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노드스트롬 경영전략, 기업분석, 마케팅

노드스트롬목차 1. 기업선정이유 2. 기업소개 3. 핵심전략 4 . 내부고객만족 5 . 외부고객만족 6 . 노드스트롬의 사례가 주는 교훈기업선정이유 고객만족기업선정이유 비즈니스위크 07.03.05 05.01.24 츨판 비즈니스위크 07.03.05기업소개 現 CEO – John J. Whitacre 현재 7 명의 공동 사장 중 노드스트롬家 출신이 아닌 유일한 인물 창업자 - John W. Nordstrom 경영진은 1 세대부터 4 세대까지 모두 노드스토롬家 가족기업소개 Company Overall score 1 Wal-Mart Stores 7.29 2 Target 6.90 3 Nordstrom 6.49 4 J.C. Penney 5.81 5 Kohl's 5.33 World's Most Admired Companies Industry :General Merchandisers “ 일하기 좋은 기업 ” 25 년 연속 상위 100 사 또한 조사가 처음 실시된 1984 년부터 올해까지 25 년 연속해서 상위 100 개 사 순위에 이름을 올린 기업은 노드스트롬을 포함해 다섯 곳에 불과하다 2009 세계 존경하는 기업 BEST 3 !!기업소개 1901 년 시애틀 도심 , John W.Nordstrom 이 친구 월린과 함께 ‘ Wallin Nordstrom’ 구두점을 개점 1929 년 동업자의 지분을 완전히 인수하고 다음해에 자신의 세 아들에게 전체지분을 매각 1946 년 ‘월린 앤드 노드스트롬 ’은 법인화 1960 년에는 워싱턴 주와 오리건 주에 8 개의 구두매장을 소유 , 미국 최대의 구두점으로 성장 1963 년 베스트 어패럴을 인수하면서 패션사업에까지 진출 1973 년 1 억 달러의 매출을 기록 1973 년 노드스트롬 베스트 사는 회사명을 노드스트롬 (Nordstrom Inc.) 으로 변경 1987 년 캘리포니아 최대 백화점 체인으로 성장 1988 년 미국 동부지역 진출 1997 년 미국 16 개 주에 62 개의 백화점과 20 여 개의 전문 할인매장을 운영 45 억의 매출 실적을 올렸고 , ‘ 포춘 ’지에 의해 미국 내 유통업체 중 9 위로 선정됨 2006 년 미국 27 개 주에서 146 개의 매장 (90 Full line stores, 49 Nordstrom racks) 을 운영 . 유럽을 중심으로 31 개의 매장을 전세계적으로 운영중 연혁기업소개 기업위상 Fortune 선정 美 존경받는 20 대 기업 15 위기업소개 경영실적지표 상승노드스트롬의 핵심전략 1. 4 대에 걸친 화목경영 노드스트롬은 4 세대에 이르기까지 100 년 동안 어떠한 불화도 없이 화목한 가족경영의 전통을 이어오고 있음 현재 7 명의 공동사장 중 6 명이 30 대인데 , 이들은 모두 창업자 존 노드스트롬의 증손자들이다 .2. 현장 배회 경영 노드스트롬의 핵심전략 현 장 배회 경영이란 ? 경영진들이 직원들 모르게 비공식적으로 자주 매장을 방문하는 것 현장 배회 경 영의 3 가지 요소 - 듣는다 - 가르친다 - 돕는다노드스트롬의 핵심전략 3. 역 피라미드 구조 판매 및 보조 사원 매장 지배인 총지배인 CEO노드스트롬의 핵심전략 5. 구매의 분권화 고객이 반품을 요구할때 무조건적인 현금 반환을 보증한다 . 고객이 어떤 이유에서든 구입한 상품에 완전히 만족하지 못할 경우 , 상점에서는 아무 이의도 제기하지 않고 반품을 받아야 한다 . 또한 이러한 반품 정책에 있어 그 권한은 지배인층이나 상위부서가 아닌 바로 판매사원 스스로 결정할 수 있도록 권한을 부여하고 있다 . 즉 , 이러한 반품에 대해 회사가 보증하는 것이 아니고 판매사원 개개인이 고객에 대해 반품을 보증하는 것이다 .노드스트롬의 핵심전략 6. 고객밀착 서비스 노드스트롬의 사원들은 자신의 매장에서 고객이 쇼핑을 다한 후에도 자신의 매장에서 구입한 제품과 어울리는 제품에 대해서 일련의 구매과정을 도울 수 있다 . 즉 다시 말한다면 , 노드스트롬의 판매 사원이라면 상점 안에 있는 어떤 매장에서도 자유롭게 드나들며 제품을 소비자들에게 판매할 수 있다 .내부고객만 족 1. 종업원 선발과 교육 채용 인재를 찾습니다 당사에서는 새로운 매장에서 우리와 함께 일할 사람들을 찾고 있습니다 판매사원 , 그리고 그들을 돌볼 사람 이끌어 갈 인재와 따라갈 인재 자신의 일에 자부심을 갖고 열심히 일하는 사람 자신을 소중히 여기고 남을 기쁘게 해 주는 사람 정직하고 근면하며 , 배려심이 있는 헌신적인 사람 비전을 갖고 그것을 성취하는 삶을 살아가는 사람내부고객감 동 1. 종업원 선발과 교육 교 육 노드스트롬은 공식적인 판매 사원 교육을 거의 실시하지 않는다 . 신입 판매 사원들은 기본적인 상품지식과 POS 의 사용법만을 배우고는 곧장 판매현장에 투입된다 . 즉 고객접점 현장에서의 변화무쌍한 실전적 교육이 더욱 중시되며 선배들은 이를 지원해 주는 시스템내부고객감 동 2. 인사관리 기업문화 차원의 내부 승진 정책 - 회사 내부에서 성장한 사람들만이 노드스트롬의 문화를 제대로 이해할 수 있다고 생각하여 관리자를 외부에서 영입하지 않는다는 원칙을 고수 - 새로운 지역으로 진출할 때에도 다른 체인점을 인수하여 개조하는 것을 가급적 피함내부고객감 동 3. 동기부여와 인텐시브 1) 판매수수료제도 노드스트롬의 경우 매장에서는 누구나 다 판매사원이고 캐셔가 된다 . 종업원 개개인이 판매한 금액은 자기 고유번호로 입력해야만 수수료에 대한 이익이 돌아온다 . 노드스트롬의 판매 수수료 제도는 종업원들에게 더 열심히 일할 동기 를 주었으며 , 이로 인해 개인별로 단골 고객 확보 를 더 많이 하게 되고 , 결과적으로는 매출이 급등 하게 하는 요인으로 작용내부고객감 동 3. 동기부여와 인텐시브 2) pacesetter 노드스트롬에서는 판매수수료 이외에도 다른 추가적 보상이 제공되고 있다 . 각 부문별로 전체의 8∼12% 정도가 우수 판매사원으로 선발되는데 , 이들에게는 페이스세터 (pacesetter: 페이스세터란 경주에서 선두를 달리며 속도를 조정하는 선수를 일컫는 말로 최고의 판매사원이 되었을 때 칭하는 말 ) 라는 칭호가 주어진다 . 칭호와 함께 그들에게는 페이스세터라고 새겨진 업무용 명함과 더불어 자사 판매제품에 대해 연간 33% 의 할인 혜택이 제공된다4. 권한위임 내부고객감동 창의성 기업가정신 운영권부여 규칙단순화 종업원들에게 권한위임 중앙집권적 관료조직외부고객만족 1. 조건없는반품정책 노드스트롬에서는 고객이 구입한 상품의 반환을 요구하면 무조건 수용한다 . 반품의 이유를 따지지 않고 웃는 얼굴로 반환해 주는 것이 회사의 방침이다 물론 이러한 무조건적인 반품정책은 악용될 가능성이 충분히 있다 . 그러나 노드스트롬의 철학은 정직하지 않은 소수 때문에 다수에게 피해를 주지는 않겠다는 것 이다외부고객만족 2. 개인별 고객 수첩의 활용 노드스트롬의 판매사원들은 개인별로 고객수첩을 활용하고 있다 . 이 수첩은 접고 펼칠 수 있으며 , 페이지도 끼우고 뺄 수 있도록 설계된 회사 규격품이다 . 고객수첩은 서비스산업뿐만 아니라 전체 산업에서 점차 강조되고 있는 고객관계마케팅 (CRM) 의 일환으로서 매우 성공적인 역할 을 다 하고 있다고 평가할 수 있다 .외부고객만족 3 . 다양한 제품구색과 가격경쟁력 다양한 제품구색 면에서 노드스트롬은 경쟁사에 비해 평당 20~30% 의 많은 물량을 보유 하여 고객의 편의를 최대한으로 배려하고 있다 . 가격정책 을 살펴보면 , 노드스트롬은 어떤 경우에든 자신의 제품을 절대 헐값에 팔지 않는다는 원칙을 수립 하고 , 제품의 가치를 정확히 반영하는 가장 합리적인 가격을 제시외부고객만족 4 . 매력적인 쇼핑환경 제공 편리성과 개방성은 노드스트롬 점포 설계의 핵심 개념 가족 단위의 고객들을 위한 쇼핑 환경을 제안 - 쇼핑이라는 개념을 즐겁게 시간을 보내고 가족과 함께 경험을 하는 하나의 ' 나들이 ' 의 개념으로 바꾸어 놓음 2) 매장 전체에 칸막이를 없앰 - 고객이 전시 내용을 한 눈에 파악할 수 있게 하여 자신이 원하는 매장을 쉽게 찾을 수 있게 할 뿐 아니라 판매 사원들이 재빨리 고객에게 다가갈 수 있게 함노드스트롬 매장모습외부고객만족 5. 온라인 쇼핑몰 소비자와의 거리감을 극복하고 노드스트롬사가 가장 중요하게 여기는 고객 감동 서비스를 수행하기 위해 다양한 방법을 시도 고객이 원하는 제품을 찾는데 도움을 주며 , 부가적으로 소비자가 정보를 입력하지 않아도 가지고 있는 정보를 통해 고객에게 알맞은 치수와 색상까지 함께 찾아서 제공한다 . 또한 신제품이나 새로운 패션 트랜드에 대한 정보도 제공하고 있으며 , 선물에 대한 조언을 한다 .외부고객만족 6 . 할인매장의 독특함 노드스트롬은 백화점과는 별도로 할인매장 형태인 노드스트롬 랙을 운영 하고 있다 . 그곳에서는 노드스트롬 백화점의 재고품은 물론 디자인이나 품질은 좋으나 아직 알려지지 않은 브랜드를 발굴하여 판매하고 있다 . 서비스는 물론 제품 또한 노드스트롬 백화점에 뒤지지 않고 합리적인 가격을 제시하고 있어 고객들로부터 좋은 호응을 얻고 있다 . 또한 셀프서비스 판매방식 , 하이테크 점포운영과 저비용 점포로 이 분야에서도 개척자가 되고 있다 .노드스트롬이 주는 교훈 1. 리더쉽의 궁극적 표현은 권한위임이다 . 사원들 스스로가 독립된 사업가라고 생각할 수 있는 독특한 기업문화가 형성노드스트롬이 주는 교훈 3 . 모든 규칙과 규정을 없애라 노드스트롬은 복잡하고 관료적인 규칙 대신 고객의 이익만을 생각하라는 단 하나의 원칙만을 정하고 나머지 사항에 대해서는 직원들 스스로 결정하게 함으로써 창의성과 기업가 정신이 자랄 수 있는 토양을 제공 하였다 4. 결국문제는 사람이다 고객에게 지속적으로 우수한 서비스를 제공하는 것이 단기적으로는 많은 비용과 노력을 수반하는 것처럼 보이지만 궁극적으로는 기업의 성장과 번영을 약속하는 가장 확실한 투자 라는 사실참고문헌 삼성은 왜 노드스트롬 을 벤치마킹하는가 - 이광종 저 , 예문 출판사 노드스트롬의 서비스 신화 - 로버트 스펙터 , 세종서적 노드스트롬식 고객감동서비스의 진수 – 패트릭 매카시 , 로버트 스펙트 , 한국표준협회컨설팅{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2012.04.19| 30페이지| 2,000원| 조회(434)

경영분석, 노드스트롬, 셀프서비스, 저비용, 판매방식, 노드스트롬 기업전략, 점포운..

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노드스트롬 기업전략, 노드스트롬 마케팅

노드스트롬목차1. 기업선정동기2. 기업소개3. 노드스트롬의 핵심전략4. 내부고객만족5. 외부고객만족6. 노드스트롬의 사례가 주는 교훈7. 노드스트롬의 당면이슈 (우리가 예상하는 것과 이미 나타난 문제점들)와 그에 대한 해결방안8. 자료출저1. 기업선정동기서비스산업이 급속도로 발전함에 따라 서비스업들의 경쟁은 날로 치열해지고 있습니다. 과거의 제품으로서 수익을 올리는 시대가 가고 철저한 고객서비스를 통한 마케팅으로 고객만족을 통한 기업의 부를 창출 할 수 있는 부분이 강조됨에 따라 여러 기업에서는 고객만족을 최우선으로 하여 마케팅을 펼치고 있습니다, 이에 따라 고객만족부분에서 최고의 자리에 차지하고 있는 노드스트롬을 조사하게 되었습니다. 노드스트롬은 미국 고객서비스 톱10중에 4위를 차지하였고 우리나라의 최고의 기업인 삼성 또한 노드스트롬을 본보기로 삼아 고객만족에 힘쓰고 있습니다.2. 기업소개1) 역사차별화 된 서비스로 항상 앞서가는 노드스트롬은 1901년 시애틀 도심에서 John W.Nordstrom이 친구인 월린과 함께 'Wallin & Nordstrom'이라는 구두점을 개점하면서부터 시작되었다. 창립자인 존 W.노드스트롬은 1929년 동업자의 지분을 완전히 인수하고 다음해에 자신의 세 아들에게 전체지분을 매각하면서 경영일선에서 물러났다. 1946년 '월린 앤드 노드스트롬'은 법인화 하였으며, 1960년에는 워싱턴 주와 오리건 주에 8개의 구두매장을 소유하게 되었고 그 중 시애틀에 있는 매장은 미국 최대의 구두점으로 성장하였다.1963년 시애틀 지역에서 제법 큰 패션전문점으로 명성을 얻고 있던 베스트 어패럴을 인수하면서 패션사업에까지 진출하게되고, 회사 이름을 노드스트롬 베스트로 바꾸었다. 1971년 노드스트롬 베스트 사는 주식을 공개하였으며, 2년 후인 1973년에는 1억 달러의 매출을 기록하였다. 또한 같은 해 노드스트롬 베스트 사는 회사명을 오늘날 사용하고 있는 노드스트롬(Nordstrom Inc.)으로 바꾸었다.그 후 지속적으로 기업인수 및 점포 출들은 단순히 열심히 일하는 것이었다. 그들은 회사의 소유주로서 다른 누구보다도 열심히 일하지 않으면 안 된다고 생각했다. 그렇지 않으면 자신들의 안일한 태도가 바로 아랫사람들에게 퍼지고, 또 그 아래로 퍼져 결국은 모두가 무기력해질 것이기 때문이다. 그래서 그들은 매일 아침 일찍 상점에 나와 카페트를 청소하고 유리창을 닦았다. 세월이 흘러 그들의 자녀와 손자들이 입사했을 때도, 매장에서 판매하는 일을 허락 받을 때까지는 변함없이 온갖 궂은 일을 도맡아야 했다. 지금까지도 노드스트롬 家(가) 사람들은 다른 직원들처럼 맨 밑바닥에서부터 시작한다. 이러한 훈련을 거쳤기 때문에 그들은 경영권을 물려받은 뒤에도 겸손함을 앞서서 실천하고 서로 화목함을 유지할 수 있었으며, 그러한 경험을 바탕으로 고객만족경영을 몸소 실천하고 있는 것이다.2) 현장배회경영경영진들은 고객 서비스를 중시하는 기업문화를 조직 내에 확산하고 발전시키기 위해 끊임없이 노력하고 있다. 그들은 종업원에게 많은 권한과 자율성을 부여함에 따라 자칫 느슨해지기 쉬운 조직의 분위기를 '현장 배회 경영(MBWA)'을 통해 긴장감을 유지하도록 한다. 현장 배회 경영이란 경영진들이 직원들 모르게 비공식적으로 자주 매장을 방문하는 것을 말하는데 여기에는 3가지 요소가 중요시되고 있다. 첫 번째는 '듣는다'이다. 부하나 고객과 직접 만나 경험하면서 그들의 목소리를 통해 정보를 얻는 것이야말로 현장 배회 경영의 핵심이 되는 것이다. 두 번째는 '가르친다'이다. 리더의 가치관은 직접적인 방문은 물론 가볍게 던지는 질문, 현장 방문 시 무엇부터 살피고 무엇에 관심을 보이는가 등의 행동을 통해 상징적으로 전달된다. 따라서 리더로서의 역할을 다하기 위해서는 이런 부분까지도 세심하게 주의해야만 한다. 세 번째는 '돕는다'이다. 현장에 나간 경영자는 종업원이나 고객이 어려움을 겪고 있을 때 이를 신속히 지원하고 문제를 해결해 줄 수 있어야 한다. 『어느 날 구두 매장을 방문한 임원이 진열대를 둘러보다가 특정 치수의 제품이 없는 것는 방법에 있다. 그것을 한마디로 요약하면 "고객을 만족시키기 위해서라면 자신의 현명한 판단에 따라 무엇이든지 하라"는 것이다. 노드스트롬에서는 '윗사람과 상의해봐야 한다'는 말을 들을 수 없다. 이러한 종업원에 대한 권한위임이야말로 노드스트롬 고객 만족 신화를 이룩해 낸 원동력이었던 것이다. 노드스트롬의 복무규정은 '리더십은 명사가 아니라 동사이다'라는 리더십 경구의 진정한 의미를 잘 보여주고 있다.이처럼 종업원들에게 스스로 모든 것을 결정하게 하자, 창의성과 기업가 정신은 저절로 생겨났고 서비스의 질 또한 좋아졌다. 노드스트롬의 뛰어난 서비스의 밑바탕에는 바로 경영진의 종업원에 대한 신뢰를 바탕으로 한 '기업가적인 종업원'이 있었던 것이다. 타 백화점의 책임감 없는 판매 사원에 익숙한 고객들은 마치 주인처럼 생각하고 행동하는 노드스트롬의 종업원을 보고는 신선한 충격을 받게된다."노드스트롬에서 쇼핑하는 일은 마치 소규모 자영업자를 대하는 것과 비슷하다"라고 웨스틴 호텔의 해리 멀리킨 회장은 말했다. 노드스트롬의 최고 판매사원이었던 매카시는 자신을 '6천명의 고객을 가진 독립적 사업가'라고 생각한다며 '프랜차이즈 안의 프랜차이즈'로 표현했다. 이처럼 노드스트롬에서는 사원들 스스로가 독립된 사업가라고 생각할 수 있는 독특한 기업문화가 형성되어 있다. 그렇기 때문에 그들은 고객을 만족시키기 위해 주저하지 않고, 매장 내에서 일어난 일에 대해서는 스스로 책임을 지는 것이다.6) 고객밀착서비스노드스트롬의 독특하면서도 다른 서비스 기업들과 차별점을 주는 부분이 바로 고객밀착 서비스이다. 노드스트롬의 사원들은 자신의 매장에서 고객이 쇼핑을 다한 후에도 자신의 매장에서 구입한 제품과 어울리는 제품에 대해서 일련의 구매과정을 도울 수 있다. 즉 다시 말한다면, 노드스트롬의 판매 사원이라면 상점 안에 있는 어떤 매장에서도 자유롭게 드나들며 제품을 소비자들에게 판매할 수 있다.따라서 넥타이 매장에서 넥타이를 구매한 고객에게 이 넥타이와 어울리는 셔츠를 넥타이 판매 상원이 셔츠 베시 샌더스 여사도 시간당 2달러 46센트의 판매 보조원으로 직장생활을 시작하였다.이처럼 이제 노드스트롬의 내부승진은 하나의 정책이라기보다는 문화와 전통으로 정착되었다고 할 수 있다.그러나 노드스트롬의 내부승진 정책은 일선 직원들에게 많은 기회를 제공하는 반면 성공을 향한 치열한 경쟁과 스트레스를 유발한다는 단점도 있다. 판매사원의 급여 대부분이 커미션에 의존하는 체제이기 때문에 성취도가 떨어지는 사람들은 급여와 승진의 양면에서 견디기 힘든 압박감에 시달린다. 위로 올라갈수록 이직률이 줄어들기는 하지만 신입사원의 절반 정도가 입사 1년 이내에 퇴사한다. 1991년 「월 스트리트 저널」은 "노드스트롬은 특별한 유형의 사람들을 끌어 들여 충분한 보상을 한다. 그러나 그렇지 못한 사람들은 다른 일자리를 찾아 볼 수밖에 없다"라고 소개하였다.3) 동기부여와 인텐시브(1) 판매 수수료 제도백화점에서는 캐셔(Cashier)는 고객의 금전만을 수수하고, 판매사원 (대개는 거래처에서 파견한 판촉사원)은 판매만 하는 이원화된 체제로 운영되는 것이 일반적이다. 그러나 노드스트롬의 경우 매장에서는 누구나 다 판매사원이고 캐셔가 된다. 종업원 개개인이 판매한 금액은 자기 고유번호로 입력해야만 수수료에 대한 이익이 돌아온다. 그러다 보니 종업원들은 하나라도 더 판매하려고 열심일 수밖에 없는 것이다.노드스트롬의 종업원들은 모두 시간급을 받으며, 그 위에 시간당 매출 실적에 따라 수수료를 추가로 받는 것인데 어느 정도의 수준이 되면 업계에서 최고 수준의 급여를 받게 된다. 이러한 제도는 구두만 판매하던 1950년대 초반 이후 줄곧 시행해 왔던 것이다. 그러나 본격적인 시작은 미국 최고의 의류 소매점이 되고 난 후부터라고 할 수 있다. 현재 노드스트롬에서는 수수료율이 지역에 따라 다소는 차이는 나지만 대개 의류부문의 표준 수수료는 6.75%이고, 남성화는 8.25%, 여성화는 9-10%, 아동화는 13%이다. 특히 이러한 수수료 제도에 따른 매출실적은 승진점수카드에 기록되는데 이에 따라 입한 첫 해의 결과는 그에 소요되는 경비가 충분히 감당할 수 있는 수준인 것으로 나타났다. 대다수의 기업들이 반품을 괴롭고 귀찮은 것으로만 여기고 있을 때 노드스트롬은 100%반품을 수용하여 엄청난 홍보효과를 거두었다. 다음은 노드스트롬의 단골고객 중 한 사람의 이야기이다. "노드스트롬에서 쇼핑하는 가장 중요한 이유 중 하나가 반품이 쉽다는 점이다. 물건을 산 후 집에 와서 입어보고 마음에 들지 않으면 언제라도 반환할 수 있다. 여기에 아무런 불편이나 언쟁이 수반되지 않는다."이처럼 노드스트롬에서는 100%반품 정책을 통해 개개인의 고객을 100%만족시킴으로써 구전(Word of Mouth)을 이용한 놀라운 광고효과를 거두었고, 이러한 노력은 궁극적으로 지속적인 고객 충성도로 이어지게 되었다. 바보라고 할 정도로 우직한 노드스트롬 백화점의 고객만족 서비스는 다른 백화점들이 창고형 할인판매점의 도전을 받고 있는 현 상황에서도 고급백화점으로서의 명성과 실적을 유지하는 기반이 되고 있다.2) 개인별 고객 수첩의 활용노드스트롬의 판매사원들은 개인별로 고객수첩을 활용하고 있다. 이 수첩은 접고 펼칠 수 있으며, 페이지도 끼우고 뺄 수 있도록 설계된 회사 규격품이다. 이 수첩에는 일별, 주별, 월별 행사표와 페이스세터들의 목표설정을 위한 일일 계획표, 일과표, 전국 노드스트롬 매장의 전화번호 등이 수록되어 있다. 전화번호는 고객이 찾는 특정한 상품이나 치수가 빠졌을 때 다른 매장에서 구할 수 있는지 알아보기 위한 것이다. (노드스트롬 사원들은 자신의 임무가 단지 매장 내에서 고객을 응대하는데 그치는 것이 아니라, 고객이 원하는 것을 어떻게든 구해주는 것이라고 생각한다.)최고의 판매사원들은 이 고객수첩을 잘 활용한다. 고객의 이름과 주소 및 전화번호, 사이즈와 체형, 메이커 선호도, 좋아하는 색상과 스타일, 이전에 구입한 상품, 고객과 가족의 기념일 등을 적어둔다. 이러한 정보를 이용하여 판매사원은 고객이 좋아할 만한 상품이 들어오면 미리 알려준다. 또한 상품을 판매한 후.

경영/경제| 2012.04.19| 18페이지| 2,000원| 조회(327)

마케팅, 의식, 급여, 기업분석, 기업전략, 노드스트롬, 승진, 성취도, 접근

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호텔 속의 호텔. VIP 마케팅쉐라톤 그랜드 워커힐Ⅰ.서론1. 주제 및 기업선정이유2. VIP 마케팅1) 정의2) 특징 - MASS marketing 과의 비교3) 왜 VIP 마케팅을 하는가4) 호텔의 VIP 마케팅Ⅱ. 본론1.쉐라톤 워커힐 호텔 개관2. 쉐라톤 워커힐 SWOT 분석3. 쉐라톤 워커힐 VIP 프로그램1) VIP고객의 선정 및 고객 관리2) VIP 이용 주요시설3) VIP 프로그램4) VIP 대상 특별 Event 사례5) VIP 프로그램 홍보 방식Ⅲ. 결론1. 쉐라톤 그랜드 워커힐 VIP 프로그램(관리)의 문제점 및 개선 방안2. 앞으로 VIP 시장에서 살아남기 위한 성공 전략 3CEV3. 자료출처Ⅰ.서론1. 주제 및 기업선정이유호텔 시장의 경쟁이 날로 심화되어감에 따라 단순히 담당자의 감으로만 진행되던 각종 마케팅 프로그램은 이제 더 이상 설 자리를 잃어가고 있다. 또한 좁은 호텔시장에서 신규고객의 획득보다 기존고객의 유지가 더욱 효율적이라는 의견들로부터 자사의 판단에 의한 비우량고객/불량고객의 퇴출이라는 도발적인 시사점에 까지 이르고 있다.이러한 점에서 요즘 호텔의 마케팅 연구는 보다 CRM에 목표를 둔 세분화된 유량고객의 유치에 맞춰지고 있으며, 이러한 사실에 기반하여 실시되는 마케팅 개념이 VIP/VVIP 마케팅이다. 이는 VIP 고객의 숫자를 유지·확대하기 위한 기업 내 모든 마케팅 활동으로서 자사만의 시스템을 통해 선별한 우수 고객집단을 대상으로 크리에이티브한 마케팅 프로그램을 적용하여 매출을 이끌어 낸다는 점에서 타겟 마케팅의 하나로 볼 수 있다. 더욱이, 시장이 좁고 평소 자주 이용하는 고객의 반복 구매에서 얻는 매출 비중이 매우 크다는 특징으로 인해 호텔에서 VIP마케팅은 강조되어야 할 필요가 있다.특히 40년간 한국 호텔사와 함께 발전해온 쉐라톤 그랜드 워커힐은 타 호텔보다 한발 앞서 VIP마케팅에 관심을 기울였으며 호텔 본관 12∼17층에 위치한 타워스 객실은 전세계 600여 쉐라톤 호텔 중 엄선된 호텔에서만 운영되는 ‘호텔속 소비심리에 영향을 미친다.3) 왜 VIP 마케팅을 하는가왜 VIP마케팅을 하여야 하는가? 여기에도 많은 이유가 있지만, 우선 몇 개로 나누어 설명해 볼 수 있다. 우선 VIP마케팅은 경기를 타지 않으며(불경기에도 효과적이며), 수익성 측면에서 압도적인 효율성을 가지고 있고, 포화된 시장에서의 돌파구 역할을 한다. 또한 VIP마케팅은 이미지 향상에도 매우 효과적이다.? VIP마케팅은 경기와 무관하다일반인들은 경기가 나빠지면 소비심리도 얼어붙는 것이 보통이다. 이렇게 되면 안그래도 나쁜 경기 하에 기업하는 사람들은 더욱더 장사하기가 어려워진다. 하지만 부유층은 경기와 상관없이 충분한 돈을 가지고 있기에 상대적으로 불경기일때 더욱 잡아야 할 손님이다. 보험업계에서도 이런 정신을 가지고 부유층 고객 잡기에 최선의 노력을 기울이고 있다. 삼성 SFC로 일하고 있는 여운봉 씨의 이야기를 들어보면 다음과 같다. “최근 FC로부터 `요즘 보험영업실적이 예전보다 크게 떨어졌고, 경기불황으로 인해 사업이 어려워 보험을 해약하는 고객들이 부쩍 늘었다`는 말을 자주 듣는다. 하지만 이런 상황은 대상 고객이 어떤 부류이냐에 따라 다르다. 보유자산이 20억원~30억원 이상의 초부유층 고객을 주로 상대하는 FC들은 경기불황이라는 여건에도 불구하고 오히려 더 큰 보험 계약고를 달성하고 있다.”? VIP마케팅의 수익성VIP마케팅의 수익성은 다른 일반마케팅의 상식을 뛰어넘는 수준이다. 예를 들면 500원짜리 과자는 50000개를 팔아도 2500만원 밖에 벌어들일 수 없지만, 에쿠스는 한 대만을 팔아도8000만원을 벌어들임으로서 과자 50000개의 값보다 높은 수익을 올린다. 일반인들을 상대로 마케팅을 할 때는 판매“수량”을 올리는데 신경써야 하지만, VIP마케팅에서는 “단가”가 워낙 높기때문에 수량같은 것은 신경쓰지 않아도 된다. VIP를 상대로 마케팅을 할 때에 온갖 투자와 정성을 쏟아붓는 것도 바로 이같은 수익성 때문이다. 아무리 많은 투자를 한다고 해도 하나에 몇십억이 되는 물건을 딱손님들이 있으면 행선지의 위치를 파악해 안내한다. 또 귀빈이 당일 참석해야 할 행사를 체크해 안내하는 일을 한다. 오후에는 본격적으로 귀빈 접대 및 동행 업무에 나서고 일과 후에는 다음날 귀빈 명단을 체크하고 손님들이 제기한 불편 사항에 대한 만족 여부를 점검한다.▶우선희=투숙 귀빈에 대한 비서 업무 및 호텔 체크인과 체크아웃 업무를 돌봐주는 일도 하고 있다.-고충이 있다면.▶최=귀빈임을 내세워 때로는 조급하게 일을 먼저 처리해달라고 요구할 때 무척 애를 먹는다. 이런 고객들은 자주 호텔에다 항의 서한을 보내기도 한다.▶우=손님들의 요구를 모두 수용해 줄 수 없는 상황이 벌어질 때 고충이 크다. 어떤 손님은 늘 특실만을 고집하는 경우가 있는데 객실이 모자랄 경우 그 요청을 들어줄 수 없다. 그럴 땐 화를 내는 손님에게 정중하게 사과와 양해를 구하고 때론 애교를 부려 위기를 넘기지만 어려움이 많다.-기억에 남는 에피소드가 있다면.▶최=지난 6월 월드컵 8강전이 있기 전날밤 일이다. 늦은 시각 손님 한 명이 뒤늦게 표 두장을 구해달라고 왔다. 거의 불가능한 상황이었지만 고객에게 기쁨을 주기 위해 인터넷 등을 뒤지며 수소문에 나섰다. 지성이면 감천이라고 결국 팔겠다는 사람을 찾을 수 있었다. 다음날 손님과 함께 광주까지 내려가 경기장 정문에서 어렵게 구한 표 두장을 전해주었을 때 고객이 감격해하던 모습이 눈에 생생하다.▶우=몇 달전 조시 부시 전 미국 대통령이 투숙했을 때였다. 호텔의 17층 귀빈라운지에 부시 전 대통령과 수행원들 만을 위한 특별 아침 식사를 매일 준비했다. 평소엔 보기 힘들었던 특별메뉴들이 많이 준비됐는데 정작 손님들은 바쁜 일정에 피곤했는지 늦잠을 자느라 거의 식사를 하지 못했다. 부시 전 대통령은 마지막날 아침에 드디어 모습을 보였는데 온갖 정성을 들인 음식에 대해 감사를 표시했다. 그러나 정작 드신 음식은 고작 요구르트 두개가 전부였다. 열심히 준비한 직원들이 모두 허탈해 했다.-GRO가 되려는 후배들에게.▶곽=외국어를 능숙하게 구사하는 것은운 숲 속에 유럽풍의 우아함과 안락함을 절묘하게 조화시킨 격조 높은 시설의 다글라스는 무료로 제공되는 전용 라운지와 조용하고 아늑한 회의장 등 비즈니스맨을 위한 전용 호텔이다. 또한 "Guest Entertainment Room"을 마련, 편안한 휴식을 제공한다.② 매튜 스위트(Matthew Suite)48개의 일반객실을 26실의 스위트룸으로 개조하여 재 개관한 매튜 하우스는 현대적 시설과 넓은 공간으로 본관과는 다른 편안함을 제공한다.침실과 거실이 분리되어 있는 Suite Room으로 편안하고 고급스러운 실내분위기와, 샤워부스가 별도로 갖추어진 욕실을 자랑하는 Matthew Suite는 조용하고 편안함을 추구한다.③빌라(Viller)아차산 중턱에 "조용한 숲 속의 별장"이란 개념으로 조성된 빌라는 다양한 크기와 시설로 구성되어 있어 선택의 폭이 넓다. 숲 속의 별장에서 내려다보이는 한강의 전경은 이국적인 분위기를 물씬 자아내며, 독립된 공간에서 편안한 휴식을 취할 수 있는 곳이다.④ 애스톤 하우스(Aston House)1988년 남북정상 회담을 위해 준비되었지만 무산되고, 그 후 특별한 행사 장소로 이용 되는 최고급 사교 장소이다.(4) 기타레스토랑 & 바, 연회장, 컨벤션센터, 카지노 등 각종 부대시설이 갖추어져 있다.2. 쉐라톤 워커힐 SWOT 분석StrengthWeaknesses① 수려한 자연적 경관 → 자연휴양을 위하는 고객들에게 적합한 서울 유일의 호텔② 대중매체 및 여러 행사로 인한 높은 인지도③ 서울시내 유일하게 카지노가 있는 호텔④ 프랜차이즈호텔로 (주)워커힐의 이미지를 차용하 여 외국고객에게 많은 인지도를 얻음① w 호텔의 경영악화로 인한 동반 이미지 하락세② 판관비 증가로 인한 매출영업이익률의 하락세③ 낙후된 호텔 시설④ 홈페이지 복잡성 및 접근 어려움⑤ 지리적 접근성 열세와 도심 인프라의 부족OpportunitiesThreats대중매체 및 행사 마케팅으로 인한 높은 인지도(연예인 웨딩행사 및 드라마 촬영장소지 제공)① 외국인 관광객 감소②전략에 대해 알아보자.1) VIP고객의 선정 및 고객 관리(1) VIP 선정 및 기준워커힐 호텔은 2006년 말 ‘하이엔드 마케팅 팀(High-end Marketing Team)’을 조직하고 효율적인 업무 수행을 위해 마케팅팀과의 통합을 통해 각 멤버십 별로 회원들을 분석, VIP 및 VVIP 회원 관리 방안을 수립했다. 이를 통해 결정된 VIP 멤버십 기준에 의해 지난해부터 2년째 회원제를 운영 중이다. 워커힐은 VIP/VVIP 고객 블랙에이스·블랙·골드·화이트의 4개 등급으로 구분해 등급별로 차별화 된 혜택을 제공한다. 이 DB에 대해서는 주기적으로 RFM 분석(Recency·Frequency·Monetary Value 분석)을 진행하고, 이를 통해 회원 등급 재조정 등의 작업이 이뤄진다. 이들 VVIP 고객에게는 기본적으로 회원카드가 발급되고, 멤버스 키트가 제공되며 또한 그들만을 위한 워커힐의 맞춤형 서비스나 상품이 제공될 뿐만 아니라, 외부 제휴사와의 연계를 통한 다양한 혜택이 주어진다. 컬처·뷰티 클래스 등의 이름으로 커피·와인·피부관리 등 VVIP 고객의 라이프스타일에 맞는 강의와 정보를 제공하며, VIP 초청 골프대회나 패션쇼, 재테크 세미나 등의 프로그램도 바로 그들만을 위해 진행된다.VIP 및 VVIP 고객 선정 기준운 쉐라톤 그랜드 워커힐, W 서울 워커힐, 워커힐 면세점 등 워커힐이 보유한 멤버십 중 최상위 고객 2000명을 선정해 ‘Inner Circle’이라는 VVIP 멤버십을 운영 중이다. 멤버쉽의 갱신 횟수와 멤버십 사용으로 발생된 매출, 연간 방문 횟수 등은 VVIP 선정에 ‘잣대’로 작용한다.(2) 고객 분석쉐라톤 워커힐의 주요 고객 연력은 20-30대가 60%, 50-60대 회원은 10%정도 이다. 그러나 해당 호텔의 최상위 고객(VIP, VVIP)는 50-60대이다.(3) VIP 및 VVIP 자격 유지 조건워커힐 호텔의 멤버십 회원자격을 유지하기 위해서는 멤버십 이용 횟수와 매출이 일정 수준에 도달해야 하며, 회원 전용 라운 있다.

경영/경제| 2011.03.09| 22페이지| 3,000원| 조회(744)

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존 나이스비트의 마인트세트를 읽고

치열하고 시시각각으로 변화하는 요즘시대 ‘마인트 세트’를 읽고서 앞으로 우리가 나가야할 미래에 대한 우리의 사고방식을 재정립할 수 있는 방향을 제시해 주었다. 정치, 경제, 사회, 문화의 영역을 넘나드는 저자의 무한한 호기심과 방대한 데이터의 위력을 보여 주는 다양한 사례들과 함께 저자의 인생에 강력한 영향을 끼친 마인드 세트들을 소개 하고 그에 따른 여러 가지 이야기를 들려주었다.책의 내용 중 ‘아무리 많은 것들이 변한다 해도 대부분은 변하지 않는다’, ‘미래는 현재에 있다’, ‘게임 스코어에 집중하라’ 등의 마인드 세트들이 전하는 가장 핵심적인 메시지는 새로운 정보 사회에서 개인의 통찰력이 무엇보다 중요하다는 것이다. 현대 사회의 문제는 정보의 과잉이며 수많은 매체들로부터 쏟아지는 정보를 여과 없이 받아들이다 보면 올바른 판단을 내리기가 어렵기 때문이다. 하지만 그 정보를 구별하는데 있어서 많은 방법을 제시해주었다.책의 1장의 11개의 메시지 중 ‘비즈니스에서 확실한 것은 변화뿐’이라는 것은 사실이 아니라는 것이다. 여러 가지 매스미디어를 통해 변화되어 지고 또한 항상 새로운 시도를 하려고 하지만 스포츠와 같이 대부분의 비즈니스는 거의 한결같은 방식으로 운영되며 기업의 주된 목적인 기업의 부를 극대화 하는 것 이라는 본질은 변하지 않는다. 변화는 대부분 ‘무엇’을 하는가가 아니라 ‘어떻게’ 하는가의 영역에서 발행하며, 어떤 정보를 다루든 본질적인 변화와 외견상의 변화, 근본적인 전환과 일시적 유행의 차이를 분명히 구분하고, 새로운 시장에 효과적으로 적응해 이익을 창출해야 한다.그러기 위해서는 세상을 보는 눈을 넓히고 나의 시각에서 보는 것이 아니라 남의 시각, 또한 객관적이고 비판적인 시각으로 미래를 보아야 할 것이다. 이것의 좋은 방법으로는 신문을 통해 여러 가지 미래에 대한 모습을 생각해 볼 필요가 있을 것이다. 신문은 과거의 모습을 알 수 있는 가장 좋은 매체이다. 또한 과거에서 현재까지 더 나아가 미래를 나아갈 수 있는 가장 유용한 매체이다. 앨빈 토플러 역시 신문예찬론자라고 들은 적이 있다. 저명한 미래학자들이 공통적으로 신문의 중요성을 강조하고 있는 것을 보고, 신문의 중요성을 새삼 깨닫게 되었다. 하지만 이런 미래의 모습을 제대로 예측하기엔 많은 시간과 노력이 필요 하다. 그러기 위해 미래의 모습을 머릿속에 떠올려 이리저리 순서를 바꿔가면서 연습하면 미래에 대한 확실한 생각을 가질 수 있을 것이다.하지만 인터넷과 TV가 특유의 편리성으로 대중에게 다가서면서 신문은 점점 설자리를 잃어가고 있는 듯하다. 인터넷 포털사이트에 있는 주요기사만을 읽는 것으로도 세상 돌아가는 것을 아는데 충분하다고 느끼는 사람들이 늘어가고 있으며, 나 역시 신문 읽는 것을 좋아하는 편이지만 점점 인터넷으로 신문기사를 검색해서 읽는 빈도가 늘어가고 있으니 나도 예외는 아닌 듯하다. 하지만 저자의 말대로 정확하고 깊이 있는 분석을 위해서는 신문을 손에 들어야만 한다. 하지만 중요한 것은 신문을 통해 단순히 방대한 양의 정보를 수집하는 것이 아니라 그것을 받아들이는 방식이다. 나무를 보지 말고 숲을 보는 것이 저자가 말하고 있는 방식이 아닐까라는 생각을 해본다. 우리 모두가 숲속에서 살아가지만 눈에 보이는 나무만 볼 것이 아니라 숲을 보는 능력, 눈에 보이지 않는 것도 읽을 수 있는 통찰력이 미래를 예측하는데 있어서 그 가치를 더할 것이다.또한 가장 기억나는 것이 ‘언제나 옳을 필요는 없다’라는 내용이었다. 우린 어렸을 때부터 항상 집에서나, 학교에서 항상 옳고 바른 것만 생각 하라는 교육으로 우리에게 뿌리박혀 버린 것 같다. 반드시 옳아야 한다는 강박 관념은 학습과 이해에 방해가 되고, 성장을 가로 막는다. 그러므로 우리는 항상 똑같고 획일적인 사고만 하게 된 것이 아닐까 생각된다. 서로의 의견 교환과 수정 및 스스로에 대한 의문 없이 성장할 수 없는 것이다.2장의 내용에서는 미래 사회 모습을 예측한 그림이 소개된다. 그중 첫 번째 내용인 ‘시각 문화가 세상을 사로잡다’ 라는 내용은 상당히 공감이 가는 부분이었다. 글이나 문자보다는 시각적인 매체가 앞으로 우리 세상을 지배할 것 같다. 광고매체를 접 할 때에도 ‘천 마디의 말 보다 한 장의 그림이 낫다’라는 말처럼 우리는 글처럼 느리게 정보가 받아 들여지는 것 보다는 순간순간 기억에 남을 만한 그림이 백배 낫다는 것이다. 또한 우리가 사용한 생활필수품에서도 감각적인 디자인으로 눈길을 끌어 소비자의 마음을 사로잡기도 한다. 또한 세계 각국의 언어의 장벽을 시각적인 자료를 통하여 소통할 수도 있을 것 이다.

인문/어학| 2009.06.10| 2페이지| 1,000원| 조회(238)

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