서비스업, 순간의 중요성 (SAS사례분석)

소개

SAS (스칸디나비아항공) 사례를 통해 서비스업에 있어
고객 접촉 순간의 중요성에 대해 설명한 글입니다.

목차

1. SAS 사례에서 서비스 경영개념이 어떻게 설명되고 있는가?

2. SAS가 놀랄 만한 변화를 성취하기 위해 취한 네 가지 방법이 무엇이었는가?

3. SAS의 접근방법은 모든 서비스에 적용가능한가?

4. 왜 서비스 경영이 최근에 점점 더 중요해진다고 생각하는가?

본문내용

Calzon은 변화의 원천을 전통적인 방법에서 찾지 않았다. 과거 대부분의 기업이 이익 구조를 개선하기 위해 요금 인하, 원가 절감 등에서 그 방법을 찾은데 반해, 이 젊은 사장은 ‘고객의 욕구’에 집중하기 시작하였다. 고객이 원하는 것에 진정으로 부응하는 것이 기업이 앞으로 나아가야 할 방향이라는 것을 알았던 것이다. 그동안 SAS를 비롯한 수많은 항공사는 단순히 비행기를 띄우고, 승객, 화물 등을 공간적으로 이동하는 데에 집중하여 왔고, 이를 어떻게 하면 더욱 낮은 비용으로 저렴한 가격에 공급할 수 있을지를 고민해 왔다. 그러나 Carlzon은 단순히 운송 서비스를 제공하는 데서 벗어나 어떻게 하면 고객의 욕구에 부응할 수 있을지에 대해 고민하였다. “우리의 사업은 항공기를 날려보내는 것이 아니고 일반 대중의 여행 요구에 봉사하는 것이다. 우리가 다른 회사보다 더 잘 봉사할 수 있다면 우리는 사업에서 성공할 것이다. 그러나 그렇지 않다면 우리는 성공하지 못할 것이고 그럴 자격도 없다” Survey Airlines, 「Economist」
라고 한 그의 인터뷰 기사는 이를 단적으로 보여주고 있다.
그리하여 Carlzon이 알게된 사실은, 서비스 회사는 제조기업과는 다른 소비자 접근방식이 필요하다는 것이었다. 앞서 설명한 것과 같이, 서비스업은 생산과 소비가 동시에 이루어지고 공정상 고객과의 많은 접촉이 요구된다. 여기서 MOT라는 개념을 유추할 수 있다. MOT란, 그가 1987년에 발간한 「Moments Of Truth」라는 책을 통해 소개한 개념으로, 서비스를 생산하고 공급하는 기업에 있어 기업자체 또는 임직원들이 고객을 접하게 되는 진실된 순간을 뜻한다. 이는 하루에도 수만번씩 찾아오고, 이러한 각 순간은 임직원으로 하여금 고객에게 회사의 인상을 심어주는 중요한 기회가 된다는 것이 그의 주장이다. 그는 ‘SAS가 하루 평균 고객을 대하게 되는 순간은 약 5만번에 달한다’고 하였다. 고객이 예약을 하고, 탑승절차를 거쳐 항공기에 탑승하고, 기내에서 역시 수많은 서비스를 경험하고, 착륙하여 수하물을 인도받는 순간, 순간, 기업은 고객의 욕구를 충족시킬 기회를 갖게 되는 것이다.

참고자료

· 없음