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A+) [디지털 비즈니스] 디지털 비즈니스 개요/ 전자 상거래/ 인프라 관리

목차1. 디지털 비즈니스 개요1) 디지털 비즈니스2) 인버운드 마케팅3) zmot4) 인바운드 마케팅의 종류5) 모바일 커머스6) 디지털 비즈니스의 성공 사례2. 디지털 비즈니스와 전자상거래1) e-커머스2) sell side & buy side3) 인터넷, 익스터넷, 인트라넷의 관계4) 디지털 마케팅5) 디지털 마케팅_3가지 미디어6) 디지털 마케팅_통로7) 디지털 마케팅_기회 요소8) 디지털 마케팅_위험 요소9) 디지털 비즈니스_성공 요인10) 디지털 비즈니스_성공의 장애요소11) 온라인 마켓12) 시장 모델13) 상황분석 / 환경분석3. 디지털 비즈니스와 인프라 관리1) 디지털 인프라2) 인프라 문제점3) 인프라 문제점 개선방안4) 디지털 비즈니스 인프라의 모델 5계층5) 목표달성6) 도메인, URL7) 애플리케이션 인프라8) 관리수준에 따른 애플리케이션 사용9) 관리가 필요한 비즈니스 인프라 요소1. 디지털 비즈니스 개요1) 디지털 비즈니스디지털 비즈니스는 기존의 비즈니스 모델을 디지털 기술을 접목해 새로운 비즈니스 모델을 창출하는 것이다. 이는 디지털 통신이 가지고 온 변화로도 볼 수 있다.인터넷 그리고 데이터의 시대에 사는 오늘날, 디지털의 폭발적인 발전 때문에 많은 기업은 여러 디지털 비즈니스 모델을 실현시키고 있다. 그리고 최근에는 코로나 19 불황 사태가 이를 한층 더 가속했다. 기업들은 IT 중심의 비즈니스 모델의 도입으로 기업의 수익성 증가와 새로운 고객 유치 등의 이점을 가져오고 있다.2) 인바운드 마케팅그렇다면 변화된 기술로 어떻게 고객에게 다가갈까. 그 방법의 하나는 인바운드 마케팅이다.인바운드 마케팅이란 다양한 미디어를 통해 잠재 고객들의 요구를 충족시키는 정보, 콘텐츠, 브랜드를 체계적이고 지속해서 어필하여 실질적인 구매까지 이르게 하는 전략적 마케팅 접근법이다. 이는 단순히 외부의 잠재 고객들에게 제품이나 서비스에 관한 마케터 입장에서의 메시지를 확산시키는 것이 아닌, 매력적인 콘텐츠와 정보력으로 그들은 유인하여 실제 고객으로 유다. 가장 큰 예시로 유튜브가 있다. 어떠한 제품에 대해 제품이 갖고 있는 특성이나 정보 등을 다양한 콘텐츠로 만들어서 배포한다. 이는 단순히 비디오만을 말하는 것이 아니다. 또한 간접적인 광고뿐만 아니라 제품을 홍보하기 위해 만들어진 것을 말한다.두 번째, 서치 마케팅은 가장 흔하고 큰 시장을 갖고 있다. Zmot의 패턴처럼 고객들이 검색엔진을 통해 구매를 원하는 제품을 체크하고 찾는 것을 말한다. 즉, 검색엔진을 통해 스스로 마케팅을 당하는 것이다. 마케터 입장에서는 이 서치 마케팅을 활용하기 위해 검색엔진을 최대한 이용하여(=SEO 기술) 본인의 제품을 검색대의 상위에 위치시키기 위해 어떤 콘텐츠를 만들 것인지 연구하여야 한다.마지막으로, 소셜미디어 마케팅. 소셜미디어는 소셜 네트워킹, 소셜 널리지, 소셜북 마킹 등의 네트워크에서 자신의 브랜드의 소셜 입지를 관리하는 것을 말한다. 이는 고객과의 커뮤니케이션을 통해 고객의 이탈을 방지하는 동시에 브랜드에 대한 고객의 정서와 대중의 의견까지 파악할 수 있는 수단이다. 무엇보다 이 마케팅을 활용하는 이유 중 하나는 실시간 참여가 가능하다는 것이다. 또한 소셜미디어를 통해 고객에게 맞게 상호작용을 개인화할 수 있다.5) 모바일 커머스이처럼 디지털 마케팅에서 디지털 커뮤니케이션의 중요성은 높아져가면서 휴대폰 같은 모바일 기기를 이용해서 거래를 하는 모바일 상거래의 시장 또한 넓어지고 있다. 앱을 통한 상거래의 폭증과 위치기반 서비스로 더욱 세세한 정보제공이 가능하게 되었다.6) 디지털 비즈니스의 성공 사례디지털 비즈니스의 성공 사례로는 우버를 꼽을 수 있다. 우버는 승객과 기사를 연결해 주는 디지털 비즈니스 형태이며 고객에게(승객, 기사) 각각의 베네핏을 제공한다는 점에서 큰 호응을 얻었다. 기사와 고객을 유치하기 위한 브랜드 광고에 투자를 많이 하였으며 다각화 전략을 통해 로컬 시장에서 독점하기 위한 전략을 실행하였다.하지만 이러한 전략만을 갖고 왔을 때 어떤 리스크가 발생할지 파악해야 한다. 타 회사의 비슷한온라인으로 경험할 수 있도록)(ⅳ) 포탈, 미디어 사이트 (광고나 홈쇼핑 등으로 정보로 컨텐츠를 제공하여 사람들을 유입)(ⅴ) 소셜네트워크 사이트Sell side의 6단계(ⅰ) 이메일 마케팅(ⅱ) 제품 브로셔 웹사이트에 업로드 (정적 정보)(ⅲ) 인터랙티브 사이트 (동적 정보)(ⅳ) 온라인 오더링(ⅴ) 고객과 기업간의 관계 형성 (sns 마케팅)(ⅵ) 고객별 전략 최적화Buy side의 6단계(ⅰ) 공급자 파악(ⅱ) 공급자의 재고 파악(ⅲ) 온라인 카탈로그 받기(ⅳ) 온라인 오더링(ⅴ) 공급망 다양화(ⅵ) 공급망 최적화3) 인터넷, 익스터넷, 인트라넷의 관계 (인터넷>익스터넷>인트라넷)디지털 비즈니스에서 인터넷, 익스터넷 그리고 인트라넷은 서로 연결되어 있다.인트라넷은 기업의 내부망으로 기업 내에서만 네트워크와 정보를 공유하는 것을 말한다. 익스터넷은 인트라넷을 포함해 기업 외에 있는 부분까지도 정보를 공유한다. 하지만 모든 사람들에게 정보가 공유되는 것은 아니다. 마지막 인터넷은 이 모든 것을 다 포함하고 있으며, 아무런 제한 없이 모든 대상과 정보를 공유한다. 주로 마케팅 부서에서 다룬다.4) 디지털 마케팅디지털 마케팅은 고객과 소통하기 위해 디지털 기술을 활용해 만들어진 새로운 디지털 채널이다.이 마케팅의 목적은 고객에게 다가가 유치시키는 것이다. 그러기 위해서는 고객의 정보가 중요하다. 웹 사이트, 검색엔진, 소셜미디어 사이트 등을 통해 고객을 유치하고 고객의 개인적 요구에 맞는 통합 타깃 커뮤니케이션 및 디지털 서비스를 제공함으로써 실현한다. 하지만 이 과정에서 개인 정보 유출에 주의해야 한다.5) 디지털 마케팅 _ 3가지 미디어디지털 마케팅은 어떤 미디어를 통해 이루어지는가. 먼저 paid 미디어. 이는 우리가 돈을 지불하는 미디어이다. 생산한 콘텐츠를 돈을 지불하여 다른 매체에게 주는 광고이다. 다음은 earned 미디어이다. earned 미디어는 우리가 획득하는 미디어이다. 인플루언서와 같이 소비자가 생산한 콘텐츠로 매출의 일부를 공유하여 실적에객 서비스와 실시간 커뮤니케이션이 어려움9) 디지털 비즈니스 _ 성공 요인(ⅰ) 비용 및 효율성: 원자재나 봉급의 급격한 증가, 구매 속도 증가, 배송에 대한 속도 향상, 인건비 감소, 운영비 감소 가 이루어져야 한다.(ⅱ) 경쟁력 증가: 고객의 수요 증가, 제공되는 서비스의 범위 및 품질 향상, 시장 점유율 유지로 경쟁력을 증가시켜야 한다.10) 디지털 비즈니스 _ 성공의 장애요소기업의 측면에서 기술이 변하여 도입될 때 비용이 발생하는데, 기술이 급가속적으로 변화하기 때문에 그 비용을 무시할 수가 없다. 고객의 측면에서의 장애요소로는 기술 부족이 있다. 예를 들어 나이 든 사람들이 인터넷과 같이 변화하는 디지털기술의 사용이 어렵거나, 인터넷의 접근이 어려워 장애를 겪는 경우도 있다. 또한 개인 정보의 문제, 배달 시간문제 등이 있다.11) 온라인 마켓이러한 디지털 비즈니스를 활용하기 위해서는 어떤 시장에서 활용하는 것 또한 중요하다. 디지털 시장을 분석하고 이 시장에서 디지털 미디어를 활용하는 전략을 수립할 때, 경쟁자와 고객, 중개자까지 분석해야 한다. 비즈니스 케이스에 따라 전략이 다르게 나올 수도 있지만 경쟁자, 고객, 중개자를 분석하는 것은 공통적으로 꼭 거쳐야 한다.계속해서 디지털 시장은 변해가고, 고객들도 다양한 형태의 디지털 비즈니스를 활용하고 있다. 이에 맞춰 어떤 디지털 도구로 거래에 활용해야 하는지 생각해야 한다. 디지털 도구는 검색엔진이나 가격비교사이트를 말한다. 이처럼 구매 경로도 복잡해졌다. 사용 기기 또한 다양해졌으며, 기업은 어떤 기기가 구매자들에게 가장 큰 영향을 주는지 분석해야 한다.12 ) 시장 모델비즈니스 모델이라고도 부르며, 디지털 기술을 판매에만 국한할 것인지 소비자를 분석할 때도 활용할 것인지 아니면 가격 경쟁을 할 때 디지털 비즈니스를 활용할 것인가를 결정해야 한다.13) 상황분석 / 환경분석여러 가지 전략을 세우기 위해서는 기업의 내부, 외부의 환경분석과 상황분석을 해야 한다.(ⅰ) 매크로 환경 (거시구조): 기술의인 문제점을 개선하기 위해서는 기업들이 계속해서 중요하게 갖고 가야 하는 점들이 있다.- 비즈니스 생태계 형성: 비즈니스 생태계에 연결되면 파트너, 데이터, 애플리케이션을 교환할 수 있는 능력으로 디지털 경제에서 중요한 요건이 된다.- 사이버 보안 및 위험: 기업은 증가하는 사이버 보안 위협에 직면하고 있으며, 이러한 위험을 완화해야 하는 과제를 안고 있어야 한다.- 디지털 비즈니스로의 전환: 적절한 위치에서 디지털 인프라를 갖추어 예기치 못한 상황을 견딜 수 있는 능력이 있어야 한다.4) 디지털 비즈니스 인프라의 모델 5계층(ⅰ) 디지털 비즈니스 서비스-어플리케이션 계층(ⅱ) 시스템 소프트웨어 계층(ⅲ) 전송, 네트워크 계층(ⅳ) 저장, 물리적 계층(ⅴ) 컨텐츠, 데이터 계층5) 목표 달성동적인 콘텐츠로 인트라넷과 엑스트라넷의 사용을 늘리고, 엑스트라넷을 통해 더 많은 고객들의 주문이 진행되도록 하기 위해선 디지털 비즈니스 관리자는 어떠한 행동을 해야 할까.먼저, 시스템 후원자와 소유자 및 옹호자와 함께 직원과 고객들에게 혜택을 교육한다. 신선하고 적절한 콘텐츠를 소셜미디어와 SNS를 통해 유지시킨다.6) 도메인, URL도메인이란 숫자로 이루어진 인터넷상의 컴퓨터 주소를 영문으로 표현한 것이다. 시스템, 조직, 조직의 종류, 국가 이름순으로 구분된다.URL 은 한 인터넷 서버(웹 사이트)에서 주관하는 자원에 접근할 수 있는 모든 데이터이다. 이 안에는 통신 프로토콜, 도메인 이름, 파일 형식, 파일, 디텍터리, 서버 등 모든 데이터를 확인할 수 있다.7) 애플리케이션 인프라애플리케이션 인프라스트럭처의 관리는 e-비즈니스 서비스의 모든 사용자에게 적절한 애플리케이션을 제공하는 것이다.전통적으로 기업은 통합 애플리케이션의 저장고를 개발하였다. 이는 이러한 저장고가 세 가지 다른 전개가 될 수 있다는 것을 나타낸다. 첫째, 다른 기능 영역에서 사용되는 다른 기술 아키텍처가 있을 수 있다. 둘째, 다른 영역에 다른 애플리케이션과 다른 데이터베이스가 있을 수 있다. 버

경영/경제| 2022.09.10| 9페이지| 1,500원| 조회(222)

전자상거래, 디지털마케팅, 디지털비즈니스, 온라인마켓, 디지털인프라, e-커머스, 인프라관리

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A+) [디지털비즈니스] 고객경험과 서비스 디자인

목차1. 고객 경험과 서비스 디자인1. 고객 경험1) 고객 경험이란2) 고객 경험의 중요성3) 고객 경험 측정 방법4) 고객 경험 전략5) 고객 경험 관리란6) 좋은 고객 경험7) 나쁜 고객 경험8) 고객 경험 개선 방법2. 서비스 디자인1) 서비스 디자인이란2) 서비스 디자인의 응용3) 서비스 디자이너1. 고객 경험과 서비스 디자인1. 고객 경험기업과 고객 간의 신뢰 관계가 중요해지고 있다. 고객의 니즈가 다양해지면서 그들에게 맞춤형 판매전략을 하기 위해 기업은 고객 응대에 노력하고 있다. 고객과의 신뢰 관계를 구축하기 위해서 중요한 역할을 하는 것이 ‘고객 경험’이다.1) 고객 경험이란고객 경험(customer experience)은 마케팅, 영업, 고객 서비스 등 고객 여정의 모든 측면에서 고객이 브랜드를 느끼는 인상을 뜻한다. 즉, 해당 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지, 그동안 상호작용하며 축척해 온 고객의 생각을 말한다. 여기에 더해 웹을 통한 고객 지원, 고객 응대를 하는 영업 담당자와의 관계, 상품 자체가 갖는 편의성 등도 포함된다. 이는 수익과 순이익 관련된 요소에 영향을 미치기 때문에 비즈니스에서 중요하다.2) 고객 경험의 중요성제품이 상품화 됨에 따라 고객은 특정 제품의 특징 및 기능보다는 해당 브랜드에서의 경험에 차이를 둔다. 고객은 자신이 좋아하는 브랜드와의 커넥션을 확인하고 싶어 하고, 자신이 구매 또는 거래하는 브랜드가 자신에 대해 잘 알고, 존중받기를 원한다. 오늘날 고객 경험은 선두 경쟁을 위한 차별화 요소가 되었으며 기업들은 고객 경험 전략이 모든 고객 접점에서 개인화되고 즐거운 상호작용을 제공할 수 있어야 한다. 이러한 상호작용은 브랜드에 대한 전반적인 인식과 인상에 누적되어 영향을 미치므로 이는 비즈니스의 성공에 매우 중요하다.좋은 고객 경험을 한 고객은 비즈니스를 반복하고 긍정적인 리뷰를 남길 가능성이 높다. 좋은 고객 경험은 충성도 개선, 고객 만족도 향상, 고객 추천을 비롯한 입소문 마케팅 효과를 불러일으킨다. 그러나 ‘으로 브랜드를 친구, 가족 및 동료에 추천할 가능성을 측정하는 것이다. 이를 측정할 때는 팀 간에 집계된 데이터를 고려해야 한다. 여러 팀이 전체 고객 환경에 영향을 미치기 때문에 여러 데이터를 활용해 얻을 수 있는 성과에 대한 명확한 그림이 필요하다.고객 여정에 걸친 여러 접점에서 순 추천고객 지수 점수를 분석하면 고객의 말을 경청하고, 관심을 기울이는 동시에 팀별 성과를 자세히 파악하여 무엇이 개선되어야 하는지, 무엇을 더 강화해야 하는지 파악할 수 있다. 또한, 고객과의 관계를 강화하여 고객 유지 및 충성도를 개선하기 위해 고객의 의견을 체크할 수 있다.(ⅱ) 고객 이탈 비율과 이유 식별평생 거래를 유지할 의향이 있는 고객은 거의 없으며, 어떤 비즈니스에서든 고객 이탈은 일어날 수 있다. 하지만 고객 이탈이 발생했을 때, 이것이 재발 이 되지 않도록 해당 케이스로부터 개선점을 배우는 것이 중요하다.이탈 고객을 정기적으로 분석하여 이탈률이 증가하는지 감소하는지의 여부, 이탈 이유, 향후 유사한 상황을 방지하기 위해 팀이 취할 수 있는 조치를 파악한다.(ⅲ) 고객 피드백 요청고객이 새로운 제품 또는 기능을 요청할 수 있는 포럼을 만들어 고객의 의견을 자유롭게 들어본다면 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있다. 이메일 설문조사 소셜미디어 또는 커뮤니티 페이지 등 채널에 상관없이 고객에게 의견을 물어보고 다양한 제안을 제공해야 한다. 고객으로부터 받은 모든 제안을 이행할 필요는 없지만, 만약 반복적인 추세가 나타난다면 해당 사항에 시간을 투자할 가치가 있을 수 있다.(ⅳ) 고객 서비스 사례 동향 분석고객지원 담당자가 해결하는 고객 지원 티켓을 매일 분석해야 한다. 티켓 간에 동일한 문제가 반복적으로 발생하게 된다면, 해당 문제의 이유와 전반적인 해결 방법을 생각해야 한다.모든 문제를 분석하고, 가능한 해결책을 완수할 기회를 포착해야 한다. 그러면 신규 고객과 재방문 고객의 고객 경험을 개선하고, 해당 고객에게 문제 해결 능력을 입증할 수 있으며, 이후 반복될 제하고 있으며, 기업 전반의 그룹을 통합하면 고객 중심 목표에 맞춰 모든 팀의 구성원을 보다 쉽게 조정하고, 고객 경험을 개선할 수 있다.5) 고객 경험 관리란고객 경험 관리는 설문 조사, 분석 및 고객과의 상호작용을 개선하는 프로세스이다.이는 고객 니즈에 대한 명확한 투자를 보여주기 때문에 고객 우선 전략의 기본 구성 요소이다. 고객 여정을 따라 다양한 접점을 모니터링하고 개선함으로써 지속적으로 사용자에게 더 많은 가치를 제공할 수 있다. 이는 기존 고객뿐만 아니라 신규 고객에게도 중요하다. 새로운 사용자는 최근 구입 결과를 신속하게 파악한다. 그러나 이러한 고객의 니즈를 만족시키지 못하거나 시간이 지나도 추가 가치를 창출하지 못하는 경우, 고객은 흥미를 잃고 경쟁사로 이탈할 가능성이 있다. 고객 경험 관리는 이러한 고객들을 대상으로 잠재적인 이탈을 방지하는 프로그램과 기능을 제공한다.6) 좋은 고객 경험좋은 고객 경험과 나쁜 고객 경험에는 차이가 존재한다. 고객 경험이 긍정적일 때, 고객은 브랜드와의 모든 상호작용에서 행복감과 만족감을 느낀다.긍정적인 고객 경험에는 타겟팅이 잘 된 마케팅 캠페인, 이커머스 사이트에서 쉽게 구매할 수 있는 기능, 단순화된 구매 프로세스, 셀프서비스 고객 서비스 옵션, 언제 어디서나 모든 장치를 통해 회사 담당자와 연결할 수 있는 기능 등이 포함된다.고객은 다양한 참여 채널을 기대하고 있다. 옴니 채널 고객 서비스를 제공하는 것도 우수한 고객 경험을 제공할 수 있는 방법 중 하나이다. 또한, 고객의 요구 사항을 예상하고, 유용한 로열티 프로그램을 통해 그들의 충성도에 대한 적절한 보상을 제공하는 것도 중요하다.- 제품 또는 서비스에 대한 기대치 설정기대치를 관리하고 제품/서비스를 통해 가능할 것과 불가능한 것을 투명하게 제시하는 것 역시 제품 또는 서비스 제공에 속한다. 제품과 관련된 지키지 못할 약속이나 주장은 고객 경험을 악화실 수 있기 때문이다.- 직관적인 제품 디자인문제에 대한 빠른 해결 방법을 제공하면 긍정적인 경험을 제 발생 사실과 진척 현황에 대한 메시지와 경보를 보내 상황을 알려야 한다. 데이터와 인공지능을 사용하여 문제를 전체적으로 감지하고 예방하는 방향으로 발전해야 한다.7) 나쁜 고객 경험부정적인 고객 경험은 고객이 실망하거나, 좌절감을 느끼게 한다. 고객은 자신이 거래하는 기업이 그들을 잘 모르거나, 존중하지 않거나 혹은 관심이 없다고 느낄 수 있다. 또는, 거래하기 어렵다는 부정적인 인상을 받는 경우도 있다. 이와 같은 부정적인 경험에서 나쁜 고객 경험이 비롯되는 경우가 많다. 이러한 인식을 개선하려면 아래 내용을 대응해야 한다.- 프로세스 결함프로세스 결함은 마케팅과 영업에서부터 고객 서비스에 이르기까지, 고객과 조직이 접촉하는 거의 모든 지점에서 발생할 수 있다. 잘못된 프로세스는 팀 사이의 상호작용에도 불구하고 부정적인 고객 경험으로 이어진다. 프로세스 결함은 고객 여정의 중단, 비효율, 좌절감, 케이스 실패 등을 초래한다.- 해결되지 않는 제품/서비스 장애오늘날 고객들은 모든 제품이나 서비스가 매번 완벽하게 작동하지 않을 것으로 예상한다. 그래서 일단 문제가 발생하면 최대한 신속하게 해결되기를 기대한다. 제품 결함을 비롯한 문제를 해결하지 않은 채 방치하는 것은 현재 고객의 이탈을 부추기고, 부정적인 입소문을 일으키는 확실한 방법이다.- 사후 대응적 서비스대부분의 장치가 연결 상태를 유지하는 오늘날, 고객들은 자신이 이용하는 브랜드도 항상 열려 있기를 기대한다. 문제가 발생할 경우, 고객은 회사 측에서 사전 공지를 통해 정보를 제공하고 서비스 중단을 최소화하기를 바란다. 그렇지 않고 고객이 주도적으로 문제를 발견하여 신고해야 하는 경우를 사후 대응적 서비스라고 하면, 안 좋은 고객 경험을 창출할 가능성이 높다.- 지나친 자동화/불충분한 인간적 접촉자동화된 시스템은 고객 서비스 프로세스를 효율적으로 만들지만, 고객이 원하는 인간적 접촉과 이해가 부족할 수 있다. 가장 지능적인 봇이 제공할 수 있는 것 이상의 서비스를 필요로 하는 경우가 있기 때문이다. 지 과정 전반에 디자인 방법을 적용함으로써 사용자의 생각과 행동을 변화시키고 경험을 향상시키는 분야로서 사용자 중심의 리서치가 강화된 새로운 디자인 방법으로 제조에 서비스를 접목하거나 신 서비스 모델을 개발함으로써 새로운 부가가치를 창출하곤 한다.UI는 사용자 환경이고, UX는 사용자 경험이다. 컴퓨터의 기능이 사람에게 최적화되어 있다면 좋은 UI디자인을 한 것이며, 컴퓨터를 구매하려고 제품에 관심을 가진 시점부터 시작해서, 구매하여 손으로 직접 제품을 사용하고, 다시 사용하지 않을 때까지 일련의 과정에 만족감을 주었다면 좋은 UX디자인을 한 것이다.서비스 디자인이 UX디자인에 뒤처진 하위 호환이거나 세분화된 응용으로 오해하는 경우 가 있으나, 오히려 UX디자인이 서비스 디자인의 세부 분야로 봐야 한다.2) 서비스 디자인의 응용초창기의 서비스 디자인은 지금의 UX 디자인의 영역까지 포함된 매우 포괄적인 분야였다. 하지만 점차 연구가 진행되고 응용이 정형화되자, 서비스 디자이너들은 다단계적 서비스 디자인을 채용하게 된다. 다단계적 서비스 디자인이란, 서비스를 제공함에 있어서 시스템 레벨과 인터랙션 레벨 이 존재하며, 서비스 시스템 내에 여러 개의 인터랙션 포인트들을 디자인할 뿐만 아니라, 한 번에 다 같이 굴러가게 하는 서비스 디자인의 핵심이다.스마트폰 어플리케이션과 웹 기반 서비스들이 시장을 압도적으로 장악함에 따라 전방의 개발 인원들인 웹 디자이너, 인터랙션 디자이너, 프로그래머, 시각 디자이너들 등등의 집합체가 이용자 중심 철학, HCI (Human-Computer Interaction) 이론들과 디자인 이론을 받아들이면서 탄생한 것이 바로 UX디자인이다. 그래서 서비스 디자인의 학문적인 뿌리는 경제학과 비즈니스, 실무적 뿌리는 컨설팅과 기획 전략에 있는 반면에 UX디자인의 뿌리는 인터랙션 및 산업 디자인과 컴퓨터 공학에 둔다. 그래서 서비스 디자인이 복잡한 사고력이 필요하는 만큼이나 다양한 세부 기술을 접목시키고 협업이 이루어지기 때문에 복잡성에서는 결코 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경영/경제| 2022.09.10| 6페이지| 1,000원| 조회(250)

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A+) [디지털비즈니스] 고객관계관리(CRM)

목차1. 고객 관계 관리1. CRM1) CRM 이란2) CRM 특성3) CRM 주요 기능4) CRM 추진전략5) CRM 전제 조건6) CRM을 통한 프로세스7) CRM 기대효과2. E-CRM1) E-CRM 이란2) CRM과 E-CRM3) E-CRM 특징3. CRM 사례1) 우버2) 맥도날드3) 아마존1. 고객 관계 관리1. CRM1) CRM 이란시장의 글로벌화로 인한 산업 간 영역 붕괴와 규제완화 추세로 기업 간의 경쟁은 더욱 치열해지고 있고 신기술의 발달 및 급격한 ICT 기술의 발전으로 고객은 더욱 합리적인 소비를 하려고 한다. 고객들은 각자의 니즈에 대해 차별화된 목소리를 내고 있고 이러한 상황에서 일반적인 마케팅 방식은 발전해야 한다. 고객에 대한 중요성을 재인식하고 고객관계 관리에 역량을 쏟아 넣기 위한 기존의 마케팅 방향, 방법 및 제도를 개선해야 한다. 새로운 고객을 끌어들이는 것과 동시에 기존의 고객을 유지하기 위해서 변화하는 고객의 니즈와 더불어 때로는 고객 자신도 눈치채지 못하는 잠재적인 니즈까지 예측하고 대응할 필요가 있다. 분석과 대응을 위한 시스템이 필요하게 되었고 이러한 요구들로 인하여 탄생한 것이 CRM이다.CRM 이란 ‘Customer Relationship Management’의 약자로 고객 관계 관리를 의미한다. CRM은 고객에 대한 마인드를 바꾸고 개선하기 위한 고객 정보, 사내 프로세스, 조직 등에 대해 정보기술을 기반으로 한 경영 전반에 걸친 관리체계이다. 고객과의 커뮤니케이션 및 고객의 시각에 맞는 마케팅 활동을 통해 고객과의 긍정적인 관계를 유지하는 것이다. 이를 위해 사용되는 시스템을 CRM 시스템, CRM 툴이라고도 칭한다.고객과 관련된 기업의 내, 외부 데이터를 수집하여 분석 및 통합한 데이터를 효과적으로 활용함으로써 고객 개개인의 특성에 기초한 마케팅 활용을 계획하고 수립하면서 고객의 가치를 극대화하기 위한 기업의 마케팅 전략으로 볼 수 있다. 즉, 개인 맞춤형 고객 관리이다. 또 CRM은 마케팅 각 단계에서 축점에서 동일한 고객에 대해 동일한 메시지를 전달할 수 있다.(ⅳ) 외부 고객 관리먼저 우량 고객을 선정한다. 우량 고객 선정 요소로는 고객과 기업과의 적합성, 고객의 관계 지향 성향, 고객의 수익 기여도 등이 있다. 고객관계관리에서 필요한 고객 정보로는 고객과의 관계를 이해하는데 필요한 정보와 자료, 관계에 대한 기록으로 고객과의 관계를 개발, 변화 및 유지하는데 활용한다.(ⅴ) 영업 부서의 역량 향상CRM의 도입으로 영업부 직원들은 자신의 스킬과 노하우를 활용하여 더 높은 목표를 선정하는 것이 가능하며, 그 이력을 성공 사례로 만들어 다르 멤버에게 공유하고 활용하도록 할 수 있다. 매니저는 전체의 진행 사항을 실시간으로 파악하는 것이 용이해져, 보다 적합한 타이밍에 서포트 및 조언을 제공할 수 있다.3) CRM 주요 기능오늘날 고객관계관리 시스템은 단순한 연락처 정리 및 파일화 기능에 그치지 않고 기본적인 CRM 기능뿐 아니라 고객 CRM 기능까지 제공한다. 이제 영업, 마케팅, 커머스, 서비스 활동을 고객 중심으로 운영해 모든 고객 대상 프로세스를 합리화하고 관계를 강화한다.(ⅰ) 연락처 관리고객 이름, 연락처 세부사항, 소셜 미디어 계정, 선호 연락 방법 등 고객 정보 데이터를 중앙 데이터베이스에 안전하게 저장하고 팀에서 실시간으로 이러한 정보에 액세스할 수 있다.(ⅱ) 상호작용 관리이메일, 전화, 소셜 미디어, 채팅 등 고객과의 모든 상호작용을 추적해 각 고객을 완벽하게 파악하고 모든 채널에서 일관성이 있다.(ⅲ) 리드 관리파이프라인을 통해 리드를 갖고 평가하며 추적해 더 많은 잠재 고객을 구매 고객으로 전환하고, CRM으로 리드 창출 및 파이프라인 관리 활동을 통합한다.(ⅳ) 워크플로 자동화반복적인 수작업을 자동화하고 내장된 머신러닝 기능을 활용하여 소셜 미디어와 메시징 앱에서 챗봇을 통한 상호작용을 제공한다.(ⅴ) 고객 분석고객이 원하는 바를 예측하고 고객 경험을 개인화하며 적절한 조치를 적시에 실행한다.(ⅵ) CRM 통합CRM 시스템을 웹사이트, DM 발송의 효율성을 증대시킨다.(ⅱ) 기존 고객 유지 전략기존 고객의 구매 빈도를 향상시키기 위한 인센티브 제공을 통한 고객 활성화 전략을 구사한다.- Cross-Sell 전략: 기업의 제품과 서비스 중 하나를 구매한 고객에게 기업의 다른 제품이나 서비스를 추가적으로 판매하는 전략- Up-Sell 전략: 특정한 상품 범주 내에서 고객의 상품 구매액을 늘리기 위해 고객으로 하여금 보다 업그레이드된 상품을 구매하도록 유도하는 판매 활동- 충성도 제고 전략: 기존 고객의 이탈을 방지하기 위해 소비자 구매행위에 따른 판매촉진 대응 전략(ⅲ) 고객 라이프 사이클 전략제품 라이프 사이클에 따라 고정된 상품에 고객을 맞추는 것이 아닌 고객의 삶의 주기에 따라 상품을 맞추는 운영 방식이다. 장기 고객 확보에 유리하며, 새로운 상품군이 성장 동력이 되어 신규 고객층까지 확대시키는 효과 준다.5) CRM 전제 조건(ⅰ) 프로세스 통합마케팅, 판매, 고객서비스 등 모든 업무 영역을 통합하여 고객 접촉 단계에 상관없이 고객에게 단일화된 메시지를 전달해야 한다.(ⅱ) 정보 통합다양한 종류의 고객 정보(고객의 프로파일, 상품 및 서비스 가입 정보, 서비스 요청 및 처리 이력, 접촉이력, 빌링 및 납부 정보 등)를 통합하여 다양한 형태로 제공해야 한다.(ⅲ) 고객 접점 통합콜센터, 직접 방문 응대, 영업, 대리점 등 다양한 고객 접점에서 동일한 고객에 대해 동일한 메시지를 전달해야 한다.(ⅳ) 내부 고객 관리기업 내부 구성원들은 고객과의 접점에 위치에 있다. 그러므로 구성원들의 만족 여부가 곧 고객의 충성도에 많은 영향을 미치게 되는 것을 놓치지 말아야 한다.(ⅴ) 외부 고객 관리우량고객을 선정하는 것이 우선이며, CRM에서의 고객 정보를 고객과의 관계를 이해하는데 필요한 정보와 자료 또는 관계에 대한 기록으로 고객과의 관계를 개발, 변화 및 유지하는데 활용해야 한다.(ⅵ) 고객 특성을 분석하기 위한 도구 ‘데이터마이닝’고객 통합 데이터베이스를 구축하고 그 구축된 대상으로 대 용량 데차원에서의 관리7) CRM 기대효과(ⅰ) 마케팅 기회 분석- 수익 및 고객 평생 가치 증대- 신규 고객 유치 및 기존 고객 활성화- 고객 라이프 사이클 상의 결정적 시점에 효과적 마케팅 활용- 평생 고객으로 가치를 창출 가능(ⅱ) 영업지원 활동- 시장에서의 경쟁력 있는 제품의 파악 및 신속한 대응 전략 수립- 수익성 높은 고객 분류와 타겟 마케팅 가능(ⅲ) 마케팅 관리- 시장 변화 및 고객의 니즈에 맞는 상품 개발- 상품에 대한 시장 반응의 신속한 파악 및 보완- 고객 니즈 변화에 발 빠른 대응(ⅳ) 고객 서비스- 고객 충성도, 유지율 및 고객 만족 증대- 고객의 행위에 대한 이해(ⅴ) 고객 채널 관리- 고객 니즈에 맞는 최적의 채널 제공- 비용을 최소화할 수 있는 고객 유도2. E-CRM1) E-CRM 이란의사전달 경로로 사업의 기능과 관련 인사 등에 있어서 고객 관계를 동기화하기 위한 웹 중심의 접근법이다. 인터넷을 통하여 E-데이터 웨어하우스로 수집된 고객과 관련된 데이터를 웹 마이닝으로 분석한다. E-CRM은 고객층의 정교한 세분화와 고객 개인과 1:1 관계 형성을 실현하는 주요한 도구이다.2) CRM과 E-CRM- 고객 접촉 채널CRM은 영업원 방문, TM, DM 등 복수의 분산된 채널을 갖고 있다면 E-CRM은 인터넷을 활용한 단일 통합 채널을 이용한다.- 고객 요청 처리 과정CRM은 복잡하고 처리 과정에 오류 기입 가능성이 있다. E-CRM은 On-demand access로 단순해진 절차와 실시간으로 처리 가능하다는 점이 특징이다.- 비용CRM 비해 E-CRM은 초기 셋업 비용이 높은 반면, 유지나 관리 비용은 낮다.- 온라인 서비스 대응CRM은 주로 단순한 질의응답이 가능하다면, E-CRM은 음성, 동영상 등 멀티 미디어, FAQ 기타 관심분야에 정보를 제공한다.- 시간, 공간적 범위CRM은 제한된 영업시간과 지역적 한계가 존재한다. E-CRM은 24시간 내내, 전 세계를 대상으로 가능하다.3) E-CRM 특징(ⅰ) 다양한 고객 니즈의 파악이 용 파악E-CRM의 가장 큰 장점인 자동화와 실시간을 통해, 온라인 인프라에서는 보다 빠르고 손쉽게 고객에 대한 지식과 경험을 전사적으로 공유할 수 있게 되었다. 공유된 정보는 각 부서와 조직에서 필요로 되는 정보로 가공되어 발 빠른 고객 대응을 가능하게 하고, 이는 기업의 전략 수립의 기반이 되어 기업의 수익성을 증대하는 데 큰 영향을 미치게 된다.(ⅴ) 자동화 프로세스E-CRM을 통해 고객을 응대하기 위해서는 그에 따르는 지원 시스템을 갖추어야 한다. 이러한 시스템의 특징은 고객을 관리하기 위한 각 프로세스가 자동화되어 몇 가지 작업만을 통해 수많은 고객을 관리할 수 있도록 자동화되어 있다.(ⅵ) 고객 별 맞춤 서비스다양한 접점을 통해 발생된 고객 정보의 획득, 분석, 전략 수립, 수행에 이르는 일련의 전략적 비즈니스의 행위는 고객의 입맛에 맞는 맞춤 정보를 제공한다.3. CRM 사례1) 우버2009년 혜성처럼 나타난 승차 공유 플랫폼인 우버는 당시에도 혁신적인 애플리케이션으로 수많은 고객을 끌어모았으나, 이후 경쟁사들의 등장과 예상하지 못한 상황들이 생기곤 했다. 그런데도 현재까지 성공적인 기업의 위치를 유지하는 데에는 CRM을 통한 고객 관리가 큰 영향을 미쳤다. CRM 솔루션을 통해 SNS에서 우버 브랜드를 언급하는 고객들을 추출하여 그들의 불만과 궁금증을 발 빠르게 해소하고 있다. 또한, 고객이 우버를 이용할 때 그들에게 우버 포인트를 제공하여 해당 포인트로 다양한 혜택들을 제공하는 마케팅을 진행하고 있다.고객 피드백에 민감하게 반응하여 신속하게 해결하고, 고객이 우버를 오랜 시간 유지할 수 있도록 노력한다.2) 맥도날드맥도날드는 오래전부터 많은 사람들에게 사랑받은 패스트푸드 식당이다. 이들은 효과적인 CRM 전략을 통해 꾸준히 고객 베이스를 유지하고 있다. 맥도날드는 CRM 전문 업체와 공동으로 고객 관계 관리를 진행하고 있다. 매장이 위치한 국가, 도시, 지역 등을 세부적으로 나누어서 관리하며 이는 수많은 매장 중 특정 매장에서 불만 사항이 발생하

경영/경제| 2022.09.10| 7페이지| 1,500원| 조회(271)

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A+) [디지털비즈니스] 디지털 마케팅 평가A+최고예요

목차1. 디지털 마케팅1) 디지털 마케팅2) 디지털 마케팅의 발전3) 디지털 마케팅의 장점4) 디지털 마케팅 종류/전략4-1) SEO(Search Engine Optimization)4-2) PPC(pay-per-click)4-3) 이메일 마케팅4-4) SMS4-5) 비디오 마케팅4-6) SNS 마케팅4-7) 콘텐츠 마케팅4-8) 바이럴 마케팅4-9) 인플루언서 마케팅4-10) 어필리에이트 마케팅(Affiliate Marketing)4-11) 온라인 및 오프라인 이벤트 마케팅5) 디지털 마케팅의 진행6) 디지털 마케터의 역량7) 디지털 마케팅 성공 사례7-1) 이케아7-2) 에어비엔비7-3) Lyft7-4) 세포라8) 디지털 마케팅 트렌드8-1) 3D 광고8-2) NFT8-3) 구독 패스8-4) 옴니 채널1. 디지털 마케팅1) 디지털 마케팅디지털 마케팅이란 정보통신기술을 활용해 다양한 디지털 매체를 통해서 디지털화된 소비자의 여정에 관여하여 노출부터 구매, 브랜드를 알리는 각 흐름에 영향을 주고자 하는 모든 마케팅 활동이다. 이는 업종, 국가와 관계없이 전방위에서 진행되고 있다. 요즘같이 인터넷 모바일 시대에 접어들며 스마트폰 보급 및 소셜미디어 활성화가 급진적으로 발전하는 시대에서 디지털 마케팅이 왜 필요한지, 성공적인 디지털 마케팅을 하기 위해서는 어떻게 해야 하는지 이해해야 한다.특히, 디지털 마케팅과 디지털 광고를 혼동하지 않아야 한다. 디지털 마케팅은 채널을 통해 실행하는 모든 마케팅을 의미하고, 디지털 광고는 디지털 채널에서 일어나는 광고만을 말한다. 따라서 디지털 광고는 디지털 마케팅의 하위 개념이다.2) 디지털 마케팅의 발전전 세계 인구의 절반이 인터넷을 사용하고 있으며, 꾸준히 증가하는 추세로 보아 현재와 미래에는 인터넷 사용자가 계속해서 증가할 것으로 보인다. 이렇게 많은 사람들의 인터넷 사용량과 사용시간이 늘어나면서 오프라인보다는 온라인 위주의 비즈니스, 온라인 마케팅의 중요성이 커지고 있다. 그뿐만 아니라 거대 플랫폼들의 등장, 다양한 디 줄이는 절감 효과를 얻을 수 있다.디지털 매체가 발전하면서 기업들은 다양한 마케팅 콘텐츠를 만들 수 있게 되었다. 스마트폰, 태블릿PC와 같은 모바일 기기가 보편화되고 소셜 미디어가 성장하면서 동영상, 사진, 카드 뉴스 등 다채로운 형식의 콘텐츠가 급증하였다. 이렇듯 기업의 일방적인 정보 전달식의 광고보다 사용자가 직접 콘텐츠를 서로 공유하고 확산하여 생산에 참여하는 새로운 디지털 콘텐츠 문화가 일어나고 있다. 최근에는 모바일 네트워크를 활용한 기술의 비약적인 발전으로 위치나 동작인식 등의 센서 기술이 상용화되었다. 이에 따라 가상현실, 증강현실 등 가상과 현실 사이에 현장감을 극대화하는 콘텐츠와 함께 고객 성향을 빅데이터화 할 수 있게 되어 소비자에게 더욱 개인화된 마케팅과 서비스를 제공할 수 있게 되었다.또 하나의 큰 변화라고 한다면 바로 마케팅의 성과를 정량적으로 측정이 가능해졌다는 점이다. 과거에는 라디오, TV, 신문 등 전통적인 매스미디어를 주로 활용하였는데 이런 마케팅 활동은 불특정 대다수에게 손쉽게 노출할 수 있지만 많은 예산과 정확한 마케팅 성과 측정이 어렵다는 문제가 있었다. 디지털 마케팅에서는 사용자 데이터를 수집할 수 있게 되었다. 즉, 사용자의 선택과 반응을 알 수 있게 된 것이다. 이것은 디지털 마케팅의 가장 큰 특징이다. 기업은 정량화된 마케팅 성과분석을 통해 가장 효율적이고 성과를 극대화할 수 있는 방식에 집중하여 보다 정교한 마케팅이 가능해졌다.4) 디지털 마케팅 종류/전략디지털 마케팅은 하나의 마케팅 방법을 단발성으로 진행하는 것보다 업종 및 소비자 특성에 맞춰 다양한 마케팅을 융복합적, 장기적 관점에서 활용하는 경우가 지속적인 성과를 낸다. 디지털 마케팅의 종류도 함께 증가하고 있다.4-1) SEO(Search Engine Optimization)SEO는 검색 결과에서 상위에 노출될 수 있도록 콘텐츠를 최적화하는 방식이다. 인터넷이 생긴 후 가장 먼저 생긴 온라인 마케팅 전략이라고 할 수 있다. 특정 웹사이트의 온라인/오프라가 있다.4-5) 비디오 마케팅많은 사람들은 흥미와 정보를 위해 동영상을 시청하고 공유한다. 실제로 유튜브에는 매월 20억 명 이상의 로그인 시청자가 있다.비디오 마케팅은 브랜드 인지도를 높이며 디지털 트래픽을 늘린다. 동영상은 짧고 간결해야 하며 주목하는 시간이 짧기 때문에 매력적인 방식으로 뛰어난 콘텐츠를 제공해야 한다.4-6) SNS 마케팅SNS 마케팅은 다양한 소셜 플랫폼을 통해 마케팅을 진행하는 전략이다. 특정 대상 고객에게 접근하고 고객, 잠재 고객 및 파트너와 직접 연결할 수 있다는 점에서 좋은 방법이다. 페이스북, 트위터, 인스타그램, 틱톡 등이 전 세계적인 소셜 미디어 플랫폼으로 자리 잡았다.SNS 마케팅은 광고 마케팅과, 콘텐츠 마케팅으로 나눌 수 있다. 광고 마케팅은 고객의 데이터와 성향에 따라 타겟팅을 할 수 있는 것이 특징이다.4-7) 콘텐츠 마케팅콘텐츠 마케팅은 기술적인 전략보다 콘텐츠의 질이 중요한 요소이다. 콘텐츠의 개인화가 높아지면서 관심도, 주목 가능성도 높아진다. 하지만 콘텐츠가 타겟팅 된 고객의 의도와 관심도에 일치해야 하며 참여와 전환을 유도하기 위한 가치를 제공해야 한다. 콘텐츠는 채널 전체에서 사용될 수 있지만 모든 콘텐츠에는 일관된 목소리와 메시지가 있어야 한다. 콘텐츠 마케팅을 꾸준히 진행할 경우 이는 곧 브랜드의 자산이 된다. 또한 고품질의 콘텐츠는 타깃 소비자에게 쉽게 노출되고 공유되어 비즈니스에 매우 긍정적인 영향을 준다.4-8) 바이럴 마케팅소위 입소문이라고 불리는 바이럴 마케팅은 오늘날 인터넷의 발달로 각종 댓글, 조회 수 등의 결과로 확인할 수 있다. 이러한 마케팅에서 성공한 콘텐츠는 사람들에게 널리 퍼지며 그 파급력 또한 굉장하다. 구글, 유튜브, 페이스북 등 각 플랫폼의 알고리즘에 따라 트리거가 작동하여 단기간 내에 광범위하게 퍼지는 것이 특징이다.바이럴 마케팅은 SEO를 기반으로 검색 노출형과 블라인드형이 있다. 검색 노출형은 네이버 블로거나 티스토리 블로거 등을 활용하여 해당 플랫폼의 헤비급 유저로도전적이나 달성 가능- 실현 가능(Realistic): 현실적으로 가능- 시간제한(Time-limited): 기한 제한(ⅱ) 주요 대상자 파악대상이 되는 잠재 고객의 정확하고 상세한 정보를 알고 있을수록 해당 대상자에게 연결하는 방법을 더욱 쉽게 결정할 수 있다.(ⅲ) 마케팅 채널 및 마케팅 전술 파악주요 대상자를 파악했으면 이제 그들에게 접근하고자 하는 방법과 강도를 결정해야 한다. 비즈니스 상황에 따라 적절한 매체를 선정하고 각 매체별 달성하고자 하는 목표와 예산을 수립해야 한다.보통의 기업들은 하나의 매체가 아닌 다수의 매체를 활용하는 경우 ‘미디어 믹스’ 전략을 수립해야 한다. 이는 어떤 매체를 활용하고, 각 매체에 어느 정도 예산을 투여할 것인지, 그리고 각 매체별 목표로 하는 성과는 무엇인지 계획하고 관리한다. 그러기 위해서는 각 매체별 사용자의 특성을 잘 이해해야 한다.(ⅳ) 각 채널별 콘텐츠 및 메시징 개발잠재 고객에 대한 데이터를 분석하고 많은 정보를 갖고 있어야 한다. 고객은 비선형 방식으로 다양한 채널에서 브랜드와 상호작용하는데 따라서 모든 콘텐츠에 일관된 브랜드 목소리와 메시지를 전달하고 있는 것이 중요하다. 이러한 브랜드 정의의 일관성은 고객에게 제공되는 가치에 대한 혼란을 방지시킨다.(ⅴ) 성과 측정다시 말하지만 디지털 마케팅에서 가장 중요한 부분은 정량적인 성과 측정이 가능하다는 것이다. 해당 마케팅이 올바르게 수행되었는지, 계속해서 지속해도 되는지 확인하여야 하며, 반복해서 결과를 측정하면 고객과 연결하고, 충성도를 높이며, 브랜드 지지도 또한 구축할 수 있다. 정량적인 성과 측정이 가능하게 된 것은 사용자의 행동 데이터를 파악할 수 있는 다양한 분석 도구의 등장이 큰 역할을 차지했다. 대표적으로 구글에서 제공하는 ‘Google Analytics’는 데이터 세그먼트 기능, 구글 ads와의 연동 등 다양한 데이터와 기능을 탑재한 무료 시스템이다. 이런 데이터 분석 도구의 등장으로 기업과 마케터들은 사용자들이 어떤 경로로 유입되는지, 미디어에서 자신의 경험을 공유할 수 있는 디지털 채널을 만들었다. 그리고 더 나아가 에어비엔비는 소유주와 고객이 만든 동영상, 사진, 여행 가이드를 홍보하고 장려하였다. 고객들의 원하는 것뿐만 아니라 공감까지 할 수 있는 채널로서 에어비엔비는 브랜드 이미지에 또한 긍정적인 영향이 되었다.7-3) Lyft위처럼 고객을 단순한 소비자로 보는 것이 아닌 프로모터로 바꾸면서 사용자 기반으로 한 디지털 마케팅은 더 많은 고객 리드를 찾을 수 있게 되었다.Lyft는 친구 및 가족들에게 서비스를 추천하는 사용자에게 무료와 같은 인센티브를 제공하는 방식으로 마케팅을 하였다. 자신들의 신뢰하는 사람의 추천 서비스를 받고 기대를 충족시키는 것보다 더 설득력 있는 것은 없다. 이 전략이 로열티 프로그램에 중점을 둔 브랜드와 연결되면 더욱 시너지 효과가 일어난다.7-4) 세포라세포라는 오늘날 시장에서 디지털 마케팅 분야의 주요 업체 중 하나로 알려져 있다.세포라는 쇼핑 가능 경험이라는 전략을 내세웠다. 회사의 정보를 직접 광고에 연결하여 최고의 제품까지 보여주면서 고객과 대화하는 듯한 풍부한 콘텐츠를 제공한다. 그리고 이들은 옴니 채널에 올인하였으며 광고가 되고 있는 플랫폼에서 훌륭한 사용자 경험을 바탕으로 상점에 대한 지리적 위치 광고들까지 설계한다. 기업 자신의 페르소나를 명확히 알고, 채널을 잘 이용할 줄 알며 고객 충성도를 추가로 창출하는 좋은 사례이다.8) 디지털 마케팅 트렌드8-1) 3D 광고최근에 사회, 경제, 문화활동이 이뤄지는 3차원 가상세계를 일컫는 ‘메타버스’가 부상하면서 관련 시장의 성장이 함께 가속화되고 있다. 메타버스 플랫폼은 10대의 이용률이 높아 미래 성장성이 밝고 블록체인 기반의 NFT 및 가상화폐 투자가 활성화되면서 현실과 밀접하게 연결된 가상 경제 환경이 메타버스 플랫폼을 중심으로 마련될 전망이다.메타버스의 영향력이 증가하면서 가상현실 내에 입체적으로 삽입되는 ‘3D 광고’ 가 새로운 마케팅 방식으로 주목받고 있다.최근 CU가 네이버 제트의 메타이다.

경영/경제| 2022.09.10| 9페이지| 2,000원| 조회(369)

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A+) [디지털비즈니스] 디지털환경/ 디지털 비즈니스 전략/ 디지털 공급망과 수요

목차1. 디지털 환경1) 디지털 환경2) 사물인터넷3) 성공요인4) 실패사례5) 성공사례2. 디지털 비즈니스 전략1) 디지털화2) 성공적 디지털 전환2-1) 고객 경험 향상2-2) 운영 프로세스 최적화3) 핵심 추진 방안3-1) 개인 관점3-2) 상품 관점3-3) 시장 관점3. 공급망과 수요1) 공급망2) 공급망관리 사례3) SCM4) SCM 사례5) 선행연구5-1) Schrauf & Berttram 연구5-2) Kearney 연구5-3) SAP 사의 연구6) SCM의 미래1. 디지털 환경1) 디지털 환경디지털기술의 급속한 발전은 IT 산업 기술 중심으로 빠르게 변환되고 있다. 디지털 전환은 디지털 트렌스포메이션을 제시하는 뜻으로 디지털 환경이라고 한다. 이는 4차 산업혁명의 대표적 기술인 인공지능, 클라우드 컴퓨팅, 데이터 등의 혁신 기술을 중심으로 끊임없이 진화되고 있다.디지털 사회로의 전환은 현대사회에서 큰 변화를 추구하고 있다. 특히, 편리성 및 실용성과 함께 가상공간을 통해 새로운 미래지향적 비즈니스가 시작되고 있다.디지털 기술의 발전으로 콘텐츠 생산과 유통의 비용이 감소하여 매체 산업의 경쟁을 불러일으킴과 동시에 콘텐츠의 양과 네트워크의 용량, 유통채널이 대폭적으로 확대되었다. 또한 과점시장에서 경쟁 시장으로, 로컬 시장에서 글로벌 시장으로 영역이 확대되고 있다.최근 소셜미디어 플랫폼과 스마트 기기의 활성화로 과거와는 다른 차원의 방법들로 새로운 비즈니스 모델과 고객 관계를 형성하고 있다. 그중에도 모든 산업에서 일어나고 있는 대표적인 환경 변화가 있다.ⅰ) 모든 산업에서 디지털 기술의 발전이 적용: 단순한 자동화 수준의 디지털화가 아닌 더욱 혁신적인 변화이다.ⅱ) 스마트 소비자의 출현: 요즘의 소비자들은 디지털 기술과 여러 플랫폼을 통해 제품이나 서비스에 대한 전반적인 정보를 파악하고 공유하면서 자신들에게 최적화된 상품을 찾아내고 요구한다. 이에 맞춰 기업이 디지털을 이용하여 소비자들의 개별화는 물론 실시간 소통으로까지 확장시키고 있다. 모바일 기CBT로 성정한 기업의 예시이다.ⅴ) 옴니 채널(Omni Channel): 소비자의 만족을 극대화하기 위한 온/오프라인 유통채널을 통합 운영하는 것을 의미한다. 온/오프라인 간의 이원화된 기획 및 마케팅, 주문, 재고 관리 등의 SCM 기능을 하나로 통합하며 실제 소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로로 전환하며 정보를 얻고 어떤 채널에서든 같은 매장을 이용하는 것처럼 느끼도록 환경을 조성한다.4) 실패 사례많은 기업들은 디지털 트랜스포메이션을 도입했지만 기술적으로 혁신을 이루었다고 그것이 곧 성공적 디지털화를 말하는 것은 아니다.자동차 메이커 ‘Ford’는 디지털 트랜스포메이션의 변화에 대처하기 위해 비즈니스의 기업의 목표를 새로 발표하였다. 하지만 그들은 디지털 솔루션을 충분히 실행하기보다는 새로운 디지털 자동차와 혁신적 이동성 솔루션을 먼저 개발하였다. 본사에서 수천 마일 떨어진 새로운 부서에서 담당하였는데, 이는 디지털 프랜스포메이션을 추진하는데 더욱 힘들고 더디게 하는 요인이 되었다. Ford 주식 가격의 하락과 함께 결과적으로 Ford와 같은 다양한 비즈니스 사업 단위의 기업에서는 통일된 접근성의 중요성을 깨닫게 되었으며 모든 파트에서 한 전략에 함께 수용하는 것이 중요하는 사실을 발견하였다.5) 성공 사례스타벅스의 디지털 트랜스포메이션 전략은 매장 내 고객 경험을 강화하는 ‘리워드, 개인화, 결제, 주문’의 디지털 플라이휠(Digital Flywheel)을 주축으로 하고 있다.플라이휠은 사람들이 커피를 구매하는 과정에 주목하여 모바일 기반의 주문, 결제, 리워드, 개인화 서비스를 제공하여 고객 경험을 향상시키고 충성고객 확보와 지속적인 구매를 유도한다. 스타벅스의 디지털 플라이휠은 판매량 증가를 위해 알고리즘과 자동화를 통해 언제 어디서나 보상과 개인화된 서비스, 간편 결제, 효율적인 주문(사이렌 오더)을 가능하도록 하고 있다.스타벅스는 고객 경험, 사물인터넷, 데이터 활용의 디지털 전환에 주력하고 있으며 특히 디지털 플라이휠의 고객경높인다.3-1) 개인 관점ⅰ) 디지털 시장, 대중 마켓 범위 결정: 디지털 비즈니스는 다수의 소비자를 대상으로 하며, 범용성이 특수성보다 우선되어야 한다. 즉, 대중 마켓을 추구하되 이를 실생활 마켓으로 한정할지, 가상현실이 결합된 마켓을 추구할지, 메타버스로 연결되는 마켓인지, 이 세 가지 마켓을 모두 포함한 융복합 마켓을 추구할지 등 마켓 범위를 명확하게 결정해야 한다. 예시로 구찌가 네이버의 ‘제페토’ 메타버스 플랫폼에 입점하여 다양한 디지털 상품을 판매하고 있다.ⅱ) 고객 니즈에 따른 지불 수단 유형: 국가화폐제도는 다양한 변화와 발전을 하고 있지만 가상화폐로 인해 현 관리통화제도는 심각한 도전을 맞고 있으며, 정부가 주도로 하는 통화제가 아닌 개인, 즉 디지털 고객이 주도하는 디지털 통화 체계가 디지털 경제에 엄청난 영향을 주고 있다. 디지털 비즈니스의 지불 수단 유형의 범위를 결정하는 것은 디지털 비즈니스의 특성인 고객 주체적으로 비즈니스의 자생적 발전을 통한 생태계 구성과 변화를 이끌어 낼 것이다.ⅲ) 고객 층 변화를 통한 타겟 고객 정의: 고객 층별화 수행 시 3개의 축을 고려해야 한다.(a) 생활영역: 고객의 다양한 생활영역 중 어떤 도메인을 타겟으로 할 것인지 결정해야 한다.(b) 공간 및 위치정보: IT가 발전할수록 공간과 위치의 한계를 벗어날 수 있었으나, 활용 역량은 떨어졌다. 은행의 경우 점점 오프라인 영업점을 줄이는 추세만큼 공간 및 위치정보 활용이 더욱 줄어들게 되었다. 그러나 코로나 시대에서 당근 마켓처럼 하이퍼로컬이 디지털 비즈니스에 최적화된 모델 중 하나가 된 것처럼 공간 및 위치정보야말로 디지털 비즈니스에서 차별화된 경쟁력을 발휘할 수 있는 데이터 셋 이자 모델이다.(c) 시간, 나이, 세대: 24시간 365일 사용할 수 있게 만드는 것. 카카오톡이 국내 1위 앱이 될 수 있는 원동력은 시간에 의존적이지 않은 독립적인 커뮤니케이션 도메인을 다룸이기 때문이다. 또한 명확한 타겟 세대를 정해야 한다. 세대는 비즈니스의 지속가능성으로 다양한 특화 플랫폼을 구축하는 방법을 선택할 것인지 결정하는 것이 매우 중요하다.3. 공급망과 수요디지털화는 모든 이해관계자에게 통합된 네트워크로의 기능을 가능하게 한다. 디지털 공급망관리의 최종 목표는 속도와 가시성이다. 이를 위해서는 다양한 공급망관리 기술이 요구된다. 예상치 못한 운영 조건의 변동 사항에 대처하고 이에 대한 솔루션을 제공함으로써 공급망 상의 변동에 대응력을 강화시킨다.1) 공급망고객, 소매업자, 도매업자, 제조업체, 자재 및 부품 공급업체, 물류업체 등 최종 소비자에게 상품을 제공하는 프로세스에 참여하는 구성원들의 망을 의미한다. 지속적인 거래 관계를 유지하며, 구성된 공급망 내에서는 상품의 흐름 외에도 정보와 자금의 흐름을 이루어진다. 이제 글로벌 시장에서의 경쟁은 공급망과 공급망 간의 경쟁으로 진화하고 있다.공급망이 구성되어다고 해서 공급망관리의 도입이 반드시 필요한 것은 아니다. 공급망관리의 핵심은 공급망 구성 기업 간의 정보 공유와 동시적 의사결정에 있다. 하나의 공급망이 아닌 개별 기업의 독립적인 의사결정을 이끌어간다면 한계적인 정보 공유로 인해 동시적 의사결정과 실행 역시 불가능하다.2) 공급망관리 사례삼성전자가 공급망관리의 정착으로 리드타임 단축, 재고 절감, 원가 절감 등을 일궈냈고, 이를 통해 고객서비스 혁신과 글로벌 경쟁력 강화를 도모하였다. 그 후 많은 대기업들이 공급망관리를 도입하여 많은 성과를 얻기도 하였지만 여전히 상당한 기업들이 도입과 운영 과정에서 난해를 겪고 있다.윌 마트, 아마존, 자라, 나이키 등 글로벌 기업들은 자체적으로 개발한 소프트웨어와 플랫폼을 이용해 자체적인 공급망관리를 통해 경쟁력을 내세우고 있다.3) SCM디지털 기술의 발전으로 인해 이제는 투자여력이 없는 기업들도 공급망 관리의 디지털화가 추진 가능해졌다.공급망은 이전부터 존재해 왔으며 이로 제품이나 서비스가 만들어지고 판매되었다. 산업화의 도래로 SCM은 더욱 정교해졌고, 기업이 상품과 서비스를 보다 효율적으로 생산하고 판매할 수 있도 실적과 이슈 등의 정보를 제공하고 신속한 의사결정을 지원한다.5) 선행연구디지털화를 통해 공급망 협력기업 간의 연결고리가 구축되어 의사소통과 정보 공유가 원활해지고 있다고 해서 디지털 SCM이 완성되는 것은 아니다. 단순한 정보 공유로는 적절한 대응이 어렵기 때문이다. 공급망 선도 기업의 여러 부서를 거쳐 신뢰성이 확보된 정보가 의사결정 플랫폼을 통해 최적화된 입력 자료로 바뀌게 된다. 공급망이 디지털화되기 위해서 필요한 다양한 인프라와 시스템에 대한 연구가 있다.5-1) Schrauf & Berttram 연구디지털 공급망의 필수 요소 8가지(ⅰ) 통합계획 수립 & 실행: 기존 계획 수립 시스템에서 업그레이드된 개념으로 클라우드 기반의 통합적 의사결정 시스템이다. 공급망 안의 모든 기업을 디지털 기반으로 연결하여, 공급망 내의 어느 한 곳의 변화에도 실시간 대응이 가능하다.(ⅱ) 물류 가시성: 공급망 내에서 자재와 상품의 흐름에 영향을 줄 수 있는 모든 데이터가 자동으로 수집, 축적되어 공급망 애널리틱스를 이용해 분석하고 최적화된 공급망 운영에 도움을 줄 수 있는 정보를 제공한다 예상하지 못한 수요의 변동이나 상품 흐름의 방해에 대한 대비책도 이 프로세스를 통해 제시된다.(ⅲ) 구매 혁신: 다양한 빅데이터 기법을 활용한 구매관리로 디지털 공급망의 핵심 구성 요인인 원자재와 부품 공급업체와의 효율적인 통합으로 이 사이이의 관계를 더욱 밀접하게 이끌며 자재 계획 수립, 공급 프로세스의 리스크 관리 및 협업을 촉진시킨다.(ⅳ) 스마트 물류센터: 로봇 및 자동화기기를 통해 물류센터의 자동화는 효율성과 안전성을 이끌며 고객만족과 리드타임 절감을 달성한다.(ⅴ) 스페어 부품관리: 디지털화를 통해 정보 공유가 편리해지면서 부품관리, 3D 프린팅 기술이 상용화되어 부품관리는 더욱 혁신화된다.(ⅵ) 자율적 B2C 물류: 생산 프로세스의 진척도에 따라 자율적으로 필요한 자재와 부품을 작업장에 공급한다. ERP 시스템과 연계되어 생산계획을 달성하는데 필요한 각종 자재를 적시에 다.

경영/경제| 2022.09.10| 12페이지| 2,000원| 조회(308)

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