고객만족연구(에버랜드)

소개

에버랜드의 고객만족경영을 상세히 조사했습니다.

목차

Ⅰ 서론

Ⅱ 본론 (에버랜드의 고객만족 경영전략)
1. 최고 경영자의 지식경영
2. 고객만족경영 시스템
3. 서비스 품질 관리
(1) 서비스 기업 최초의 6 시그마 경영기법 도입
(2) 고객불만예보 서비스
(3) 성공적인 내부마케팅의 실시
(4) 서비스 아카데미를 통한 서비스의 표준화
4. 고객만족 경영을 위한 실천전략 8가지
1) 친절화
2) 청결화
3) 고급화
4) 정보화
5) 국제화
6) 안전화
7) 내부고객만족
(1) 종업원의 자부심 부여
(2) 복리후생 제공
(3) 종업원의 능력개발을 위한 지원
(4) 인재육성주의 및 능력주의 인사
8) 디지털 경영
5. 서비스 아카데미(Service Academy)
(1) CS기본 예절 과정
(2) CS강사양성과정
(3) CS전문과정
(4) 서비스 리더십과정
(5) 기타 다양한 서비스교육 과정
6. HRD(Human Resources Development)센터

Ⅲ. 결론

【 참고 자료 】

본문내용

Ⅰ 서론
에버랜드는 1976년 개장한 이래 70년대의 ‘사파리월드’, 80년대의 ‘눈썰매장’, 90년대의 ‘케리비안 베이’와 더불어 2005년 오픈한 세계 최초의 이솝테마 파크 ‘이솝빌리지’까지 차별화된 엔터테인먼트와 가족, 연인과 함께 하는 특별한 축제를 통해 국내 테마 파크의 수준을 선도하고 있다. 또한 먼저 다가가서 즐거움을 공유하고 배가시키는 종합 연출서비스와 리조트의 고급화, 에듀테인먼트화를 통해 차원 높은 손님만족을 실현해 가고 있다.
이처럼 차별화된 서비스를 인정받아 대한민국 손님만족 경영혁신대회 5년 연속 1위(1996~2000)라는 위업을 달성하여 명예의 전당에 헌정되는 영예를 안았으며, 대한민국 서비스품질지수(KC-SQI) 테마파크 부문 7년 연속 1위 기업 선정(2005, 한국표준협회), 퍼레이드 부문 Big E Awards 수상(2005, 세계테마파크협회(IAAPA)), 2008년 1월 브랜드가치 평가 전문회사인 ‘브랜드스톡’이 발표한 대한민국 100대 브랜드에서 8위를 차지하는 등 세계적인 테마파크로서 인정을 받고 있다.
이 같은 성공은 에버랜드만의 탁월한 고객만족 경영전략이 있기에 가능했던 일일 것이다.
에버랜드는 고객에게 감동과 즐거움이라는 선물을 주기 위해서 사원들을 만족시켜야 한다는 철학을 기업의 이념으로 삼고 추진하고 있다. 일례로 리츠칼튼 호텔의 BI인 “우리는 신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀입니다”처럼 에버랜드도 수직적인 관계가 아닌 고객과 종업원의 관계가 수평적인 입장에서 최선의 서비스를 한다는 취지를 도입했다. 구조에 따른 업무 수행 방식의 차이에서부터 우리나라 기업의 문화였던 지시와 통제가 아닌 협력과 배려, 감시와 견제가 아닌 지원과 칭찬, 처벌 보다는 격려를 위주로 하는 기업의 문화는 바로 고객에게 그대로 전해지는 것이다.

본론에서 이러한 에버랜드의 고객만족 경영전략을 자세히 살펴보도록 하겠다.

참고자료

· <서적>
· 에버랜드 서비스 리더십 - 삼성에버랜드 서비스아카데미(21세기북스)
· 서비스 마케팅 - 이유재(학현사)
· <뉴스기사>
· 연합뉴스 보도자료, 2006. 7. 11 , ‘삼성에버랜드 HRD센터 신설’
· <웹사이트>
· http://www.everland.com, 에버랜드 홈페이지
· http://www.evercs.com, 에버랜드 서비스 아카데미 홈페이지
· http://www.seri.org, 삼성경제연구소
· http://htd.samsung.co.kr, 삼성인력개발원
· http://www.naver.com, 백과사전, 카페