*상* 스토어

*상*

개인인증

팔로워0 팔로우

소개

등록된 소개글이 없습니다.

전문분야 등록된 전문분야가 없습니다.

판매자 정보

학교정보

입력된 정보가 없습니다.

직장정보

입력된 정보가 없습니다.

자격증

입력된 정보가 없습니다.

판매지수

판매중 자료수

12개
전체 판매량

465개
최근 3개월 판매량

4개
자료후기 점수

평균A+
자료문의 응답률

-

전체자료 12개

사업계획서 작성방법 및 샘플 평가A+최고예요

사업계획서의 골격체계(Outline of Business Plan)들어가며 :한 장짜리 사업 계획서를 가지고도 100억 자금을 유치하는 사람이 있는 반면, 100장 짜리 사업 계획서를 가지고서도 단 돈 5천만원의 자금도 유치하지 못하는 경우가 있다.투자가를 설득하기 위해서는 사업 계획서도 중요하지만, 무엇보다 사업주의 열정이 중요하며, 더불어 해당 사업에 대한 깊이 있는 경험 또한 강조되어야 할 부분임을 명심하자.1. 경영자 요약⑴ 제안하는 사업의 내용① 상품 및 서비스의 내용② 도표, 그림 또는 사진(가능한 한)으로 표현⑵ 제안하는 마케팅 기법의 요약① 목표로 하는 시장(세분화된 하부시장)의 내용② 세분된 시장에 접근하기 위한 경로(도매상, 소매상, 유통상, 우편주문 등)의 설명⑶ 추정된 재무적인 수치의 요약① 3년 이내의 목표로 하는 판매액(매년기준)② 첫 3년간 추정되는 이익액(매년기준)③ 필요로 하는 창업자본의 추정액2. 사업목표의 진술제품 또는 서비스의 이상(바램)의 내용① 제품 또는 서비스가 갖고 있는 장점, 기존의 제품 또는 서비스의 개선점 진술② 제안된 사업의 장기 및 단기 목표③ 사업을 경영하는 사람(소유경영자)의 자격(이력)④ 소비자가 보기 원하는 사업이미지의 '성격, 특성들'3. 제안하는 사업의 배경⑴ 진입하려는 사업의 기존의 상태에 관한 요약적 진술① 현재의 제품 및 서비스가 '어디서' 사용되고 있는가② 현재의 제품 및 서비스가 '어떻게' 사용되고 있는가⑵ 진입하려는 사업의 공간적인 상태에 관한 상세한 진술① 사업 및 산업분야에서의 기대예상과 추세에 관한 진술② 당면할 경쟁자에 관한 진술(부록에 경쟁자의 소재지와 광고물 첨부)③ 경쟁에 대응할 전략 내용④ 독특성을 보유한 제품 및 서비스의 특성에 관한 진술4. 제품 및 서비스의 기술적인 서술내용제품 또는 서비스의 상세한 기술적 내용① '제품이 어떻게 작동하는지' '서비스가 어떻게 사용되는지'에 관한 기술적이며 정확한 진술② 시도한 실험 및 실험 자료와 결과물의 요약③ 시도한 실험 및 실험의 이미 많은 정보와 재무적 자료를 보유하고 있다. 그러나 시장조사를 통하여 보다 개발, 조정되어야 한다. 가령 기존의 회계자료를 통하여 미래성장이 투영, 예측 가능할 수 있다.② 얼마의 분량으로 작성되어야 하는가? 100쪽 분량의 사업계획서도 존재한다. 그러나 일반적으로 매출액이 100만 달러 미만의 사업체의 경우에는 10쪽 분량이 보통이다. 중소기업체의 경우에는 30쪽 분량이 적절하다고 본다. 이는 표지, 내용, 부록 등을 모두 포함시킨다.⑸ 사업계획서는 언제 가장 필요한가? (When is a plan most needed?)사업도 인생과 마찬가지로 창업체로 출생되어 죽기(또는 매각)까지 여러 단계를 거치게 된다. 어떤 단계에서든 이런 규칙들을 무시하기도 하나, 일반적으로 사업생명주기는 다음과 같다.① 타당성과 구상단계 : 사업이 시작되기 이전, 특정인의 장점과 이해와 적합 시키는데 수년에 걸쳐 살핀다.② 창업단계 : 계획의 첫 단계부터 창업운영의 첫 3개월까지로, 기업가에게 가장 어려운 시기.③ 초기성장단계 : 사업운영의 3개월부터 2년 후 까지로, 사업 경영상에 많은 어려움을 경험하게④ 성장단계 : 창업2년 이후의 시기.⑤ 안정단계 : 창업 5년 이상으로 사업가가 사업초점과 이해를 소홀히 하기 쉽다.⑥ 처분단계 : 시장상황, 개인의 경력방향, 소유자의 마음에 따라 좌우되나, 처분시점으로는 어느 시기와도 무관하다.창업계획의 전과정 (Entrepreneurial Process)창업의 중요한 단계중의 하나가 사업계획서를 작성하는 일이다.사업 계획서란 미래의 사업성과를 추정하면서 목표를 설정하는 것으로 특히 외부로부터 자금조달에 필수적 절차에 해당된다. 사업계획서는 투자가들에게 성장 기회가 높은 사업에 제시하며, 효과적으로 기회를 실행하여 사업프로그램을 성취시킬 수 있음을 알려준다. 또한 장기적인 사업과 환경을 살피면서 사업기회가 갖는 장점과 신사업이 가지는 약점을 모두 알려주고 있다.1. 포지션감사(Position Audit)⑴ 소유자 또는 경영자의 개인적인하는 것은 궁극적으로 다음의 6가지 이다.① 사업개념(Your Concept)② 시장성(Your Market for it)③ 마케팅전략(Your Plan for Going to the Market)④ 경영진(Your Management Team)⑤ 재무계획(Your Financial Plan)⑥ 거래조건(The Deal)⑵ 사업계획서의 내용(Content of Business Plan)사업계획서의 각 항목에 무엇을 포함시켜야 할지에 대한 아이디어를 얻을 수 있도록 각 항목에 대해 보다 자세하게 설명한다. 포함시켜야 할지 생략해야 할지 모르겠거든 일단 포함시켰다가 나중에 종합 정리하는 것이 훨씬 쉽다.⑶ 겉장 및 목차(The Cover Page and Table of contents)간단한 것 같지만 종종 간과되거나 제대로 주의를 못 받는 중요한 항목이다. 흔히 독자들은 어떤 것이 이루어져 있는지 알기 위해 목차부터 훑어 본 후에 자기들이 원하는 것을 찾아 읽는다. 그러므로 짧은 항목이지만 신경 써서 잘 만들어야 한다.⑷ 개요 및 개관(The Executive Summary Overview)사업계획서는 대개 다음에 전개되는 내용을 간추린 개요서로 시작한다. 여기에는 당신이 하고자 하는 것은 무엇이며, 그것을 어떻게 해나 갈 것이며, 자금은 얼마나 들며, 얻는 것은 무엇인지가 간결하게 나타나야 한다. 또한 그것을 읽는 사람에게서 기대하는 것이 무엇인지를 밝히는 글이 함께 들어갈 수도 있다. 이 항목은 앞으로 전개될 내용에 대해 독자를 준비시켜 준다. 그러나 무엇보다도 중요한 것은 독자로 하여금 계속 읽어보고 싶게 해야 한다는 것이다. 사업성 심사자의 관심을 끌지 못해 한번도 읽혀지지 않는 사업 계획서들이 의외로 상당히 많기 때문이다흥미롭게도 성공적인 기업인들은 거의 언제나 자기들이 구상하고 있는 사업 안을 명확하고 간결하게 표현할 수 있다. 당신이 하고자 하는 바를 남들에게 정확하게 알릴 수가 없다면 자신이 정확하게 무엇을 하고자 하는지 뚜렷하지 않다는 신호이다.부등본사업자등록증사본최근 2년간 결산서류최근 월 합계잔액시산표주주명부작 성 요 령Ⅰ. 회사 현황1. 일반개요○ 인허가 등록란에 정부나 공공단체에서 인허가 받은 내용 기재(예 : 수출입업자 번호 ○○○○, 공장등록증 번호 ○○○○)○ 정부 또는 금융기관등 우대사항란에 벤처기업, 중견수출기업, 유망중소기업, 적격업체선정내용, 각종 품질 및 기술인증내용(ISO 9000, KT마크, NT마크, UL, JIS, CE등 국제마크) 기재2. 주요연혁회사설립, 자본금 증감, 상호변경, 자산재평가, 사채발행, 대표자 변경, 경영권의 양도및 승계, 업종의 변경 및 추가, 주요시설 증설, 기타 주요한 경영내용 변경사항을 일자순으로 기재3. 사업장 입지조건위치 : 서울에서부터 사업장까지의 차량 소요시간, 주요지점(예 : 고속도로의 최종톨게이트)으로부터의 거리, 주변상황을 기재교통 : 진입로 개설 여부, 주변도로 포장여부 등, 제품 및 원자재 수송상의 용이성을기재○ 전력 : 한전과의 계약용량을 기재○ 공업용수 : 1일 채수가능량을 기재○ 종업원 : 인근지역 유효노동력 흡수 가능여부 기재4. 자본금 변동 및 주주현황비고란에는 주주가 대기업 또는 대기업과 관련되는 경우 대기업 또는 대기업관련으로기재. 기업법인이 출자자인 경우 중소기업이라 기재지분율은 소수점 둘째자리 이하 절사5. 관계회사 현황관계회사는 회사 또는 최대주주가 20% 이상 출자하거나 경영에 상당한 영향력을미치는 기업을 말함6. 주요외부기관 수상 및 인정현황정부 또는 금융기관으로부터의 수상내역을 기재정부 또는 관련단체로부터 벤처기업, 우량중소기업, 중견수출기업 선정내용등을기재7. 주요 경영진 및 기술진가. 경영진 현황직위란에는 담당업무와 상임 또는 비상임 여부를 명기경력사항란에는 해당 경력의 최종직위를 기재국내외 연수경력, 자격증 소지여부도 기재자필이력서 및 사진첨부나. 기술진현황○ 현재 근무하는 종업원을 기준으로 함(비상근 전문 인력도 포함)8. 제품연구개발현황과제 : 정부출연 연구기관, 국공립 연구기관, 기타 기관에서 연적이 있는 경우에 한하여 법인세법이나 조세감면규제법등을 참조하여 결정*자산재평가:추정시에는 자산재평가는 인정하지 않는 것이 원칙.*무형고정자산:유상취득한 경우에만 소정기간내에 정액법으로 상각.(감가상각비는 경비와 판매관리비로 구분하여 계산하기 어려운 경우가 많으므로 일괄 계산하여 배분할수도있다)2.Utility*전력비:원단위에 생산량을 곱하여 산출된 사용량에 단가를 적용하여 계산.*연료비와용수비:금액이 큰 경우에는 원단위에 의거 사용량을 추정하고 여기에 단가를 적용하여 산출.*보험료:자산별 부보현황 및 계획을 파악하여 중요성 원칙에 따라 산출.신설업체인 경우 회사의 부보계획에 따라 추정한다.*조세공과:금액비중이 큰 주요항목(재산세,사업소득,협회비등)은 과거실적 및 해당요율을 적용 산출, 기타제세공과는 일괄 계산하여 포함시킨다.*임차료:임대차계약서에 의거 보증금, 요율등을 조사하여 산출.*복리후생비:과거의 인건비(노무비)대비 구성율 추이를 감안하여 향후 추정된 인건비에 구성율을 고려하여 결정*기타제조경비:과거영업실적 추세를 감안하여 고정비 요소와 변동비 요소로 구분, 비용분해도 조업도(매출액, 재료비, 노무비, 생산량등 항목별 특성에 의거적용)에 따라 산출.당기총제조비용원재료비, 노무비, 경비를 합산한 금액을 기재(+)기초재공품 재고액(-)기말재공품재고액당기제품제조원가당기총제조비용에서 기초재공품재고액을 가산하고 기말재공품재고액을 차감기재.●감가상각 및 이연자산상각 산출 근거구분삼각대상취득연도또는지출연도내용연수또는상각기간장부가격또는잔존가액상각법감가상각 또는 이연자산상각액년년년년년감가상각비소계이연자산상각소계합계- 감가상각대상 자산* 당해 법인이 소유하고 있는 자산이어야 한다.* 사업용으로 사용하고 있는 유형자산과 무형자산이어야 한다.* 사용이나 시간의 경과에 따라 그 가치가 감소되어야 한다.- 감가상각요소* 취득가액: 유,무형자산의 취득가액은 법인세법 제17조의 규정을 그대로 적용한다.*잔존가액: 잔존가액이란 자산이 내용연수말에 처분될 때 회수될 것으로 추정되는 금 45

사업계획서| 2015.12.14| 53페이지| 700원| 조회(941)

사업계획서, 사업계획서 샘플, 사업계획서 작성방법, 사업계획서 서식 작성방법

미리보기

닫기
경영지도사 2차 소비자 행동론 총정리

시험 당일 이 자료만 가지고 가도 됩니다.본인이 공부한 내용을 추가로 편집해서 넣으세요.소비자 행동 : 소비자가 자신의 욕구 충족에 합당한 제품이나 서비스를 탐색, 구매, 사용, 평가, 처분하는 과정.소비자에게 의미 있는 대상물의 교환을 용이하게 완성시키는 행위로서, 소비자가 소비와 관련된 항목들에 돈, 시간, 노력 등의 자원을 어떻게 배분하기로 결정했는가와 관련.컨슈머리즘 : 소비자를 보호하기 위한 소비자, 기업, 정부 등 3자의 조직적인 활동. 인간우선의 철학과 사상이 포함되어 있다.소비자의 권리 : 안 / 정 / 선 / 의 / 쾌관여도 : 특정상황에서 어떤 대상에 대한 소비자 개인의 중요성 지각 정도나 관심도, 관여도는 개인, 상황, 대상의 함수.관여도 결정요인 : 개인적 요인(지속적 관여), 제품요인(지각된 위험), 상황적 요인, 사전 지식, 시간압박지각된 위험의 종류 : 신/성/심/사/재/시/미관여도에 따른 결과 : 반/정/대/기 : 광고에 대한 반박주장 강도, 정보탐색 활동유무, 대안에 대한 탐색 정도, 대안을 평가하는 기준관여도의 중요성:주구/정평, 자극노출시 주의와 집중에 영향, 구매의사 결정과정에서 정보탐색/대안평가 수행여부, 정보처리에 의한 소배자 태도 형성과정에서 정교화가능성, 구매후 평가관여도에 따른 구매의사 결정유형 : 일상적 문제해결, 제한적 문제해결, 포괄적 문제해결.관여의 유형 : 인적 관여(자기 관여), 제품 관여, 상황관여관여도의 측정 : 자이코스키 PII, 로랑과 카프페레(인지적 관여 / 감정적 관여, 관여도를 서로 다른4가지 차원으로 측정)저관여제품의 후발브랜드전략:관/다/틈, 후발브랜드 시장 진입 억제하는 선발 전략 : 저/신/광/유소비자 행동에 영향 미치는 개인적 요인 : 관/기/개/라/소/인, 환경적 요인 : 문/사/준/가/상FCB그리드모델 : 소비자가 제품구매시 작동하는 3가지 측면인 이성적동기/감성적동기/관여도 도식화한 것.소비자 정보처리 과정 : 많은 정보 중에서 특정 정보를 선택적으로 받아 들이고, 선택하는 과정, 간접질문법, 척도법, 지각도, 컨조인트분석법지각도 : 소비자의 마음속에 있는 자사제품과 경쟁제품들의 위치를 2차원 또는 3차원 도면으로 작성, 물리적특성에 의한 지각도/소비자 지각에 근거한 지각도(프로파일챠트, 요인분석, MDS)대안 평가 모형보완적방식 : 다속성모델(속성중요도 x 속성평가) 각 대안이 갖는 속성들의 중요도*그 속성의 평가치, 산출된 각속성의 값을 모두 합하여, 값이 가장 큰 대안을 선택. 한 속성의 단점을 다른 속성의 단점으로 보상.비보완적방식:각 속성별로 최소기준치 존재하고, 이 기준을 최적으로 통과하는 대안 선택 (사/순/분/결)사전편집 : 젤 중요성속, 가장 점수 높은 것, 순차제거 : 중요속성순 최소치 미달시 제거, 분리식 : 하나의 속성이라도 최소치 넘으면 선택(대안 숫자 많아짐), 결합식(하나의 속성이라도 최소치 미달시 탈락)휴리스틱:경험/직관 활용 대안평가 , 간단, 빠르다, 인지부조화 없다. 의사결정상 실수 우려, 대안 선입견(더 나은대안 무시 가능성)대안평가의 영향요인(여러 가지 효과)-정보탐색과 대안평가는 상호영향 미침, 친숙한 제품일수록 일상적 문제해결, 감성의존식 대안평가-휴리스틱-맥락효과(유인/유사/타협) : 초기 정보가 나중 수용되는 정보의 맥락 결정-후광효과-프레이밍효과(‘아’와 ‘어’는 다르다) : 같은 정보라도 어떻게 제시되는가에 따라 다르게 지각됨. 우유 제조일자-프로스펙트:대안평가에 있어 준거점을 어디에 두느냐에 따라 평가 대상의 가치결정-대안평가와 사고 비용 : 복잡한 의사결정일수록, 제한된 합리성에 입각, 받아들일 수 있을 정도의 대안을 선택-구성적 의사결정 : 대안에 대한 선호가 확실히 형성되지 않은 상태에서 여러 대안 비교하는 의사결정⑤구매정의:문제해결을 위해 소비자가 선택한 대안을 구입하는 과정-구매의 효용:기/상/쾌구매의 유형(소비자 의사결정 복잡성에 따라)-포괄적/제한적/일상적(상표애호도, 관성적) 제한적(약간정보탐색,다양성추구:잠재충성도, 관성구매:회상적 문제해결)정보탐색패턴에 따른 마케팅전선택적(zipping, zapping)식역수준:새로운 자극을 인지하거나, 자극의 차이를 인지할 수 있는 최소한의 강도절대식역:오감을 느낄 수 있는 자극의 가장 낮은 강도차이식역:기존 자극 대비, 새로운 자극의 크기를 감지할 수 있는 정도식역하지각, 웨버의 법칙 K = 차이식역/초기자극수준 마케팅 시사점:우연적 노출/의도적 노출/절대식역/J.N.D⑧주의 : 마케팅정보(자극)에 대해 정보처리능력을 집중하는 것주의의 종류: 고관여상태의 주의(강화된 주의, 자발적 주의), 저관여 상태의 주의(비자발적 주의)주의의 선택성 : 칵테일 파티효과 주의의 집중성 : 요크스다드슨 법칙(Y축 : 정보처리능력, X축 : 환기수준(주의)주의력의 결정요인소비자의 개인적 요인 : 신/적/감/시/욕/관, 기업의 마케팅적 요인 : 신광언색시위쾌학티유⑨이해 : 자극이 조직화와 해석을 거치는 것 이해는 이지해. 이해는 지각과 해석지각의 특징 : 통/일/주/선(지각적 탐색, 지각적 방어)(선택적지각->지각의조직화->지각적해석의 과정)지각의 조직화(통합하는 메커니즘) : 단완집형, 집단화(chunk 7±2, 근접성,유사성,연속성)지각적 해석(재가공)-지각적 범주화: 지각적 분류 과정, 자극에 노출시 그 자극을 기존 스키마와 연관지어 자기 방식으로 이해범주회의 기준은 제품 특성 수준/연상화/기존정보이용 일반화스키마 : 경험과 지식을 바탕으로 형성된 지식들의 연상네트워크-지각적 추론 : 단서 통해, 가격-품질연상효과, 후광효과이해에 대한 개인적 요인의 영향(선택적해석의 영향요인)-개인적 요인 : 동/관/지/기대, -기업의 마케팅적 요인:감언(긍정 언어)순(초기효과, 최근효과)배⑩기억종류 : 다중기억구조모델/정보처리수준모델(기억장소는 하나. 정보처리 용량은 제한, 다르게 할당)/활성화모델다중기억구조모델(복수저장모델) : 감각, 단기, 장기 기억 세 가지가 각기 상이한 역할-감각기억(감각등록기):절대식역초과, -단기기억(운용기억):청크, 리허설(유지/정교화)시연을 돕기 위한 마케팅전략:시각화/증대기법/음에 대한 태도는 각 속성에 대한 소비자의 평가에 의해 결정됨.-피시바인 태도 모델 : 어떤 대상에 대한 개인의 태도는 그 대상의 중요속성들에 대한 개인의 신념과 이들 속성에 대한 평가에 의해서 결정. Ao = 시그마 biei (신/평)속성중요도-만족도모델 : 속성만족도, 중요도 Ao=시그마 BiIi (만중)피시바인확장모델(이성적 행동이론 ):어떤 브랜드나 제품의 구매행동, 또는 구매행동 의도는 그 제품을 구매하는 것에 대한 자신의 태도와 그것을 구매하는 행동을 사회적 맥락 속에서 평가한 것 간의 중요도를 고려한 합이다.“주관적 규범 정도”에 따라 행동이 달라지는 것을 반영한 이론.다속성태도모델 + 사회적규범에 순응하는 정도로서 행동이 달라 지는 것을 반영, 행동에 대한 태도가 중요B(BI)(구매행동) = W1AB + W2SN(규범적 신념+순응동기) = 주관적 규범:어떤 행동에 대한 타인의 의견에 대한 지각과 이를 얼마나 수용하는지의 정도시도이론: 합리적 행동이론에서의 ’행동’ 대신에 어떤 목적에 도달하기 위한 시도로 대체를 주장.Tora는 소비자 행동을 사회적 맥락에서 이해, 시도이론은 행동을 목표에 도달하기 위한 시도로 보고, 목표지향적 활동을 포괄 할 수 있도록 Tora를 수정.-광고 태도 : 광고태도는 브랜드에도 연결되어, 브랜드에 대한 태도 형성에 영향을 미친다. 광고태도가 브랜드 태도에 미치는 영향은 소비자 관여도 수준에 따라 차이가 있다. 저관여 : 멋진 모델, 멋진 장면, 고관여 : 속성강조⑫태도변화종류 : 심/인/자/사/반/정-심리적 균형회복을 통한 태도변화 이론 : 하이더 인지균형이론, 일치성이론, 인지부조화 이론-하이더 인지균형 이론 : 개인, 태도대상, 관련대상(X), 신념 태도들간 균형회복, 심리적 편안함 추구-일치성 이론 : 인지균형 이론 발전 시킨 것. 태도의 강도 고려, 3요소중 강한 태도값 가진 것이 강한 영향력.-인지 부조화 이론 : 조화 / 부조화 / 무관한 관계, 인지간 충돌시 조화상태로 가려는 경향.결정(구매)후 부조화, 태으로 행동하도록 개인을 조건화 시키는 과정.고전적 조건화를 통한 마케팅 주의점 : 소멸 / 일반화 / 망각-작동적 조건화 : 특정 행위의 결과에 영향을 가하여, 행위 발생 확률을 증가 또는 감소 시키는 과정.긍정적강화/부정적강화/부정적처벌/긍정적처벌강화스케쥴:전체강화/부분강화(간격과 비율)/조형화(어떤 행동 유도하는 동기부여,궁극적으로 다른 행동 유도) 소멸(자극과 기대되는 보상간의 연결이 제거)과 망각고전적조건화와 작동적조건화의 비교-대리적 학습 : 직접 보상 경험하지 않고도 관찰, 예상에 의한 학습 대리학습의 유형(공개적/비공개적/언어적⑭소비자행동의 개인적 영향개성 : 환경적 자극에 대해 일관성,규칙성,지속성을 가진 반응을 보이게 하는 개인의 특성개성과 관련된 이론:정/사/특/자-정신분석(심리분석)이론:원초아,자아,초자아 간의 갈등과 통제, 행동은 무의식적 동기에 의해서도 표출-사회심리이론:개성은 사회화 과정에서 적응유형에 따라 형성, 사회적 동물, 호니코헨의 CAD척도:불안심리 대응전략(순/공/고)-특성이론:자극노출시 규칙적인 반응양상을 보이는데 이 때 일관성 또는 규칙성을 특성이라 하고, 개인마다 정도가 틀림, 행동의 결과 예측 가능-자아개념이론:자기 스스로를 인식하는 방법 또는 자신의 이미지, 4가지 자아개념 (개 실이, 사 사이)소비자 행동에 영향을 미치는 중요한 개성변수 : 인/감/상/혁 인지욕, 감시성,상태-행동지향,혁신성라이프스타일 : 개인의 활동, 관심, 의견을 반영하는 생활의 총체적 표현방식-AIO접근법(싸이코그래픽스):소비자 행동의 내면적 배경 파악-라이프스타일의 마케팅적 적용 : 시장세분화/특정집단 소비자 특성 파악/매체선정/광고캠페인개발가치:삶을 통해 궁극적으로 도달하고자 하는 최종상태-로키치 가치조사:궁극적 가치18 항목/수단적 가치 18항목-VALS1:소비자 집단을 문화적 가치에 따라(외부/내부/욕구지향적)-VALS2:소비자의 자원보유 정도와 세계관, 원칙/지위/행동에 따라 (충신/실성노분/경자)-iVALS: (참! 반열에 들어 실

금융/회계/경영| 2015.10.16| 8페이지| 1,500원| 조회(515)

마케팅, 소비자 행동론, 경영지도사

미리보기

닫기
경영지도사 마케팅부문 2차 3과목 1page 요약 평가A+최고예요

..PAGE:1경영지도사 마케팅 부문 2차 3과목One page 요약시험 당일 이것만 가지고 가도 됩니다...PAGE:2마케팅 환경분석거시적(PEST)미시적(3C, 5fs’)SWOT 분석경쟁전략 수립시장 세분화목표시장 선정포지셔닝마케팅 믹스관리제품가격유통촉진물리적 증거사람프로세스브랜드마케팅 핵심개념필요-욕구-수요고객만족 vs. 가치교환, 시장마케팅 철학: 생산-제품-판매-마케팅총체적 마케팅: 관계마케팅,통합마케팅, 내부마케팅,사회적 책임마케팅경쟁사-경쟁구조의 유형(독점, 과점, 독점적 경쟁, 순수경쟁비즈니스 포트폴리오 분석: BCG 성장점유율 분석GE&Mckinsey산업매력도 사업강점전략산업구조 분석: 5 force전략, 포터의 경쟁우위 전략세분화 변수: 지리적, 인구통계적, 심리묘사적, 행동적B2B-산업의 종류, 회사규모, 운영상 특성,구매방법, 상황적 요인무차별 마케팅차별적 마케팅집중마케팅소비자의 인식 속에 자사제품이 경쟁제품에 대비하여 차지하고 있는 상대적 위치지각도 이해구성: 핵심제품-핵심편익유형제품-상표, 포장, 품질, 스타일확장제품-설치, 배달, 보증, A/S분류: 소비재-편의품, 선매품, 전문품산업재-자재 부품, 자본재, 소모품PLC 단계별 특성 및 전략개념: 특정기업이 제품이나 서비스를 소비자에게 식별시키고 차별화하기 위해 시용되는 이름과 상징물의 결합체역할: -상표충성도-중간상 협조-신제품도입 쉬움상표명전략-개별상표전략-공동상표전략-혼합상표전략브랜드자산 개념이해촉진믹스-광고, 인적판매, 판매촉진, PR촉진예산 결정방법(매출액, 경쟁자, 가용예상, 목표과업)IMC 전략의 이해, PR의 개념시장커버리지 전략(집약,전속,선택)가격에 영향을 미치는 요인-소비자, 원가, 정부규제, 유통경로, 경쟁가격결정 접근방법서비스품질을 지각하는 단서-건물, 설비, 차량, 실내장식, 직원복장, 팜플렛, 명함, 간판서비스 전달과정에 참여하여 구매자의 지각에 영향을 미치는 모든 행위자-직원, 고객, 다른고객서비스를 제공하는 데 필요한 실행절차와 활동의 흐름-서비스 제공과factors); 태도, 학습, 욕구, 개성문제인식정보탐색이해주의노출구매태도기 억구매 후대안평가구매 전대안평가의사결정과정(decision makingProcess)정보처리과정(informationProcessing)개인적 요인관여도기존태도개성라이프 스타일인구통계적 변수환경적 요인문화사회계층준거집단가족상황인터넷과 서비스관련 마케팅환경변화에 따른 소비자행동의 변화 이해의사결정의 유형-포괄적, 제한적, 일상적, 회상적관여도의 이해(개념, 결정요인, 유형, 마케팅전략)의사결정과정 전환-크기, 중요성욕구계층이론과 광고사례내적탐색과 외적탐색시사점 중요평가방식-보완적: 피시바인, 중요도-만족도-비보완적: 사전편찬, 순차, 분리, 결합(상표별 처리)후광효과와 맥락효과(유인, 유사성)소비자 구매행동(고,저관여vs최초, 반복)올리버의 기대성과 불일치 모형구매후 부조화(발생조건과 시사점)귀인과 불평행동감각기관이 활성화된 준비상태노출의 유형-의도, 우연, 선택노출가능성을 높이는 전략마케팅 정보에 정보처리능력 집중지각적 방어마케팅시사점정보 조직화와의미해석지각적 조직화와 해석(지각적 범주화와 추론다중기억모델(자극-감각-단기-장기)기억제어과정(부호화-시연-이전-배치-인출)너무 중요-또나옴정교화 가능성인지부조화피시바인수단적조건화vs 고전적브랜드개성이론..PAGE:5태도, 태도변화, 학습관여도 (개념, 결정요인, 마케팅 전략에 활용)소비자 반응-인지적 반응정서적 반응제품속성신념광고태도상표태도상표선택점포 선택상황적 영향 요인-커뮤니케이션 상황-구매 전 상황-구매상황-소비상황-소비 후 상황사회(환경)적 영향 요인-문화 (물/사/언/가/관/심)-사회계층-준거집단-가족 / 상황마케팅 자극-제품-광고-판매원-경쟁사의광고개인적 영향 요인-관여도-기존태도-개성-라이프스타일(AIO) / 소득-인구통계적 변수 / 가치욕구계층이론과광고사례내/외적 탐색 및시사점 중요평가방식-보완적: 피시바인, 중요도-만족도-비보완적: 사전편집, 순차제거, 분리, 결합(상표별 처리)-휴리스틱후광효과와 맥락효과(유인, 유사성)소/전속/선택(전/점포/통/제/소)유통경로상의힘의원천:강보합전준효과계층모형:인지호/선확구촉진믹스;광인판피디촉직믹스선정영향요인:제구제푸촉진예산결정방법:(매출액/가용예산/경쟁가/목표및과업)광고관리의사결정과정:목예카매호광고예산결정영향요인:광수는차시경광고사전조사:직포실PR의 수단:봉출이뉴스사람서비스품질을 지각하는 단서서비스케이프내부마케팅서비스이익사슬구조서비스생산과정접점/MOT서비스마케팅특징:동무소개개념: 특정기업이 제품이나 서비스를 소비자에게 식별시키고 차별화하기 위해 시용되는 이름과 상징물의 결합체브랜드자산:브랜드인자도+브랜드연상상표명전략-개별상표전략(복수상표전략)-공동상표전략-혼합상표전략산업재구매행동특성(파상한테시구를부탁하니직구를던지다)구매의사결정참여자:영구의문사산업재구매의사결정과정:문기상탐제공주성서비스5가지품질특성(SERVQUAL모형):유신/확공응고객추구편익중심SMART사업기회분석 -> STP -> 4P -> 마케팅프로그램실행인적판매의장점:(개/피/주/관)인적판매과정:(예준접소/조권사)판촉프로세스:(목수/프테효)IMC주요특징(행욕/접시관)IMC전략의수립과정(목전목전/도)마케팅커뮤니케이션 = 촉진믹스..PAGE:8마케팅개념시장에서의 교환을 통하여 인간의 필요와 요구충족그리고 기업의 생존과 성장이라는 목표를 달성하는과정5 Forces의 장단점 비교장점:산업의 매력도를 한 눈에 측정가능/산업의 미래예측/기업 간 전략적 제휴 등에 유용한 정보제공단점:동태적인 경쟁환경에 대한 분석 미흡/잠재적인경쟁구조 파악 미흡/구체적 해결안 및 전략 미흡/경쟁 대립만으로 가정하의 설명임성장전략-집중적성장전략-통합적성장전략:전방/후방/수평/수직-다각화성장전략:수직/수평/복합축소 및 퇴출전략-수확/제품계열의 단순화/철수소비자 중심적 가격결정 소비자 조사를 통해-직접가격평가법-직접지각가치평가법:상품의 상대적인 지각가치-진단적방법:제품속성중요도와 속성별 신념평가경쟁중심적 가격결정-시장가격에 따른-경쟁입찰:기대이익의 개념통합적 가격결정소비자의 심리를 이용한 가격결정-단수가격:고객의 수용도-관습가/도소)-관리형수평적마케팅시스템(공동마케팅)-하이브리드마케팅:서로 다른 업종-공생마케팅: 경쟁관계 기업복수(혼합)유통경로마케팅커뮤니케이션 전략수립과정표적청중파악->목표설정->메시지선택->매체선택 ->메시지원천->효과측정광고의 원칙: AIDMA 모델촉진믹스 선정의 요인(제푸제구)-제품 또는 시장의 유형-푸쉬대 풀-제품수명주기-구매의사결정단계:인지호선화구에 따라광고특정스폰서에 의해 대가가 지불되는 제품/서비스/상표/기업/점포등에 고나한 비개인적 의사전달 방법을 총칭하는 것ATL/BTL(SP Tool 또는 가치확대활동/직접활동/미디어를 통하지 않음/Promotion)매체선정도달률/빈도/영향도->주매체유형선택->특정매체수단 선택(인쇄매체 혹은 시청각매체)->매체시간 선택(집중형/지속형/맥박형)Viral Marketing누리꾼이 이메일이나 다른 전파 가능한 매체를 통해 자발적으로 어떤 기업이나 제품을 홍보하기 위해 널리 퍼뜨리는 마케팅기법/정보제공자에서 정보수용자 중심으로/웹 에니메이션소셜미디어/SNS 마케팅개방화된 온라인 툴과 미디어 플랫폼/블러그/미니홈피/트위터소셜마케팅: 공익 마케팅/착한소비빅테이커-정의:디지털환경에서 생성되는 데이터로 그 규모가 방대하고, 생성주기도 짧고, 형태도 수치데이터 뿐 아니라 문자와 영상데이터를 포함하는 대규모 데이터를 의미-최근경향: 구글/아마존/애플/페이스북 등-마케팅 활용사례:미래 예측가능앰부쉬 마케팅‘매복’ 교묘히 규제를 피해가는 마케팅 방법/스폰서쉽 마케팅과 관련하여바이슈머해외직구초니치(Ultra niches)차별적 특징을 지닌 시장/소수소비자와의 관계 형성에초점트윈슈머다른 사람의 사용 후기를 참조해 상품을 구입하는 소비자쿨헌터기업이 고용한 일반 소비자/유행사냥꾼콘크리트 소비자환타스티시즘환상과 모험을 추구하는 소비성향C 세대컨텐츠 세대의 줄임말서비스한 당사자가 다른 당사자에게 소유권의 변동없이 제공해 줄 수 있는 무형의 형태 또는 활동종업원 7가지 악무관심/무시/냉담/생색/로봇화/규정핑계/뻉뻉이People직접 수행하는 직원과 고을 기각할 최대한의 확률,1종오류,허용오차수준-임계치:검정의 조류(양측,단측)와 유의수준을 고려하여 산출한 값으로가설의 채택여부를 결정짓는 경계값-검정통계량:표본으로부터 추출한 통계량이나 검정에 사용할 분포에따라 그에 맞는 값으로 치환한 통계량-P값(유의확률):귀무가설을 입증해 주는 크기조사대상을 어떻게 선정할 것인가를 결정(전수vs.표본, 확률vs.비확률)수집된 자료를 정리하여 통계분석검정대상모집단의 평균모집단의 분산모집단의 수모집단의 수T 검정분산분석T 검정카이제곱검정F검정1개2개3개이상1개2개표본크기가 크거나, 모분산을 알 경우: Z검정표본크기가 작거나, 모분산을 모를 경우: t검정구분독립변수범주형계량형종속변수범주형교차분석(카이제곱분석):독립성 여부파악판별분석계량형분산분석상관관계분석:연관성 정도 분석-피어슨상관관계:등간,비율-스피어만상관관계:서열회귀분석외적타당성저해요인:표본의 대표성/반응효과/호손효과외적타당성향상방법:무작위화/대표사례만표본선정/이질적 요소 포함 표본추출교차분석:남녀선호정당, 판별분석:소득에 따른 대출 여부분산분석:남녀 연봉, 상관분석:기온에 따른 아이스크림 매출액회귀분석:광고횟수 및 품질에 따른 매출액..PAGE:11회귀분석정의-변수들 간의 함수관계 분석-독립변수가 종속변수에 미치는 영향력의크기 파악-독립변수값에 상응하는 종속변수 값 예측하는모형 산출종류-독립변수의 수:단순회귀분석(1)/다중회귀분석(2개이상)-둑립변수의척도:일반회귀분석(등비)/더미변수이용(명서)전제조건독립 변수 종속변수(특정독립변수값을 갖는)정규분포/분산동일/독립적-다중공선성이 존재하지 말아야 한다.(독립변수들 간의 상관관계)-등분산성 추구:잔차항의 분산이 독립변수들의크기에 영향을 받지 않아야 한다.단순회귀분석-최소자승법을 이용한 회귀식 모형의 도출(회귀선과 관측치들 간의 차이를 제곱하여 모두 더한 값= 잔차의 제곱합)이것이 최소가 되도록 최적의 직선식을 구하는 방법-잔차와 잔차제곱합(잔차:관측값과 회귀선과의 거리)-회귀선의 설명력,결정계수= 회귀선에 의해 설명되는 제곱합

금융/회계/경영| 2015.10.16| 14페이지| 1,500원| 조회(557)

마케팅, 소비자 행동론, 시장조사론, 경영지도사

미리보기

닫기
공무원 서비스 CS 고객만족 교육 평가A+최고예요

전북지방조달청에서 소방안전 및 응급처치교육 의뢰가 들어왔습니다 . 관공서에서 의뢰 들어오는 일이 드물기 때문에 교육을 준비하는 저로써는 좀 의아한 생각이 들었습니다 .( 교육을 요청한 담당자에게 문의를 한 바 , 방화관리자로 선임이 되어 있는 과장 께서 소방서에서 실시하는 방화관리자 교육을 받고 오셔서는 직원들에게도 필요한 교육이라 생각하셔서 신청을 하셨다고 합니다 .) 교육 당일 다시 한 번 깜짝 놀랐습니다 . 청장님의 소탈한 모습과 교육에 적극적으로 동참하시는 모습 , 직원들의 밝은 모습으로 인해 교육을 하는 제가 오히려 더 즐거운 시간이었습니다 . 많은 분들이 가장 기본적인 안전에 관해 관심은 있으나 전북지방조달청 직원들처럼 적극적 으로 교육을 신청하시고 배우는 분들은 많지 않습니다 . 더욱이 공무원 특성상 귀한 근무시간을 할애하여 교육을 받는 다는건 우리 소방조직 자체 에서도 힘든 일입니다 . 보통은 교육을 받은 쪽에서 칭찬의 글을 올리나 교육을 마치고 나오면서 이런 전북지방조달청 은 칭찬받아 마땅하다는 생각이 들었습니다 . 설동완청장과 직원들의 적극적이고 밝은 모습을 보니 전북지방조달청에 대한 믿음이 아주 확고해졌습니다 . 전북지방조달청 ! 앞으로도 쭈 ~ 욱 화이팅입니다 ! 여러분은 어떤 분일까 ?을 전달하는 세계 초일류 조달기관 고객 감동 2010 년 우리나라 국내총생산중 서비스산업 비중은 58.2%, 고용의 68%고객감동 경영 고객지향적 경영 - 고객 위하는 것 을 경쟁의 기본 수단으로 삼는 경영 - 고객이 바라고 원하는 바 를 먼저 정확히 규명해서 이에 부합하도록 경영하여 , 그 결과로서 고객 충성도가 지속 , 상품 및 서비스가 반복 구매 되도록 하는 것 - 상품의 디자인 및 생산 , 가격결정 , 촉진 , 유통 , 판매 후 서비스 등 일체의 경영 의사결정과 결정된 것을 실행함에 있어서 고객이 바라고 원하는 바 에 준거하는 경영 고객지향의 수준 고객의 기대수준 고객지향 고객만족 고객감동고객감동 경영의 효시 스칸디나비아항공 (SAS : Scandi의 절감 기업이미지 , 브랜드 이미지 향상 종업원의 사기 및 생산성 향상 – 고객의 긍정적 사고 및 행동 종업간의 관계 증진 ( 자부심과 보람을 찾기 때문에 원활한 노사관계 증진 ) 종업원들의 불만 , 결근 , 지각 , 이직율 감소 궁극적 목적 - 고객만족 ( 고객을 위한 가치 창조 ) 를 통한 이윤 극대화 - 공공기관의 경우 , 존립가치 공고화사오정 이야기 한국 - 북한 - 일본 사람 셋이서 식당에 갔다 . 담당 웨이터가 테이블에 와서 “ 죄송하지만 오늘 쇠고기가 다 떨어졌습니다 . ” (Excuse me sir, We are out of beef today) 라고 했다 . 이 말을 들은 일본인이 먼저 “ 품절 (out of) ” 이라는 말이 무슨 뜻이냐고 물었고 , 북한 사람은 “ 쇠고기 (beef) ” 가 무엇이냐고 물었다 . 그 때 한국 사람은 “ 익스큐즈 미 (Excuse me) 가 무슨 말이냐고 물었다는 것이다 .사례연구 ( 사오정 ) 의 교훈 “ You is so kind. ” 는 용서할 수 있어도 “Excuse Me.” 를 말할 줄 모르는 사람은 용서할 수 없다 . “Please” “Thank You.”서비스의 매너최고의 외모로 승부하라- KBS 2008 년 - 인사담당자들의 인터뷰 면접관은 우리의 무엇을 보는가 ?시각 55 % 청각 38 % Albert Mehrabian – Silent Message – 中 내용 7 % 표정 , 용모 , 복장 , 자세 , 동작 , 걸음걸이 , 태도 음성 , 언어 , 호흡 , 말씨 , 억양 , 속도 말의 내용 , 전문지식 , 숙련된 기술 최고의 외모로 승부하라 : 멜라비언의 법칙외모 연출 고객에게 좋은 첫인상을 주는 것은 처음부터 우리 기관에 대해 호감을 갖도록 하는 것이다 . 이것이야 말로 최우선 과제이다 .미소로 화장을 하라 . 우리 나라 사람들은 참으로 미소가 밝고 표정이 여유로운 사람들 이었습니다 . 자아 ~ 이제 우리도 그런 본연의 한국인의 표정을 되찾아야 합니다 .가장 멋진 미소를 가진 연예인은 누구 현 시선은 발끝 전방 1 ∼ 2 미터 정도 되는 곳에 한결 같은 밝은 표정올바른 인사방법 3. 상체 세우기 숙일 때보다 2 배 천천히 정중하게 일어난다 . 허리를 세운 후 마지막으로 ‘ 인사 받으셨죠 ? ’ 라는 확인의 뜻으로 ‘ 위스키∼ ’ 하는 듯 밝은 표정 - 상대의 눈을 바라본다 . 문 앞에 세워져 있는 인형이 하듯 , 눈빛을 주고 받지 않는 기계적인 인사는 결코 마음이 담긴 인사라고 할 수 없다 .듣기 좋은 인사말 1. ‘ 솔 ’ 톤 사람이 듣기에 가장 기분 좋고 신뢰감이 느끼는 ‘ 솔 ’ 음 적극적으로 응대할 준비가 되어 있음을 나타낸다 . 2. 말끝 살짝 올리기 경쾌함과 청량감을 느낄 수 있다 . 3. 분명한 발음 4. 밝고 활기찬 목소리로 환영하는 마음을 적극적으로 전달상황별 인사 1. 목례 ( 目禮 ,15 도 이내 ) 문자 그대로 ‘ 눈인사 ’ , ‘ eye-contact ’ 밝은 표정과 함께 상대방의 눈에서 시선을 떼지 않는다 . 지나치게 몸만 세우고 눈만 맞추면 어색하므로 자연스럽게 15 도 계단 , E/L, 화장실 등 좁은 장소 , 통화중 , 후배나 동료 , 또 만났을 때 2. 일반례 (30 도 정도 ) 일반적인 상황 , 가볍지도 무겁지도 않게 3. 정중례 (45 도 이상 ) 평상시 보다 더 깊이 허리숙여 진정으로 정중한 마음을 인사로 전달 진심으로 정중하게 사과 할 때 : “ 대단히 죄송합니다 ” 예의를 갖춰 사의 ( 謝意 ) 를 표할 때 : “ 진심으로 감사드립니다 . ” VIP 나 단체 손님을 배웅할 때 : “ 안녕히 가십시오 ”인사의 3 대 포인트 1. 내가 먼저 인사의 주도권은 누군가와 만났을 때 최초 10 초에 달려 있다 : ‘ 순간의 승부 ’ 인사를 먼저 하면 , 대화의 주도권을 잡게 되면서 주도적으로 이끌 수 있다 . 친절한 사람은 스스로 먼저 인사하는 사람 2. 상대방에 맞추어 어린이 : 목소리 톤 조금 높여 밝고 명랑하게 , 눈높이를 맞춰서 친근하고 다정하게 노인 : 또박 또박 천천히 부드러운 음성 , 존경심 표현하기 3녀를 / 맞이했습니다 나는 환하게 웃으며 / 돌아오는 그녀를 / 맞이했습니다 오늘 사고는 / 종합운동장 쪽으로 달리던 택시가 / 중앙선을 넘어 마주오던 승용차를 피하지 못해서 / 일어난 것입니다 오늘 사고는 / 종합운동장 쪽으로 달리던 택시가 중앙선을 넘어 / 마주오던 승용차를 피하지 못해서 / 일어난 것입니다 . ● 끊어 읽기와 강조간장공장 공장장은 강 공장장이고 , 된장공장 공장장은 공 공장장이다 . 저기 있는 저분이 박 법학박사이시고 , 여기 있는 이분이 백 법학박사이시다 . 저 골목을 지나가는 상장사가 새 상장수냐 헌 상장수냐 ? 상장수와 상만보고 새 상장수인지 헌 상장수인지 알수가 없구나 . 중앙청 창살은 쌍창살이고 , 시청 창쌀은 쇠 쌍창살이다 . 장농 농장 농장장은 홍 농장 농장장이고 , 홍 농장 농장 농장장은 장농 농장장이다 . 한양 양장점 옆 한영 양장점 , 한영 양장점 옆 한양 양장점 저기 저 말뚝이 말 맬 말뚝인지 말 못 맬 말뚝인지 말이 없으니 말 주인은 말없이 서서 말을 못매고 있구나 . 옆집 팥죽은 붉은 팥 팥죽이고 , 뒷집 팥죽은 검은콩 콩죽이다 . 상표 붙인 큰 깡통은 깐 깡통인가 ? 안 깐 깡통인가 ? 강낭콩 옆 빈 콩깍지는 완두콩 깐 빈 콩깍지 이고 , 완두콩 옆 빈 콩깍지는 빈 강낭콩 깐 빈 콩깍지 이다 . 다 함께 발음해 봅시다 .상대방 ( 고객 ) 은 원한다 . 무엇을 ? 신 속 3 회 이내 빠른 정보 전화응대 3 요소 정 확 억양 음량 속도 끊어 읽기 친 절 친밀감 적극성 목소리3 . 3 . 3 생활화 3 : 벨은 3 번 울리기 전에 받는다 3 : 통화는 3 분이내로 짧게 한다 3 : 상대방이 끊은음 확인후 3 초후에 수화기를 내려 놓는다첫 수신시 2 번 / 3 번 울렸을때 ☎. 최고로 모시겠습니다 . ( 귀 기관 지정 ) ○○○ ( 부서 명 ) ○ ○○ 입니다 . ★point : 반드시 성과 이름을 띄워서 말한다 . ☎. 기다려 주셔서 고맙습니다 . ○○○ ( 부서 명 ) ○ ○○ 입니다 .지명인 연결 시 … ☎ 네 곧마주침 ) 시선을 피하는 것은 부정직하기 때문이라고 생각되기 쉬움 . 고객과 눈 마주침을 통해서 자신에게 집중을 하고 있다는 것을 표현 눈 마주침은 서로간의 라포를 형성하고 다양한 정보를 이끌어 낼 수 있는 가장 기본적인 기술 2. Matching Mirroring ( 반영하기 일치시키기 ) 1) 반영하기 (mirroring) 상대방의 자세와 동작을 따라서 하되 , 거울에 비치는 모양처럼 좌우 반대의 모양으로 하는 것을 말함 . 상대방이 오른손을 올리면 나는 왼손을 올리고 , 상대방이 고개를 우측으로 기울이면 나는 좌측으로 기울이는 것이다 .상대방의 Body 와 Mood 를 Matching 하는 방법 상대방과 서로 다른 신체 부위나 수단을 사용함으로써 맞춰주기를 하는 것을 말함 . 즉 , 상대방의 신체 언어에 맞추되 그와는 다른 신체 부위를 사용하는 것이다 . 예를 들면 , 고객이 말하는 일정한 리듬에 따라 나의 발장단을 두드리는 것 , 그가 자기의 머리를 만지거나 쓰다듬고 있을 때 나는 나의 무릎을 만지거나 쓰다듬는 것 , 그가 규칙적인 발바닥 놀림을 할 때 나는 손으로 책상을 같은 속도와 리듬으로 치는 것 등이다 . 중요한 것은 상대방과 서로 다른 신체 부위를 사용하여 그의 신체 언어에 맞추어 간다는 것이다 . 2. Matching Mirroring ( 반영하기 일치시키기 ) 2) 교차 반영하기 (cross-over mirroring) 상대방과 똑같은 자세 , 몸짓 , 동작을 취하는 것을 말한다 . 예를 들면 , 상대방이 오른손을 들면 나도 오른손을 들고 , 상대방이 손으로 머리를 만지면 나도 손으로 머리를 만지는 것이다 . 한편 , 불일치 시키기 (mismatching) 는 상대방과는 다른 행동 양식을 취하여 라포를 깨뜨려서 회의나 대화를 끝내는 것을 말한다 . 3) 일치시키기 (matching)상대방의 Body 와 Mood 를 Matching 하는 방법 무드는 대화하는 상대방의 이야기를 끌어 내기 위한 촉진 반응임 . 예를 들어 , 고개를 약간씩 끄덕여

경영/경제| 2015.04.15| 73페이지| 1,000원| 조회(290)

고객감동 경영, CS 고객만족 서비스, 공무원 서비스

미리보기

닫기
판매자 표지

고객 만족 CS 서비스마인드 평가A+최고예요

고객감동사 교육과정에 참가하신 여러분을 진심으로 환영합니다 !1 교육생들이 고객감동 서비스의 중요성을 인식하고 , 고객감동 18 단계를 체득하여 , 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위함 . 과정의 목적2 타인 ( 회사 ) Public ( 개방영역 ) Private ( 감추어진 영역 ) Blind ( 무인지 영역 ) Unknown ( 미개발 영역 ) 자신 모른다 안다 안다 모른다 서로의 이해와 커뮤니케이션 활성화 조 해 리 의 窓3 【 팀 명 】【 팀 구 호 】 우리 팀은 ! 【 팀 멤버 】【 팀 멤버 】【 팀 멤버 】【 팀 멤버 】【 팀 멤버 】【 팀 멤버 】4 Telephone Cable TV Fax VCR PC CD-ROM Web Browser 37 년 25 년 22 년 8 년 7 년 6 년 1,000 만명 고객을 확보할 때까지 걸린 시간 개인 및 기업의 경영전략의 수명도 짧아져야 한다 . 1.5 년 제품 수명과 보급속도5 최근 최근 최근 최근 변화하는 여건에 적응하는 생물만이 살아 남는다 . - 찰스 다윈 ( 진화론 ) - = 과거 = 과거 = 과거 = 과거 1000 년 100 년 10 년 1 년 100 년 10 년 1 년 1 개월 변화와 발전의 속도6 사 회 구 조 변 화 농경 사회 3000 년동안 지속 산업 사회 300 년동안 지속 지식 사회 30 년동안 지속7 차별화 비용 품질 서비스 브랜드 1960 년대 1970 년대 1980 년대 1990 년대 2000 년대 마케팅 제품경쟁 저가격 경쟁 제품의 질 고객 서비스 경쟁 서비스를 통한 브랜드 차별화 성 장 생 존 환경 변화에 따른 경쟁 전략8 마음 질 Soft 고객 만족의 시대 성숙시장 에서 고객확보는 물질 양 Hard9 서비스가 모든 비즈니스에서 경쟁력의 근본인 시대 공급과잉의 시대에 접근 편의성도 높아짐 시장개방에 따른 경쟁의 심화 제품에 대한 기술수준의 일반화 ( 차별화 ) 고급화된 제품 새로운 상품 : 편리한 구매 , 설치 , A/S 삶의 질에 대한 욕구 → 경제가 발전하고 소득이 : 99 Happy : 64 Family : 64 Attitude : 100 powercomm : 12122 고객감동 이해 ICE Break Team Building 변화의 필요성 목표의 중요성 기본 Etiquette Moment of Truth Anchoring 어디쯤 가고 있을까 ?23 동전 줍기의 대가 [ 동영상 ]24 헬리콥터 제작25 헬리콥터 제작 배포물 : 자 (2), 가위 (2), 색종이 , 제작 도면 시간은 10 분 구매조건 : 허리 쯤에서 날려서 3 바퀴 이상 돌 때26 헬리콥터 제작 (2 차활동 ) 시간은 10 분 동일 팀별 제작 목표 – Post it 에 조와 목표 적어 냄 팀별 수정 목표 – Post it 에 조와 목표 적어 냄 도구 지급 : 1 차와 동일 구매자 및 조건 : 1 차와 동일27 목표설정 게임 2. 첫 번째 활동과 두 번째 활동의 차이가 있었다면 무엇이었습니까 ? 3. 첫 번째 활동과 두 번째 활동 사이에 감정이나 느낌의 차이가 있었습니까 ? 그러면 그것은 어떤 차이입니까 ? 4. 그 차이의 원인은 활동의 어떤 측면 때문이라고 생각하십니까 ? 목 표 실 적 달성율 1 차 활동 2 차 활동 1. 첫 번째 활동과 두 번째 활동의 성과를 기술하십시오 .28 미래는 현재 상태에서 제시된 몇 가지의 대안적인 방식들 속에서 선택된 것의 결과로 나타나는 것이 아니라 , 처음에는 우리들이 마음과 의지 속에서 창조되고 나아가서 계획과 활동 속에서 창조되어 나타나는 것이다 . 미래는 우리가 가야 할 곳이 아니라 창조해야 할 곳이다 . 그러므로 그 곳에 도달하는 길은 발견하는 것이 아니라 만들어야 하는 것이다 . 목 표 란 ?29 직장인 10 명중 4 명 ‘ 인생 설계도 없다 ’ 있다 57.5% 없다 42.5% 문서로 된 비전 1.8% 마음속에만 33.4% 막연 기타 12.3% 10%30 인생의 비극은 목표 에 도달하지 못한데 있는 것이 아니라 도달하려는 목표 가 없는데 있다 .31 내가 갖고 싶은 것이 무엇이고 , 내가 되고 싶은 것이 무엇탑 64. 피사의 사탑 65. 멕시코의 성스러운 우물 66. 호주의 Ayers Rock 를 등반한다 67. 갈리리해부터 사해까지 조르단강을 따라가 본다 . 70. 남아프리카의 티티카카 호수 71. 나카리파 호수 가보고 싶은 곳 높이뛰기 5 피트 날아뛰기 15 피트 1 마일을 5 분에 주파 몸무게 175 파운드 유지 윗몸을 일으키기 500 번 , 팔굽혀 펴기 20 번 불어 , 스페인어 , 아랍어를 배운다 코모도 섬에서 왕도마뱀을 관찰한다 . 할아버지께서 태어난 곳을 방문한다 . 할머니께서 태어난 곳을 방문한다 . 배를 타고 외국까지 가본다 . 브리테니카 백과사전을 전부다 읽는다 . 성경책을 처음부터 끝까지 읽는다 . 세일스피어 , 플라톤 , 아리스토텔레스 , 디킨스 , 루쏘 , 헤밍웨이 , 마크 트웨인 , 톨스토이 , 롱펠로우 , 키이츠 , 알랜포우 베이컨의 작품을 읽는다 . 바하 , 베토벤 , 드뷔시 , 라로 , 멘델스죤 , 밀하우드 , 파가니니 , 라흐마니노프 , 라벨 , 림스키 코사코프 , 스트라빈스키 , 차이코프스키 , 베르디의 작품을 자주 듣고 익숙해 진다 . 의학을 공부하고 탐험을 즐기며 산다 ( 의학을 공부한 다음 원시부족의 병을 치료해 준다 ) 세계일주 (3 개국이상 ) 나바호와 호피 인디언을 연구한다 비행기 조정법을 배운다 로즈 페레이트에서 승마를 한다 이글 스카웃 대원이 된다 . 기타36 타잔 영화에 출현한다 .( 그러나 지금은 이것을 어린시절의 철없는 꿈으로 생각한다 .) 말 , 침팬치 , 치타 , 표범 비슷한 시라소니 , 코요테를 직접 기른다 . 아마추어 무선기사 자격증을 딴다 . 직접 망원경을 만들어 본다 나일강 여행에 관한 책을 쓴다 내셔널 지오그래픽 잡지에 기사를 싣는다 . 비행기 , 모토사이클 , 트랙터 , 서핑보드 , 공기소총 , 총카누 , 현미경 , 축구 , 농구 , 양궁 , 부메랑에 능숙해짐 음악을 작곡한다 . 피아노를 배운다 발리나 수리남에서 불 위를 걷는 원주민을 구경한다 . 독사의 독을 빼본다 . 22 구경 소총으로 성냥불렷한 목표를 정해라 2. 최고의 비즈니스 학교는 회사다 . 3. 인맥이 최고의 자산이다 . 4. 실패를 두려워해서는 안된다 . 5. 시대의 변화를 읽어낼 능력를 키워라 6. 감각적인 대화기술을 터득하라 7. 이미지 관리에 신경써라 프로로 인정 받는 7 가지 비법 .46 조직문화 핵심역량 고객감동 전략방향 개인별 시장가치 향상 기술력 교육 친절 부가 서비스 평가 Happy Call 환경변화 필요능력 환경변화 대응력 기술력 고객 응대력 영업능력 고객 Needs 도출력 서비스 시스템 세계화 디지털화 변화의 속도 네트웍의 성장 강한 회사 강한 인재47 고객감동 이해 ICE Break Team Building 변화의 필요성 목표의 중요성 기본 Etiquette Moment of Truth Anchoring 어디쯤 가고 있을까 ?48 UPS 의 고객만족 활동은 ? UPS 기사의 업무자세는 ? UPS 의 고객만족 System 은 ? 고객만족 경영 사례 연구 2 1 349 UPS 의 고객만족 활동은 ? UPS 기사의 업무자세는 ? UPS 의 고객만족 System 은 ? 왜 해야만 하나 ? 고객만족 경영 사례50 1. 나는 많은 종류의 일을 하므로 나의 고객이 누구라고 말하기 어렵다 . 2. 고객은 제품에 만족할 수도 있고 서비스에 만족할 수도 있다 . 3. 일에 숙달한 전문가가 한 것이라면 고객은 만족한다 . 4. 서비스 부문에는 고객이 있지만 제조부분에는 고객이 없다 . 5. 받은 전화가 직장의 다른 사람과 관계가 있으면 나의 고객이 아니다 . 6. 고객은 제품을 구입한 구매자나 소비자만을 말한다 . 7. 기분이 언짢은 날에 다소 신경질적으로 되는 것은 어쩔 수 없는 일이다 . 8. 함께 일하는 동료나 상사는 고객이라고 할 수 없다 . 9. 고객은 나의 서비스 품질을 자기 나름대로 판단한다 . 10. 고객이 우리에게 의존하기 보다 우리가 고객에게 신세를 지고 있다 . 내가 생각하는 고객 X O X X X X X X O O51 회사 내 / 외에서 나의 일의 결과를 사용하는 춤추는 야채가게 공연에 여러분을 초대합니다 . 즐거움을 파는 총각네 야채가게63 토의해 봅시다 ! 총각 네 야채가게 고객 접점 총각 네 야채가게의 성공요인64 마인드 품질 스킬 판촉 팀웍 마인드 – 스마일 리더십 품 질 – 고객 입맛이 품질 스 킬 – 감성서비스 스킬 판 촉 – 고객을 끄는 판촉 팀 웍 – 내부고객 서비스 총각네 야채가게의 성공요인65 즐거운 나 사업의 성공 즐거운 팀 즐거운 고객 Fun Cycle 일이 즐겁지 않으면 인생이 즐겁지 않다 . ( 내부고객 ) 즐거움이 즐거움을 낳는다 .66 초록색 간판 넓은 주차 공간 주차 안내 풍성한 과일 진열 밖에서 고객 맞이 오늘의 과일 설명 재미있는 POP 싱싱한 진열 과일 시식 스마일 총각 사원 재미있는 고객 인사 바구니 단위 가격 냉장고 없는 생선 코너 기다리지 않는 계산 차량까지 운반 가정 배달 서비스 깨끗한 주변 환경 저녁에는 텅빈 가게 일찍 문 닫음 애프터 서비스 총각네 접점 (Amuse MOT)67 고객감동 ? 고객의 기대수준 이상으로 높은 부가가치를 제공하여 고객이 만족함과 동시 고객으로부터 신뢰를 얻는 것 고객만족 ? 고객의 기대에 일치하는 것 감동 분기점 와 ! 감동의 눈물이 ... OK ! 고맙소 고객감동이란 ?68 1. 고객을 확인한다 . 2. 고객의 요구를 파악한다 . 3. 기대이상으로 응대한다 . 4. 만족도를 확인 한다 . 감동 ! 고객감동의 실천 4 단계69 서 비 스 란 ? 기업 ( 경영 ) 고객 구성원 내부마케팅 (Internal Marketing) ‘ 약속을 지킬 수 있게 하기’ (enabling the promises) 외부마케팅 (External Marketing) ‘ 약속 하기’ (setting the promises) 상호작용마케팅 (Interactive Marketing) ‘ 약속 지키기’ (delivering the promises)70 서비스 MIND 란 ? 성품 = 목표 + 가치관 + 성실성 + 풍요의 심리 역량 = 고객 응대력 + 제품지식 ( 수리력 )71}

경영/경제| 2015.04.15| 80페이지| 1,000원| 조회(1,664)

서비스 경쟁력, CS 고객만족 서비스, 고객감동사 교육과정

미리보기

닫기