관광마케팅론 고객만족경영사례

소개

관광마케팅론 고객만족경영사례 레포트입니다.

목차

(1) 지상최대의 가상서점 ‘아마존’
(2) 웅진 코웨이 개발 주식회사
(3) SK텔레콤
(4) 교보문고
(5) IBM
(6) 린나이 코리아
(7) 근로복지공단
(8) 삼천리(주)
(9) KTF
(10) 조흥은행

본문내용

■ (1) 지상 최대의 가상서점 “아마존”
인터넷의 가상 세계에서는 "총체적 고객 경험"의 만족이 무엇보다도 중요한 요소이다. 아마존 사례는 이러한 고객 경험을 고객만족으로 이끌어 내는 경영 방식으로 성공을 거두고 있다. 아마존은 지금도 `지구상에서 가장 큰 선택(Earth`s Biggest Selection)`이라는 슬로건을 내걸고 인터넷 비즈니스 세계에서 공격적인 판매활동을 펼치고 있으며, 1999년 아마존 1/4분기 보고서에 따르면 아마존의 네트워크 매출은 2억9,360억 달러로 원화로 환산하면 3개월 동안 네트워크 매출이 3,670억 원에 이른다. 또한 전 세계 160개국에 걸쳐 840만 명에 달하는 고객을 확보하고, 그 가운데 아마존을 통해 지속적으로 서적을 주문하는 사람이 전체의 절반을 넘는 66%에 달하고 있다고 한다. 이러한 성공의 비결을 아마존의 "고객 감동 서비스"에서 찾고 있다. 아마존은 흔히 `지상 최대의 가상서점`으로 일컬어지고 있다. 하지만 그 이상의 의미를 담고 있다. 아마존 웹사이트는 가장 폭 넓은 범위의 소매 거래를 경험하게 해준다. 아마존은 지속적으로 판매 방식을 개선해 나가고 있으며, 경쟁자들에 한 발 앞서 사업 모델을 발전시키고 있다. 아마존은310만 명에 달하는 엄청난 열성 고객을 확보하고 있다. 아마존과의 사이에서 이루어지는 고객 경험이 너무나 만족스러운 나머지, 다른 곳은 쳐다보지도 않게 만드는 것, 이것이 바로 아마존의 성공을 설명하는 가장 중요한 요인으로 꼽고 있다.
다음은 이러한 아마존의 고객 중심 경영의 구체적인 사례들이다.
1) 고객의 말과 주문을 우선적으로 처리하고, 전적으로 신뢰하는 고객 응대/처리
한국에 사는 P씨는 Amazon.com을 통해 몇 가지 책과 음반 CD를 주문했다고 한다. 아마존이 전자우편으로 재차 확인한 도착시간이 지났건만, 물건은 감감 무소식이었다. 애가 탄 그는 황급히 주문한 물건이 아직까지 도착하지 않았다는 전자우편을 아마존 측에 다시 보냈다. 아마존은 국제우편의 경우 고객이 주문한 물건을 컴퓨터로 정확하게 추적할 수 있는 시스템이 갖추어지지 않았음을 죄송하게 생각한다며, 그 다음날로 전 세계 네트워크망을 보유한 FedEx를 통해 주문한 물건을 다시 보내주었다. 고객 P씨의 주장을 전적으로 신뢰했음은 물론 한 푼의 추가요금도 받지 않고, 다음과 같은 전자우편을 함께 보냈다 : "만약 첫 번째 발송한 물건이 도착했다면 아마존의 너그러운 선물이라 생각하고 그냥 받아주십시오. 혹시 그 책이 필요 없다면, 주변에 유익하게 사용할 수 있는 사람에게 전해주십시오."
2) 시의 적절한 개별 고객 맞춤형 서비스 제공
아마존은 고객맞춤 전자우편 서비스인 `Amazon. com Delivers`로부터 아마존의 고객이 미리 지정한 관심분야에 대한 정보를 수시로 보내준다. 또한, 예전에 고객이 구매한 서적의 세부 분야 등을 검토하여 고객의 독서 취향 및 관심 분야도 함께 맞추어진 정보를 제공한다. 물론 아마존으로부터 보내오는 전자우편 내용 속에는 책제목뿐만 아니라 책에 대한 상세한 설명과 함께 마우스를 클릭하면 해당되는 책의 서평에 대해서 접할 수 있고, 필요할 경우 한번에 주문이 가능한(1-Click) 원 스톱 서비스를 통해 심층적이고 종합적인 정보를 정기적으로 받아볼 수 있다. 이러한 서비스를 통해 고객은 자신이 원하는 전문분야의 최신 정보를 습득할 수

참고자료

· 없음