내부마케팅의 성공사례

소개

내부마케팅의 성공사례에 관한 연구입니다.
인터컨티넨탈호텔, 리츠칼튼호텔, 도쿄디즈니랜드, 에버랜드의
내부마케팅 사례를 조사하였습니다^^
A+받은 레포트구요^^

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 내부마케팅의 개념
Ⅲ. 내부마케팅의 활동
Ⅳ. 내부마케팅의 성공사례
• 인터컨티넨탈호텔의 내부마케팅 사례
• 리츠칼튼호텔의 내부마케팅 사례
• 도쿄디즈니랜드의 내부마케팅 사례
• 에버랜드의 내부마케팅 사례
Ⅴ. 내부마케팅의 실천전략
Ⅵ. 결론
Ⅶ. 참고문헌

본문내용

Ⅱ. 내부마케팅의 개념

1. 내부마케팅의 도입배경
서비스를 주요상품으로 판매하는 호텔 및 관광기업은 인적 의존도가 높기 때문에 서비스 마케팅 활동수행과 그 개념에 있어서 경영조직내의 인간관리 및 목표고객에 관한 인간관리가 중요한 과제로서 부각된다.
내부마케팅은 기업내부의 현장종사원을 내부고객으로 보고 그들을 대상으로 실시하는 마케팅 활동으로, 최종소비자인 외부고객을 만족시키는 것을 그 목표로 하고 있다. 이러한 내부 마케팅의 도입배경은 다음과 같다.
서비스 기업에서 물재나 서비스의 기능이 고객의 효용으로 전환되어 평가되기 위해서는 종사원과 고객 간의 현장에서의 인간적 접촉을 필요로 한다. 서비스 조직에서 제공하는 다양한 편익이 효용으로 나타나는 과정에서 현장종사원은 결정적인 영향력을 가지게 된다. 기업의 편익전략은 최고경영자나 일반사원이 입안할 수 있다 해도 그 진가의 발휘는 결국 고객과 직접 대면하여 서비스를 제공하는 현장종사원의 손에 의지하게 된다고 할 수 있다. 그러므로 최고경영자․일반사원․현장종사원과의 의사소통과 상호 이해 및 현장종사원의 편익전략에의 참가 등이 필요한 것이다.
이렇게 볼 때 경영 관리자에게 현장종사원은 통상적 의미에서의 고객이 아닌 전략판매대상이 되는 제1차(내부)고객이 되는 것이며, 이러한 내부고객을 위한 내부 마케팅전략의 중요성을 인식하고 개발하는 것이 중요한 과제로 부각된 것이다.

2. 내부마케팅의 정의
내부마케팅의 개념은 조직 내의 인적 자원을 대상으로 한 마케팅활동을 의미한다. 종래의 마케팅에서는 외부고객에게 초점을 맞추어 마케팅연구나 계획 등이 실천되어 왔으나, 내부 지향적인 내부마케팅은 내부고객인 현장종사원을 대상으로 그들을 동기부여하기 위하여 계획되고 실시되어지는 것이라 할 수 있다.
특히 서비스거래는 서비스제공자와 고객과의 상호작용 가운데 그 효용이 창출되므로 고객을 만족시키기 위해서는 종사원의 동기부여가 필요하며, 만족한 종사원만이 수준 높은 서비스를 고객에게 제공할 수 있게 되는 것이다.
서비스기업의 최고경영자는 종사원이 항상 최상의 서비스를 제공하기를 기대하지만, 종사원의 입장에서는 그들 각각의 개인차가 있고, 육체적․정신적인 컨디션의 흐름이나 직무상․인격상의 성장이라는 변화요인이 있는 것이다. 또한 기업의 전략에 따라 새로운 서비스의 개발이나 변화를 기획할 때 그에 따라 생기는 새로운 현장상황에 대한 종사원의 순응도 에도 차이가 있기 마련이다. 따라서 종사원에게 직무를 팔기 위해서는 이와 같은 종사원의 개인차를 유념해야 할 필요가 있다. 즉 각기 다른 종사원의 서비스상의 문제가 외부고객이 입장에서 보면 서비스 질의 저하로서 받아들여지게 되는데, 이러한 기업의 최고 경영자 기대와 종사원간의 차이로 인하여 최종고객의 만족이 감소되는 것을 최소한으로 관리하려는 것이 내부마케팅의 과제가 되는 것이다.

참고자료

· 호텔의 내부마케팅에 관한 연구/ 경기대학교 대학원 2002
· 호텔․관광마케팅/ 신혜숙 지음
· 특급 호텔의 내부마케팅 사례연구/ 신혜숙
· 에버랜드 서비스 리더십/ 삼성아카데미 지음/21세기 북스/2002
· 테마파크 홍보에 관한 연구 : 외국의 선진 사례를 중심으로/ 김은정 2002
· 친절을 전염시켜라 : 디즈니랜드의 영혼을 담은 서비스/ 코마츠다 마사루 2005
· 삼성 에버랜드 http://www.samsungeverland.com/energy/index.html
· 삼성 에버랜드 서비스 아카데미 http://www.evercs.com/
· 도쿄 디즈니랜드 http://www.tokyodisneyresort.co.jp/tdl/index_kr.html