독행위 : 계약해제4. 상대방 없는 단독행위 : 소유권 포기 - 「부동산등기특별조치법」상 중간생략등기를 금지하는 규정 - 무허가음식점의 음식물 판매행위, 무허가 건물의 임대행위의 사법상 효력은 유효5. 채권양도는 준물권행위로서 처분행위 (채권행위 ×)6. 지상권설정행위는 처분행위 (채권행위 ×)7. 교환은 채권행위8. 타인의 재산을 증가시키지 않으면서, 자신의 재산을 감소시키는 법률행위 : 비출연행위9. 효력발생요건 - 정지조건부 법률행위에서 조건의 성취 - 대리행위에서 대리권의 존재 - 토지거래허가구역 내의 토지거래계약에 관한 관할관청의 허가→ 농지거래계약에서 농지취득자격증명은 효력발생요건이 아님10. 처분권 없는 자의 처분행위는 무효이지만, 의무부담행위는 유효함* 법률행위 목적의 확정, 가능, 적법1. 매매계약 체결 당시 그 목적물과 대금이 구체적으로 확정되지 않았더라도, 그 확정방법과 기준이 정해져 있으면 계약은 성립2. 효력규정 - 「공익법인의 설립·운영에 관한 법률」상 공익법인이 하는 기본재산의 처분에 주무관청의 허가를 요구하는 규정 → 관할관청의 허가 없이 한 학교법인의 기본재산 처분은 무효3. 단속규정(사법상 효력은 유효) - 「부동산등기특별조치법」상 중간생략등기를 금지하는 규정 - 「주택법」의 전매행위제한을 위반하여 한 전매약정의 사법상 효력은 유효

기타| 2021.09.16| 60페이지| 5,000원| 조회(514)

시험, 민법, 1차, 공인중개사, 요약

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[조경] 조경학 원론 평가A+최고예요

제 1장 조경의 개념1. 조경의 개념상업이 발전됨에 따라 인간이 파괴해 놓은 훼손된 대자연을 자연에서 얻어진 각종 조경재료를 활용하여 모든 공간에 이용함으로서 각종 공해와 오염 등 모든 부작용을 해소시켜서 위안과 휴식, 편리, 오락, 보건위생, 적응 등의 목적을 충족시키기 위해서 종합적인 학문을 배경으로 기능적인 면과 감상적인 면이 동시에 응용되는 것으로서, 입체적 공간으로부터 평면적 공간에 이르기까지 형태학적 또는 생태학적으로 연구, 계획, 분석, 설계하여 이를 시공?관리하며 인간이 생활을 영위하기 위한 환경의 개선에 관한 모든 것을 말한다.2. 조경학의 영역① 조경 계획과 평가대규모 대지의 체계적인 연구와 관련된 것으로 시각적인 질과 더불어 강한 생태학과 자연과학이 근거를 두고 있다. 즉 조경가와 더불어 이러한 과정은 언제나 토양학자, 지질학자와 경제학자와 같은 일련의 전문가를 포함한다. 그 결과로 나타난 것이 주택?산업시설?농업?고속도로 노선?자원보전 및 쾌적한 개념으로의 위락시설 등의 개발의 형태나 분배를 결정하기 위한 토지이용계획이나 정책이다.② 단지계획단지의 특징과 대지의 이용에 대한 계획의 요구조건들을 창조적인 종합성으로 이끄는 과정이다.③ 세부조경설계단지계획에서 도식화된 공간과 지역에 특수한 질을 부여하는 과정이다. 이것은 구성요소인 즉 재료와 식물의 선택, 출입구 야외극장, 주차장 등으로 나뉘어진다.④ 도시설계배경이 도시이며 가로와 몰(mall), 강 연안개발, 정부와 상업중심지, 마을의 재개발과 여러 산업시설 등의 재사용이 도시 설계의 요소로서 구분되어진다.3. 조경가의 자격① 자연의 원리를 깨달아 풍부한 지식을 가지고 계획할 수 있어야 한다.② 예술적인 재능(미술?음악?시학등)이 있어 풍부한 창조력이 있어야 한다.③ 각종 재료에 대해 다루는 방법을 충분히 알아야 한다.④ 식물과 그 이식, 배식, 재배, 관리 등을 잘 알아야 한다.⑤ 식물의 생리, 생태, 형태 등을 잘 알아야 한다.⑥ 실제로 많은 경험이 있어서 적재적소에 잘 설계할 수 있어야 정원? 석조(石組) : 돌의 배열, 신앙의 대상이며 시각의 대상, 자연경관의 축소, 돌 그 자체의 형태와 색 채의 미를 관상? 모래 : 실내의 조명, 바다, 계류, 구릉 등의 상징물로 사용(고산수식 정원), 자갈의 크기, 색채의 변 화를 주어 사용함? 석등 : 정원의 조명, 형태는 한국적인 것과 일본 고유의 석등으로 나누어짐? 수수분(手水盆) : 물확, 석연지와는 완전히 다름, 자연석을 이용하고 원통형, 원형, 사각형 등? 다리 : 석교, 목교, 평교, 홍교(오교, 홍예, 아치형)- 물과 계류를 이용한 정원? 지(池) : 복잡한 자유곡선, 자연의 축소, 호안(물가)에 식재? 계류(溪流) : 물소리, 자연의 계곡과 계류 도입? 폭포 : 1단 혹은 여러 단으로 처리- 나무와 이끼? 나무 : 대나무, 소나무, 향나무, 전정, 진입부 쪽의 생울타리? 이끼의 사용3. 서양의 조경양식① 이집트 정원의 특징- 인류문명의 발상지의 하나 : 기원전 32세기 통일 이집트, 수목의 생육 중요시하여 원예가 발달- 주택정원, 신전정원, 묘지정원으로 크게 구분② 서아시아 정원의 특징- 바벨로니아 왕국 : 메소포타미아 지역(유프라테스, 티그리스 강으로 둘러싸인 지역)- 지구라트(Ziggurat) : 대규모 동산 만들어 정상에 수호신을 모심- 관개용 수로 설치 : 수목식재 가능, 관개의 편의상 규칙적 배식수법- 수목을 신성시 : 정원수로 여러 종류의 과수 식재③ 그리스 정원의 특징- 기원전 11세기경부터 그리스 문명 형성- 지중해성 기후로 연중 온화, 쾌청한 편 : 옥외생활 즐김- 국민성 : 정원 가꾸기에 활발하지 않고, 도시생활 즐김→ 정원중심이 아닌 건물 중심 : 아고라 생김※ 아고라(agora) : 건물로 둘러싸여 상업 및 집회에 이용되는 옥외공간을 말한다. 광장을 말하며 로마시대에는 포룸(forum)④ 로마 정원의 특징- 기원전 8세기경부터 기원 후 5세기까지 약 13세기 지속- 기후 : 여름에는 무더움→별장 주택인 빌라(villa)의 발달- 국민성 : 그리스인이 바다 지향적인 들이 많은 공헌을 하였다. 특히 공원으로 사용된 부지는 나쁜 토양, 늪지, 모래언덕의 황폐지 등으로 경제성이 떨어지는 대지가 공원으로 설계되었으며 그 대표적인 예가 ‘홀(William Hammond Holl)의 금문교 공원(Golden Gate Park)’이다.2. 도시공원의 가치19세기 공공공원의 5가지 논쟁은 다음과 같다.① 공공의 건강: 주택과 하수도를 개량하는 측면과 더불어 맑은 공기의 순환과 양지바른 아름다운 경 관을 배경으로 운동, 휴식과 신선함은 제공 받을 수 있는 공간으로 공원의 유용성② 도덕: 자연 그 자체가 도덕적인 영감의 원천으로 해독제의 역할③ 낭만주의 운동의 발달: 대규모의 경관을 통한 미의 발견④ 경제성: 건강, 도덕의 질과 미를 제공함으로써 생산을 증가⑤ 교육: 수목원과 동물원을 통한 자연과학의 실습장소3. 도시공원의 유형① 근린공원(Heighborhood Park)1개의 근린주구의 주민이 이용하기에 편리한 위치, 규모, 시설을 갖춘 도시공원이다. 1개의 정주단위를 이용권으로 하여 이용에 안전, 편리, 쾌적한 곳에 입지하는 것을 원칙으로 한다.② 어린이 공원아동들을 주 이용자로 설정한 공원으로 유치거리 150～250m, 유년?소년층은 800m가 한계로써 도보나 자전거로 이동 가능하다.동적놀이로 놀이기구?모래밭, 정적놀이로 잔다밭? 나무그늘 등이 있으며 휴식 등 보호자 및 유아를 위한 퍼골라, 벤치 등이 있다.③ 생태공원도시 지역내에서도 먹이사슬을 구성하고 있는 생물 중 식물, 곤충, 개구리, 조류 등만이라도 함께 어울려 사는 공간을 조성하여 도심속에 생태계를 복원하고자 하는 것이 그 목적이라 볼 수 있다.④ 위락공원(놀이공원)대단위 놀이시설 중심의 유료공원으로 테마파크의 형태로 구성되어 현대인들의 여가시간을 활용하기 위한 공간으로 활용되고 있다.4, 요약(Summary)산업화 사회 이후 도시의 발달로 공공의 건강, 도덕, 활발한 경제성장, 교육적인 목적을 위해 조성된 공원은 단순한 놀이시설에서 벗어나 지역주민의 편리와 안전, 쾌적성을(lithosphere) : 토양, 지질, 지형, 경사도 분석 등- 수권(hydrosphere) : 수문(水文), 지표수, 우수배수, 지하수 분석 등- 대기권(atmosphere) : 기후 및 일기(바람, 기온, 지온, 습도 등)- 생물권(biosphere) : 식물?야생동물 등나. 사회적 환경에 대한 조사조경부지의 넓이와 법적인 경계를 조사하고, 건물의 형태와 양식, 역사적인 고유의 민속적인 향토미 와 각종 조경재료의 운반 진입로가 큰 재료를 이용해도 가능한지, 도로와 도로망은 어떤지, 전기?가스 등 의 문화적 시설이 되어 있는지, 농업?공업?주택?휴양지?공원 등으로 토지이용이 가능한지, 시공과 동시에 노동력의 자원이 풍부한지 등을 조사하여야 한다,- 도시계획 : 토지이용계획, 교통계획, 공공공지계획, 하수도계획, 개발 및 재개발계획 등- 사회계획 : 경제개발계획, 사회개발계획, 산업개발계획 등.- 문화적 인자 : 토지이용, 교통동선, 인공구조물 등의 현황?변천과정?역사 등- 미학적 과정 : 각종 물리적 요소들의 자연적 형태, 시각적 특징, 경관의 가치, 경관의 이미지 등※ 건축법 시행령 제 27조- 200m2 이상인 대지에 건축물을 건축할 때 적용된다.- 연면적이 1,000m2 미만인 건축물을 건축할 때 대지면적의 5%이상을 조경면적으로 해야한다.- 연면적이 1,500m2 미만인 건축물을 건축할 때 대지면적의 10%이상을 조경면적으로 해야한다- 연면적이 2,000m2 미만인 건축물을 건축할 때 대지면적의 15%이상을 조경면적으로 해야한다.※ 도시공원법 시행규칙 제 8조도시공원 안에 설치할 수 있는 공원시설의 부지면적의 합계는 도시공원면적에 대한 일정 비율을 초 과할 수 없다.- 어린이 공원 : 60%, 근린공원 : 40%, 도시자연공원 : 20%, 묘지공원 : 20%- 건폐율 = 건축면적 / 용지면적, 용적률 = 연면적 / 용지면적,공지율 = 공지면적 / 용지면적, 평균층수 = 연면적 / 건축면적기능분석은 현재의 이용실태를 파악하고 앞으로 사용목적에 따라 고 있다.⑤ 지피식물(Groundcover Plants)경사진 곳에서 침식조절을 위해 사용되거나 자수화단에서처럼 위에서 보여질 수 있는 형태로 낮게 자라며, 포복성이 있으면서 표면을 덮은 식물로 정의할 수 있다. 아주 적은 유지가 요구되는 식물로 콘크리트 포장보다 값이 싸다. 또한 열, 습기와 먼지를 흡수하고, 침식을 방지한다. 누운향나무와 같은 포복성 식물은 좀더 크게 자라고 밀생된 잎으로 지표를 덮으며 넓게 퍼진다.⑥ 만경류(Vines)덩굴성 식물로서 구조물을 감거나 타고 올라가는 식물이다. 매우 쾌적한 그늘을 제공하며 건물의 벽은 방음이나 빛의 반사를 감소시킨다. 클레마티스(Clematis)와 같은 많은 덩굴식물은 아름다운 꽃을 가지고 있고, 다른 덩굴성 식물들은 잎이 푸르거나 낙엽 형태이다.⑦ 자생식물(Native Plant)우리나라 산이나 들에서 자연상태로 발생하여 생육하고 있는 식물들을 광범위하게 일컫는 것으로 대상이 되는 식물의 종류는 대단히 많다. 자생식물에는 전 세계적으로 우리나라에서만 한정적으로 서식하는 고유 식물종인 특산식물들로 포함된다. 그러므로 우리나라의 독특한 환경에 잘 적응하고 우리 정서에도 잘 어울리는 식물들이라 할 수 있다. 자생식물이 주는 가장 큰 매력은 자연 그대로를 우리들에게 보여준다는 것이다.⑧ 희귀 및 멸종위기식물(Rare?Endangered Plant)희귀식물(rare plant)이란 지리적인 분포역에 있어서 제한된 지역에만 생육하고 있는 경우를 말하며, 멸종위기 식물(endangered plant)이란 가까운 장래에 특정지역의 분포역에 있어서 사라질 가능성이 높은 식물을 말한다. 현재 멸종된 식물로는 파초일엽, 매화마름, 인삼 등이 보고되고 있다. 위기식물 종류는 한란, 순채, 나도풍란 등이며 희귀식물 종류로는 솔나리, 연영초, 개상사화, 새우난초 등이다. 주요특산식물로는 미선나무, 꽃개회나무, 모데미풀 등이 있다.표 1. 계절에 따라 감상 할 수 있는 자생식물계 절감상가능한 야생식물봄초봄복수초, 앉은부채, 노루귀, 있다.

자연과학| 2005.01.06| 36페이지| 1,000원| 조회(2,865)

공무원, 조경학, 조경, 조경기사, 임업직

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[생명의 기원] 생명의 기원 평가A좋아요

Ⅰ. 서론"생명은 처음에 어떻게 생겨난 것일까?", "저절로 생겨난 것인가, 아니면 하느님이 생명을 창조한 것인가?" 이러한 생명의 기원에 관한 질문은 인간이라면 누구나 한번쯤 생각해 보았을 만한 것이다. 그러나 정확한 답을 내릴 수 있는 사람은 아무도 없을 것이다. 이처럼 생명의 기원에 관한 문제는 매우 어려운 문제이며 현대 과학이 아직 해결하지 못한 과제 중 하나이다. 일반적으로 생명의 기원에 관한 이론이나 견해는 크게 두 가지로 나누어 볼 수 있다. 그 중 하나는 생명이 자연적으로 발생하였다고 보는 진화론이며, 다른 하나는 생명이 초자연적으로 창조되었다고 보는 창조론이다. 그러나 진화론과 창조론은 둘 다 아직 과학적으로 확실하게 증명이 된 이론이나 견해하고 보기는 어렵다. 또한 진화론과 창조론은 생명의 기원에 대한 생각에 있어 서로 큰 차이를 보이고 있는 것이 사실이다. 따라서 생명의 기원을 생각하기에 앞서 창조론과 진화론이 무엇인가를 우선 알아보고, 생명의 기원을 어느 쪽에서 바라보는 것이 더 타당한 가를 생각해 보아야 할 것이다.Ⅱ. 본론생명의 기원에 관한 이론이나 견해가 진화론과 창조론으로 나누어진다는 것은 위에서 이미 살펴보았다. 따라서 진화론의 무엇이며 무엇을 주장하는지, 그리고 진화론이 무엇이며 무엇을 주장하는지를 알아보아야 할 것이다. 이것은 진화론과 창조론이 무엇인지를 알아야 생명의 기원에 관한 문제를 더 쉽게 생각해 볼 수 있기 때문이다.생명의 기원진 화 론창 조 론우연+시간+물질(원소)지혜와 설계+물질(원소) 생명의 기원에서 보는 것과 같이 생명의 기원에 관한 견해는 일반적으로 진화론과 창조론의 두 가지 이론으로 나누어 생각해 볼 수 있다. 진화론에서는 생명의 기원을 우연과 시간 그리고 물질의 결합으로 생명이 생겨났다고 설명하고 있다. 반면 창조론에서는 생명의 기원을 성경을 기초로 신의 지혜와 설계 그리고 물질의 결합으로 생명은 하나님 창조했다고 설명하고 있다.위의 그림은 진화론과 창조론의 견해를 개괄적으로 나타내는 것이다. 그러면 진화론과 창조론이 위의 그림과 같이 설명하고 있는 증거는 무엇이며 또한 그들이 주장하고 있는 것이 무엇인지를 진화론과 창조론으로 나누어 구체적으로 살펴보아야 할 것이다.1. 진화론진화론에서의 생명의 기원은 생명이 우연에 의해 저연적으로 발생했다는 '자연발생설'을 기초로 하고 있다. 이러한 자연발생설의 근거로 진화론에서는 오파린의 가설과 밀러의 실험을 그 예로 하고 있다. 오파린의 가설과 밀러의 실험에 대한 내용은 다음과 같다.① 오파린의 가설소련의 생화학자인 오파린은 1936년에 『생명의 기원』이라는 책에서 생명체는 지구상에서 긴 세월에 걸쳐 발생한 것으로 무기물로부터 유기물로 변화 즉 화학적 진화가 일어나고, 이 유기물이 최초의 생물인 원시생물을 형성한다고 가정하였다. 원시 지구를 덮고 있던 대기는 오늘날의 대기성분과 달리 산소는 없고 메탄, 수소, 수증기, 암모니아, 네온, 헬륨, 아르곤등으로 되어 있었을 것이라고 가정하고, 이들 기체가 태양으로부터 자외선이나 공중방전의 에너지를 흡수함으로 서로 반응하여 아미노산을 비롯한 유기물로 되고 이것이 비에 용해되어 바다로 흘러 들어가 교질 상태가 되었다가 이종의 교질이 반응하여 반액상의 코세르베이트라는 작은 알갱이로 만들어 졌을 것이라고 가정하였다. 그리고 이 코세르베이트는 점점 여러 효소계로 생성되어 다른 유기물을 분해하여 그 에너지에 의해 자신을 합성하여 성장하여 갔다고 가정했다. 코세르베이트란 단백질 등의 콜로이드 입자가 결합하여 주위의 매질과 명확한 경계가 이루어져 분리 독립된 입상구조를 말한다고 한다.② 밀러의 실험 밀러의 방전관는 메탄, 암모니아, 물, 수소를 넣어 화학적인 실험을 통해 유기물질을 얻는데 성공하였다는 밀러의 실험장치이다. 미국의 스텐리 밀러(S. Miller)는 1953년 원시 대기의 성분으로 추정되는 메탄, 암모니아, 수증기 및 수소의 혼합 가스를 밀폐된 용기에 넣어 60,000만 볼트의 전압을 걸어서 작은 번개 즉, 전기 방전을 통하여 만들어진 액체를 분석한 결과 4종류의 비교적 간단한 아미노산을 비롯한 유기화합물과 유기산을 합성하는데 성공하여 오파린의 이론을 뒷받침하게 되었다. 밀러의 실험이 발표된 후, 에너지원으로서 방전 이외에 방사선, 자외선, 열 등을 이용하여 원시 대기 성분으로서 가능성이 있는 여러 가지 기체 혼합물의 화학반응이 많은 과학자들에 의하여 행해져 각종 아미노산이나 유기화합물이 생성되는 것이 확인되었다. 그리고 현재 생명의 기원에 대한 연구는 지질학자, 생물학자, 생화학자 및 천문학자들이 서로 밀접히 연관되어 활발히 추진되고 있으며, 원시 지구상에서 무기물의 자연발생적 진화를 통하여 생물이 출현하였다는 실험적인 증거가 쏟아져 나오고 있다.2. 창조론창조론에서 생명의 발생에 대한 생각은 생명은 자연 발생이 불가능하다는 것을 증명하는 것에서부터 시작되었다. 그러한 것들의 증거로 창조론에서는 생명발생의 수학 확률적 가능성, 열역학적 고찰, 생물·지질화석학적 고찰 등의 여러 과학적인 고찰을 통해 진화론이 잘못되었다는 것을 증명할 수 있다고 한다. 위의 주장에 대한 근거 중 수학 확률적 가능성과 열역학적 고찰에 대한 내용은 다음과 같다.① 수학 확률적 가능성1/ { 10}^{ 14,136}생물체가1/ { 10}^{ 50}1/ { 10}^{ 167,626}만들어지기 위해서는 핵산의 일종인 DNA와 단백질이 동시에 존재해야만 한다. 그런데 한 생물체에는 약 1012종류의 단백질이 있고 사람체내에만 해도 약 10만 종류나 되는 단백질이 있으며 단세포 박테리아인 대장균도 2,800종류의 단백질로 되어 있다. 단백질은 20종류의 아미노산으로 구성되어 있으며 보통 500개 정도의 아미노산이 연결되어 있다. 또한 이 아미노산들은 일정한 순서로 배열되어야만 단백질의 기능을 할 수 있다. 이론적으로 최소한의 단백질이 우연히 만들어지게 될 확률을 계산해보면 이라고 한다. 확률학자 Emil Borel은 전 우주에 걸쳐 보다 낮은 확률은 일어날 수 없다고 한다. 즉 단백질 한 개 조차도 무질서한 상태에서는 우연한 확률의 산물로 나올 수 없다는 결론이 된다. 참고로 자기번식과 복제를 할 수 있는 하나의 세포가 형성될 확률은 이라고 한다.

자연과학| 2003.11.02| 4페이지| 1,500원| 조회(978)

창조론, 생명, 진화론, 생명의 기원, 진화와 창조

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[매너와 고객만족] 매너와 고객만족의 관계

Ⅰ. 서론우리는 현재 서비스 사회 또는 서비스 경제 속에서 살고 있다. 사회가 발달할수록 경제의 서비스화는 뚜렷해지고 우리나라에서도 서비스산업이 차지하는 비중이 점차로 증가하고 있다. 그러므로 서비스의 특징에 대한 정확한 인식과 서비스마케팅의 전략적 중요성에 대한 이해는 현대기업에게 주어진 하나의 필수적인 과제라 할 수 있다.서비스경제가 성장하는 이유는 소비자욕구의 다양화로 보다 세련된 형태의 급속한 기술의 진보를 가져오며 기술의 진보가 제공하는 서비스에 대한 소비자의 적극적인 수용과 욕구의 증대 등 여러 가지 사회추세가 서비스 경제화를 촉진시키고 있다고 할 수 있다.고객만족 개념 또한 현대의 경영학에서는 기업행동의 이념, 철학, 규범으로 기업경영의 중심가치로 인식되고 있으며 고객만족을 최상의 기업목표로 삼고 있다. 고객만족 경영은 이제 영리기업 뿐만 아니라 공공기관과 사회서비스 기관 등으로 점차 확대되어가고 있으며 일종의 유행처럼 전개되고 있는 실정이다.매너와 고객만족은 표상화 또는 구체화된 것이며 실질적으로 동전의 앞 뒷면과 같이 떼어낼 수 없는 것이다. 그러므로 매너가 고객만족에 어떠한 영향을 미치는가를 전체적인 흐름으로 이해하고, 이 개념들간의 관계를 규명함으로써 고객만족의 향상을 위한 효율적이고도 효과적인 매너가 무엇인가를 알아보아야 할 것이다. 우선 고객만족과 매너가 무엇인가를 구체적으로 알아보고, 다음으로 매너와 고객만족의 상관관계에 대하여 생각해 보았다.Ⅱ. 본론1. 고객만족1.1 고객만족의 정의고객만족(CS : Customer Satisfaction)은 “소비자들이 제품이나 서비스를 구매, 비교, 평가, 선택하는 과정에서 그들이 어느 만큼 호의적 혹은 비호의적 감정을 경험하느냐 하는 것, 또는 상품이나 서비스에 대한 사전기대보다 사용실감이 크거나 높은 것을 말한다. 즉 고객이 상품 또는 서비스에서 원하는 것을 기대이상으로 충족시켜 감동시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 그 상품 또는 서비스에 대한 충성도(loyalty)가 지속되도록 하는 상태를 의미한다.여러 학자들이 정의한 것을 보면 “고객이 치룬 대가에 대하여 적절 혹은 부적절하게 보상을 받았다고 느끼는 인지적 상태(Howard & Sheth, 1969)”, “구입한 특정제품이나 서비스와 관련하여 소매점 혹은 구매행위, 소비자 행동과 같은 좀 더 넓은 의미의 행동이나 시장전체에 대한 경험에 관한 감정적인 반응(Westbrook & Reilly, 1983)”, “불일치된 기대로 인한 감정이 고객의 구매 경험 전 감정과 결합될 때 발생하는 종합적인 심리적 상태(Oliver, 1981)” 등 여러 가지로 정의하고 있다.결국 현대의 고객만족은 기업경영에 있어서 모든 인적, 물적 자원의 경영활동의 바탕을 시장에 두고 경영의 궁극적인 목표를 고객을 위한 가치창조에 두는 시장지향적 경영을 의미한다. 따라서 기업의 행동이념, 철학, 규범으로서의 가치를 가지며 현대의 기업은 고객만족을 최고의 목표로 삼는다고 볼 수 있다. 즉, 기업은 고객에게 제품이나 서비스를 판매하는 것이 아니라 만족을 전달, 제공하고 그 대가로서 이익을 얻고, 이를 통해 사회 전반적인 생활의 질(quality of life)이 향상될 수 있는 것이다. 따라서 고객의 요구 뿐만이 아니라 기업 및 사회의 전반적인 요구이며 필수적 추세인 것이다.1.2 고객만족 이론고객만족에 관한 연구는 크게 세 가지 분야로 나누어 볼 수 있다. 즉 고객만족의 결정요인, 고객만족의 결과변수, 고객만족의 개념 및 측정이다.이중에서 고객만족의 결정요인과 결과 변수들에 대하여는 [그림 1]과 같은 기본적 틀 속에서 여러 실증적 연구들이 진행되어 왔다. 종속변수로서의 고객만족을 대상으로 하는 연구에서는 그 결정 변수들을 확인하면서 고객만족과 당해 변수들 사이의 관계를 검토하였고, 독립변수로서의 고객만족을 상정하는 연구에서는 고객만족의 결과변수로서 어떤 것들이 제시될 수 있으며 또 그들 사이의 관계는 어떠한 가에 대한 검토를 하였다.[그림1] 고객만족의 결정요인과 그 결과변수들*자료 : 박진호, “고객만족의 결정요인에 관한 연구”, 서울대학교 대학원, 석사학위논문, 1993, p.3① 고객만족의 결정요인초기의 연구에서는 고객만족의 결정요인들을 소비자의 인구통계학적 내지는 사회심리적 특성들로 간주하였으나 고객만족과 이들과의 관계는 약한 것으로 밝혀졌다. 다른 연구들에서는 기대에 대한 일치, 불일치와 같은 이지적 과정과 연계해서 제품성과의 구매 후 평가에 초점을 맞추기도 하였다. 이런 연구들에서 기대와 일치, 불일치는 일관되게 제품성과의 평가에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 일반적으로 기대의 증가는 제품성과에 대한 평가를 호의적으로 만든다는 것이 밝혀졌으며, 기대는 제품성과에 대한 지각을 상승시킬 뿐만 아니라 불일치의 상승확률도 높인다. 그러므로 기대의 효과는 고객만족에 대해 직접효과와 불일치를 통한 간접효과 모두를 함께 고려해야 한다.②고객만족의 결과변수고객만족의 결과변수란 형성된 만족에 의해 영향 받는 변수들을 의미한다. 다시 말해 종속변수가 아닌 독립변수로서의 고객만족을 고찰해 보자는 것이다. 많은 연구들이 만족 또는 불만족에 대한 고객의 반응의 여러 유형을 예측할 수 있는 요인들을 발견하려고 시도하였다. 특히, 불만족에 대한 반응으로써 고객의 불평에 대해 많은 관심이 집중되고 있다. 연구에 의하면 고객은 불만족에 대해 여러 유형의 반응을 보인다. 즉, 아무런 조치를 취하지 않음, 상표전환 또는 상표충성도의 감소, 판매자 또는 제3자에게 불평, 불만족 제품에 대해 다른 사람들에게 말함(부정적 구전 커뮤니케이션) 등의 행동을 보이는 것으로 나타났다.2. 매너매너를 사전에서 찾아 보면, 방법방식태도라고 명시되어 있고, 복수로는 ‘예의 범절’아라고 되어 있으며, 매너는 사람마다 갖고 있는 독특한 습관이나 몸가짐으로 해석할 수 있다. 매너는 제3자의 희망사항이고, 기본개념은 상대방으로 존중해 주는 데 있으며, 이는 상대방에게 불편이나 폐를 끼치지 않고 편하게 하는 것을 뜻한다.일반적으로 매너는 직장내의 예절과 사회생활에서의 예절로 크게 나누어 생각해 볼 수 있다.2.1 직장내의 예절직장이란 일정한 목표를 위해 모인 서로 다른 사람들의 조직 사회아다. 직장은 타율적이고 강요적인 규범의 적용을 받기 때문에 예절의 기본이 되어 있어야 밝고 올바른 직장생활을 할 수 있다.근본적으로 직장이란 자신의 목적과 직장의 목표를 성취하기 위해 열심히 일해야 한다는 자세가 필요하다. 그러기 위해서는 자기의 일에 책임의식을 가질 뿐 아니라 창의와 신념을 가지고 능률적으로 임해야 한다. 직장과 자신이 공동 운명체이므로 직장이 잘되야 자신도 잘된다는 자세가 요구된다.① 상대방의 입장을 존중한다나보다는 상대방의 입장에서 더 존중하고 이해하며, 주위 사람들에게 폐가 되지 않도록 행동하는 것이 직장생활의 제1원칙이다.② 약속은 반드시 지킨다.회사에 근무하는 것은 일종의 계약이므로 회사의 규칙을 지키는 것도 약속이다. 또한, 아무리 사소한 일이라도 약속을 하였다면 그것은 중요한 일인 것이다. 약속한 것을 꼭 실행하는 태도, 이것이 바로 직장생활의 제2원칙이다.③ 능률을 생각한다직장은 생산성을 제고시키는 사회이다. 아무리 일이 어렵다고 일을 꼼꼼하게 한다고 해도 시간은 정해져 있다. 하나도 제대로 매듭을 짓지 못한다면 직장인으로는 부적격이다. 일에 소요되는 시간을 미리 계산하고 능률적으로 생활하는 이 직장생활의 제3원칙이다.2.2 사회생활 예절인간의 일상생활, 사회생활, 조직생활은 공식적 조직과 비공식적 조직을 통하여 이루어진다. 공식적조직(formal organization)이란 일정한 목적을 능률적으로 달성하기 위하여 이성적합리적인위적인 상호관계로 제도화된 조직을 말한다. 비공식적 조직(informal organization)이란 심리적감정적인 공통성에 의하여 자연발생적으로 결합된 친족동창동향관계, 개성취미의 공통성 등으로 조직화된 것을 말한다.따라서 인간은 공식적 조직과 비공식적 조직을 통하여 모든 사람들과 협조협력을 하게 되고, 사람들과의 교제는 필수적일 수 밖에 없다. 이러한 협조와 협력 그리고 교제를 원활하게 하기 위해서 매너가 필요한 것이다.3. 매너와 고객만족과의 상관관계위에서 매너와 고객만족이 무엇인지를 구체적으로 알아보았다. 그러면 매너와 고객만족이 상호 어떠한 영향을 미치는지 알아봐야 할 것이다.흔히들 고객감동이나 정도영업은 외부의 고객에 대한 것으로만 인식하는 경향이 있다. 또한 분야별 밀착관리가 상호 유기적이지 못하고 ‘나 홀로’ 존재하여 기대이상의 효율경영을 창조하지 못하는 경우가 있다. 하지만 고객업무에 관해서는 어떤 부문에서 다른 부문의 지원과 협조를 의뢰해야 하는 경우가 많으며, 경우에 따라서는 직원간의 협조관계가 고객이상으로 어렵기 때문에 내부 직원간의 고객관계가 안정되지 않고서는 결코 최종고객에 대해서 자연스러운 서비스를 제공하기는 어렵다.직원상호간의 협조와 신뢰관계의 중요성을 두고 오늘날 서비스경영학에서는 직원만족을 고객만족의 기초라고 말한다. 즉, 기분 좋은 직원, 분위기 좋은 회사가 고객에게도 좋은 인상을 남긴다는 이유다. 다시 말해 직원을 가장 가까운 고객으로 보고 직원을 고객이상으로 대하는 관계를 ‘내부고객만족’이라고 부른다. 내부고객이란 ‘조직구성원 각각의 관계’를 말하며, 내부 서비스란 ‘서비스를 제공하고 있는 사람들을 조직차원에서 적극적으로 지원하는 사고방식’을 말한다. 즉 직원 상호간의 협력적인 내부문화가 정립하지 않고서는 결코 외부고객에 대하여 올바른 서비스와 고객감동이미지를 실현할 수 없다는 말이다.

경영/경제| 2003.11.02| 6페이지| 1,000원| 조회(394)

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