Ⅰ. 서비스 능력 전략충분한 서비스 능력을 확보한다. 많은 수의 파트타임 종업원을 고용하기는 어렵기 때문에 노동력을 충족시킬 수 있도록 충분한 숫자의 정규직 근로자를 채용할 것이다. 이 전략은 일반적인 고품질 서비스 전략과 연관이 되지만, 비용이 많이 들고 종업원의 유휴 시간이 커지는 결과를 초래할 수도 있다.1. 전략적 의사결정의 네 가지 기본전략1) 제 공2) 일 치3) 영향력 행사4) 통 제필요한 만큼 서비스 능력을 변화시킨다. 서비스 품질과 비용 사이의 균형을 맞춰주며, 대부분의 중저가 수준의 식당과 텔레마케팅 기업을 포함한 많은 기업들의 대표적인 방법이다.1. 전략적 의사결정의 네 가지 기본전략1) 제 공2) 일 치3) 영향력 행사4) 통 제수요패턴을 기업의 서비스 능력에 맞도록 변화시킨다. 이 방법에서는 가격정책과 마케팅 또는 예약 시스템이 수요를 서비스 능력에 맞게끔 완화시킨다. 항공사나 호텔과 같은 사업에서 흔한 방식이며, 의사와 변호사와 같은 고임금의 전문직업인들도 이 방법을 사용한다.1. 전략적 의사결정의 네 가지 기본전략1) 제 공2) 일 치3) 영향력 행사4) 통 제서비스 능력 활용을 최대화 한다. 종업원들로 하여금 낭비 시간을 없게 함으로써 비용에서 경쟁하는 것이다. 이 전략은 공공부문과 낮은 마진의 서비스에 사용될 뿐만이 아니라 고임금 종업원들의 활용도를 극대화하기 위해서도 사용된다. 서비스 기능을 항상 효율적으로 활용하기 위해 바쁜 시간에 손님을 놓치는 것을 기꺼이 감수한다.1. 전략적 의사결정의 네 가지 기본전략1) 제 공2) 일 치3) 영향력 행사4) 통 제3. 공급관리 전술1) 교대업무 일정관리2) 소비자 참여의 증대3) 조정 가능한 서비스 능력4) 통 제일치 전략 내에서 유연성 있는 해결방안을 수립하는데 도움이 되는 업무일정 소프트웨어가 있다.2. 공급관리 전술1) 교대업무 일정관리2) 소비자 참여의 증대3) 조정 가능한 서비스 능력4) 통 제통제 전략의 전통적인 방법은 서비스에 소비자들을 직접 참여시킴으로써 전체 노동력을 줄인다.2. 공급관리 전술1) 교대업무 일정관리2) 소비자 참여의 증대3) 조정 가능한 서비스 능력4) 통 제짧은 시간 동안에 사용 가능해 질 수 있는 서비스 능력을 의미한다. 다른 직무에 대한 종업원들의 교차 교육을 통해 기업은 종업원들을 일시적으로 직무 이동시켜 한 부서의 생산 능력을 증가 시킬 수 있다.2. 공급관리 전술1) 교대업무 일정관리2) 소비자 참여의 증대3) 조정 가능한 서비스 능력4) 통 제서비스 능력은 필요한 인력이나 설비에 대해서 부서간이 나 회사간에 종종 공유될 수 있다.3. 수요관리1) 수요 분할하기2) 비수기의 수요에 대한 가격 인센티브와 판매촉진3) 보완 서비스 개발하기4) 수율관리오전 11시와 오후 1시 사이에 일반적으로 예약 없이 찾아 오는 고객들이 많은 것으로 알려져 있다면, 그 시간 전이 나 이후로 예약 손님을 받는 것이다.3. 수요관리1) 수요 분할하기2) 비수기의 수요에 대한 가격 인센티브와 판매촉진3) 보완 서비스 개발하기4) 수율관리영향력 전락에서 아주 흔한 방법이며, 전화요금 고지서에서 흔히 볼 수 있다.3. 수요관리1) 수요 분할하기2) 비수기의 수요에 대한 가격 인센티브와 판매촉진3) 보완 서비스 개발하기4) 수율관리많은 서비스들에게 있는 계절적 변동을 피하는 방법은 사 이클이 반대인 보완 서비스를 함께 짝을 지우는 것이다.3. 수요관리1) 수요 분할하기2) 비수기의 수요에 대한 가격 인센티브와 판매촉진3) 보완 서비스 개발하기4) 수율관리Ⅱ. 수율관리1. 수율관리의 정의예약시스템, 초과 예약, 수요분할 등을 활용 하여 공급 능력이 제한되어 있는 서비스의 수익을 최대화하기 위한 종합적인 시스템이다.Ⅱ. 수율관리2. 수율관리의 개념수율의 사전적 의미는 생기게하다, 산출하다, 가 져오다 의 의미이다. 항공산업에서 가장먼저 수율 관리를 도입한 것으로 간주되고 있다.Ⅱ. 수율관리3. 수율관리의 필요성서비스업은 상대적으로 고정된 서비스능력, 생산 과 소비의 동시성, 심한 수 요 변동과 같은 특징을 가지고 있기 때문에 다른 업종에 비해 수율관리가 더 강조된다.Ⅱ. 수율관리4. 수율관리의 적용시장세분화 능력 소멸성 재고 선불판매 (advance sales) 널뛰는 수요 정확한 세부 정보 시스템수율관리 시스템의 기본요소초과예약초과예약 결정은 때로 한번만 하는 결정이 아니라 동적결정 사항으로서, 시간에 따라 그것이 변한다 는 것이다. (p 301 ~ 302 그림참조)동적초과예약서비스 능력 배분어떤 저 수익 고객이 목요일 밤 하루 대 목요일 및 금요일 이틀 밤 호텔 객실예약을 하려고 한다고 생각해보면 호텔이 주로 비즈니스 단골 고객을 가지고 있다면, 목요일은 고수 익고객으로 북적 될 것이나, 금요일 밤은 상대적으로 비게 될 것이다. 결과적으로, 고수익 고객 클래스에 대한 목요일 의 저 수익 고객의 투숙기간의 길이에 따라 달라지게 된다.서비스 능력 배분의 복잡도가격결정틈새시장 범주별로 별개의 시장 청산 가격을 설정하여 높은 가격에도 지불의사가 있는 소비자들에게 높은 가격을 부과 하고 보통 단일 시장청산 가격에서는 서비스 이용의 의사가 없던 고객들에게 낮은 가격을 부과하자는 것이다.가격결정틈새시장 범주별로 별개의 시장 청산 가격을 설정하여 높은 가격에도 지불의사가 있는 소비자들에게 높은 가격을 부과 하고 보통 단일 시장청산 가격에서는 서비스 이용의 의사가 없던 고객들에게 낮은 가격을 부과하자는 것이다.초과예약과 서비스 능력의 배분이라는 수율관리 이슈는 가격이 정해지면 저절로 수치분석이 잘 이루어지나, 가격, 서비스능력배분, 그리고 초과예약들의 전체적인 최적조합을 결정하는 것은 어렵다. 실무에서는 마케팅이 통상적으로 기업정책과 경쟁적 반응에 맞추어 가격을 정하고 운영분야에서는 가격이 정해진 수의 서비스 능력 배분 숫자를 결정한다. 그러므로 수율관리에서 가격결정은 상당히 중요하며 신중을 요하는 사항이다.실행 이슈들1. 고객 분리2. 고객 클래스의 속임수3. 종업원 권한 부여4. 비용과 설치 시간일반적인 대중은 비행기 좌석이 개인에 따라 요금이 다를 수 있다는 것을 생각 하지 않으나, 실제로 그렇게 되었음을 발견하면 매우 화가 날 것이다. 그러한 느낌은 다른 산업으로 퍼져가지는 않는다. 하지만 많은 산업들에서 의 열쇠는 고객들로 하여금 다른 고객 클래스에 주어지는 요금을 모르게 하 는 것, 둔감해지게 하라는 것이다.실행 이슈들1. 고객 분리2. 고객 클래스의 속임수3. 종업원 권한 부여4. 비용과 설치 시간고객들이 시스템에 대해서 잘 알게 되면 자신들의 이익에 맞춰 시스템을 조정 할 수 있다.실행 이슈들1. 고객 분리2. 고객 클래스의 속임수3. 종업원 권한 부여4. 비용과 설치 시간시스템이 구조적이지 못하면, 사무직원이 자신들의 기분에 따라 고객들이 자신들의 실제 클래스 보다 높거나 혹은 낮은 요금을 내 도록 변덕스럽게 결정할 수도 있다. 그러나 지나치게 구조적인 시 스템은 사무직원의 협상력을 손상시키게 될 수 있다.실행 이슈들1. 고객 분리2. 고객 클래스의 속임수3. 종업원 권한 부여4. 비용과 설치 시간수율관리 소프트웨어를 제공하는 선두 기업들은 설치비용 이 몇 백만 달러에 달한다. 설치하는 데도 몇 개월에서 2년 까지의 시간이 걸릴 수도 있고, 시스템이 가동되면 그에 따 른 훈련과 시스템 업데이트에도 비용이 든다.감사합니다.{nameOfApplication=Show}
마케팅이슈 *8*입소문 마케팅이란?소비자들이 자발적으로 메시지를 전달하게 하여 상품에 대한 긍정적인 입소문을 내게 하는 마케팅기법으로 입소문마케팅 또는 구전마케팅(word of mouth)이라고도 한다.입소문마케티팅의 사례상품평쓰고 하와이 간다Ö 1,000원의 적립금 Ö 우수상품평 선발대회우수후기 사이버 캐쉬 보상제도CJ 몰LG이숍인터파크우수상품평 선정 매주 5,000원 적립금 제공SK디투디입소문마케티팅의 5가지 원칙1. 인센티블르 제공하라친구들에게 메일을 전달한 고객에게 인센티브를 제공하는 것입니다. 몇 명 이상에게 메일을 전달할 경우 다음번 구매 시 몇 %의 할인 혜택을 준다던가 메일을 받은 사람이 추천 사이트를 찾게되어 상품을 구매하거나 회원가입을 하여 그 사이트의 메일 받는것을 신청할 경우 더 많은 혜택주어 한번의 구매로 그치지 않게 해야합니다.입소문마케티팅의 5가지 원칙2. '전달'을 옵트-인으로 취급하지 마라어느 고객이 친구들에게 메일을 전달하였을때 이런 전달과정에서 획득한 이메일 주소와 개인정보를 고객데이터베이스로 저장하여야 합니다. 하지만 이때 주의해야할 점은 추천을 받은 사람들에게 계속해서 메일을 받아보기를 희망하는지 여부를 제공해야한다는 점이다. 동의하지 않은 고객에게 계속해서 메일을 보낸다면 스팸으로 간주되기 때문입니다.입소문마케티팅의 5가지 원칙3. 개인 맞춤 이메일을 보내라친구나 아는 사람들에게 온 메일은 읽을 확률이 높습니다. 따라서 전달되는 메시지를 개인화해서 보낼 경우 더 큰 반응을 기대할 수 있습니다. '광고 : 홍길동씨께서 당신이 모모싸이트에서 20%할인 혜택을 받고 싶어할 것이라고 추천하셨습니다' 위에 메시지를 보면 우선 이 메일이 광고라는 사실과 친구가 특별한 기회를 제공한다는 것을 한눈에 알 수 있습니다.입소문마케티팅의 5가지 원칙4. 결과를 찾아서 분석하라다른마케팅과 마찬가지로 이소문 마케팅 역시 결과를 분석하 는것이 중요합니다. 메일은 분석이 용이합니다. 클릭율이나 전환율 같은 지요 분석 지표들을 분석하여 기존 고객과 추천된 고객들 사이의 자료를 분리하고 어떤경로를 통해서 효과가 이러나는지 알아내야합니다. 특히 어느 고객층이 가장큰 수익을 올리는지 분별해내는것이 중요합니다.입소문마케티팅의 5가지 원칙5. 지속적인 홍보를 하라단일 홍보에 그치지 않고 이러한 마케팅 기법을 여러 방법으로 계속적응로 활용해야한 다는 것입니다마케팅사례 *8*숫자마케팅이란?해당 상품 또는 이벤트를 숫자와 연관시켜 소비자들의 호기심을 자극하는 것으로 숫자는 이미지 전달이 빠르고 숫자를 반복해 사용할 경우, 기억하기 좋게 한다는 시청각적인 효과를 함께 낼 수 있는 장점이 있어 많이 사용하는 마케팅 기법이다.숫자마케티팅의 사례CJ 몰7주년 기념 7월 7일 '7과 친한사람모여라' 7만원 균일가전 7대 톱브랜드전롯데닷컴3주년 기념 3개 이상의 상품을 30만원이상 구매시 선물제공숫자마케티팅의 사례인터파크7주년 기념 7개 코너에서 사용가능한 7% 쿠폰제공 7시간 핫경매 7년 베스트 상품취즈 7대 휴양지 초대 7대 히트상품전숫자마케티팅의 사례3월 3일은 삼겹살데이 5월 2일은 오이데이 5월 3일은 오삼데이 오징어와 삼겹살을 먹는날 9월 9일은 치킨데이 10월 24일은 10월에 둘이 서로 사과 하다는 의미로 애플데이{nameOfApplication=Show}
