‘NO라고 말하지 않는 서비스’ 독후감

소개

현직 호텔리어로써 ‘NO라고 말하지 않는 서비스’를 읽고 쓴 독후감 형식의 레포트입니다.

호텔전반적인 지식 뿐만 아니라 연회서비스, 예약, 세일즈에 관해서 세밀하게 다룬 독후감입니다.

목차

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본문내용

‘NO라고 말하지 않는 서비스’ 는 예전 교수님의 추천으로 몇 번 들어봤었던 책이었지만 그 동안 과제와 취업준비에 바빠서 몇 번이고 미뤄두었던 책이다. 이 책에서는 오랫동안 서비스업, 특히 호텔 업계에서 일을 해온 저자 하야시다 마사미쓰가 고객을 감동시키는 서비스에 대해서 다양한 사례를 이용하여 지루하지 않게 이야기하고 있다. 일본 호텔 업계에서 서비스의 전설적인 존재인 저자의 노하우와 특히 연회서비스와 깊은 관련이 있는 사례, 경험들이 이제 막 연회 서비스의 길을 걷기 시작한 나에게 서비스란 무엇이며, 연회 서비스의 특징을 이해하는 데에 큰 도움이 되었다.

책 속에는 다양한 이야기들과 사례, 교훈들이 있지만 여기서 나는 책의 내용을 ‘고객감동을 위한 종업원 개개인의 서비스마인드’와 ‘서비스를 완성시키기 위한 조직적 노력의 필요성’으로 크게 두 가지로 나누어서 생각해 보았다.

고객의 욕구와 needs가 하루가 멀다 하고 변화하고 있는 오늘날에는 한 번 고객을 영원한 고객으로 확보하는 고객만족이 점점 더 중요해지고 있다. 어느 한 통계에 의하면 기존고객을 유지하는 데에 드는 비용은 신규고객을 창출하는 데에 드는 비용의 1/5밖에 들지 않는 다고 한다. 그렇기 때문에 점점 많은 기업에서 고객만족경영에 관심을 가지고 많은 비용을 투자하고 있다.

저자는 `고객 만족 경영`이란 아주 작은 것들을 관찰하고 관심을 가지는 것에서부터 시작한다고 이야기한다. 고객들이 현재 어떤 기분으로 식사를 하고 있는지, 혹, 두리번거리고 있다면 무엇을 필요로 하고 있는지를 고객이 말하기 전에 먼저 알아내어 서비스하는 것에서부터 고객만족서비스는 출발한다는 것이다. 한 사례로, 호텔에서 늦은 시간까지 식사를 하시던 손님들의 대화에서 하야시다는 손님들께서 간사이에서 오셨음을 눈치채고, 막차시간에 맞출 수 있도록 호텔 앞에 택시를 대기시켜 놓았다.

참고자료

· ‘NO라고 말하지 않는 서비스’