서비스 공학(8장 연습문제)

목차

1. 서비스 품질을 측정하기 어려운 본질적 이유가 무엇인지를 제조 시스템과의 비교를 통해 설명해 보자.
2. 고객 만족도와 서비스 품질간의 관계와 관련하여, 하나가 좋으면 다른 하나는 반 드시 좋은 것인지, 그렇지 않을 수도 있는지를 구체적으로 설명해 보자.
3. 국내외의 공공 교통기관 서비스 품질평가 지표를 찾은 후, 국내와 해외의 품질평 가 지표가 어떤 측면에서 다른지를 비교해 보자.

본문내용

1. 서비스 품질을 측정하기 어려운 본질적 이유가 무엇인지를 제조 시스템과의 비교를 통해 설명해 보자.

제품과 달리 서비스 품질 QoS는 측정하기도 어렵도 따라서 평가하기도 어렵다. 이러한 문제는 대부분 서비스가 지니는 본질적 속성에 기인한다. 이 속성들은 크게 서비스 자체가 지니는 속성들과 서비스 프로세스에서 생기는 속성으로 나눌 수 있다.
서비스 자체의 속성들은 어떤 것들이 있을까? 서비스의 가장 큰 특징은 무형성이다. 또 측정한다고 하여도 주관적이고 가변적인 값으로 표현되기 때문에 객관적인 평가가 어렵다. 서비스 이질성과 서비스-고객간의 상호작용은 또 다른 문제이다. 서비스의 이질성으로 인해 서비스마다 품질은 달라지고 시간과 공간의 차이에 따라 크게 바뀔 수 있다.

참고 자료

없음