서비스품질경영 - 우정사업본부(우체국)

소개

서비스품질경영 - 우정사업본부(우체국)

목차

Ⅰ. 우정사업본부 소개
1.우정사업본부 역사와 비젼
2 우정사업본부 선정동기

Ⅱ. 우체국 서비스 소개
1.신속 정확,안전한 우편 서비스 제공
1) 우편물을 접수하는 경우
2) 신속·정확,안전한 배달서비스 제공
3) 신속, 정확, 안전한 택배서비스 제공

Ⅲ. 우체국 택배 서비스
1. 우체국 택배서비스 소개
2. 특화서비스
3. 국제특급우편 EMS (Express Mail Service)

Ⅳ. 6시그마 사례
1) 6시그마의 정의, 특징, 도입방법
2)국내 특급우편물 정시 송달률 향상
3)반송우편물 구분업무 효율화
4)보험금 지금 소요시간 단축을 통한 고객만족도 향상

Ⅴ.우체국 택배 서비스 고객 접점
1. 신속하고 정확한 배송
2. 서비스에 대한 고객 불만 시정 및 보상

Ⅵ. 기타 서비스
1. 편리하고 안전한 금융서비스 제공
2. 지역주민의 정보화 및 인터넷 이용 확산

Ⅶ. 결론 및 문제점

본문내용

Ⅰ. 우정사업본부 소개
1.우정사업본부 역사와 비젼
우정사업본부는 1884년 근대통신의 효시인 우정총국이 개국한 이후 120여년 동안 역사를 이어오고 있으며, 2000년 7월 우정 업무만 관장하는 독립체제로 출범하였다.
현재 우정사업본부는 전국 3,700여 우체국에 4만5000 여명의 직원이 근무하고 있다. 주요 사업은 우체국 택배와 국제특송(EMS)을 포함한 우편사업, 우체국 예금과 보험사업 등이다. 우정사업본부의 전 직원은 고객중심의 서비스 제공자로서, 국민에게 신뢰와 사랑을 받고, 일 잘하는 기관이 되기 위하여 끊임없는 변화와 혁신을 추구하고 있다. 우정사업은 “건전한 수익구조를 기반으로 모든 국민이 언제 어디서나 편리하게 이용할 수 있는 최상의 우편·금융 서비스를 제공함으로써 국민으로부터 사랑받는 우정서비스를 구현”한다는 비전아래 모든 국민이 언제 어디서나 편리하게 이용할 수 있는 우편·금융서비스의 지속적인 제공을 뜻하는 보편적 서비스 제공과 그로 인해 물적 토대인 수익기반을 확보 하겠다는 자립경영 실현의 사명을 갖고 있다.

2 우정사업본부 선정동기
수업시간에 시청하지 못하였던 우정사업본부에 대한 동영상 내용의 궁금성 해결방법으로 선택하게 되었다. 또한 공공행정 서비스 고객만족도 8년 연속 1위 등 많은 기관에서 고객만족을 달성하기 위한 서비스를 제공하고 있음을 인정받고 있다는점, 경영비전을 `고객에게 사랑과 신뢰는 받는 선진 우정기업`으로 제시하고, 고객이 먼저 요구하기 전에 찾아가는 서비스, 직원 각자가 명예를 걸고 책임있는 업무처리를 할 수 있는 실명제를 도입하였으며, 우체국 콜 센터를 24시간 운영하는 등 고객제일주의 경영전략을 추진하고 있다는점에서 선택하게 되었다.
특히, `고객만족 경영대상`에 선정된 기업은 정부기관에서는 우정사업본부가 유일하다. 이뿐 아니라 우체국 택배는 아직까지 점유율부분 비록 5위이지만 매출규모가 훨씬 큰 민간 업체를 제치고 더 높은 점수를 받았다는 것은 우정사업본부의 고객 위주 경영이 민간기업보다 우수하다는 점을 인정받은 것이다.

참고자료

· 없음