마케팅 CRM의 정의, 개념

소개

CRM에 대한 종합적인 내용에 대한 글입니다. 도표 포함하여 세분화 하여
자료제출하였습니다.

목차

CRM 이란?
CRM 실시이유
CRM과 정보기술
CRM의 중요성
CRM실시목적
CRM 성공사례
CRM 실패요인
시사점

본문내용

CRM 이란 무엇인가?
CRM이란 (Customer Relationship Management) 즉 고객관계관리를 말하는 것으로, 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 하는 솔루션을 말한다. 즉 CRM은 고객과 관련된 기업의 내․외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정이다.
과거의 대중마케팅(Mass Marketing), 세분화 마케팅(Segmentation marketing), 틈새마케팅(Niche marketing)과는 확실하게 구분되는 마케팅의 방법론으로 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 Individual marketing, One-to-One marketing, Relationship marketing에서 진화한 요소들을 기반으로 등장하게 되었다.
CRM은 고객수익성을 우선하여 콜센터, 캠페인 관리도구와의 결합을 통해 고객정보를 적극적으로 활용하며, 기업내 사고를 바꾸자는 BPR적인 성격이 강하게 내포 되어있다. 기업의 고객과 관련된 내외부 자료를 이용하자는 측면은 데이터베이스 마케팅과 성격이 같다고 할 수 있다. 그러나 CRM의 경우 고객의 정보를 취할 수 있는 방법, 즉 고객접점이 데이터베이스 마케팅에 비해 훨씬 더 다양하고, 이 다양한 정보의 취득을 전사적으로 행한다는 것이다.
CRM은 고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 통하여 마케팅을 실시한다.
왜 CRM을 실시하여야만 하는가?
(1) 기존의 마케팅방식 --> ×
(이유: 뚜렷한 방향 및 본질적인 필요조건을 정의하지 못함.
변화하는 시장환경을 따라잡는데 급급함)
방향을, 환경을, 제도를 바꾼는 방안 C R M --> ○
(이유: 콜센터,영업부서,서비스센터,마케팅등에서 발생하는 모든 정보의 방향과
프로세서와 사내 마인드를 고객관계에 쏟아 넣음)

참고자료

· 없음