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서비스 공학(8장 연습문제)

8장 연습문제서비스 품질을 측정하기 어려운 본질적 이유가 무엇인지를 제조 시스템과의 비교를 통해 설명해 보자.제품과 달리 서비스 품질 QoS는 측정하기도 어렵도 따라서 평가하기도 어렵다. 이러한 문제는 대부분 서비스가 지니는 본질적 속성에 기인한다. 이 속성들은 크게 서비스 자체가 지니는 속성들과 서비스 프로세스에서 생기는 속성으로 나눌 수 있다.서비스 자체의 속성들은 어떤 것들이 있을까? 서비스의 가장 큰 특징은 무형성이다. 또 측정한다고 하여도 주관적이고 가변적인 값으로 표현되기 때문에 객관적인 평가가 어렵다. 서비스 이질성과 서비스-고객간의 상호작용은 또 다른 문제이다. 서비스의 이질성으로 인해 서비스마다 품질은 달라지고 시간과 공간의 차이에 따라 크게 바뀔 수 있다.서비스 프로세스도 품질의 평가를 어렵게 한다. 더구나 프로세스 안의 어느 단계나 영역에서 어떤 원인 때문에 품질 문제가 발생하였는지를 진단하고 파악하는 일은 더욱 어려운 과제가 된다.3. 고객 만족도와 서비스 품질간의 관계와 관련하여, 하나가 좋으면 다른 하나는 반 드시 좋은 것인지, 그렇지 않을 수도 있는지를 구체적으로 설명해 보자.서비스 품질 기준으로 신뢰성, 반응성, 확실성, 공감성, 유형성이 있다. 그렇다면 고객만족은 어떻게 품질과 연관될까? 그 답은 두 가지 품질, ES와 PS의 차이를 보고 고객만족도를 판정하는 것이다. ES와 PS의 차이에 따라 고객만족도는 크게 세 가지 경우로 나뉘게 된다. 첫째로, 만약 기대 서비스 품질보다 인지 서비스 품질이 높다면 고객은 서비스의 품질에 감동하고 높은 만족감을 느낀다고 볼 수 있다. 둘째로, 만일 인지 품질이 기대 품질과 거의 비슷하다면 고객은 대체로 서비스에 만족하고 있다고 볼 수 있다. 이 정도면 한 번 받은 서비스를 다시 이용하고 싶어지는 재구매 효과가 발생하는 수준이다. 셋째로, 만약 인지 품질이 기대 품질에 못 미치면, 고객은 불만을 느끼면서 다시는 그 서비스를 찾지 않게 된다.

공학/기술| 2014.09.24| 2페이지| 5,000원| 조회(307)

서비스 공학, 서비스 공학 연습문제, 서비스 공학 8장 연습문제

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서비스 공학(7장 연습문제) 평가D별로예요

7장 연습문제1. 일반적으로 제품과 비교하여 서비스의 수요 및 공급 관리는 훨씬 더 어렵다고 한 다. 서비스의 어떤 특성들이 제품과 비교하여 서비스의 관리를 어렵게 만드는지를 예를 들어 설명해 보자.서비스의 수요-공급 관리에 있어서는 다음 두 가지 문제에 주의해야 한다. 첫째는 ‘단위’의 문제이다. 제품의 수요-공급과 달리 서비스의 수요-공급은 단위가 상이하거나 모호한 경우가 자주 있다. 서비스의 종류에 따라 단위가 분명한 것도 있지만 그렇지 않은 것도 있다. 예를 들어 1회(건)의 서비스라고 하여도 어느 서비스는 1시간이 걸릴 수도 있고 어느 서비스는 1분만에 끝날 수 도 있다. 따라서 서비스의 수요-공급을 관리하기 위해서는 수요량과 공급량을 표준 단위로 바꾸어주는 작업이 선행되어야 한다.둘째는 ‘기법’의 문제이다. 서비스는 제품과 다른 차별적 특성이 있기 때문에 관리 기법도 달라져야 한다고 생각할 수 있다. 그러나 수요가 발생하고 그에 따라 공급을 제공하는 과정에서 공급이 수요를 넘는 문제가 일어나거나 반대로 수요가 공급을 넘는 현상이 발생하는 것을 제품이나 서비스나 마찬가지이다.5. 다음은 A커피 전문점에서 9월 첫째 주 월요일에서 금요일까지 요일별 판매 커피 수를 나타낸 것이다. 이 정보를 토대로 아래 문제의 답을 구해 보자.요일판매 커피 수지수평활 평균(alpha =0.3)수요예측경향조정요인(beta =0.2)수요예측월요일66화요일81665수요일11480.46.8871목요일9685.08

공학/기술| 2014.09.24| 1페이지| 5,000원| 조회(676)

서비스 공학, 서비스 공학 연습문제, 서비스 공학 7장 연습문제

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서비스 공학(6장 연습문제)

6장 연습문제1. 서비스 설계에서 기획(planning) 개념이 왜 중요한지를 설명해 보자.대안 사이의 장단점과 우열을 명확하게 평가하는 것이 쉽지 않고, 모든 선택에는 불확실성과 위험이 따르게 마련이다. 이 때 나오는 개념이 기획이다. 기획은 한마디로 전략의 성공 가능성을 올리고 동시에 실패 위험을 줄이기 위한 계획으로 정의할 수 있다. 성공과 실패에 관련된 내부와 외부의 핵심 요인들은 무엇이며, 그 요인들의 변화에 대응하기 위해 언제, 어떠한 활동을 수행할 것인가를 정하느 계획서를 만드는 것이 기획인 것이다.3. 제품-서비스 통합 로드맵의 개념과 기본 구조를 설명해 보자.기존의 제품 중심 또는 서비스 중심의 기획에서 활용되어 온 TRM을 그대로 사용할 수는 없다. 왜냐하면 제품 중심 기획에 서비스가 부가적으로 추가되거나, 서비스 중심의 기획에 제품이 부가적으로 제공되는 형태의 TRM에 그치게 되면 제품-서비스 통합이 제대로 이루어질 수 없기 때문이다. 제품-서비스 TRM은 서비스 계층이 시장 계층과 제품 계층 사이에 추가된 형태를 기본 모형으로 제시할 수 있다.제품-서비스 TRM은 서비스 계층이 제품 계층에 추가 되거나, 제품 계층이 서비스 계층에 추가된 구조를 보인다. 하지만 단순한 구조임에도 불구하고 새로운 모형이 갖는 실질적 의미는 매우 크다. 우선은 제품과 서비스를 독립적인 두 계층으로 나눔으로써, 제품과 서비스의 기획을 별도로 수행할 수 있게 된다. 다음으로는 제품과 서비스 계층이 독립적으로 분리되어 있지만 각 계층이 서로 상호작용할 수 있도록 설계되어 있다는 점이다.5. High-contact 시스템과 low-contact 시스템의 설계요소의 차이를 설명해 보자.High-contact 시스템은 서비스 수요자와 가까운 곳에 설치되어야 하고, 수요자의 요구에 맞추어 내부의 설비도 배치해야 한다. 인력계획과 생산계획도 신축성과 다양성을 토대로 수립되어야 한다. 핵심적인 경쟁요소도 품질이나 디자인이 된다. 그리고 효과성 극대화, 수요자 인접지역, 공정중심 배치, 고급기능과 다양성, 최대수요 만족, 신축적 전략 등이 설계요소에 해당된다.Low-contact 시스템은 자원조달이 용이한 곳에 위치해야 하고, 물류의 관리와 설비의 활용이 쉬운 형태로 내부 구조도 설계해야 한다. 인력계획과 생산계획은 표준성과 안정성을 토대로 수립해야 한다. 경쟁우위는 가격이나 물류,유통,비용에서 찾아야 한다. 그리고 효율성 극대화, 자원/하부구조 인접지역, 제품중심 배치. 표준기능과 획일성, 평균수요 만족. 안정적 전략 등이 설계요소에 해당된다.9. 헤어샵에서 일어나는 서비스 과정을 서비스 청사진으로 도시해 보자.13. 아래의 분야에서, 서비스 시스템의 혼합모형으로서 생산라인 시스템과 서비스라 인 시스템이 통합적으로 설계된 사례를 검색하여 제시해 보자.- 종합병원 시스템 설계 - 금융회사(은행) 시스템 설계- 패스트푸드 레스토랑 시스템 설계혼합모형으로서 생산라인 시스템과 서비스라인 시스템이 통합적으로 설계된 사례를 들면 던킨 도너츠와 크리스피크림 도넛이 있다. 던킨 도너츠와 크리스피크림 도넛은 생산 라인 방식을 통한 도넛을 판매하는 기업이다. 던킨 도너츠는 생산 공장에서 매장으로 가져오는 방법을 통해 매장의 크기를 비교적 작은 크기로도 가능하지만 크리스피크림 도넛의 경우에는 매장에서 직접 도넛을 생산한다. 이 둘의 차이는 고객에게 있어 차가운 도넛만 접하느냐 갖 구워진 따뜻한 도넛을 접하느냐의 차이를 가져왔고 도넛을 판매한다는 동일한 업종의 기업이지만 기업 브랜드 가치에 큰 차이를 가져왔다. 각자만의 서비스 전략에 따른 특성의 차이가 가져온 내용이지만 크리스피크림 도넛이 조금 더 다양한 고객의 니즈를 반영하고 있다. 그리고 서비스라인 시스템은 던킨 도너츠 같은 경우는 고객이 직접 원하는 도너츠 골라서 직원들이 포장을 해주거나 매장에서 먹을 수 있다. 크리스피크림 도넛 같은 경우는 마찬가지로 매장에서 먹을 수 있다.

공학/기술| 2014.09.24| 3페이지| 5,000원| 조회(463)

서비스 공학, 서비스 공학 연습문제, 서비스 공학 6장 연습문제

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서비스 공학(5장 연습문제) 평가B괜찮아요

5장 연습문제1. 새로운 서비스의 창출과 새로운 제품의 창출은 그 원리와 과정에 있어 공통점도 있지만 차이점도 있다. 가진 차별적 특성 때문에 신서비스를 개발하는 과정에서 특별히 유의해야 하는 부분이 무엇이며, 제품과 비교하여 새로운 서비스의 창출 과정의 핵심적 차이가 무엇인지 설명해 보자.설계 단계에서 NPD가 제품 설계에 초점을 맞춘다면 NSD는 프로세스 설계에 초점을 맞춘다. 이어지는 단계에서도 NPD는 시제품을 제작하지만 NSD는 시스템을 설치하는 작업을 하게 된다. 이러한 점을 유의해야 하고 NPD와 마찬가지로 NSD의 핵심은 새로운 아이디어에 있다. 서비스 아이디어의 창출을 통한 서비스 콘셉트의 개발은 서비스의 개발과 설계가 시작되는 첫 번째 단계이자 가장 핵심적인 역할을 하는 활동이다. 또한 서비스 공학이 본격적으로 전개되는 출발점이기도 하다.3. 브레인스토밍을 토대로 새로운 서비스를 창출하는 기법의 기본 원리를 설명해 보 자.좀 더 적극적인 방법으로는 여러 참여자들이 자유롭게 의견을 교환하는 브레인스토밍이 사용되기도 한다. 이러한 접근은 창의성과 자율성을 보장한다는 측면에서 나름대로의 장점을 가지고 있다. 그러나 대부분의 새로운 아이디어 원천은 이미 만들어진 아이디어에 뿌리를 두고 있는 것이 일반적이다. 그야말로 전혀 새로운 혁신적 아이디어가 아닌 이상에는 고객의 요구사항과 같이 이미 존재하는 사실에 대한 자료나 데이터베이스를 조사하고 분석하고 가공하는 과정에서 새로운 아이디어가 나오는 것이다.5. TRIZ 기법에서 말하는 두 가지의 상충을 설명하고 각각의 상충을 해결하는 기본 적 접근방법을 설명해 보자.TRIZ 기법에서 말하는 두 가지 상충은 기술적 모순과 물리적 모순이 있다. 기술적 모순은 시스템의 한 특성이(A) 좋아지면 다른 한 특성은(B) 나빠지게 되는 상항이다. 예를 들자면 자동차의 속도가 증가하면(A) 연료의 효율은 낮아진다.(B) 그리고 물리적 모순은 한 시스템이(A) 두 가지 물리량(a,b)이 필요로 하는 상황이다. 예를 들자면 칫솔은 솔은 가늘어야 하고(a) 굵어야 한다.(b)기술적 모순은 물리적 모순에 의해 나타나는 외형적인 모습이다. 물리적인 모순은 기술모순에 비하여 보다 본질적으로 문제를 바라 본다.기술적 모순을 해결하기 위해서 TRIZ는 모순행렬이라는 것을 제공한다. 모순행렬은 사용하기 쉬운 간단한 도구인데, 1956년에서 1975년 사이에 Altshuller에 의해서 개발되었다. 그후로 Altshuller와 그의 동료들은 좀 더 새롭고 강력한 도구들을 만들었다. 모순행렬은 39가지의 표준특징과 40가지의 발명원리로 구성되어 있다. 표준특징은 길이, 부피, 힘, 속도 등과 같은 공학적 모수들이다. 발명원리는 기술적 모순을 해결하는데 사용될 수 있는 원리들로서, Altshuller가 전세계의 특허들을 조사하면서 도출한 것들이다. 모순행렬의 좌측에는 개선하려는 표준특징들이 놓이고, 상단에는 이로 인하여 악화되는 표준특징들이 놓이게 된다. 행렬의 내부에는 이 기술적 모순을 해결하는데 사용될 수 있는 발명원리들이 놓이게 된다.물리적 모순을 해결하기 위해서 TRIZ는 다음과 같은 4가지 분리의 원리(Separation Principle)를 이용한다. 시간에 의한 분리, 공간에 의한 분리, 부분과 전체에 의한 분리, 조건에 의한 분리로 해결한다.9. 제품 개발과 서비스 개발에 QFD가 적용된 사례를 하나씩 발굴하여 둘 사이에 어 떤 차이가 있는지를 토의해 보자.제품 개발에 QFD가 적용된 사례를 보면 Toyota 자동차는 제품구상단계에 충분한 검토의 시간을 가질 수 있도록 품질기능전개(QFD)기법을 이용하여 설계, 변경 횟수를 줄이도록 하였으며, 그 결과 새로운 제품을 도입하는데 소요되는 기간을 1/3 내지 1/2만큼 단축시킬 수 있었다. 따라서 3.5년마다 신제품을 시장에 출하함으로써 90년대 미국 자동차회사의 5년보다 훨씬 빠른 개발기간을 보여주었다.서비스 개발에 QFD가 적용된 사례를 보면 비록 품질기능전개의 개념이 제품 개발을 위한 제조 기업에 의해 광범위하게 적용되어 왔지만, 1980년대 후반부터는 QFD가 서비스 업계와 같은 비제조업 분야에서도 활발히 사용되어 오고 있다. 서비스 산업은 서비스 제공 과정 자체가 최종 상품이고 특히 다양한 소비자 계층을 상대로 하고 있다는 면에서 제조업과는 다르다고 볼 수 있다. 현재까지 발표된 사례로는 자동차 정비 관리, 고객 전화 상담 호텔 경영, 항공, 병원, 교육, 은행, 백화점 등 거의 영역의 제한 없이 폭넓게 사용되고 있다.

공학/기술| 2014.09.24| 2페이지| 5,000원| 조회(649)

서비스 공학, 서비스 공학 연습문제, 서비스 공학 5장 연습문제

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서비스 공학(4장 연습문제)

4장 연습문제1. 서비스 경쟁우위 전략의 세 가지 유형을 나열하고 그 내용을 설명해 보자.서비스 기업이 선택할 수 있는 경쟁우위 전략 중 가장 많이 사용되는 세 가지 기본 전략은 첫째, 남들보다 싸게 서비스를 제공하든지(원가 우위 전략), 둘째, 남들과 다른 서비스를 제공하든지(차별화 전략), 셋째, 남들과 비교하여 한두 가지 서비스는 뛰어나게 잘 하든지 둘 중에 하나를 선택하는 것이다.(집중화 전략)원가 우위 전략은 말 그대로 서비스에 들어가는 원가를 줄이고, 서비스의 가격을 낮추어 경쟁우위를 확보하는 전략이다. 예로는 저가항공 등이 있다. 서비스 원가를 줄이고 서비스 가격을 낮추기 위해서는 규모의 경제 효과를 가져올 수 있는 서비스 시설을 구축해야 한다. 서비스를 표준화하여 서비스 비용을 감소시키기도 하고 기술혁신을 통해 효율성을 올리고 원가를 절감하기도 한다. 온라인 서비스의 활용도 좋은 대안이 될 수 있다.차별화 전략은 소비자(사용자)가 다른 서비스와는 다르다는 인식을 가질 수 있는 독특한 서비스를 제공함으로써 경쟁력을 확보하는 전략이다. 예로는 차별화된 여행 서비스 등 차별화 전략을 보여주는 좋은 예라고 할 수 있다. 서비스를 차별화하는데 들어가는 비용의 수준은 차별화된 서비스에 대해 고객이 기꺼이 지불하고자 하는 추가비용의 수준을 넘어서는 안 된다.집중화 전략은 크기는 크지만 성격이 다양한 전체 시장을 노리기보다는 크기는 작지만 성격이 분명한 목표시장에 집중하는 전략이다. 예로는 10대의 어린 고객들만을 대상으로 하는 특정 구매집단에 집중하는 것이 집중화 전략의 예이다. 집중화 전략은 전체시장이 아닌 특정 목표시장 안에서의 저가격 전략 또는 차별화 전략이라고도 할 수 있다.3. 서비스 마케팅 믹스의 7가지 핵심 요소에 대해 간단히 설명하고, 각 요소를 분석 하기 위한 세부 사항들을 제시해 보자.마케팅 실무에서 가장 일반적으로 사용되는 요소는 흔히 4P라고 불리는 제품, 가격, 유통, 촉진의 네 가지이다. 전통적 마케팅 믹스에 물리적 표시, 프로세스, 사람을 포함한 확장된 마케팅 믹스가 제시되기도 한다. 확장된 마케팅 믹스는 기존의 4P에 추가된 3P를 포함하여 7P라고 일컬어진다.제품의 분석요소는 서비스 종류, 서비스 특성, 서비스 상표 등이다. 가격의 분석요소는 가격 설정, 가격 조정/변경 등이다. 유통의 분석요소는 유통 형태, 유통 경로, 물류 관리 등이다. 촉진의 분석요소는 광고/홍보 방식, 판매원 관리 등이다. 프로세스의 분석요소는 서비스 활동의 흐름(표준화/개별화), 서비스 전달단계의 수(단순/복잡), 고객의 참여수준 등이다. 물리적 표시의 분석요소는 설비의 설계/장비, 표지, 종업원 복장, 명함/팜플렛/계산서 등이다. 사람의 분석요소는 종업원 선발/교육, 고객의 교육/의사소통/문화/가치 등이다.7. 제품-서비스의 통합과 관련하여:1) 제품-서비스 통합이 등장하게 된 배경을 설명해 보자.2) 제품-서비스 통합이 마케팅적 관점과 공학적 관점의 차이를 설명해 보자.3) 제품-서비스 시스템(PSS)의 정의와 특성을 설명해 보자.4) 제품-서비스 통합의 세 가지 유형과 그 특성을 설명해 보자.1) 산업 전반에서 차지하는 서비스의 비중이 커지고 그 중요성이 더욱 강조되면서, 전통적 제조기업 역시 제품과 서비스를 묶어서 하나의 패키지로 제공하는 새로운 전략을 시도 하고 있다. 이러한 전략적 변화는 좁게는 단순히 서비스를 제품에 추가하여 제공하는 것에서부터, 넓게는 근본적인 핵심역량을 제조 중심에서 서비스 중심으로 바꾸는 경우까지 다양하게 나타나고 있다.2) 마케팅 관점에서 보면 PSS는 제품의 판매를 위해 서비스를 보조 수단으로 이용하는 것을 가리킨다. 이런 목적으로 마케팅 분야에서 널리 활용되어 온 용어로는 Bundling을 들 수 있다. 초기에는 Bundling, System Selling, Full Service, Product Service 등이고 최근에는 Package-Systems Selling, Full Service 등 만족시키는 고객 니즈 수준이 보다 깊어지고 넓어지는 추세이다. 공학적 관점에서 보면 서비스와의 통합을 통해 자원절약형 제품 또는 친환경 제품을 개발하는데 노력이 시작되었다.3) PSS는 오늘날 제품-서비스 통합을 표현하는데 가장 널리 이용되는 용어이다. PSS의 핵심은 제품과 서비스를 결합하여 고객의 니즈를 충족시킬 수 있는 기능을 제공하는데 있다. PSS는 제품이나 서비스 자체를 판매하는 것이 아니라 제품과 서비스 결합을 통해 기능을 판매하는 것에 초점을 맞춘다. 물론 그 기능 가운데는 친환경 기능, 자원절약 기능 등이 포함된다.4) PSS의 세 가지 유형은 제품 중심 PSS, 사용 중심 PSS, 결과 중심 PSS가 있다.제품 중심 PSS는 제품을 판매하거나 사용하는 것을 촉진시키기 위해 서비스가 부가적으로 추가되어 제공되는 형태를 의미한다. 따라서 다양한 형태와 방식의 A/S 서비스 제공이 중심이 된다. 사용 중심 PSS는 제품을 판매하는 대신 사용 그 자체, 다시 말해 제품의 기능을 판매하는 제품-서비스 시스템을 의미한다. 자동차를 사는 대신 이동성을, 세탁기를 사는 대신 세탁기능을, 에어컨을 사는 대신 시원한 공기의 공급 자체를 사는 것이다. 결과 중심 PSS는 기능을 구매한다는 관점을 한 단계 넘어, 제품을 구매하거나 사용하지 않은 채 그 제품으로부터 나오는 결과물만을 이용하는 것을 가리킨다. 만일 기업이 고객에게 필요 할 때마다 세탁된 와이셔츠를 제공하고 고객은 세탁된 와이셔츠를 사용하는 것에 요금을 지불한다면, 고객은 서비스의 결과물 자체만을 받는 것이기 때문에 이는 결과 중심 PSS로 볼 수 있다.

공학/기술| 2014.09.24| 3페이지| 5,000원| 조회(266)

서비스 공학, 서비스 공학 연습문제, 서비스 공학 4장 연습문제

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