관광 호텔 서비스 아이디어

소개글

국제 서비스 매너론에서 A+받은 과제입니다

목차

1. 아이디어 구상 동기

2. 이론적 배경
1) 서비스란?
(1) 서비스의 어원과 유래 (2) 서비스의 정의 (3) 서비스의 본질
(4) 서비스산업의 성장 배경 (5) 서비스산업의 성장 요인
2) 고객
(1) 고객의 어원적 정의 (2) 고객의 개념 (3) 내부고객
3) 고객만족 서비스
(1) 고객만족의 개념 (2) 고객만족의 중요성 (3) 고객만족 서비스의 이념
(4) 고객만족 서비스 실행
4) 호텔이란?
(1) 호텔의 어원 (2) 호텔의 개념 및 정의

3. 국내 호텔 현황 및 서비스 사례
1) 호텔의 현황
(1) 등급별 지역별 현황
2) 서비스 사례
(1) 국내 사례 (2) 국외 사례

4. 서비스 아이디어
1) 기업 목표
2) 상황 분석
(1) 내부 환경 (2) 외부 환경
3) 서비스 제공
4) SWOT 분석
(1) SWOT 분석에 의한 전략적 대안
5) 목표시장 선정
6) 포지셔닝 전략
(1) 기능적 편익에 의한 포지셔닝 (2) 상품 소비자에 의한 포지셔닝 (3) 경쟁자에 의한 포지셔닝
7) 마케팅

5. 해결방안 및 결론
1) 브레인스토밍 기법
2) 동기부여 이론
(1) 맥그리거의 XY 이론 (2) 허즈버그의 위생이론 (3) 매슬로우의 욕구 5단계설
3) 전사적 서비스 품질경영
(1) 전사적 서비스 품질경영(TSQM)의 개념 (2) 전사적 서비스 품질경영(TSQM)의 프로그램
4) 서비스 회복
(1) 서비스 회복의 개요 (2) 고객 불평 처리 (3) 사후 서비스(After service)
 참고 문헌

본문내용

1. 아이디어 구상 동기
‘국제 서비스 매너론’이라는 강의를 듣게 되면서 교수님께서 레포트를 주신 것도 있지만 외부고객에 대한 서비스뿐 만이 아니라, 외부고객에게 서비스라는 무형의 상품을 판매하는 고객과의 접점에서 스스로 마케터(Marketer)의 역할을 수행하고, 고객접점을 관리하는 관리자의 역할도 하고 있는 내부고객에 대한 서비스도 매우 중요하다고 생각했습니다.
따라서 내부고객과 외부고객을 모두 만족시킬 수 있을 만한 아이디어를 생각해보았습니다.

<중 략>

고객 불평 처리는 서비스의 보증과 회복을 통해서 알아보았듯이 서비스품질관리 측면에서 중요한 의미를 지니고 있다. 고객이 쉽게 불평을 호소하기 위해서는 다음과 같은 3대 원칙이 요구된다.
접근이 용이해야 한다.
고객이 불평 처리를 쉽게 하도록 하기 우해서는 고객 불평 처리 데스크가 입구 로비의 눈에 잘 띄는 곳에 위치해야 하고, 문서와 전화 등의 커뮤니케이션 수단을 갖추어야 하며, 고객 불평 처리를 위해서 노력하고 있다는 것을 적극 홍보해야 한다.
? 이용하기가 쉬워야 한다.
고객 불평의 접수 및 절차는 한 장소에서 이루어지는 것이 바람직하다. 해당 부서별로 이리 저리 찾아가라고 하면(고객 동선이 아닌 내부 직원 통로를 이용하여 사무실을 찾는 것은 쉬운 일이 아님) 고객의 짜증만 증가시킬 뿐이다. 만약 부득이 해당부서 사무실로 보낼 경우 담당자가 자리에 있는지 사전에 확인해야 한다.
또한 호소를 위한 양식의 내용은 누구나 이해할 수 있는 문구이어야 하고, 전화나 우편 호소 시 수신자 부담 등을 통하여 이용을 쉽게 하도록 해야 한다.

처리가 신속하고 공정해야 한다.
고객이 제기한 불평에 대해서 적극적으로 대처하지 않거나 동일 사안에 대해서 차별적 처리를 하게 되면 고객의 불만은 가중된다. 따라서 고객 불평 처리는 신속하고 공정하게 이루어져야 한다.

참고 자료

이정학, 서비스 경영, 기문사, 2007.
최동열, 관광 서비스, 기문사, 2008.
권봉헌, Hotel Management, 백산출판사, 2009.