고객 정보와 시스템

소개

고객 정보와 시스템에 대해 알아봅니다

목차

1. 고객 = 시장
2. 고객 정보의 필요성
3. 시스템 구축 방안
4. 결론

본문내용

고객정보시스템이란 단순히 말하면 데이터베이스(database)를 말한다. 회사의 멤버십에 가입한 사람들의 이름, 주소 등을 데이터로 만들어 전표처리, 광고 우편물 발행하고 있다면 일차적인 고객정보시스템은 있는 것이다. 하지만 더 중요한 것은 전산시스템 보다 경영상의 체계를 만드는 일이다. 고객의 정보 구축에서 더 나아가 이를 활용하는 체계와 전략에 대한 고민이 있어야 한다는 뜻이다. 고객정보 관리의 근간이 되는 아이디어는 ‘비즈니스는 고객의 정의에서 출발한다’는 점이다. 어려울수록 기본으로 돌아가야 한다(back to the basic). 뭔가가 잘 풀리지 않는다면 사업의 출발인 고객으로 돌아가보자. 우리가 지금 알고 있는 고객이 알던 고객이 아니라 전혀 다른 성향을 가진 사람으로 바뀐 것은 아닌지 검토해보자는 것이다. 그 검토의 과정을 패턴화하는 것, 이게 고객 정보 시스템이다.

1. 고객 = 시장
기업이 고객을 이해하기란 대단히 어렵다. 많은 고민과 노력이 있어야 한다. 고객의 구매 결정 프로세스와 구매 행동에 영향을 미치는 변수가 무엇인지 명확한 것이 없기 때문이다. 사업(business)은 고객을 창조하는 것이라는 정의가 있는데 고객을 이해할 수 없다면 사업의 전제가 잘못된 것이다. 통상 고객을 이해하기 위하여 여러 가지 서베이(survey)를 한다. 표적 고객을 불러 모아 장시간 질문을 하기도 하고 불특정 다수를 대상으로 설문조사를 하기도 한다. 고객의 말을 믿을 수 없다고 하여 고객의 행동을 분석하기도 한다. (이를 소비자 행동분석이라고 하는데 경영학 마케팅의 큰 부분을 차지하고 있다) 어찌되었건 마케팅(marketing)이란 시장을 만드는 것이고 시장은 고객의 집합으로 정의한다는 점이다.

참고자료

· 없음