마케팅을 위한 고객만족

소개

이 레포트는 고객만족(CS)은 무엇이고, 고객만족을 하기 위해선 어떻게 하는가?
구체적인 고객만족을 위한 기업은 무엇인가?
그리고 현재 대학내에 있는 카페의 현실과 발전방안에 대해 작성한 레포트 입니다.

목차

서론

1. 고객만족이란 무엇인가?
2. 고객만족의 3요소
3. 고객만족의 필요성

본론

4. 고객 만족 경영의 성공사례 - 유한 킴벌리 : 경영방식의 중요성을 아는 CEO
(1)기업 비전 및 목표

(2)고객 만족 경영 추진 배경

(3)고객 만족 경영 추진 전략
1) 외부 고객 만족
2) 내부 고객 만족

(4)유한킴벌리 혁신의 성공 원인

(5)고객 만족 경영 추진 성과

5. 고객 만족 경영의 실패 사례
(1) 외부고객만족 실패 : 고객의 마음을 사로잡지 못한 기업
1) 월마트
2) 리바이스
3) 노키아

(2) 내부고객만족 실패 : 내부고객만족의 신뢰를 얻지 못한 기업
1) 현대자동차

6.사례연구-교내 카페 -팬도로시-
(1) 고객만족 3요소에 비추어본 팬도로시
(2) 고객만족경영측면에서 아쉬운 점과 극복방안



결론

7. 고객 만족 경영의 사례를 통한 의견 및 결론

% 참고 자료

본문내용

서론

1. 고객만족 경영이란 무엇인가?
(1)고객만족의 개념
고객만족의 개념은 “제공한 상품과 용역 서비스에 대한 고객의 기대에 부응함으로써 그것이 고객의 사회적, 심리적, 물질적 만족감을 주고, 고객의 지속적인 재 구매활동과 수평적 인간관계를 형성하는 커뮤니케이션 사이클(cycle)" 이라고 정의할 수 있다. 순간의 만족으로 끝나는 것이 아니라 그것이 지속적으로 유지될 때 비로소 진정한 고객만족이라고 할 수 있는 것이다.

2. 고객만족 3요소
(1) 최상의 상품 퀄리티 - 판매가를 초월한 상품 퀄리티가 아니라 소비자의 입장에서 `이 정도 비용에 이 정도의 상품이면 정말 살 만 하다.` 라는 인식이 들 정도의 퀄리티를 유지해야 한다. 가장 기초적이며 중요한 사항이다.

(2) 소비 욕구 파악 - 어떤 상품이던 서비스이던 간에 구매를 한 자는 반드시 어떤 욕구에 의해 구매를 한다. 기업은 그 구매욕이 무엇인가를 찾아 만족감을 극대화 시켜야 하는데, 예를 들면, 의류의 경우 남들이 자신이 유명 브랜드 의류를 입었다는 사실을 알아주길 원하는데, 이는 옷에 브랜드를 적절히 드러내는 방식 등으로 만족감을 줄 수 있다.

(3) 생각보다 한 단계 넘어선 서비스 - 소비자들의 서비스 만족 수준은 점차 증대된다. 하나의 서비스에 익숙해지다 보면 그 정도의 서비스는 당연한 것으로 여기게 되며 그 이상의 서비스를 제공하여야 감동을 느끼게 되는데. 이 때문에 기업은 고객이 생각하지 못한 서비스를 제공해야 함으로써 고객만족의 요소를 충족시켜야 한다.

참고자료

· 없음